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Otrs導入事例セミナー

2015年8月4日のセミナーで使用したOTRS,CMDBuildの事例紹介の資料です。

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Otrs導入事例セミナー

  1. 1. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     2015年8月4日 今、ヨーロッパのオープンソースがアツい! OTRSと連携OSSの導入事例  OTRS正規パートナー 株式会社アイオーアーキテクト www.io-architect.com
  2. 2. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     About us 会社名 株式会社アイオーアーキテクト 所在地 千葉県浦安市北栄1-1-12 KY・ BLD4F(東西線浦安駅徒歩3分) 設立年月日 2012年12月20日 資本金 1,000万円 主要事業 OSS(OTRS)の導入、開発 OTRS保守サポート その他OSSの導入、運用支援 加盟 OTRS AGパートナー OSS運用管理勉強会
  3. 3. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     About us OTRS Pertner http://www.otrs.com/homepage/company/partners/find-a-partner-2/   
  4. 4. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     Europe’s OSS! OCS InventoryNG Zabbix OTRS CMDBuild DRBD JOB Scheduler
  5. 5. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     ITIL v3 product (OTRS) サービス   戦略 財務管理 投資利益率 サービスポート   フォリオ管理 需要管理 サービス   設計 サービス・カタログ   管理 サービスレベル管理 キャパシティ管理 可用性管理 ITサービス   継続性管理 情報セキュリティ管理 サプライヤ管理 サービス   移行 移行の計画立案   およびサポート リリース管理   および展開管理 サービス資産管理   および構成管理 変更管理 サービスの妥当性   確認およびテスト 評価 ナレッジ管理 サービス   運用 イベント管理 インシデント管理 要求実現 問題管理 アクセス管理 継続的   サービス   改善 7ステップの   改善プロセス サービス報告 サービス測定 CSI(継続的サービス 改善)の投資利益率 CSIに関する   事業上の質問 サービスレベル管理 ツールの対応範囲
  6. 6. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     ITIL v3 product (CMDBuild) サービス   戦略 財務管理 投資利益率 サービスポート   フォリオ管理 需要管理 サービス   設計 サービス・カタログ   管理 サービスレベル管理 キャパシティ管理 可用性管理 ITサービス   継続性管理 情報セキュリティ管 理 サプライヤ管理 サービス   移行 移行の計画立案   およびサポート リリース管理   および展開管理 サービス資産管理   および構成管理 変更管理 サービスの妥当性   確認およびテスト 評価 ナレッジ管理 サービス   運用 イベント管理 インシデント管理 要求実現 問題管理 アクセス管理 継続的   サービス   改善 7ステップの   改善プロセス サービス報告 サービス測定 CSI(継続的サービス 改善)の投資利益率 CSIに関する   事業上の質問 サービスレベル管理 ツールの対応範囲
  7. 7. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     Ticket Management OTRS 顧客 ①メール、Webチケット入力 、閲覧 メール回答 担当者 Web回答 ②新規チケットの通知 ①電話連絡 ②Webチケット入力
  8. 8. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     Incident <イベント管理、インシデント管理、要求実現、問題管理>  ・チケットの管理項目をカスタマイズ  ・入力必須、入力チェック  ・チケットの更新履歴管理  ・チケットのロック  ・チケットのキューをエスカレーション  ・カレンダー、営業時間の設定  ・新規メールチケットの自動返信  ・返信テンプレート  ・チケットの統合、分割  ・チケット間、FAQ記事、CI、変更依頼書などとリンク  ・SLAの定義  ・ステータス遷移の定義  ・優先度の定義  ・複数の管理画面の作成  ・チケットを検索  ・チケット・アーカイブ  ・業務プロセスを作成 対応履歴表示
  9. 9. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     Demonstration
  10. 10. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     FAQ <ナレッジ管理> ・3つのインターフェース(担当者、顧客、一般)からナレッジを参照可能
 ・文書の公開範囲を定義
 ・管理者による承認で文書の公開(ワークフロー) ・FAQの管理項目をカスタマイズ ・チケットとCI、変更依頼書とリンク
