Plan Gestión Comercial de Ventas Online

Plan Gestión Comercial de Ventas
Venta Online

Juan Francisco Ruiz
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Diciembre 2012

Internet como canal de venta
– Las relaciones comerciales a través de Internet:

B2B(Business to Business)

Negocio orientado entre las diversas empresas que operan a través de Internet.

Las ventajas y características del comercio B2B:

- Reducción de costes.
- Ampliación de mercado.
- Aumento de la velocidad.
- Centralización de oferta y demanda.
- Información de compradores, vendedores, productos y precios en un lugar común.
- Mayor control de las compras.

Juan Francisco Ruiz @laminarrieta


B2C (Business to Consumer)

Negocio va dirigido de las empresas al consumidor.

Las ventajas más destacables del comercio electrónico B2C son:

- Compra más cómoda y más rápida.

- Ofertas y precios siempre actualizados.

- Centros de atención al cliente integrados en la web.



B2A (Business to Administration) es un servicio que ofrece la administración
a las empresas y ciudadanos para que se puedan realizar los trámites
administrativos a través de Internet

Las ventajas más destacables del comercio electrónico B2C son:

- Ahorro considerable de tiempo y esfuerzo.

- La posibilidad de descargarse formularios y modelos administrativos.

- Disponibilidad las 24 horas del día.

- Información siempre actualizada.


– Utilidades de los sistemas online:

Navegadores: Uso de los principales navegadores

Aplicación que opera a través de Internet, interpretando la información de archivos y sitios web
para que estos puedan ser leídos (bien alojada en un servidor www o en un servidor local).

El navegador interpreta el código, HTML generalmente, en el que está escrita la página web y lo
presenta en pantalla permitiendo al usuario interactuar con su contenido y navegar hacia otros
lugares de la red mediante enlaces o hipervínculos.

La funcionalidad básica de un navegador web es permitir la visualización de documentos de
texto, posiblemente con recursos multimedia incrustados. Los documentos pueden estar
ubicados en el ordenador en donde está el usuario, pero también pueden estar en cualquier otro
dispositivo que esté conectado en la computadora del usuario o a través de Internet, y que tenga
los recursos necesarios para la transmisión de los documentos (un software servidor web).



Navegadores: Uso de los principales navegadores

Mozilla Firefox
Navegador web libre y de código abierto desarrolado por Fundación Mozilla

Google Chrome
Navegador web desarrollado por Google con base en componentes de código abierto

Internet Explorer
Navegador web que es el más utilizado de Internet desde 1999 desarrollado por Microsoft para el
sistema operativo Microsoft Windows

Opera
Capaz de realizar múltiples tareas como navegar por sitios web, gestionar correo electrónico,
contactos, fuentes web y funcionar como cliente BitTorrent.

Safari
Navegador web de código cerrado desarrollado por Apple, disponible para Mac OS X , iOS
(iPhone, el iPod Touch y el iPad) y Windows



Correo electrónico

Servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos.

- Dirección de correo
Conjunto de palabras que identifican a una persona que puede enviar y recibir correo. Cada
dirección es única, pero no siempre pertenece a la misma persona. Tiene siempre @

- Proveedor de correo
Servicio que se ofrece al estar registrado en alguna empresa que ofrezca este servicio(gratuito
y/o pago).El registro permite tener una dirección de correo personal única y duradera, mediante
un nombre de usuario y una Contraseña.

Correo web
Servicio que los proveedores de correo permiten enviar y recibir correos mediante un sitio web
diseñado para ello, y por tanto usando sólo un navegador web

Cliente de correo
Mozilla Thunderbird, Outlook Express y Eudora



Correo electrónico



Mensajeria Instantánea
Conocido popularmente como chat

Servicio conversaciones se realizan en tiempo real
La mayoría de los servicios ofrecen el "aviso de presencia"

Los mas destacados Yahoo! Messenger, Windows Messenger, Pidgin, y Google Talk.

Tambien se ofrece como servicio añadidos como:
Facebook, Skype, Foros y Webs



Mensajeria Instantánea Ejemplo



Teletrabajo

Sistema que permite trabajar en un lugar diferente a la oficina. La utilización de los nuevos
medios informáticos permite mejor comunicaciones de forma remota, lo que permite trabajar de
forma no presencial.

Ventajas:
Mayor autonomía, flexibilidad y movilidad
Aumento de la productividad
Más oportunidades laborales
Mayor especialización
Más vida familiar

Desventajas
Puede provocar el sedentarismo.
Puede aumentar conflictos o distracciones dentro del núcleo familiar.
Perdida de colaboración y relaciones personales con otros trabajadores de su área.
Algunas veces horarios ilimitados, incluidos los fines de semana.



