UXリサーチを活かすために、サービスデザインの実践において「今我々には何に困っているのか」と「どんな問いに答える必要があるのか」を明確にすることの重要性について。 https://popinsight.jp/seminar/detail.php?id=158

1. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
UXリサーチのための状況理解と問いの立て方
Koki Kusano, Merpay. Inc.
1

2. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
メルペイ (メルカリグループ)
UXリサーチャー
R4D リサーチフェロー
慶應SDM研究科 特任講師
デザイン手法の研究
人間中心設計
博士（SDM）Koki Kusano
_koki_k @twitter

3. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
メルカリアプリで使える
スマホ決済サービスを
つくってます
3
メルペイ

4. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
4
UXリサーチのための状況理解と問い？
プロダクト作りにおけるリサーチは手段で、状況にあわせて使うことが大事

5. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
メルペイのUXリサーチ
5
https://mercan.mercari.com/articles/18349/

6. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
記事から一部抜粋
調査の目的やかけられるコストなどを加味しながら、「何の手法をなぜ使うか」
「いつ使うか」「何と組み合わせるか」「どのように共有するか」といった、
リサーチデザインをします。さらに、調査結果を活用するためのワークショップ
をゼロからデザインして、そのファシリテーションをすることも…
6
https://mercan.mercari.com/articles/18349/

7. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
状況
理解
問い
立案
手順
設計
調査
分析
ここもとても大事
ここに目が行きがち
7
…
リサーチのプロセス
共有
&活用
…

8. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
参考：似たことはコミュニティでも議論されている
8
https://github.com/researchops/research-skills/blob/master/materials/japanese/researcherskills-workshop_guide_deck-JA.pdf

9. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
問いはいろいろな視点で立てられる
状況
理解
問い
立案
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User Interface
Service Concept
Service Strategy
and more
…

10. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
手段を決める前に、3つの質問に答える
● 自分たちはどういう状況にいる？
○ そもそも自分たちは何に困っている？（潜在化してる場合も）
○ 使える時間、予算、人員、機材は？
●
● 何を明らかにしたい？
○ 状況を鑑みて、何が明らかになると良い？
●
●
● 主に用いたら良い手段と手順は？
○ 妥当性は？逆にその手段ではできないことは？
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状況
理解
問い
立案
手順
設計

11. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
例：ユーザビリティテストをしよう！
11

12. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
状況
理解
問い
立案
手順
設計
調査
分析
ユーザビリティテスト！
12
…
リサーチのプロセス
共有
&活用
…
？ ？ ？ ？

13. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
● 機能のリリース前で、操作データを取りにくい
○ 開発が重めの機能で気軽にリリースできない
●
● 参考にできる情報が少ない
○ ガイドラインとかの前例が少ない
○ デザインを試しながら洗練するために、利用者の反応が見たい
●
● 魅力的品質より、まずは当たり前品質
例：自分たちはどういう状況にいる？
13
状況
理解
※アプリでかんたん本人確認の
状況を参考に話します

14. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
例：何を明らかにしたい？
● 機能に対して起こりうるユーザビリティ課題を広く洗い出すこと
○ 複数のデザインを試して、表出する課題の変化を観察すること
○ 可能なら、課題の取り組み優先度を決められること
● 逆に対象外とすること
○ 量的データとして、課題の深刻度を評価をすること
○ 試した複数のデザインを、比較評価すること
14
問い
立案

15. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
例：主に実施すべき手段は？
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● ユーザビリティテスト（5人に実施）
■ inVisionを用いたデジタルペーパープロトタイプ
●
● 手段の妥当性は？
○ Nielsenらの研究によれば，5人のユーザビリティテストによって85%のユーザビリ
ティ課題を発見することが可能と言われている（古い事例ではあるが）。いきなり15
人にテストするより，5人x3回で試したほうが、問いにも状況的にもマッチする．
手順
設計
[Nielsen et al. A Mathematical Model of the Finding of Usability Problems (1993)]

16. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
参考：ユーザビリティテスト
16
ユーザビリティに関することをテストすること
構成要素
○ 早く学習できる
○ 効率的に使える
○ 容易に思い出せる
○ エラーが少ない
○ 主観的な心地よさ（UX寄り）
他にも ISO9241-11などでも定義
- 利用状況（コンテキスト）に合うか、が入っているのが特徴
[Jakob Nielsen, Usability Engineering (1994)]
この辺がメイン

17. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
参考：ユーザビリティの位置づけ
17
[Jakob Nielsen, Usability Engineering (1994)]

18. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
参考：ユーザビリティの5人でいいとは？
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[Nielsen et al. A Mathematical Model of the Finding of Usability Problems (1993)]
一人の評価者が発見できる問題の数
システムにある問題の総数
λ=
一人３割ぐらいのバグが見つけられる対象なら
５人程度で８５％ぐらい見つけられる

19. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
例：本手段でできないことは？
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● 量的データとしての判断は難しい
○ ○人中 □人ができたからOK、みたいな判断は難しい
●
● お客さまのサービス理解度・利用意向の影響
○ 課題の深刻度が変わる可能性がある
●
● 発見された課題の優先順位がつけられない可能性がある
○ 結局、量的な材料がほしくなる可能性
手順
設計

20. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
例：できないことを鑑みたプラスの対応策
● 量的データとしての判断への対応
○ 状況や問いを含め共有して合意しておく
●
● ユーザのサービス理解度・利用意向の影響への対応
○ お客さまの理解度や利用意向をインタビューで理解
●
● 発見された課題の優先順位付けへの対応
○ インパクト軸とコスト軸で課題をマッピング
○ アンケートで量的な判断材料を増やせる準備をしておく
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手順
設計

21. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
例：いろいろ踏まえて、どういう手順でやる？
1. お客さま理解のためのインタビュー＆ユーザビリティテスト x 5名
○ お客さま像、試したデザイン、発見された課題のセットをリストアップ
●
2. インパクト軸ｘコスト軸を主とした調査結果の整理ワーク
○ オプション：追加のアンケート調査
●
3. 整理ワークの結果をもとに改善案を導出
※ いくつかのデザインを試しながら課題を洗い出すために、5名 x 3回実施
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手順
設計

22. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
● 自分たちはどういう状況にいる？
● 何を明らかにしたい？
● 主に用いたら良い手段と手順は？
再掲：手段を決める前に、3つの質問に答える
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状況
理解
問い
立案
手順
設計

23. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
見た目が魅力的か
UIを操作できるか
IAを理解できるか
機能が必要十分か
サービスが用事を
片付けるのに合うか
(Problem Solution Fit)
参考：問いは色々なところに立てられる
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© 2019 Koki Kusano, Merpay, Inc
http://www.jjg.net/elements/pdf/elements_ch02.pdf
Web UX Elements
[GARRETT, Jesse James (2002)]

24. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
参考：問いは色々なところに立てられる
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予期的UX 一時的UX エピソード的UX 累積的UX
[安藤, 私の利用体験を分析する「UX自己分析ワークシート」(2017)]
http://andoken.blogspot.com/2017/06/ux_3.html
手に入れる前
どんな想像してた？
使い始めの使い心地の
印象は？
使っていて良いなぁと
思ったエピソードは？
使い続けた現在の
想いはどんなもの？
[UX White Paper (2011)]
http://www.allaboutux.org/files/UX-WhitePaper.pdf

25. © 2020 Merpay, Inc.
● データ収集
○ 質的データ：デプスインタビュー、フィールドリサーチ、ユーザビリティテスト
○ 定量データ：アンケート、サービスの利用ログ
● データ分析
○ 質的データの分析：mGTA、SCAT
○ 定量データの分析：多変量解析
● 分析結果の活用
○ デザイン支援：サービスデザイン・ワークショップ
○
参考：問いに合わせて手法を選ぶ
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26. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
状況を理解し問いを立てること、を忘れないために
UXリサーチをサービスとして捉える
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27. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
● 誰がUXリサーチ（自分）のお客さまか？
● お客さまが解決したいジョブは？
● お客さまにどのような価値を提供する？ w/ UXR
● そのための重要なアクティビティは？リソースは？
● どのようなパートナーと組む必要がある？
● コストとベネフィットのバランスは？どう評価する？
UXリサーチ（自分）をサービスとして捉える
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28. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
● 状況に合わせて、必要な分をリサーチすること
○ リサーチ前に関係者にインタビューすることもUXリサーチの一歩
●
● 質的なリサーチデータを蓄積＆参照容易にすること
○ リサーチのスピードだけで量的なデータには敵わない
●
● 完璧なリサーチはなく、モアベター精神で実践・改善すること
●
●
● 先人の研究や理論を学ぶこと、自分の考えを研究として論じること
私が現職で大事にしていること
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29. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
研究と実践の違い（HCI分野）
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https://www.interaction-design.org/literature/book/the-encyclopedia-of-human-computer-interaction-2nd-ed/research-through-design
研究 実践的デザイン
目的 汎用的な知見 特定の解
結果 抽象的 具体的
期間 長期的 短期的
成果 理論 実現

30. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
リサーチの実践と研究の相互作用に挑戦中
● 様々な方法を知り、目的に合わせて目利きをする
○ 俯瞰して選択肢を提示できる、なぜ良いのかを説明できる
● 実践の文脈に合わせて、方法を応用する
○ 理論通りに使えることは稀、理論と実践の理解ができる
● 実践から新しい研究を見つけて探求する
○ 実践を研究の視点から考察できる
● コミュニティに知を蓄積して成長する ← 挑戦中
○ 一人では難しいことも、コミュニティになればできる
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31. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
状況
理解
問い
立案
手順
設計
調査
分析
ここもとても大事
ここに目が行きがち
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…
おわりに：状況理解と問いを意識する
共有
&活用
…

32. © 2020 Merpay, Inc. Koki Kusano
● 自分たちはどういう状況にいる？
● 何を明らかにしたい？
● 主に用いたら良い手段は？
おわりに：手段を決める前に3つの質問に答える
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状況
理解
問い
立案
手順
設計