Работа с гостем ресторана не начинается с момента, когда гость преступил порог заведения и не заканчивается как только гость оплатил счет. В этом материале мы рассмотрим простую технику "Этапы сопровождения гостя", которая не требует материальных вложений и позволяет получить полную картину за 4-5 часов силами вашей команды. В конце материала вы найдете пример разработанного цикла сопровождения гостя – но я настаиваю на том, что его необходимо разработать "с чистого листа" со своей командой. Полное описание техники доступно на сайте: http://prashkevich.com/soprovozhdeniye-gostya Другие материалы о маркетинге предприятий гостеприимства и сервис-дизайне Жанны Прашкевич: www.prashkevich.com Услуги по ресторанному маркетингу и сервис-стратегии: www.restaurantmarketing.ru

1. http://www.prashkevich.com
Пример результатов креативной сессии «Этапы сопровождения гостя ресторана»
Этап Описание Что видит гость Как реализовать Риски
1 Гость увидел
рекламузаведения
 Наружный баннер,
закрывающий
стройку
 Медиа-размещение
на сайтах
 Баннеры в РСЯ и
сети Google
 Таргеты в соцсетях
(facebook,
ВКонтакте, Мой Мир,
Одноклассники)
 Наружная
навигационная
реклама
Он видит call to action,который
максимально настроен на
действие – переход на сайт или
отправку своего имени смс или
whatsapp
Сразу же после действия
пользователя емуприходит
приветственное теплое СМС с
приглашением в ближайшие три
дня получить специальное
угощение от шеф-повара с промо-
кодом.
Нужно подключить систему unisender (отправка
СМС), найти возможность интегрировать
unisender с c iiko
Нужно найти вариантавтоматизации работы с
whatsapp
(https://www.fl.ru/projects/2183137/avtomatizatsiya-
otveta-whatsapp.html)
На разныхнаружных носителях должны быть
указаны разные телефоны – с IP-телефонией
это не проблема
Может быть такое,что
человек несколько раз
отправил смс с одного
номера
Сложно определить
прямой трафик
Гость видит
промоутера
 Промоутеры в точках
скопления народа
 Промоутеры в
«узловых» местах
 Промоутеры на
дегустрациях
 Промоутер привлекает
внимание
 Промоутер одет в чистую
опрятную одежду или
специальную промо-
форму или яркий костюм,
который подчеркивает
бренд заведения
 Промоутер говорит четко,
ясно,в первом же
предложении звучитУТП
 Вместе с красивой
листовкой он дает карту
накопительную или
предлагает
дегустационный сет
 Промоутер может
ответить на все вопросы
Мы должны тестировать как промоутеров,так и
локации,организовывая ротацию
Также нужно тестировать и дизайны листовок –
на разныхлистовках разные номера указаны
Карты должны быть пронумерованы
самонаборными печатями (код промоутера,код
места, код акции)
Нужно найти доверенного подрядчика,либо
устроить оплачиваемый тендер-соревнование
подрядчиков
Могут «сливать»
флаера и карты –
нужно ставить
реальные цели
промоутерам,не
ставить завышенные
планки
Также нужно
мотивировать их
бонусами от заведения
за дополнительную
эффективность
2 Гость
присоединился к
социальной
странице
 Facebook
 Вконтакте
 Instagram
 Мой мир
Как только гость присоединился,
ему приходит сообщение от
администратора страницы с
приветственным текстом и
приглашением получить
накопительную картуили
Администраторы в SMM должны быть также
обучены речевым скриптам,как и линейный
персонал
Для SMM-специалистов нужно создать
отдельную страницу (закрытую от поисковых

