Diseño de un protocolo de servicio al cliente, mediante la atención telefónica. Programa desarrollado para una pequeña empresa en medellin.

1. PROTOCOLO DE
ATENCIÓN A UN CLIENTE
POR TELÉFONO.
Empresa: Repares S.A (Aplica para muchas
empresas)

2. Objetivos
 Objetivo General.
Establecer el protocolo para la asistencia vía telefónica de
los servicios de REPARES S.A., con un monologo y
pautas necesarias para la atención de forma integral.
 Alcance.
Área del call center, a la Gerencia, Subgerencia, y en
general a las áreas de la Empresa que tengan contacto
telefónico con los usuarios y clientes.

3. Protocolo de Atención al Cliente
 Al contestar una llamada:
- Se deberá evitar continuar una conversación cuando se
esté próximo a contestar el teléfono.
- El personal responderá rápidamente, se deberá contestar
antes del tercer timbre, con voz clara y pausada.
- Al contestar una llamada telefónica, se deberá iniciar ésta
con: “repares” y un saludo de reconocimiento de tiempo:
“Buenos días”, “Buenas tardes” e inmediatamente
presentarse con su primer nombre (Ej.: repares muy
buenas tardes le habla diego en que le puedo ayudar).

4. Protocolo de Atención al Cliente
- Una vez que el cliente exprese su necesidad, se le
solicitará su nombre.
- En caso que la llamada deba ser transferida, se le
deberá indicar al cliente que su llamada será
transferida donde se le brindará la información
requerida.

5. Protocolo de Atención al Cliente
 Al Transferir una Llamada:
- Se transferirá sólo aquellas llamadas que no
sean posibles de atender, debiendo asegurase
de conocer el uso del teléfono para transferir
llamadas.
- Al transferir una llamada, el operador esperará
que su compañero conteste, informándole el
nombre del cliente y el motivo de la llamada,
evitando que el cliente tenga que repetir

6. Protocolo de Atención al Cliente
- Cuando el operario reciba la llamada
transferida, se presentará y llamará al cliente por
su nombre, haciendo una breve reseña de la
información recibida.
 En caso de ser necesario dejar a un cliente
en espera:
- Se informará al cliente el motivo por el cual se
le mantendrá en espera.
- No se deberá disponer del tiempo del cliente:
permita que él decida si desea esperar o prefiere

7. Protocolo de Atención al Cliente
- Cuando el operario reciba la llamada
transferida, se presentará y llamará al cliente por
su nombre, haciendo una breve reseña de la
información recibida.
 En caso de ser Necesario dejar a un Cliente
en espera:
- Se informará al cliente el motivo por el cual se
le mantendrá en espera.
- No se deberá disponer del tiempo del cliente:
permita que él decida si desea esperar o prefiere

8. Protocolo de Atención al Cliente
- No se dejará esperando al cliente por más de
30 segundos. De ser necesario se retornará el
llamado informándole la causa de la espera.
- Cuando se retorne el llamado, se deberá
comenzar siempre con el nombre del cliente y
agradeciendo por esperar (Ej.: Gracias por su
amable espera en la línea…..)

9. Protocolo de Atención al Cliente
 Transmitir Mensajes o Razones:
- En caso de ser necesario tomar un mensaje,
escribirá el nombre y apellido de la persona que
llamó y el número de teléfono al cual se le debe
responder.
- Repetir el mensaje al usuario para asegurarse
que la información recibida y anotada es la
correcta.

10. Protocolo de Atención al Cliente
 Durante la Llamada:
- Permitirá que en todo momento el cliente se exprese y se
sienta a gusto en Repares S.A No deberá interrumpir la
conversación del cliente, dejando que el cliente termine de
expresar sus necesidades, preguntas, quejas, inquietudes,
otros.
- Se deberá brindar respuestas puntuales y precisas, en
forma cortés.
- Deberá evitar contestar con preguntas.
- El lenguaje utilizado deberá ser claro y simple, evitando
usar un lenguaje técnico.

11. Protocolo de Atención al Cliente
 Al Terminar la Llamada:
- Agradecer al cliente su llamada: “Gracias por
llamar REPARES, que tenga buen día”.
- Hacer una pausa.
- Esperar a que el cliente cuelgue primero.

12. Protocolo de Atención al Cliente
 Al Realizar la Llamada:
- Prepara tus herramientas:
- Antes de realizar una llamada debes de tener
ala mano todas tus herramientas de trabajo tales
como: calculadora, lista de promociones y
ofertas, computador con las herramientas
necesarias para realizar la gestión.
- Mantén ala mano papel y lápiz para anotar los
requerimientos del cliente.

13. Protocolo de Atención al Cliente
- Prepara lo que vas a decir:
- Es indispensable que prepares antes de realizar una
llamada, o que pienses que vas a decir o para que vas a
contactar al cliente para poder reflejar mayor seguridad,
coherencia y consecuencia de lo que se pretende
comunicar a nuestro cliente.
- Pregunta siempre por la persona a la cual te deseas
comunicar, bien sea jefe de compras, administrador,
dueño, para que la información que vayas a brindar se
haga a la persona indicada y haya una comunicación
asertiva.
- Establece un tiempo determinado y prudente, para

14. Protocolo de Atención al Cliente
- Comunica lo que es y a quien tiene que ser:
- Antes de comunicarte con un cliente debes de ser coherente
con lo que vas a ofrecer y al tipo de cliente a quien se lo vas
a ofrecer, es decir, un cliente que su actividad económica es
vender pintura, debes de ofrecerle promociones, descuentos
y ofertas de pintura, ya que son las necesidades de nuestro
cliente.
- Al terminar la llamada:
- Agradece por su tiempo y por atender tu llamada.
- Despídete educadamente diciendo: “Cualquier inquietud con
gusto será atendida, recuerde que hablo con (nombre y
apellido del agente o asesor)”.
- Haz una breve pausa y cuelga la llamada.