Newsletters

Publicación distribuida de forma regular, generalmente centrada en un tema principal que es del
interés de sus suscriptores. Muchos boletines son publicados por clubes, sociedades,
asociaciones y negocios, particularmente compañías, para proporcionar información de interés a
sus miembros o empleados.


– Modelos de comercio a través de Internet:

e-commerce ó commercio electrónico: Compra y venta de productos o de servicios a
través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.

La compra no tiene que realizarse necesariamente mediante medios electornicos, ya que estos
medios se utilizaran simplemente para recoger información y posteriormete hacer la compra de
otro modo.

Hay 3 metodos principales:

Tradicional: Investigación online y compra(transacción) online.

ROPO: Investigación por Internet y Compra Espacio físico (Research Online - Purchase Offline)

PORO: Investigación física y compra online(Purchase Online and before Research Offline)



Ventajas del e-commerce:
- Mejoras en la distribución
- Comunicaciones comerciales por vía electrónica
- Beneficios operacionales
- Facilidad para fidelizar clientes

Caracteristicas:
-Alcance global
-Ubicuidad
-Disponibilidad temporal
-Estándares universales
-Riqueza de comunicación
-Interactividad
-Personalización/adecuación
-Alcance Social



Rentabilidad de la comercialización online:

- Margen de beneficios

- Rotación del producto

- Tendencia de rotación media

- Depreciación del producto

- Productos “atracción”

- La larga cola (long tail)



Ahorros de la comercialización online:

Email

Desplazamiento

Teleconferencias

Webstreaming

Skype

Información instantánea

Impresión en papel

Compras de materiales

Tiempo de eficacia


– Diseño comercial de páginas web:

Perfil del internauta:

- 17 millones de usuarios acceden diariamente a internet para la búsqueda de información.
- El 27 % de los internautas españoles realizó compras en internet durante el último año.
- Los estudiantes y ocupados son los que más se acercan a
- 70% de internautas tienen menos de 45 años
- 60% internautas están ocupados y 30% diez tienen estudios universitarios
- La frecuencia de acceso semanal en ámbitos rurales y en capitales es similar

Mas información descargar aquí el Perfil sociodemográfico de los internautas



Comportamiento del internauta:



Comportamiento del internauta:

- El porcentaje de empresas que compra a través de la red es mayor que el porcentaje
de empresas que ofrece sus productos por este medio.

- En cuanto a la actitud de compra de los ciudadanos europeos en los últimos cinco
años, estos han aumentado su porcentaje de compras por la red en un 43,33%; un
38,71% para el caso de los ciudadanos de la Zona Euro; mientras que en España,
este crecimiento se ha cifrado
en un 50%.

- Los productos menos demandados este año han sido la formación online, productos
y servicios financieros y medicamentos.



Usabilidad:

-Facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier
otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo.

-Los principios que hay tras la eficacia percibida de un objeto.

Persuabilidad

Capacidad para llevar a la acción al usuario y convertirlo en suscriptor, lead o
cliente… valiéndose de argumentos, que no sólo venzan su razón sino que también
conmuevan su corazón.

Persuasión+Usabilidad



Arquitectura de la información

-Disciplina y arte encargada del estudio, análisis, organización, disposición y
estructuración de la información en espacios de información, y de la selección y
presentación de los datos en los sistemas de información interactivos y no interactivos.

-Estructura de información compartida.
-Arte y la ciencia de organizar y rotular sitios web.
-Principios del diseño y la arquitectura en el entorno digital

Facilitar los procesos de comprensión y asimilación de la información

Si un niño no puede navegar facilmente en tu web, entonces no esta bien organizada



Caracteristicas para el Usuario



Experiencia de Usuario



Mapa de Calor (Heatmap):

CrazyEgg (online)

Click Heat (servidor)

Click Density

Wordpress Click Tracking (solo WP)

Google Analytics



Landing Page – Página de aterrizaje

Página web a la que una persona llega, después de haber pulsado en algún enlace

Algunas herramientas:

Google Website Optimizer

Master Landing Page Templates

PageVester

Landing Page Testing

Enquisite.

“No hay nada que quieras decir a un usuario que no le apetezca saberlo, pónselo fácil”



La creación de un web site: equipo, plan de trabajo y presupuesto

Que debemos preguntarnos en cada proyecto web

¿Cuál es la URL del sitio web actual?

¿Cuáles son las estadísticas generales del sitio web actual?
(visitas diarias; usuarios registrados;..)

¿Qué características del sitio web actual se deben mantener?

¿Qué características del sitio web actual no gustan?

¿Qué productos/páginas/apartados son los más populares?

¿Qué opiniones/comentarios le llegan del sitio web actual?