2. http://www.prashkevich.com
получить сет-меню по
специальной цене
Желательно предусмотреть,
чтобы сразу же администратор
запрашивал телефон и/или email,
который сам вбивает на
специальной странице,
интегрированной с CRM-модулем
системы автоматизации
систем), в которыхможно будет вбивать
клиентскую базу, а также добавлять (через
пользовательские поля),ссылкуна профиль
человека,из какой соцсети человек пришел
3 Гость ищет
информацию о
заведении в
Яндексе или
Google
 Размещение
контекстной
рекламы
 Настройка
аннотаций к сайту,
которые видны в
поисковыхсистемах
 Есть возможность
сразу же позвонить
из поисковой
системы
На первой позиции выходит на
сайт, а также в контекстной
рекламе есть ссылки с
аннотациями (меню –
специальные акции –
бронирование - доставка – схема
проезда – телефон – вакансии)
Предусматривается ежемесячный бюджетна
контекстную рекламу
На сайт нужно снова же,подвязать отдельный
IP-телефон
На визитках также должен быть указан также
другой телефон
Дать поисковую рекламупо прямым,косвенным
запросам,а также по конкурентам
Все объявления помечены UTM-метками
4 Гость зашел на
сайт заведения
Сайт представляетсебя
посадочную страницу с меню
Многое реализовано на pop-
up окнах
Подключены системы
аналитики,настроены цели,
каналы,исключены
айпишники разработчикови
сотрудников, включено
отслеживание внутреннего
поиска
Видит call to action, заполняет
форму
Также он можетполучить на почту
книжкурецептов,банкетное
предложение
После попадания вбазу, ему
приходит приветственное письмо,
и после этого каждую неделю
приходит автоматическая серия
писем:
1) Письмо с приглашением
«Кыдырып жеген жанбастан,.
Шакырулы жеген жауырын артык»
2) Если не открыл – смс или
Whatsapp продублировать
3) Если гость не пришел на твое
Система email- и sms-маркетинга реализована
на unisender.com
Нужно будет прописать автоматическую серию
писем
Нужно будет предусмотреть возможность
выбрать язык (возможно,скрытым полем в
форме лидогенерации)
Если человек несколько
раз попадаетв базу, то
ему приходит письмо:
«Рады видеть вас
снова!»

3. http://www.prashkevich.com
приглашение – «Ну где ты?,
волноваться начинаем… - повар
ждет с пловом»
5 Гость позвонил с
вопросом
В IP-телефонии настроен
сценарий переадресации
Нужно записать интересное
продающее приветствие
(если мы не возьмем трубку
через минуту, то вы
получаете дополнительную
скидку от владельца
заведения)
Переадресация звонковидет
от трубки хостес на трубку
администратора,и затем на
рабочую трубку директора и
владельца
С ним четко разговариваютпо
скрипту:
Приветствие – трамплин –
технические и экспертные
вопросы – рекомендации – крючок
для обратной связи – прощание
Именная СМС-ка с напоминанием
«Андрей, спасибо за интерес к
заведению.Это мой номер.
Жанна,хостес»
Телефония интегрирована с
системой автоматизации
Реализовывается через IP-телефонию
Также нужно будет настроить виртуальную АТС
и настроить автоматические отчеты
Разбор аудиозаписей звонковпроходитна
каждой планерке
Речевые модули по телефону сдает каждый
администратор и хостес в обязательном
порядке
Некачественная работа
по телефону должна
отслеживаться с
помощью регулярных
тайных звонков
(вменить в
обязательство SMM-
менеджерам, агентству
по контексту)
6 Гость оставляет
бронь
Бронь можетприйти как по
телефону, так и с сайта, а
также через социальные сети
Сразу после брони гостю
приходит именное смс с
информацией и напоминанием.
За 15 минут до времени гостю
набираетадминистратор и хостес
и узнает, будет ли гость, нужна ли
ему помощь.
Нужно сделать отдельную графу в специальной
страничке для SMM для брони
У администраторов, SMM-специалистов и
маркетологовесть общий электронный
календарь бронированиястолови банкетов
(реализуется либо на основе системы
автоматизации,либо на корпоративном Google
Calendar)
Опасность заключается
в том, что если
SMMщик прочитал
сообщение,то хостес
не увидит его как новое
Нужно внедрить
электронные журналы
смены,которые
удаленно могут вести
как админы,так и
хостес, и
администраторы -
можно реализовать на
Google Forms
(должность – вид
события –
идентификация клиента
по номерутелефона –
примечание)
7 Гость едет/идет в
заведение
Он видит указатели и
приятный фасад с читаемой
вывеской
Наружные навигационные
материалы должны
стимулировать дойти до
Чтобы сэкономить на печатныхматериалах,
нужно рассмотреть возможность переклеивать
офферы на штендеры
Безопасность
штендеров под
вопросом – нужно