  11. 11. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     Statistics ①面積図グラフ ②円グラフ
 ③印刷
 ④散布図
 ⑤棒グラフ ⑥横棒グラフ
 ⑦点線グラフ
 ⑧線グラフ <統計> ・チケット一覧、チケット件数修正などをCSV、PDF、Excelで出力  (ExcelはOTRS4からの機能) ・以下のようなグラフ出力が可能
  12. 12. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     <ビジネス・プロセス管理> ・業務プロセスを以下のように定義し、運用に必要な業務を管理 ・ステータス遷移を自由にカスタマイズ可 ・業務プロセスを自由にカスタマイズ可 ・入力項目(管理項目)を自由にカスタマイズ可 Business Process Management
  13. 13. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     Demonstration
  14. 14. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     Configiration Item <構成管理> ・構成アイテム(CI)の管理項目をカスタマイズ可能 ・CI単位で公開範囲を定義 ・チケットとCI、変更依頼書とリンク
  15. 15. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     OCS Inventory NG to OTRS <OTRSの構成アイテムの情報を自動インポートした例> 管理サーバ群 (OCS Inventory NG エージェント) サーバのリポジトリ 情報を自動取得 OTRSサーバ OTRSへ自動連携(API) OCS InventoryNG マネージャー OTRS CMDB OTRS API
  16. 16. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     OCS Inventory NG to OTRS 該当のCIと関連するCIをリンク表示 (グラフ表示は出来ない) 該当のCIと関連するチケットをリンク表示 <OTRSの構成アイテムの間の自動リンク例>
  17. 17. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     OCS Inventory NG <取得できるインベントリ情報> タイプ: 物理サーバ、仮想サーバ
 論理デバイス: リムーバル、ハードディスク、CDドライブ、ネットワーク、RAM
 ファイルシステム: FAT、FAT32、NTFS、EXT3、EXT4
 OS: OSバージョン、ユーザ情報、登録された会社、登録された所有者、登録製品ID
 ソフトウェア: 名前、発行元、バージョン、言語、アーキテクチャー(32bit or 64bit)
 メーカー情報: メーカー、説明、タイプ、シリアル番号
 メモリの使用状況
 NICの情報やホスト名
  18. 18. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     OTRS CI Data Import 基幹システム 顧客マスター CSVファイル OTRSシステム 顧客テーブル DB 契約マスター CSVファイル CMDB 契約CI XX CI CMDBへ登録、更新 OTRS API
  19. 19. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     CMDBuild CMDBuildは、ITILv3の構成管理に特化したオープンソースです。  製品ダウンロード:http://www.cmdbuild.org/en  AGPLv3(Affero General Public License Version 3)
  20. 20. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     CMDBuild Class Permission CMDBuildは、クラスの属性まで細かい参照、書き込みの権限を設定できる。
  21. 21. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     CMDBuild API Development CMDBuildには、CI間のリンク(リレーション)するデータを一括インポートする機能がありません。 弊社では、一括インポートする仕組みをアドオンで開発しています。
  22. 22. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     Demonstration
  23. 23. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     Monitoring tools to OTRS 情報 警告 軽度 アプリ保守担当 分 類 1 監視サーバ OTRS API ベンダーA ベンダーB NW保守担当 DB保守担当 1次運用担当者 重要 致命的 ディスパッチする 自動化をOTRS APIで実装 監視ツール 障害検知 OTRSサーバ <深刻度> 連携なし 連携なし 連携あり ステータスを「完了」 分 類 2 <担当部門> ステータスを「新規」 ステータスを「新規」 アイオーアーキテクト
  24. 24. Copyright  @  2015  IO  Architect  Inc.     ご清聴ありがとうございました。 Finally

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