Hvordan kan man bruke kundeorientering som et middel for å drive endring i organisasjonen? Ved å se organisasjonen fra utsiden kan man skape mer verdi for kundene, for forretningen og samtidig drive organisasjonen fremover. Lavrans Løvlie, grunnlegger av Livework, snakker om å takle utfordringer ved å forstå kunder og brukere på en mer helhetlig måte, og viser hvordan dette skaper effekt og verdi for din virksomhet.

1. London Oslo Rotterdam São Paulowww.liveworkstudio.com
med kunden i fokus
Skap endring
@lavranslovlie
KOMMUNIKASJONSDAGEN 2016
Lavrans Løvlie
28 februar 2016Livework © 2016
@Liveworkstudio

2. Livework © 2013 2

3. Livework © 2013 3

4. Livework © 2013 4

5. Johan har hatt kreft i ni år, og som en ‘erfaren pasient’ uttrykker han et sterkt
ønske om å få vite alt. «Hvorfor står det ikke hva Afipran gjør? Jeg tar 20 tabletter
hver dag, selvfølgelig vil jeg vite hva jeg putter i meg.»

6. 100 spørsmål om
livet, sykdommen og systemet.
Livet
?
6

7. Livework © 2015 7
Høyproduktive
organisasjoner

8. Livework © 2015 8
Høyproduktive
organisasjonerbrukere

9. Livework © 2013 9

10. Livework © 2015 10
Organisasjoner
kommuniserer gjennom
tjenestene

11. Livework © 2013 11

12. Livework © 2013 12

13. Livework © 2015 13
Tjenestedesign er et
endringsverktøy

14. Brukerreisen
Livework © 2015 14
Hvor kommer folk
fra?
Begynnelsen på en
relasjon
Daglige hendelser,
og spesielle
situasjoner
Hva gjør folk
etterpå?
Før Begynne Under Etter

15. London Oslo Rotterdam São Paulowww.liveworkstudio.com
-fremtidens Helsehus
Livet leves hjemme
Sykehjemsetaten i Oslo
28 februar 2016Livework © 2015
CASE STUDY

16. Livework © 2015 16
Hovedtiltak for en bedre
brukeropplevelse og effekt ① FORUTSIGBAR & GOD OVERGANG
Tidlig, tydelig og riktig informasjon.
Godt samarbeide mellom institusjoner og
tjenestene ved overføring av pasient.
② TREFFSIKKERT MOTTAK OG TIDLIG
AVKLARING
God velkomst og tidlig avklaring på
oppholdets innhold og funksjon. Felles
strategi for pasient basert på behov og mål.
Utarbeides gjennom godt tverrfaglig og
tverrtjenstlig samarbeide.
③ MÅLRETTET OPPHOLD
Oppholdet er målrettet og alle involverte
jobber sammen for at pasienten skal oppnå
mål og komme hjem. Aktiviteter og tilbud er
rettet mot å motivere og bygge kompetanse
for pasient og pårørendes liv hjemme. Pasient
og pårørende får tilbud om råd og veiledning
for et bedre liv i eget hjem.
④ TRYGG OG GOD OVERGANG HJEM
Ved overgangen til hjem er pasientens
helhetlige situasjon vurdert og en plan for
oppfølging lagt på tvers av tjenester og tiltak.

