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ハートビーツの人材育成について

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July Tech Festa 2018 で話した内容です。
https://2018.techfesta.jp/speakers#C20

Published in: Engineering
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ハートビーツの人材育成について

  1. 1. 1 Creation Date:2017/6 ノウハウ丸ごと共有します! ハートビーツの24/365体制を支 える人材育成 株式会社ハートビーツ 運用Grpシニアマネージャー 倉持 亘
  2. 2. 2 自己紹介 • 倉持 亘(28) • 経歴  2011年 株式会社ハートビーツ入社   インフラエンジニアとして障害対応にあたる  2014年 研修・採用・業務改善などに携わる  2016年 運用Grpのチームマネージャーとなる  2017年 運用Grpのシニアマネージャーとなる
  3. 3. 3 ハートビーツについて • MSP事業者として主にWebシステムの インフラ運用を代行 – 障害対応、セキュリティ対策、キャパシティプランニング、  パフォーマンスチューニングなど • 取引先は100社以上 • 案件数は200案件以上 • 2500台以上のサーバを運用 運用Grp エンジニアリン グGrp MSP事業部
  4. 4. 4 運用Grpについて • 全案件の障害対応を行う • 24/365 – 朝・昼・夜の三交代制 – 3チームでローテーション – 1チーム5~6人 • 役職 – 主担当 • 障害対応の責任者 – 副担当 • 主担当の指示のもと対応 – 研修生 ops-1 主担当 主担当 副担当 運用Grp 研修生 副担当 ops-2 主担当 主担当 副担当 副担当 ops-3 主担当 主担当 副担当 副担当 主担当 主担当 主担当
  5. 5. 5 今日の内容 • 目指す人物像 • 人材育成におけるテーマ • 研修内容の紹介 • 人材育成の課題 • まとめ
  6. 6. 6 目指す人物像
  7. 7. 7 目指す人物像 • 原理原則を理解する – なぜそうなるかを理解する • 技術だけできても意味がない – 技術はツールで、技術を使って顧客に価値を届ける • 顧客の視点を持つ – 顧客のサービスを理解する – 顧客のビジネスモデルを理解する • 大外しせずに早急に復旧までこぎつけることが出来る – 障害の切り分け – 自分の力だけでなく周りに頼ることができる
  8. 8. 8 人材育成におけるテーマ
  9. 9. 9 人材育成におけるテーマ 主体性 • 自分で経験して学んでもらう • 自分で考えさせる
  10. 10. 10 研修内容の紹介
  11. 11. 11 研修マップ 主担当 副担当 研修生 ・障害対応研修 ・ロールプレイング研修 ・受電研修 ・サーバ構築研修 ・主担当面談 ・Backlogでのフィードバック ・KPTを使ったふりかえり ・OJT 4〜5ヶ月 1〜1.5年
  12. 12. 12 研修生
  13. 13. 13 研修生 • インフラの基礎・障害対応の基礎を学ぶ • 研修内容 – サーバ構築研修 – ロールプレイング研修 – 障害対応研修
  14. 14. 14 サーバ構築研修
  15. 15. 15 サーバ構築研修 目的 • LAMP環境の仕組みを理解する • ハマった時の解決する術を学ぶ
  16. 16. 16 サーバ構築研修 • タワーPCにOSからインストールし、LAMP環境を構築する • チェックポイントは提示するが、構築の手順は提示しない – 自分で考えて実行 -> 失敗 -> どうすればいいか考えて実行 – 原理原則を理解する – トラブルシューティングの癖をつける – やっていいことと悪いことを学ぶ • ハマったときはいつでも質問していいが、答えは言わない – できるだけ自分で考えさせて、答えに導くようにする • Backlogにエビデンスを残してもらい、担当者が確認する – 間違った方向に行ってる場合は正しい方向に修正する
  17. 17. 17 サーバ構築研修 チェックポイント • Backlogの内容がググってコピペしたものではないか – 理解して自分の言葉で書いているか • 専門用語を理解しないでそのまま使っていないか • 担当者や周りの人に質問できているか • ちゃんと構築できているか – 意図した挙動になっているか
  18. 18. 18 ロールプレイング研修
  19. 19. 19 ロールプレイング研修 目的 • 技術だけでは顧客に価値を提供できない • しかし技術がなければ顧客に価値を提供できない   これを体感して実践に結びつける
  20. 20. 20 ロールプレイング研修 • 顧客とHBのエンジニアという設定でロールプレイング • 顧客からアバウトな相談事を受ける – 情報量は少ない • 顧客とコミュニケーションを取って必要な情報を聞く • 顧客の課題に対しての解決策を検討・検証する • 後日プレゼンをしてもらう • プレゼンの内容次第ではやり直し
  21. 21. 21 ロールプレイング研修 チェックポイント • Quick & Dirty を実践できているか • 顧客の目線になっているか – サービスの理解 – ビジネスの理解 • 技術的に正しいことを言っているか – 本当に理解しているか • 不明瞭なことを肯定してその場を凌いでいないか – 顧客の質問に対しての答えが不明瞭な時は持ち帰る
