OSSで出来るインシデント管理とサービス資産管理及び構成管理の自動化

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OSSで出来るインシデント管理と
サービス資産管理及び構成管理の自動化
2018年12月14日
株式会社アイオーアーキテクト
http://www.io-architect.com/
営業メール： salifees@io-architect.com
OTRS正規代理店
OpenAudIT正規代理店
Kompira正規代理店

ITIL準拠運用管理サーバ
①イベント管理
②インシデント管理
③問題管理
④要求実現
⑤構成管理＆資産管理
⑥変更管理
⑦ナレッジ管理
監視サーバ
Zabbix
Hinemos など
インベントリ自動収集
基幹システム
自動化されたITIL運用基盤
2月
自動運用サーバ
Redmine

ソリューションのITIL適用範囲
サービス
戦略
財務管理
投資利益率
サービスポート
フォリオ管理
需要管理
サービス
設計
サービス・カタログ
管理
サービスレベル管理
キャパシティ管理
可用性管理
ITサービス
継続性管理
情報セキュリティ管理
サプライヤ管理
サービス
移行
移行の計画立案
およびサポート
リリース管理
および展開管理
サービス資産管理
および構成管理
変更管理
サービスの妥当性
確認およびテスト
評価
ナレッジ管理
サービス
運用
イベント管理
インシデント管理
要求実現
問題管理
アクセス管理
継続的
サービス
改善
7ステップの
改善プロセス
サービス報告
サービス測定
CSI（継続的サービス
改善）の投資利益率
CSIに関する
事業上の質問
サービスレベル管理

（１）インシデント管理業務の自動化
（２）問題管理業務の効率化
（３）変更管理の自動化
（４）構成管理及びIT資産管理の自動化
本セミナーのアジェンダ

システム運用の課題
①運用に関わる人件費を減らしたい。
②定量化された障害対応を自動化させたい。
③定量化された作業の作業ミスを減らしたい。
④インフラの設定書（Excel）を作成、修正する時間を削減したい。
そもそも最新版になっていないことが多い。
⑤インシデントの障害対応の記録がなく、情報共有されていない。
⑥インシデントの状況が把握できない。
それらの課題を解決できるソリューションのご提供します。

インシデント管理業務の自動化
〜インシデント管理編〜

監視サーバ
障害
検知
インシデント
実行結果、OTRSステータスを更新
（作業記録）
1-1. 従来のシステム運用
チケット管理サーバ
障害サーバ
オペレータ
・・・・・・
運用者
運用者へ連絡
障害対応
チケットを起票
（作業記録）

1-2. 自動化されたシステム運用
監視サーバ
リレーションシップ ID rId2 のイメージパーツがファイル
にありませんでした。ジョブフローを実行
障害
検知
インシデント
復旧作業3の
結果報告を追記
チケットの対応状況を
確認出来ます。
チケット管理サーバ
障害サーバ
運用者
復旧作業1
復旧作業2
復旧作業3
チケット起票
復旧作業2の
復旧作業1の

1-3. Zabbixで障害を検知
PostgreSQLプロセスダウンを検知

1-4. KompiraがOTRSにチケット起票
ステータスは「新規」
Zabbix検知情報
担当者をアサイン

1-5. Kompiraが復旧処理を実行
OTRSを参照するだけで状態を確認できます。

1-6. OTRSで復旧処理を確認
ステータスは「対応中」に更新
記事を追加

1-7. OTRSで復旧完了を確認
対応中のチケットはなくなる
ステータスは「クローズ」に更新
記事を追加

PostgreSQLプロセスダウン
の復旧を検知
1-8. Zabbixで復旧完了を確認

1-9. OTRSダッシュボードで確認
新規チケット欄に表示
対応中チケット欄に表示

情報
警告
軽度
アプリ保守担当
分
類
１
監視サーバ
イベント
ベンダーA
ベンダーB
NW保守担当
DB保守担当
１次運用担当者
重要
致命的
ディスパッチする
KompiraでOTRSへチケット起票
監視ツール
障害検知
OTRSサーバ
<深刻度>
連携なし
連携なし
連携あり
ステータスを「完了」
分
類
２
<担当部門>
ステータスを「新規」
ステータスを「新規」
アイオーアーキテクト
1-10. 障害アラートの自動チケット作成例

1-11. Kompiraにオペレータ作業を定義

1-12. ジョブフローの作成

サービス内容ベーシックプロフェッショナルエンタープライズ
同時担当者数 10人まで 50人まで 200人まで
サポート時間
弊社営業日
9:00-17:00
弊社営業日
9:00-17:00
弊社営業日
9:00-17:00 ※2
サポート数 12 15 18
回答期限 3営業日 3営業日 3営業日
回答期限なしサポート数なしなし無制限
サポートサイトのアクセスありありあり
OTRSシステム管理者マニュアルの提供
新規なし
更新のみ提供 ※3
ありあり
回答期限なしサポート数有料有料あり
サブスクリプション費用（/年） ¥698,000 ¥998,000 ¥1,298,000
②((いつくしま))パッケージ・ライセンス
・External Link (¥72,000 , ¥54,000 , ¥36,000)
1-13. Kompiraパック(OTRS+Kompira)
①OTRS保守サポート
ナビゲーション・バーのアイコンを使用可能になります。
③Kompiraライセンス
1ライセンスサーバ： ¥60,000
④Kompiraコネクターライセンス： ¥90,000
・Sample提供
・利用方法セミナー(1.5H) OTRSチケット作成、更新のAPIサンプル提供