17. Ubevisst Bevisst Hendelse
Avklare veien
videre
Bli mottatt &
gjøre seg kjent
Starte opp Få behandling Oppholde seg Endrede behov Avslutte Komme hjem Få oppfølging
«Jeg har hørt om Helsehus og forstått
at de har et godt tilbud for behandling,
rehabilitering og trening»
«Jeg fikk nyttig informasjon om
hvilke tjenester som jeg kunne
benytte/få på Helsehus og hvordan
jeg skulle gå frem for å få disse…»
«Jeg fikk god hjelp og støtte da det
først ble klart at alt ikke var som det
skulle»
«Det var lett å forstå hvilken nytte
det var å skulle komme til Helsehus,
både jeg og mine fikk god
informasjon om hva som kom til å
skje…»
«Det var utrolig betryggende å
komme til Helsehuset, personalet var
informert om meg og min situasjon
og visste hvordan man fikk en til å
føle seg velkommen...»
«Det var en veldig god opplevelse å
få være med å sette ord på hva som
var viktig for meg og mine under
oppholdet, jeg opplevde å bli tatt på
alvor»
«Jeg ble godt ivaretatt og opplevde
behandlingen som målrettet og godt
planlagt og gjennomført. Jeg fikk
mulighet til å være med å påvirke
hvordan min dag skulle se ut.»
«På fritiden var det mange nyttige
aktiviteter som motiverte meg for å
komme hjem. Jeg fikk til og med hjelp
til å planlegge hvordan livet hjem
kunne bli bedre i etterkant... »
«Da alt ikke gikk helt etter planen,
opplevde jeg et godt samspill mellom
spesialisthelsetj.., bydelen og
Helsehus. Jeg fikk utvidet oppholdet
mitt og redefinert målene for
oppholdet.»
«Ved oppholdets slutt ble effekten av
oppholdet vurdert og en plan for
videre oppfølging hjemme ble lagt... »
«Jeg opplevde det som trygt og godt
å komme hjem igjen. Hjemmet mitt
var klargjort og jeg ble møtt av de
som skulle ta over i bydelen... »
«Etter at jeg kom hjem har jeg blitt
godt fulgt opp av fastlege, jeg hadde
mulighet til å kontakte Helsehuset
dersom jeg var urolig for noe... »
Avklare Vurdere Støtte Planlegge Behandle Aktivere Endre tilbud Planlegge
Bydel, fastlege, sykehus, KAD og
andre relevante aktører vet om
tilbudet Helsehus og har gode verktøy
for å gi informasjon om hva Helsehus
er.
Tjenestekoordinator vurderer i samråd
med henvisende instans og andre
aktuelle aktører om hvilken videre
behandling og pleie som er
nødvendig. Man tenker helhetlig og
proaktivt i forhold til hva som vil være
det beste for pasienten på lang sikt.
Vurdere behov for helsehjelp og
oppfølging. Henvisende instans
sørger for at Helsehus vet at
pasienten kommer.
Tjenestekoordinator informerer om
veien videre. Informerer man ved
oppholdets start, får en avklaring på
hvilken behandling og eventuelt
trening man får og at dette gjøres i
samarbeide med pasienten og
pårørende og et kompetent tverrfaglig
team. Helsehuset tar en aktiv rolle i å
geleide pasienten inn i Helsehuset slik
at overgangen blir god og forutsigbar.
Systemet sikrer pasientsikkerheten i
form av automatisert
informasjonsdeling.
Dedikerte ansatte forbereder seg på
mottaket gjennom å lese seg opp på
pasientens historikk og epikrise slik at
de er forberedt. Tar i mot pasienten og
gir tilpasset informasjon og
oppmerksomhet. Helsehus kartlegger
pasientens behov og ønsker og
tilpasser tilbudet etter dette.
Tjenestekoordinator og helsehus
samarbeider om å planlegge
oppholdet for pasienten og avklarer
hvilke målsetninger og behandling
pasienten skal motta.
Gjennom god planlegging og
tilrettelegging gjennomføres
behandlingen og trening. Koordinator
følger opp at målene blir fulgt og
evaluerer effekt gjennom hele
oppholdet. Pårørende blir involvert og
får god informasjon og støtte
underveis i oppholdet.
Alle ansatte på Helsehus med
pasientkontakt trekker i samme
retning når det kommer til pasientens
mål.
Helsehus tilbyr aktiviteter som er
tilpasset oppholdets mål og eventuelt
individuelt tilpassede aktiviteter ved
behov. Pasienten får en ukentlig plan
over obligatoriske og valgfrie
aktiviteter og opplever Helsehus som
et motiverende og stimulerende sted.
Helsehus tilbyr i samarbeide med
bydel rådgivning og veiledning for et
bedre liv i hjemmet.
Helsehus fanger opp og gjør raske
endringer ved endringer i pasientens
behov og situasjon uten at det går ut
over pasientens trygghet. Tjenesten
tilpasser seg pasienten og ikke
omvendt.
Ved oppholdet slutt involveres bydel
og relevante tjenester for å planlegge
videre behandling og oppfølging.
Pasient og pårørende får en plan for
det videre arbeidet.
Bydel og helsehus sikrer at hjemmet
til pasient er klargjort, at det som
trengs av hjelpemidler er klart før
pasienten blir sendt hjem. Ved behov
møtes pasienten av ansatt i
hjemmetjeneste/-sykepleier
Bydel og helsehus samarbeider om
oppfølging og pasient og pårørende
får ekstra oppfølging den første tiden,
og at oppfølgingen er godt planlagt.
Følge oppInformere
Brukerreisen Helsehus
Overordnet beskrivelse av ønsket
opplevelse for brukerne
Overordnet beskrivelse av hva
tjenestene sammen må gjøre for å
møte behovene til brukeren.

18. Livework © 2015 18
Bevisst Hendelse Avklare Bli mottatt Starte opp Behandles Oppholde Endring Avslutte Hjemkomst Følges opp
Henvisende instans er
tydelige på at oppholdet på
helsehus vil bli endelig
definert i samråd med
pasientene selv, samt
tverrfaglig team i primær-
helsetjenesten. Faste forløp
gir forutsigbarhet rundt hva
som skal skje videre.