  22. 22. 22 障害対応研修
  23. 23. 23 障害対応研修 目的 • 障害対応の基礎を理解する • 実際の障害対応で実践して覚える
  24. 24. 24 障害対応研修 座学編 • 障害対応フローを覚える • 調査コマンドの使い方を覚える – 課題ベース • w, ps, top, vmstat, netstat … • 各種コマンドを使う目的、見方 • どういう順番で実行するか
  25. 25. 25 障害対応研修 座学編 チェックポイント • 障害対応フローを理解しているか • 調査コマンドが使えるか – コマンド・オプションの意味を理解しているか – 出力結果が読み取れるか – 論理的にコマンドを実行できるか
  26. 26. 26 障害対応研修 実践編 • 座学で学んだことを実際の障害対応で実践する • 主担当がマンツーマンで指導する
  27. 27. 27 障害対応研修 実践編 チェックポイント • 簡単な障害対応ができるか – 様々な障害の状況確認ができるか • 調査コマンドを実践で使えているか • 論理的にコマンドを実行しているか – 主担当とのコミュニケーションが取れているか • 対応状況の報告 • 不明点の確認
  28. 28. 28 副担当
  29. 29. 29 副担当 • 主担当の指示の下、障害対応ができる • 主担当の補佐 • 主担当としての動き方を学んでいく • 研修内容 – 主担当面談
  30. 30. 30 実際に業務を始めると、最初は分からないことも多 く、上手くいかずに指摘されることも多い
  31. 31. 31 指導者からのフィードバックや、自分で振り変える機 会を与え、整理させることで成長に繋げる
  32. 32. 32 フォロー体制
  33. 33. 33 フォロー体制 • その場でのフィードバック • Backlogを使ったフィードバック • KPTを使った振り返り
  34. 34. 34 Backlogを使った振り返り
  35. 35. 35 Backlogでのフィードバック 目的 • 自分で振り返る機会を作る • 指導者と研修生の認識の差異を無くす
  36. 36. 36 Backlogでのフィードバック • 終業1h前にBacklogに今日やったことをまとめる – 学んだこと – 分からなかったこと • 翌日以降、指導者が確認しコメントする – 教えたことと学んだことの認識に差異がないか – コメントしなくてもスターを付ける • 読んでることの証
  37. 37. 37 KPTを使った振り返り
  38. 38. 38 KPTを使った振り返り 目的 • 今の自分に足りないものを振り返り、足りないものをどう やって身につけるかを考える • 指導者と研修生のギャップを埋める
  39. 39. 39 KPTでのふりかえり • 今の自分に足りない所(Problem)をあげる – 指導者が感じているProblemと研修生が感じているProblemのギャッ プを埋める • Problemをどうやって身につけるか(Try)を考える – なるべく自分で考えさせる – Problemに対して効果が見られない場合はアドバイスする • Problemを身につけたTryはKeepにあげて溜めていく • 隔週で実施
  40. 40. 40 主担当面談
  41. 41. 41 主担当 • シフト内の障害対応の責任者 • 全ての障害に目を通し、副担当に割り振りをする • 最終的な判断は全て主担当が行う • どんな障害でも大外しせずに復旧までこぎつける – 自分の力 – 周りの力 • 復旧最優先の意識 • サービス影響の意識 • 顧客、周りのエンジニアと円滑にコミュニケーションがとれる
  42. 42. 42 主担当面談 目的 • 主担当に必要なスキル・技術を習得する
  43. 43. 43 主担当面談 • 主担当業務のロールプレイング – 災害時のロールプレイング – 同時に複数の障害が発生した際のロールプレイング
  44. 44. 44 主担当面談 • 指導者「同時に4つの案件で障害がおきましたどうしますか?」 • 研修生「まず〇〇案件のサービス確認をします」 • 指導者「サイト見れません」 • 研修生「サーバにログインし状況を確認します」 • 指導者「何を確認しますか?」 • 研修生「〇〇コマンドを実行し△△を確認します」 • 指導者「状況を伝える」      • 上記のようなやりとりを繰り返し、それぞれ取ったアクションや状況はホワイトボー ドに記録 • 復旧するところまで or 手詰まりになるまでやる • 最後にフィードバック
  45. 45. 45 主担当面談 チェックポイント • 複数の障害が同時に発生したときに対応できるか – 優先順位付け – 対応の割り振り • 想定外の事態になった時に大外しせずに対応できるか – 災害・停電 – 大規模障害 • 復旧最優先で動けているか・判断できているか • 論理的に障害の切り分けができているか – 過去の経験に頼っていないか • 顧客、周りのエンジニアと円滑にコミュニケーションがとれるか
  46. 46. 46 育成の課題
  47. 47. 47 育成の課題 • 指導者への指導 – 良いことを言っているのに伝え方に問題がある – 人によって教え方を変える • フィードバックする時間の確保 – 日頃の業務の中でフィードバックする時間がない時がある
  48. 48. 48 まとめ • 主体性を重んじる育成方針 • 自身で振り返る機会とフィードバックする機会を設ける • フィードバックするためにも時間を捻出する • 指導者への指導も必要

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