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Covid-19 - La crise en commun : garder le lien / par Spintank

Face à la crise du coronavirus, découvrez notre lecture de la situation et de nos propositions dans notre cahier "La crise en commun : garder le lien".

Accès complet : https://www.spintank.fr/covid-19-la-crise-en-commun/

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Covid-19 - La crise en commun : garder le lien / par Spintank

  1. 1. La crise en commun : garder le lien Analyse et propositions Mars 2020
  2. 2. Un moment de crise inédit qui appelle à une réponse nouvelle, urgente, digital first Les fondamentaux restent les mêmes. La manière n’a rien à voir. À une crise en commun, où un événement affecte également toutes les parties prenantes À un cadre unique qui s’impose à tous et rend inaudible, voire déplacé, tout ce qui ne s’y rapporte pas À la concentration digital first, qui devient l’unique outil de relation, mais aussi une caisse d’amplification majeure De la crise individuelle classique, qui isole, qui joue « l’un contre l’autre » D’une réponse par le contrôle, les règles bien établies de la communication de crise D’une logique de communication multicanale, souple Le défi : continuer à faire vivre la relation, en étant encore plus réactif, mais aussi plus juste. C’est le moment où l’on attend du leadership, dans la contribution, dans le collectif. Vite.
  3. 3. Trois étapes clés Dépasser le choc, pour faire bloc et agir : préparer un plan relationnel digital pour accompagner vos publics dans cette crise spécifique et construire de la confiance. Mettre en œuvre le plan d’accompagnement relationnel sur le digital, en étant alignés sur tous les canaux, cohérent dans votre proposition de valeur et l’adapter à la nouvelle situation et changer de comportement. 1. Aider à surmonter le choc, collectivement 2. Continuer à vivre, dans la crise 3 3. Poser les bases du dépassement de la crise Reprendre le flux, acter le changement de comportement, mais en partant des fondamentaux reposés durant la crise et faire de ce moment une opportunité de construire un contrat relationnel nouveau avec vos publics.
  4. 4. 1. Aider à surmonter le choc, collectivement 4
  5. 5. 1. Aider à surmonter le choc, collectivement • Dépasser la sidération : être présent et s’investir, continuer à organiser vos expressions, sur l’ensemble de vos dispositifs ; • Être sincère avec l’ensemble de vos publics, faire ensemble et prouver votre contribution sociétale ; • Se concentrer pour rester connecté aux attentes de vos publics ; • Être transparent sur la qualité des infos : vraies pour un temps donné, un lieu et contexte particulier. 5 Photo by Markus Spiske on Unsplash
  6. 6. Comment faire ? • Aligner vos discours : tous les dispositifs doivent être repensés, éditorialisés pour répondre au nouveau contexte (FAQ, contenus corporate, newsletters…). Il n’y a plus de « business as usual » ! • Détecter les signaux (data/opinion) : être en veille permanente sur les nouveaux comportements, sujets et mouvements. • Être solidaire dans la crise : identifier les tensions sociétales, se rendre utile, pour résoudre collectivement, avec vos communautés, une problématique donnée. • Incarner humblement, avoir une posture humaine : organiser et faire rayonner la posture du leadership, avec un rythme soutenu et une tonalité humble et engagée pour guider. • Mobiliser l’interne : les collaborateurs sont 80% à attendre des nouvelles de leur leadership. Prendre de la hauteur, donner du sens, nourrir votre premier cercle. • Relayer les informations clés : l’issue n’est pas encore prévisible. Il faut informer, s’exprimer avec précision, sur chaque canal, pour chaque segment sur le digital. 6Connected Leadership (2019), Brunswick
  7. 7. Dans le premier temps de la crise, celui de l’immédiateté, de la réaction, l’entreprise doit éclairer la situation. • Faire circuler des messages de santé et de prévention ; • Répondre aux questionnements de son public. Mais sa communication ne doit pas s’arrêter à cette étape… Relayer les informations clés 7 Une première étape indispensable
  8. 8. Mobiliser l’interne 8 Adopter une posture rassurante La communication interne, plus cruciale que jamais dans une crise économique inédite : crise globale qui n’épargne personne, et se vit à distance, chez soi. • Rassurer ses collaborateurs avec une information claire et transparente ; • Animer les relations à distance ; • Pour les entreprises qui mobilisent leurs équipes en 1e ligne (alimentaire, service public) : les remercier, se connecter à des hashtags existants… (#andratuttobene).
  9. 9. Écouter ses collaborateurs et son public devient essentiel pour maintenir les relations, et identifier là où on peut se rendre utile : • Participer aux mouvements de solidarité (rendez-vous de 20h pour remercier les soignants…) ; • Proposer des services de « solidarité numérique » en lien avec ses activités. Être solidaire dans la crise 9 Être au plus proche des nouveaux besoins qui émergent
  10. 10. Incarner humblement, avoir une posture humaine Un exercice à la fois de responsabilité et d’humilité. Un moment où il faut que les dirigeants d’organisation s’exposent, et soient à la hauteur de la situation. • Entrer en contact avec les parties prenantes, le plus directement possible ; • Partager l’information sincèrement et de manière sobre ; • Proposer un cap, une direction, ouverte à la discussion ; • Installer une présence permanente, régulière, connectée. 10
  11. 11. 2. Continuer à vivre, dans la crise 11