4. http://www.prashkevich.com
Штендеры
Навигация на дверях
Понятная карта на сайте
Парковка – штендер с
парковкой
Забота о машине во время
парковки
(карта территории,чтобы
отметить потоки – локальный
маркетинг(флаера,карты
6+1),
заведения:
«Самый вкусный плов через 20
шагов»
Штендеры с указателями должны
также содержать
привлекательные призывы к
действию
«Отправь на whatsapp свое имя и
получи …»
Единовременно нужно
тестировать 3-4 штендера
найти доверенную
типографию рядом,с
которой работать по
депозитной системе
Нужно также закупить
штендеры с избытком,
чтобы их всегда было в
достатке
Курировать
размещение штендеров
должны
администраторы,так
как они кровно
заинтересованы в
гостевом потоке в их
смены
8 Гость попал к
компаниям-
партнерам
Гость получает за
определенные действия
накопительную картус уже
стоящей одной печатью
Карты должны быть
прокодированы
самонаборной печатью (код
акции,код категории
партнера,код партнера),
чтобы отследить
эффективность того или
иного партнера
Разместить информацию о
заведении – с call to action – с
фотографией плова
Подарочный сертификат,если
человек выполнил условия –
сумма чекови тп
Нужно заранее разработать несколько
шаблонов для менюхолдеровс описанием
наших УТП
«Заберите у администратора вашу
накопительную картусейчас! Или пришлите нам
сообщение с вашем именем»
Администраторы
партнеровдолжны
вести отдельную запись
клиентов,получивших
промо-предложение.
Нужно подумать о
дополнительной
мотивации для них –
например,за каждого
пришедшего клиента
коктейль вподарок
9 Гость пришел на
ивент в заведении
На ивент можно
зарегистрироваться
несколькими способами:
 Через социальную
сеть
 Через специальный
лэндинг
 Через форму на iPad
 По телефону
Сразу же после регистрации
приходит письмо с расширенным
описанием мероприятия
В день проведения мероприятия
приходит SMS-напоминание
После мероприятия приходит
письмо или SMS со ссылкой на
отчет с мероприятия (фото,
видео)
Нужно узнать по возможностям iiko тегировать
гостей (пол, возраст итп)

5. http://www.prashkevich.com
Каждомугостю приходит
приветственная смс и смс в
день проведения
мероприятия
При входе в заведение перед
мероприятиемхостес
спрашивает: «Вы на
мероприятие или покушать?»
Если на мероприятие,то
узнает, пока провожаетгостя
на место,регистрировался
ли гость? Если нет, то
предлагаетанкету
регистрации и ручку. Эту
анкету проситоставить
официанту.
10 Гость переступил
порогзаведения
(окидывает
взглядом) в
первый раз
Встреча гостя, здоровается
традиционное приветствие
«Калайсыз?» - один человек
+ уважительное обращение
Ага, Ханым
«Вы у нас в первый раз?» - и
далее по речевому скрипту
Если гость в первый раз – то
официант должен спросить,
какой напиток его самый
любимый (чтобы занести это
в карту гостя и в дальнейшем
использовать всмс и email)
Работа должна вестись строго по
речевому скрипту
Если гость приходит
уже к кому-то, то если
мы будем пытаться
дать ему номер на
входе, это будет
некорректно.
Поэтому
целесообразно давать
номерки уже на месте
11 Повторный визит
гостя
А вы где сидели в тот раз?
Давайте другое место
покажу? (+краткая история
заведения)
12 Постоянный гость Мы встречаем человека,
желательно,по имени
Официант уже знает,что
обычно кушает этот гость
Встречать по имени возможно
только если хостес и
администраторы лично
приглашают того или иного гостя
прийти
Нужно узнать, есть ли в iiko особые пометки у
гостя.
Какой функционал есть у карточки гости?
Как можно убыстрить
процесс профайлинга
гостя?
Не нужно включать

6. http://www.prashkevich.com
Постоянный гость будет
получать письма из серии
для постоянныхгостей,
которые стимулируют
заполнять профайл (ДР)
Узнавать официант привычки
гостя можетв случае, если хостес
отмечает в системе номер карты
гостя и всплывает его история и
специальные пометки
супер-перфекционизм,
нужно положиться на
функционал iiko
13 Гость изучает
меню
Меню на тейблтенте с
изображениями блюд и цен
На обратной стороне – плов-
меню
Цветом номерков на входе
обозначать язык гостя
14 Прием заказа Официант не в запаре,а
спокойный
Приветствие, знакомство,я
вам буду рад помочь…
Вы будете плов-сет или
заказывать по меню?
Вы хотите легко перекусить
или покушать основные
блюда?
По речевому скрипту –
допродажи и продажи
Прием заказа происходитс iPod
Нужно узнать возможности
профайлинга гостя (карточка
гостя) с iPod
На случай, если вдруг
не работают iPod или
проблемы с сетью, то
подготовить
стандартные бланки
заказа
15 Отдача заказа В первую очередь ставится
хлеб
И говорит: Сейчас будет чай
– ташкентский
В течение 5 минут приносит
заказ
Прием заказа по местам
Есть ли ok? На айподе

