El rol del Community Manager: habilidades, estrategias y experiencias de una carrera con enorme potencial de desarrollo.

1. EL ROL DEL COMMUNITY MANAGER
HABILIDADES, ESTRATEGIAS Y
EXPERIENCIAS
MAYO 2012

2. UNA
VERDADERA
REVOLUCIÓN

3. CRECIMIENTO DE USO DE INTERNET 2000-2011
Población: 13% +
Penetración de Internet: 1102% +
Fuente: www.internetworldstats.com

4. DATOS | INTERNET & REDES EN ARGENTINA
por ciento de la población está conectada
por ciento tiene entre 15 y 34 años
usan en igual medida la web
usa redes sociales

5. DATOS | INTERNET & REDES EN ARG
por ciento de tiempo total de navegación ocurre en redes
17 millones de usuarios (90% de usuarios de Internet)
18 % de penetración en conectados
alrededor de 100 mil usuarios
Fuente: Informe ComsCore – IAB “El estado de Internet en Argentina”, junio 2011

6. DATOS | INTERNET & COMERCIO ELECTRÓNICO
por ciento es influenciado por Internet al comprar
por ciento del total de usuarios de Internet
compra on line
por ciento de crecimiento del comercio electrónico
2011 vs 2010
Fuente: Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE)

7. DATOS | SMARTPHONES
o El 24% de los teléfonos venidos durante
2011 corresponden a la categoría
smartphone (13,7 M)
o Los smartphones representan un 20%
del total de celulares. Hace un año atrás
su penetración era de tan sólo el 10%.
(Nov 2011.)
o Blackberry se ubica en primer lugar de
penetración, con un 21% (subiendo
desde un 9% del año pasado), lejos de
iPhone con un 13% (que desciende
desde el 27%). Detrás, Nokia y Samsung
están en empate técnico. (Nov 2011).
Fuente: “Telecomunicaciones residenciales 2011” de Carrier y Asociados. / Alejandro Prince /

8. EL NUEVO CLIENTE 2.0
USOS DE INTERNET EN ARGENTINA POR TIPO DE PLATAFORMA & TEMÁTICAS DE INTERÉS
Fuente: Informe ComsCore – IAB “El estado de Internet en Argentina”, junio 2011

9. COMPRAR: PASAMOS DEL MOSTRADOR…

10. … A UN LARGO Y SINUOSO CAMINO
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product video
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11. NADIE MEJOR QUE OTRO PARA RECOMENDAR…

12. … LO QUE SEA QUE NECESITES!

13. EL NUEVO CLIENTE 2.0
¿CUÁLES SON LAS MOTIVACIONES PARA
QUE UNA PERSONA DECIDA SER FAN DE
UNA FAN PAGE O SIGA UNA CUENTA EN
TWITTER?
Para recibir ofertas especiales
Ser el primero en tener novedades/noticias
Sólo quiero mostrar mi apoyo
Un amigo me recomendó ser fan/seguirla
Me di cuenta de que un amigo la seguía/era fan
Vi una publicidad y me dio curiosidad
Soy empleado
Otros

14. El consumidor | lector |
radioescucha | televidente |
ciudadano
A M
b i
Ó
PARA ÉL, INTERNET
NO ES UNA
TECNOLOGÍA, ES
UNA FORMA DE
INTERACTUAR CON
EL MUNDO

15. DAME UNA C, DAME UNA M
DAME UN CM!

17. LO QUE NO ES UN CM

18. LO QUE NO ES UN CM: INGENIERO BACTERIOLÓGICO

19. CM: ESAS RARAS PROFESIONES NUEVAS
o El community manager o CM es la persona encargada de construir, hacer
crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca y
construir el puente entre esa marca y el usuario. Es además el facilitador
interno para este proceso.
o ¿Por qué es importante esta figura?
– Cumple un rol fundamental como última línea en la comunicación con el
universo de usuarios, críticos, amantes y curiosos de las marcas & empresas
– Se trata de un profesional especializado en medios sociales y está alineado
con el objetivo de negocio de una marca o compañía

20. FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER
Comunicación
RRII
Branding
Marketing
Call center

21. FUNCIONES DEL COMMUNTIY MANAGER
Consultor interno permanente
Brazo operativo
Administrador
Facilitador
Monitor
Evangelizador
Líder de equipo
Contador