  12. 12. 2. Continuer à vivre, dans la crise Après avoir acté « leur » crise, réduit leurs prises de parole habituelles et organisé un plan de continuité d’activité, les entreprises doivent se construire un rôle spécifique dans ce contexte. Trouver sa légitimité, redéfinir son utilité par un discours, des actions, des gestes, à l’égard d’un public hagard et inquiet. Continuer à vivre dans la crise, c’est trouver un double équilibre : • entre sa contribution à la cause, par la mise à disposition de moyens ou de savoir-faire, et les signaux de permanence de l’activité. • entre les collaborateurs, premiers publics à mobiliser, et les parties prenantes, clients, influenceurs, en quête de réassurance. 12 Trouver sa place dans le flux d’informations Photo by Amelie & Niklas Ohlrogge on Unsplash
  13. 13. Comment faire ? • Participer à l’effort collectif, à son niveau : agir sur le terrain, avoir une action concrète et positive pour vos communautés en lien avec votre activité ou relayer les bonnes informations avec précision. • Assurer la permanence du dialogue avec les clients, les usagers et les leaders d’opinion : augmenter la fréquence et la cohérence de vos publications sur l’ensemble de vos points de contact. 13 • Raconter la capacité d’adaptation, voire de résilience de votre organisation : témoigner des coulisses et de la continuité de l’activité, préparer les transitions à venir.
  14. 14. Participer à l’effort collectif, à son niveau 14 Ne pas succomber à la tentation du repli sur soi, et faire acte de gestes concrets et symboliques pour l’intérêt général. Quelques exemples : • Mutualiser l’expertise entre organisations pour combattre la désinformation (Radio France) et assurer l’éducation des jeunes à la maison ; • Proposer des services gratuits (Opéra National de Paris, plateforme de divertissement, etc.).
  15. 15. Adapter son activité, se montrer résilient 15 Témoigner des manières dont l’entreprise résiste et s’adapte à la situation à moyen terme, à destination de l’ensemble de vos parties prenantes : • Premiers enseignements de la crise à l’aune des défis futurs de l’entreprise. Réorientation de l’offre et de la stratégie ; • Nouveaux modes de fonctionnement et pratiques professionnelles ; coulisses de l’adaptation de l’activité ; • Adaptation du service client, et des activités, notamment en se déportant sur le numérique.
  16. 16. 3. Poser les bases du dépassement de la crise 16
  17. 17. 3. Poser les bases du dépassement de la crise Prendre de la hauteur sans attendre, réorienter l’organisation vers au-delà de la crise, qui aide justement à la surmonter, à dépasser l’urgence du maintenant. À donner un cap et construire les évolutions inéluctables que l’organisation va connaître. Le dépassement de la crise se prépare dès à présent. Il implique un travail de patience, de projection, un effort d’échange et de relation. Se montrer transparent sur les conséquences, donner du sens à ses actions, son projet, avec des contenus plus analytiques, pour partager sa vision de l’après-crise. 17 Assumer son rôle de leader responsable, préparer les transformations inéluctables. Photo by Markus Spiske on Unsplash
  18. 18. D’abord, mettre le leadership au service de la sortie de crise La prise de parole et la présence des dirigeants de l’organisation sont indispensables. Au moins pour impulser les actions et endosser les prises de responsabilité. Il s’agit d’un enjeu de crédibilité et de confiance qui prépare aussi la sortie de crise. La situation appelle encore plus qu’auparavant à changer de posture : à être plus ouvert, actif, responsable. À rechercher la justesse et la sincérité, en identifiant les alliés prêts à s’engager à vos côtés : groupe de collaborateurs, partenaires, clients fidèles, partenaires de références, associations/ONG … Incarner, toujours, les prises de décision Être sincère, trouver des alliés 18 Et tenir sur la durée L’objectif final doit être clair : sortir de la crise, ensemble. Cela demande un engagement suivi, sur la durée. Les modifications éventuelles du plan d’action pourront être d’autant mieux justifiées à l’aune de ce cap collectif, d’autant plus lorsque la dimension mondiale implique des réponses graduées selon les pays. L’entreprise doit devenir une contributrice, une architecte du collectif. Elle ne peut s’en sortir seule.
  19. 19. Ensuite, aligner le collectif pour préparer l’avenir La crise sera sans aucun doute créatrice de nouveaux liens à l’intérieur de l’entreprise, et avec son environnement. Ils constitueront un nouveau socle relationnel sur lequel le communicant pourrait s’appuyer pour remobiliser dans un contexte délicat de reconquête. Cette crise confirme déjà la nécessité de certains projets de transformations des organisations, à l’aune des défis numérique, environnemental et sociétal. Elle bousculera les prochaines priorités des Comex : nouveau plan d’action, nouveaux besoins de pédagogies et d’accompagnement auprès des parties prenantes internes & externes. Nouvelles solidarités, nouvelles communautés Légitimation et accélération des transformations 19 Quid du purpose ? « Il y aura un avant, et un après… » comme il est souvent coutume d’affirmer. Si l’entreprise se révèle résiliente, elle n’en sortira pas du moins dubitative face à ses capacités à défendre son modèle, sa mission, son utilité… La crise comme un crash-test qui peut amener à se recentrer et/ou se redéfinir vraiment.
  20. 20. Merci Prenez soin de vous - L’équipe Spintank hello@spintank.fr
  • josephdiaz

    Mar. 26, 2020

Face à la crise du coronavirus, découvrez notre lecture de la situation et de nos propositions dans notre cahier "La crise en commun : garder le lien". Accès complet : https://www.spintank.fr/covid-19-la-crise-en-commun/

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