12. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
<ビジネス・プロセス管理>
・業務プロセスを以下のように定義し、運用に必要な業務を管理
・ステータス遷移を自由にカスタマイズ可
・業務プロセスを自由にカスタマイズ可
・入力項目(管理項目)を自由にカスタマイズ可
Business Process Management
13. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
OTRS Integration with other tools
連携の種類
①他のツールからOTRSへインプット
②OTRSから他のツールへアウトプット
OTRS
他のツール
①
②
14. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
Automatically create an incident ticket
他のツールからOTRSへの実装方式
①メール連携
②SOAP/REST連携
OTRS
他のツール
メールサーバ
fetchmail
メール送信
OTRS
他のツール
SOAP/REST
API
イベント
発生
イベント
発生
15. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
Operator less
監視アラートによって、エスカレーション先は決まることが多い
・ネットワーク関連の障害は、ネットワーク担当へエスカレーション
・データベース関連の障害は、データベース担当へエスカレーション
・アプリケーションの障害は、ベンダーAへエスカレーション
など....
自動的にディスパッチして、OTRSにインシデントを起票
16. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
Zabbix to OTRS
情報
警告
軽度
アプリ保守担当
分
類
1
Zabbixサーバ
OTRS
API
ベンダーA
ベンダーB
NW保守担当
DB保守担当
1次運用担当者
重要
致命的
ディスパッチする
自動化をOTRS APIで実装
ZABBIX 2.2
障害検知
OTRSサーバ
<深刻度>
連携なし
連携なし
連携あり
ステータスを「完了」
分
類
2
<担当部門>
ステータスを「新規」
ステータスを「新規」
アイオーアーキテクト
18. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
Zabbix to OTRS
Zabbix連携での実装ポイントとは...
①アラートによりディスパッチする方針を検討
- ディスパッチする切り分け基準をプログラム化
②連携するデータを検討
- どのマクロのデータを連携するのか
例) {HOSTNAME} ・・・イベント発生したサーバ
{EVENT.DATE} ・・・イベント検知日
{EVENT.TIME} ・・・イベント検知時間
{TRIGGER.NAME} ・・・アラート名
{TRIGGER.NSEVERITY} ・・・深刻度
19. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
OCS Inventory NG to OTRS
<OTRSの構成アイテムの情報を自動インポートした例>
管理サーバ群
サーバのリポジトリ
情報を自動取得
OTRSサーバ
OTRSへ自動連携
20. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
OCS Inventory NG to OTRS
該当のCIと関連するCIをリンク表示
(グラフ表示は出来ない)
該当のCIと関連するチケットをリンク表示
<OTRSの構成アイテムの間の自動リンク例>
21. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
Other tools to OTRS
OTRSから他のツールへの実装方式
①メール連携
②SOAP/REST連携
OTRS
他のツール
メールサーバ
fetchmai
メール送信
OTRS
他のツール
連携ツールのAPIを実行
SOAP/REST/JMX(何でもOK)
API
イベント
発生
イベント
発生
22. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
OTRSから他のツールへの連携ポイントとは...
①起動トリガーを検討
- 時刻起動
- イベント起動
②連携するデータを検討
- どのチケットのデータを連携するのか
Other tools to OTRS
23. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
Case Study
OTRS
AGでは、欧米などで数多くの導入実績があります。
弊社では日本国内の導入実績が多数があります。