Objetivos
-Describir lo que se desea conseguir con el sitio web, con detalle (p.ej: crear comunidad
sobre el tema, vender productos de…, etc.)
-Escribir algunas palabras o frases que definan la esencia del sitio web
( corporativo, tradicional, etc.)
-¿Se espera algún beneficio económico con el sitio web? Publicidad; ventas; etc.
-¿Cómo se define que el sitio web “tiene éxito”?
-Plan de sitio web propuesto
-¿Existe un esquema general del sitio en mente? ¿Cuál?
-¿Conocemos otros sitios web que cree que deberían tomarse como referencia? ¿Por qué?
-¿Cuál es el público objetivo? (definir los diferentes perfiles)
Perfil Detalles Importancia
-¿Cómo encontraran/llegaran los usuarios a la web?
-Realizar una lista de los apartados y tareas de la web
Elemento Tarea y Detalles Importancia
-¿Preferencias en cuanto al aspecto visual?
-Colores, formas,… Indicar algún otro sitio web de referencia
-¿En qué idiomas deberia tener la web?



Usabilidad y accesibilidad
-¿Hay usuarios que pudieran colaborar en el desarrollo del nuevo sitio?Opiniones

-¿Hay interés por la accesibilidad del sitio? ¿Qué nivel se desea alcanzar? Detallar

Detalles actuales
-¿Cuál es el estado actual del proyecto?(aprobado, en estudio, etc.)

-¿Qué restricciones/decisiones tiene en el desarrollo/modif. del sitio? (plazos, empresas de mkt,..)

-¿Cuál es el presupuesto aprox. para el desarrollo/modificación del sitio web?

-¿Cuál es el presupuesto aproximado para el mantenimiento del sitio web?

-¿Qué personas serán responsables de la página web en la organización?

-¿Que importancia tendrá respecto a otras acciones de marketing online? RRSS, Emailing,Blog..




Factores que influyen en el coste:
- Costes de Servidor
- Costes de Venta (TPV, Paypal,...)
- Costes de imagenes (bancos de imagenes)
- Publicidad y Promoción
- Costes de personal
- Informático
- Gestor de la web(mantenimiento de textos, enlaces, imagenes,...)
- SEO y SEM
- Gestor de RRPP online (Community Manager)
- Diseñador
- Sellos de confianza
- Software de seguridad



SEO



SEO

SEO - Search Engine Optimization - Optimizador de motores de búsqueda

Proceso de mejorar la visibilidad de una página web en los diferentes buscadores como: Google,
Yahoo! o Bing de manera orgánica (gratuita)

La aplicación de técnicas SEO suele ser más intensa en sitios web con mucha competencia y lo
que se pretende con su aplicación es el posicionarse por encima de los competidores por
determinadas palabras clave.

Los buscadores aplican unas directrices para mostrar en su pagina de resultados (SERP) los
enlaces a páginas, que deben cumplirse por parte de dichas páginas para aparecer en las
mejores posiciones según sus intereses



SEO

GoogleBot es un programa automatizado para rastrear información de páginas web.

Funcionamiento

• Busca a través de todos los dominios existentes
• Lee el contenido de la página, la clasifica y la guarda la página (caché)
• Sigue los hipervínculos(enlaces) encontrados en esta página y que vayan a otras páginas del
sitio web, de un subdominio o de otro sitio web.
• Hace un estudio de las palabras clave encontradas que son interesantes (keywords) y que más
se repiten, para asociarlas a ese dominio.
• Espera un tiempo (Sandbox) para asegurarse que el sitio web y ese contenido aun esta
publicado. Si es así, los resultados se mostrarán ante una búsqueda.
• Posteriormente el GoogleBot volverá periodicamente para revisar el contenido.



(+)

SEO Factores positivos para Buscadores

MetaTag “Title”
Popularidad
Enlaces entrantes

PageRank
Edad del sitio
Actualización
URL del dominio
H1
Contenido Anchor text
ALT
Densidad



(-)
SEO

Factores negativos para Buscadores
Compra Campañas engañosas

Cloaking Flash
Frames Caídas de Servidor

Esconder texto con color
Páginas de Spam
Repeticiones
Parámetros dinámicos en URL Enlaces misma IP



Análisis de nuestros competidores

Identificarlos - búsqueda por palabras de nuestro sector.

Análisis de los 2 más destacados
-Ver su web
-Suscribirse a su newsletter
-Técnicas de análisis de posicionamiento

Herramientas externas

Alexa Technorati Google Trends
www.alexa.com http://technorati.com http://www.google.es/trends



Formatos publicitarios online( integrados, expandibles y flotantes):

-Formatos integrados
Formatos que tienen posición fija en la página

-Formatos expandibles
Formatos integrados que tienen capacidad de ganar pantalla mediante un segundo formato
denominado panel, cuyo tamaño, dirección de expansión, y ejecución (rollover y click) vendrá
determinado por el soporte. Todos los paneles deben llevar un aspa de cierre.

