2. EL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL
CLIENTE Es el encargado de recibir y dar respuestas a las consultas,
reclamaciones y sugerencias.
PRINCIPALES FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL
CLIENTE
EXTERNO:
Atender y resolver las quejas y
reclamaciones.
Recoger, analizar y canalizar las
sugerencias remitidas por clientes
Facilitar a los clientes la información
que estos soliciten.
Informar a los clientes sobre los
procedimientos llevados a cabo respeto
a la respuesta o quejas.
INTERNO:
Realizar recomendaciones a los
departamentos de la empresa.
Trasmitir a la empresa las
preposiciones y consejos de todos
aquellos que suponga una mejora para
la empresa.
Relacionarse con los departamentos
para llevar a cabo un intercambio de
información.
Elaborar un informe de periodicidad
mínima anual sobre las actuaciones
llevadas a cabo.
Mantener un registro anual las quejas
y reclamaciones

3. El personal del departamento de
atención al cliente
 Cuando trabajamos en un departamento de atención al cliente hay que tener en cuenta
que nos vamos a encontrar con clientes insatisfechos, por las quejas y reclamaciones.
 Para tener un buen funcionamiento de un departamento de atención al cliente se basa en
4 pilares
JEFES
COMPROMETID
OS
EMPLEADOS
FORMADOS
EMPLEADOS
RESPONSABLE
S
EMPLEADOS
MOTIVADOS

4. VALORACION DE LA ATENCION RECIBIDA:
RECLAMACION, QUEJA, SUGERENCIA Y
FELICITACION.
 Los objetivos de la empresa es la satisfacción del cliente. Sus estrategias de
mercado tiene como finalidad fabricar productos o prestar servicios que satisfacen
la necesidad de los consumidores a través de la calidad.
 Los empleados del departamento de atención al cliente tiene que tener la suficiente
información profesional para asesorar correctamente y aportar soluciones a las
reclamaciones.
Es importante diferenciar una de otras, a continuación se detalla una de
otras.
RECLAMACION
QUEJA
SUGERENCIA
FELICITACION

5.  Es importante para la empresa aceptar las quejas positivamente y considerarlas una
oportunidad para mejorar la relación con los clientes.
 Presentan una directrices o normas para gestionarlas.
VISIBLIDAD
ACCESIBILIDAD
RESPUESTA
OBJETIVIDAD
CONFIDENCIALIDAD
GASTOS
TRATAMIENTO CERCANO AL CLIENTE
COMUNICACIÓN INTERNA
MEJORA CONTINUA

6. ELEMENTOS DE UNA QUEJA O
RECLAMACION
 ELEMENTOS DE UNA QUEJA O RECLAMACION EN LA EMPRESA
PRIVADA
DATOS IDENTIFICATIVOS DE
LA EMPRESA.
RECLAMANTE.
MOTIVO DE LA
RECLAMACION.
PETICION/SOLICITUD.
PRODUCTO O ARTÍCULO
OBJETO DE LA RECLAMACIÓN.
DEPARTAMENTO.
DOCUMENTACION.
LUGAR Y FECHA DE LA
RECLAMACION.
FIRMA DEL RECLAMANTE.

7. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN UNA
RECLAMACION CUANDO EL ACTUANTE ES UNA
COMUNIDAD AUTONOMA O UNA CIUDAD
AUTONOMA:
Cada comunidad autónoma se rige por sus propias leyes de protección al
consumidor así como la legislación sobre hojas de reclamaciones que se
publiquen a través de sus correspondiente, boletines oficiales.
 MEMBRETE.
 DATOS DEL RECLAMADO.
 DATOS DEL RECLAMANTE.
 MOTIVO DE LA RECLAMACION.
 SOLICITUD/PETICION.
 DOCUMENTOS/PRUEBAS.
 ALEGACIONES DEL RECLAMADO.
 LOCALIDAD Y FECHA EN LA QUE SE FIRMA.
 FIRMA Y SELLO DEL RECLAMADO.
 FIRMA DEL RECLAMANTE.

8. FASES DE LA RESOLUCIÓN DE
UNA RECLAMACIÓN

9. EL CONSUMIDOR
Son consumidores o usuarios
las personas físicas o
jurídicas que adquieren,
utilizan o disfrutan como
destinatarios finales, bienes
muebles o inmuebles,
productos, servicios,
actividades o funciones,
cualquiera que sea la
naturaleza pública o privada,
individual o colectiva de
quienes los producen,
facilitan, suministran o
expiden.