7. http://www.prashkevich.com
Если что-то понадобится,я
вот тут буду
16 Забота о госте Официант занимаетпозицию
на свое месте
Меняется чайник раннером
Расчет – гость
рассчитывается на выходе
Предусмотреть удобное
расположение кассы +
оцифровка если в первый
раз, бонусная карта
Чекап делается,если
официант видит, что гость не
съел минимум треть блюда
В бланке заказа официантможет
отметить особенности визита
17 Проводим гостя Сау болыныс,кутемиз бол
18 Гость ушел Смс с благодарностью через
10-15 минут
И потом на спец.дни – смс-
рассылка с подставлением
напитка
Реализуется с помощью unisender
или внутренний модуль iiko
19 Гость пишет отзыв
на сторонней
площадке
+ Спасибо за отзыв, мы рады
итп
- Спасибо за отзыв. Нам
очень жаль, что у вас
сложилось такое
впечатление. (CRM по ФИО –
звоним,чтобы отработать –
фидбек – приглашаем вас
оценить,исправили ли мы
ошибку)
= рады видеть вас снова +
личка – написать новость или
пригласить на
спецпредложение
SMMщики присылаютежедневно
ссылки на публикации и
еженедельно даютсобственные
рекомендации
У управляющего
директора и партнера
должны быть четкие
коммуникационные
планы с командой,
подрядчиками,
партнерами и
поставщиками,чтобы
не пропустить ничего
важного
20 Гость не пришел в Если гость бронировал Постоянным гостям

8. http://www.prashkevich.com
заведение место, но не пришел, то
через 20 минут ему
присылается смс о том, что
мы его очень ждем
На следующий день,есть
гость все также отмечен как
несостоявшийся,то
присылается грустная смс
можетнадоесть одни и
те же сообщения,
поэтому нужно
предусмотреть
достаточное
количество вариантов
текстовок
21 У гостя «дата» или
праздник
Звонить, поздравлять,
Отсылать поздравительный
email
Если вы собираетесь,что мы
рады помочь,торт от нас.
Коллегам – обед
Нужно включить проверкудат
гостей в ежедневный чек-лист
администраторов
Поздравления с общими
праздниками должны уходить
автоматически
В конце каждого месяца
директор по маркетингу
сдает на утверждение
маркетинговый план
активностей,в котором
отмечает все
праздники,
мероприятия,акции и
даты, и на основе этого
планирует бюджеты,
гонорары дизайнерам
итп
22 Клиент заказал
кейтерингили
банкет
Коммерческое предложение
высылается автоматически
после заявки
Такой человек автоматов
закидывается в CRM – и ему
перезваниваютв течение 15
минут вне зависимости от
времени суток
И отрабатывается по
речевому скрипту
23 Это наш партнер
(поставщик,
вендор,
рекламодатель и
др.)
После знакомства,
присылается приветственное
письмо-знакомство с общими
данными о компании
После этого партнер
получает новости компании
Нужно узнать, поддерживаетли
модуль iiko RSS-ленты
24 Отослал резюме Резюме нужно прикрепить на
сайте
Реализовано на unisender или на
iiko. Нужно узнать, есть ли

9. http://www.prashkevich.com
Приходит автоматическое
письмо на каз и рус, что мы
резюме приняли и вот
телефон для контакта
возможность уiiko сотрудников
причислять к «внутренним
клиентам» и какую именно
статистику мы можем получать по
официантам
25 Гость участвует в
акции,
присоединился к
накопительной
программе
Приходит разъяснительное
письмо на почту с условиями
Приходит за 2 дня до
окончания акции письмо с
напоминанием«Послезавтра
срок истекает»
Реализуется либо через
unisender,либо через внутренний
модуль iiko