22. ¿QUÉ NECESITA UN CM?
o Un equipo que lo acobije y lo respalde; preferentemente el área de
comunicación
o Recursos (sí, Internet NO es gratis)
o Libertad
o Horizontalidad vs verticalismo
o Receptividad
o Tiempo
o Margen de error

23. CÓMO BUSCAR UN CM
Habilidades en
comunicación
Conocimientos
Paciencia &
avanzados en
tolerancia al fracaso
medios sociales
Independiente,
Conocimientos
capaz de tomar
básicos de código
decisiones y
(HTML)
justificarlas
Curioso & con
Espíritu pedagógico
iniciativa propia

24. EMPRESAS 2.0
ESTRATEGIA: ¿POR QUÉ,
PARA QUÉ, CÓMO?

25. POR QUÉ
o NO: “Porque todo el mundo lo hace”
o Porque es el lugar en el que están los usuarios y consumidores, sin
importar a qué industria te dediques
o Porque el crecimiento de los medios sociales es insoslayable, más allá del
relacionamiento que se tenga con los medios sociales en la vida privada
o Flawless vs Flawsome. Porque en no mucho tiempo la imagen de
marca/producto valioso lo tendrá aquella marca que se anime a establecer
conversaciones reales y sea capaz de
– Flawsome: something that is totally awesome, but not without it's flaws.

26. PARA QUÉ
o El para qué muchas veces se aprende en el camino. Cada marca o
compañía deberá plantearse sus objetivos a corto, mediano y largo plazo
– Para entender qué quieren y necesitan en torno a los nuestros productos y
servicios.
– Para escuchar lo que los consumidores dicen sobre nosotros y nuestra
competencia e incorporar la voz del cliente en todos los procesos de negocios.
– Para estimular los diálogos apropiados, neutralizar las opiniones negativas y
brindarles las herramientas que faciliten el intercambio de informacion que
beneficie a ambas partes.
o No olvidar. Los medios sociales funcionan como una gran conversación.
Participar no necesariamente implica en una primera instancia que la
compañía/marca tenga un rol activo. Escuchar es un necesario y
recomendable primer paso.

27. CÓMO
o NO hay una sola receta
o Cada compañía/marca deberá encontrar su propia fórmula: Twitter + Fan Page
+ 4square Page + Canal de YouTube + SoundCloud + LinkedIn + Storify + Flickr
o No se trata de tener perfiles en todas las redes sociales: primero es
importante conocer y dominar Facebook, Twitter, YouTube, formatos de blogs
y Foursquare. Lo demás viene después.
o Algunas preguntas a hacerse:
– ¿Quién soy?
– ¿Quién es mi público?
– ¿Cuál es mi objetivo al participar en medios sociales?
– ¿Cómo involucraré a quien está del otro lado, mi comunidad?
– ¿Cómo gestionaré dudas, preguntas, críticas?
– Además de mis propios contenidos, ¿qué otras cosas voy a compartir?

28. DOS CONSIDERACIONES
o Los comentarios negativos, críticas y quejas van a ocurrir más allá de la
voluntad de una marca: las redes sociales sólo plasman lo que ya ocurre
(falacia del control)
o Ingresar a medios sociales implica el conocimiento de esta posibilidad y la
implementación de antemano de los mecanismos de respuesta necesarios
para manejar esa situación: la no-anticipación es el peor escenario.

29. EMPRESAS 2.0
CASOS

30. MODELOS DE USO
o Fan Page | Twitter | Foursquare | Blogs | Mobile
– Marketing & PR
– Fidelización
– Atención al cliente/usuario
– Canal de ventas
– Innovación
– Investigación & Desarrollo
– Comunicación interna
– Contención de crisis

31. BAKANO | FIDELIZACIÓN

32. FOURSQUARE | FIDELIZACIÓN

33. THE CRÊME BRULEE CART // @CREMEBRULEECART

34. MOVISTAR & BANCO GALICIA | ATENCIÓN AL
CLIENTE

35. TWELPFORCE BY BEST BUY | PUSH DE VENTA

36. MY STARBUCKS IDEA | INNOVACIÓN

37. SOL LÍNEAS AÉREAS | EL PEOR ESCENARIO

38. POR ALGO SE EMPIEZA

41. UN LENGUAJE QUE ES IMPERIOSO APRENDER… AYER.

42. Claudia Alderete
¡MUCHAS GRACIAS!  @laclaux
laclaux.alderete@gmail.com
¿PREGUNTAS?