-Formatos flotantes
Formatos que no tienen posición fija en la página.

Análisis de diversos banners novedosos

-Que comunicamos
-Que debe tener
-Que diseño realizamos



Formatos publicitarios standaronline según IAB

Recomendaciones:

- Animacion no debe exceder de 15 segundos.
- La tendencia es formatos de mayor tamaño.


Ventajas:
Publicidad Online

Medible
Acorde a cualquier presupuesto

Segmentada Local

Eficiente Informativa

Global

Valor añadido No invasiva

Aceptada Profesionalizada



Definiciones:
CPM (Coste por Mil)
Importe que los anunciantes pagan por la exposición de su mensaje a una audiencia.
“Por mil” se entiende por cada mil impresiones, o despliegues de un anuncio.
Impresión Publicitaria
Anuncio enviado al navegador de un usuario.
Una impresión publicitaria es un archivo, o un fichero, o una combinación de estos
enviados a un usuario, como resultado de la petición que este hace al servidor de publicidad.

CPC (Coste por Clic)
Los anunciantes pagan cada vez que 1 usuario hace clic en su anuncio y se le dirige a su web.
En realidad ellos no pagan por el anuncio, sino sólo cuando se hace clic sobre el anuncio.

CPA (Costo por Acción)
En este esquema de pago, el editor asume todo el riesgo de publicar el anuncio y el anunciante sólo
paga por la cantidad de usuarios que completan una transacción, como una compra o una suscripción.
Esta la variante CPL (Coste por Lead)

CTR (Click Through Ratio) – Ratio de clics
La proporción de clics se obtiene dividiendo el número de usuarios que pulsaron una pieza publicitaria
por el número de impresiones mostradas de la misma, expresado en tanto por ciento



Ejemplos

Google Adwords

Redes de Afiliación (Zanox, Netfilia, Webgains)

Facebook Ads

Promoted Tweets

Grupos de Compra

Contenidos promocionados



Otros soportes publicitarios

Móvil
-El coeficiente de penetracion es de 110% en España
-SMS – Inversion barata – Problemas LOPD – No estadisticas – Eficaz en geotargeting
-Vídeo – Inversion cara – Eficaz motivacional – No soportado en algunos dispositivo

VideoWeb
-Es el rey mejor soporte comunicativo pero no convierte a los usuarios
-Es muy barato de realizar y mantener(Camaras digitales, finalcut, flash,..)
-Alojamientos gratuitos en Youtube, Vimeo,...
-Muy viral, comunicativo y da credibilidad

Whitepapers
-Documentos informativos gratuitos con valor para el usuario de temas especificos
-Da una imagen relevante de empresa
-Indexan muy bien en los buscadores
-Son altamente reenviados en correos entre usuarios
-Fácilmente colocados en redes sociales y webs sectoriales



Software para el diseño de una web de comercio electronico:

Oscommerce

Magento

Prestashop

SpreeCommerce

Shopify

Virtuemart



Software para el diseño de una web de comercio electronico:

Elegir sistemas que tengan su open versión.

Escalable de modo inmenso.

Que haya muchas tiendas con el mismo software.

Que tenga una gran comunidad de desarrolladores.



Medios de pago

Pago contra reembolso: es el método de pago menos arriesgado para el comprador, ya que el
pago se realiza cuando el producto adquirido están en sus manos,

Pago por transferencia bancaria: el comercio notifica al usuario una cuenta bancaria donde el
cliente debe realizar una transferencia para que se gestione su pedido.
Domiciliación bancaria: El cliente facilita al comercio un número de cuenta bancaria para que
éste le gire un cobro con una periodicidad determinada.

Tarjeta de crédito (TPV virtual):
Para el comercio online supone el pago de una comisión a la entidad que le ofrece el servicio de
TPV virtual de entre el 0,5% y 4,5% del importe del pedido.
2 tipos de sistemas de pago con tarjeta vía TPV virtual:
-Tradicional a través del cual se puede usar cualquier tarjeta de crédito
-TPVs 3D Secure en los que el pago se realiza por conexión telemática directa con el banco.
PayPal:
PayPal es uno de los sistemas de pago online relativamente más recientes, propiedad de la
empresa norteamericana Ebay.



Estadísticas: Análisis de resultados

Google Analytics(gratuita), Omniture(pago), StatCounter(pago) y Xiti(pago)

La unica que es gratuita es Google Analytics (Es la mejor)

Motivos:
Facil de implementar
Usabilidad excelente
Informes detallados
Automatizacion de tareas
Estandarizado en el mercado

Veremos los principales KPI

http://www.google.com/analytics/


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