19. Livework © 2015 19
Pilot ved Ryen Helsehus
Fire ulike pasientopplevelser
skulle testes
• Bli møtt i ”døra”
• Få muntlig info
• Tydelig hva som skal
skje de neste dagene
• Kartlegging av behov
og mål
• Tverrfaglig/
tverrtjenestelig møte for
å skreddersy oppholdet
• Samtale om tiltak man
kan gjøre hjemme for
et bedre liv
• Avsluttende tverrfaglig
møte for å sikre riktig
videreføring og
oppfølging

20. Helhetlig langtidseffekt av forløpet
Livework © 2015 20
EFFEKT
Bo i eget hjem
Redusert bruk tjenester
Funksjonsnivå med redusert ressursbruk
Hurtigere funksjonsnivå
Reduksjon i re-innleggelser
Redusert liggetid
De viktigste helhetlige effektene av fremtidens Helsehus er forventet å være:
ST
ST
ST
ST
ST
Høy effekt Medium effekt Lav effekt LT Long term MT Medium term ST Short term
Legend
Helhetlig effekt
Redusert kost off. finansiert botilbud
Kortere opphold i helsehus ST

21. Helhetlig langtidseffekt av forløpet
Livework © 2015 21
EFFEKT
Bo i eget hjem
Redusert bruk tjenester
Funksjonsnivå med redusert ressursbruk
Hurtigere funksjonsnivå
Reduksjon i re-innleggelser
Redusert liggetid
De viktigste helhetlige effektene av fremtidens Helsehus er forventet å være:
ST
ST
ST
ST
ST
Høy effekt Medium effekt Lav effekt LT Long term MT Medium term ST Short term
Legend
Helhetlig effekt
Redusert kost off. finansiert botilbud
Kortere opphold i helsehus STForventet årlig
besparelse for Oslo
kommune: 475 MNOK

22. Brukerreisen på tvers av kanaler
Livework © 2015 22
Før Begynne Under Etter
Web
Mobil
Telefon
Ansikt til
ansikt
Kanaler

23. Ekstrem
kundeorientering

24. «Vi skal bli det mest
kundeorienterte selskapet i
nordisk forsikringsbransje»
Helge Leiro Baastad
CEO
2009 – Et strategisk veivalg

25. Produkter
Kundesenter
Online
Kontor
Marked
Konsern
Kundeinnsikt
Personforsikring
Bank
Forsikringsdokumenter
Pre-launch prototyping
Kundeløfter
Lojalitetsprogram
Ungdomsprodukter
Salsgsprosessen
Web konsept
Web kalkulatorer Opggjørsprosessen
Klage
Arbeidsflater
Bærekraftstrategi
Trening/opplæring Verktøykasse
Kontorkonsept
Onboarding
Oppkjøp
Kundereisen

26. Forretningsmål: Hurtigere oppgjør

27. 27

28. 530
673
727
775
810
2010 2011 2012 2013 2014
Salg per anrop, NOKMånedlig kontakttilfredshet
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
Jan-11
Apr-11
Jul-11
Oct-11
Jan-12
Apr-12
Jul-12
Oct-12
Jan-13
Apr-13
Jul-13
Oct-13
Jan-14
Apr-14
Jul-14
Oct-14
Jan-15
Apr-15
Kundeopplevelse vs. verdiskaping

29. Kilde: Kontaktpunktundersøkelsen Q1 2014 Kundesenter
S2000: Aktive kunder 30.april 2015
15%
13%
8%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
1-2 poeng 3-4 poeng 5-6 poeng
Andelsomharavsluttetkundeforholdet
Sammenheng mellom kontaktpunktstilfredshet
og faktisk kundefrafall påfølgende år
Høy tilfredshet bidrar til lojalitet

30. Kilde: Kontaktpunktundersøkelsen Q1 2014 Kundesenter
S2000: Aktive kunder 30.april 2015
-kr 668
-kr 249
kr 593
-800
-600
-400
-200
0
200
400
600
800
1-2 poeng 3-4 poeng 5-6 poeng
Gjennomsnittligbestandspremievekst
Sammenheng kontaktpunktstilfredshet og gjennomsnittlig
premievekst blant eksisterende kunder påfølgende år
Høy tilfredshet bidrar til vekst

31. Livework © 2015 31
Ta ansvar for
tjenestekommunikasjonen

32. Enhetlig kommunikasjon, på tvers av
kanalene over hele reisen
Livework © 2015 32
Før Begynne Under Etter
Kunde-
reisen
Telefon
Online
Ansikt til
ansikt

33. London Oslo Rotterdam São Paulowww.liveworkstudio.com
CONTACT
www.liveworkstudio.com
Lavrans Løvlie
Livework © 2015 28 februar 2016
lavrans@liveworkstudio.com
+47 918 06 139
@lavranslovlie
@Liveworkstudio
/komdagen
KONTAKT