10. DERECHOS DEL
CONSUMIDOR
Protección a su salud o
seguridad.
Protección de sus legítimos
intereses económicos y
sociales.
Indemnización de los daños y
reparación de los perjuicios
sufridos.
Información de los diferentes
bienes o servicios.
Audiencia en consulta.
Protección de sus derechos
mediante procedimientos
eficaces.

11. INSTITUCIONES DE
CONSUMO
Instituciones de consumo en la Administración
General del Estado (AGE)
Ministerio de Sanidad y Política
Social.
Subsecretaria de Sanidad y
Consumo.
Instituto Nacional de Consumo.
Subdirección General de Calidad
del Consumo.
Subdirección General de
Normativa y Arbitraje de Consumo.
Centro de Investigación y Control
de Calidad.

12. INSTITUCIONES DE
CONSUMO
Instituciones de consumo de las comunidades
autónomasCada comunidad autónoma y las ciudades autónomas tiene
publicadas a través de sus correspondientes boletines oficiales las
leyes que protegen y defienden a los consumidores y usuarios.
Direcciones Generales de Consumo

13. INSTITUCIONES DE
CONSUMO
Instituciones de consumo de las entidades
locales
Oficinas Municipales de Información al consumidor (OMIC)
Principales sectores que
tratan:
Bienes
Servicios
Suministros

14. INSTITUCIONES DE
CONSUMO
Juntas arbitrales
Gestionan las solicitudes de arbitraje presentadas por los
consumidores y usuarios (Sistema Arbitral de Consumo).
Según el ámbito de intervención
de cada uno de ellas, se clasifican
en:
Junta Arbitral Nacional de
Consumo.
Junta arbitrales de consumo de
ámbito autonómico.
Juntas arbitrales de consumo de
ámbito provisional.
Juntas arbitrales de consumo de
mancomunidad.
Juntas arbitrales de consumo de

15. INSTITUCIONES DE
CONSUMO
Instituciones de consumo en Europa
Centro Europeo del Consumidor
(CEC).
Otras asociaciones son:
ANEC
BEUC

16. INSTITUCIONES DE
CONSUMO
ASOCIACIONES DE
CONSUMIDORES Y USUARIOS
Son organizaciones sin animo de
lucro que tienen como finalidad
velar los derechos e intereses
legítimos de los consumidores
OCU (Organización de
Consumidores y Usuarios)
Ofrece servicios de defensa del
consumidor a los que se puede
acudir en caso de conflicto con
empresas o comercios.

17. NORMATIVA EN MATERIA DE
CONSUMO
Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios.
Ley que ampara y protege al
consumidor y al usuario.
Otras leyes complementarias
Que las demás leyes de las diferentes
comunidades autónomas toman como
referencia para promulgar las suyas
propias.

18. NORMATIVA EN MATERIA DE
CONSUMO
LEGISLACIÓN EUROPEA
Derechos de los consumidores:
Acciones de cesación.
Cláusulas abusivas.
Contratos negociados fuera del
establecimiento mercantil.
Cooperación entre autoridades.
Normas de Derecho Internacional
privado.
Etiquetaje y embalaje de los
productos alimenticios.
…

19. Tramitación y gestión de
reclamaciones y denuncias
DENUNCIA
Es la manifestación escrita que realiza un ciudadano o ciudadana
(consumidor/usuario) ante la Administración pública por una posible
infracción administrativa en materia de consumo.
La puede realizar por medio de:
En el propio establecimiento.
Concejalía.
Página web.
Vía telemática.
A través de asociaciones de
consumidores y usuarios.

20. Tramitación y gestión de
reclamaciones
Procedimiento a seguir para llegar
a la finalización del problema o
incidencia, avanzando si el anterior
no resulta:
Intentar acuerdo.
Mediación.
Junta Arbitral de Consumo.
Vía judicial. Tribunales de
justicia.
Juicio.
Sentencia. Fin.

21. Tramitación y gestión de
denuncias
Cuando se presenta una denuncia se
procede:
El organismo estudia la denuncia.
Levanta acta.
Falta leve:
Sanción.
Falta grave o muy grave:
Traslado a organismo
competente.