1-14. Kompiraパック価格
①➕②➕③➕④をセットにして2019年2月までご契約のお
客様のみ特別価格でご提供します。
（次年度以降も同額提供）
通常価格 ¥920,000 ¥1,202,000 ¥1,484,000
特別価格 ¥750,000 ¥1,020,000 ¥1,300,000

問題管理の効率化
〜問題管理編〜

2-1. ((いつくしま)) EasyProblemManagement
このパッケージでこんなことが解決します。
・問題管理専用のチケット作成画面を作れる
・インシデント管理のチケットの内容をコピーして、
自動でそのチケットとリンクする

2-2. 問題チケット（問題管理）の起票

2-3. インシデントから問題チケットを起票

変更管理も自動化
〜変更管理編〜

OTRSのワークフローを使って下さい！
上長の承認が必要な業務については・・・
3-1. 変更管理の自動化

運用者
起票
運用管理サーバ自動化サーバ
承認完了
復旧処理を実行
ジョブチェーン投入
(スケジューリング)
変更の
承認
変更の
承認依頼
実行結果、OTRSス
テータスを更新
変更の完了メール送信
ジョブフローを実行
上長
監視サーバ
障害
検知
変更依頼
を起票
3-2. 変更管理の自動化

3-3. 変更管理の自動化フロー
・プロセス管理の機能で、変更管理を実装

3-4. 変更管理の自動化のシステム構成図
起票
変更起票者
運用管理サーバ
変更対象サーバ
承認完了
ジョブチェーン投入
(スケジューリング)
変更の
承認
変更の
承認依頼
変更依頼
を起票
変更管理者
実行結果、OTRSス
テータスを更新
変更の完了メール送信
JobSchedulerに登録されているジョブ

3-5. リリース申請を起票

3-6. リリース申請を依頼、承認
＜ここから承認者の操作＞
JobSchedulerへジョブチェーンを投入
（自動実行のスケジューリング）

3-7. リリース実行（ジョブ実行確認画面）
この画面は、JobSchedulerの管理画面です。

3-8. リリース処理（ジョブ）が完了
ジョブが全て完了したら、OTRSのステータスを更新して、実行結果を反映させる。

4-1. 現在の運用はExcel台帳管理
Excelサーバ管理台帳
ソフトウェア管理台帳
OSライセンス管理台帳
パスワード管理台帳
連絡先管理台帳

4-2.インベントリ情報の自動取得
製品名： OpenAduIT
ライセンス： AGPL v3（オープンソースソフトウェア）
2018年10月にOpenAudITの販売代理店契約を締結しました。
※いつくしま CMDB ReadyToUseでは、プロフェッショナル版（有償）の機能を使っています。

4-3. 取得可能なOS
■取得可能なOS
Windows2000, Windows2003, Windows2003R2, Windows2008, Windows2008 R2, Windows2012, Windows2012 R2、
Linux/BSD/AIX/Solaris/MacOS/HPUX
MacOSX、Android、ネットワーク機器
■収集する情報
▼ネットワーク情報
IPアドレス、ホスト名、
OS種別、ユーザ情報、
ネットワーク設定等
▼ハードウェア情報
製造元、モデル、シリアル、
BIOS情報、CPU/メモリ/
ストレージ情報等
▼ソフトウェア情報
OS情報、
インストールパッケージ、
サービス、デーモン

4-4. サーバ/コンピュータ（PC）の台帳

4-5. ソフトウェア/ライセンスの台帳
取得したインベントリ情報から自動でカウント

サーバクラス
サーバCI 001
グループX
グループX
参照、修正が可能
担当者B
担当者A
グループY
担当者D
担当者C
サーバCI 002
グループX
サーバCI 002
グループX
サーバCI 004
グループY
サーバCI 005
グループY
サーバCI 006
グループY
参照、修正が可能
4-6. アクセス制限

4-7. アクセス制限画面

4-8. 資産管理のライフサイクル
「在庫未登録」「使用中」「在庫」「修理中」「有効期限切れ」「破棄未承認」「破棄済」の７つのステータスでIT資産
（CI）を管理します。自社の運用に合わせて、新たにステータスを追加することも可能です。新規で検知した機器
は、いきなりクラスに登録せずに「未承認」ステータスで登録されます。

4-9. 自由なリスト表示
・OpenAudITのデータを含めてIT資産情報をExcel、CSV、PDF形式で出力できます。
・例えば、次のようなリスト表示できます。
・有効期限切れのソフトウェア一覧
・在庫未承認のサーバ一覧
・IPアドレス一覧

4-10. CMDB ReadyToUse（IT資産管理）
①OTRS保守サポート（CMDBのみ）
②いつくしま CMDB ReadyToUseパッケージ
③OpenAudIT プロフェッショナルライセンス(100ノード以下）
①+②+③をセットにして2019年2月までご契約のお客様のみ特別価格で
ご提供します。
（次年度以降も同額提供）
標準価格 ¥620,000 ¥920,000 ¥1,220,000
提供価格 ¥598,000 ¥798,000 ¥998,000

詳しくは、以下のURLを見て頂くか、出展ブースにお立ち寄り下さい。
http://www.io-architect.com/wp/otrs/cmdb.html
問合せ先： sales@io-architect.com

ご清聴ありがとうございました。

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