Présentation dans le cadre du salon Index organisé par Paperjam au Luxembourg le 10 mai 2012

1. Du CRM au Social CRM : (R)évolution?
1

2. Agenda
• De quoi parle-t-on quand on parle de CRM?
• De quoi parle-t-on quand on parle de Social CRM?
• Et dans mon entreprise?
• Conclusion
2

3. Le CRM, c’est quoi?
3

4. Le CRM
« Une démarche CRM c’est la mise en œuvre de l’ensemble
des moyens stratégiques, organisationnels, et
informatiques qui permettent de connaître les clients, d’en
acquérir de nouveaux, dans le but d’en développer la
valeur et de les fidéliser »
Le CRM Source : Payne A., Frow P. « Customer Relationship Management: From Strategy to
Implementation » Journal of Marketing Management,2006, Vol. 22, pp 135-166
Le social CRM
Entreprise
Conclusion « Une stratégie et un processus d’acquisition, de rétention et
de partenariat avec des clients sélectionnés pour créer une
valeur supérieure pour l’entreprise et ses clients. Cela
implique le marketing, la force de vente, le service client et
les fonctions de la supply-chain de l’organisation pour
atteindre une plus grande efficience et une plus grande
efficacité pour délivrer de la valeur client»
Source : Parvatyiar, A and Seth, J.N. « Customer relationship management: emerging practice, process and
discipline » Journal of Economic & Social Research, 2001, Vol.3, No2., pp 1-34
4

5. 0%
20%
40%
60%
80%
100%
A Agriculture,
sylviculture et
B Industrie
Le CRM
extractive
C Industrie
Entreprise
Manufacturière
Conclusion
D Production
énergie
E Production
distribution eau
Le social CRM
F Construction
G Commerce
H Transport
I Horeca
J Information et
communication
K Activités
financières et
L Activités
immobilières*
M Activités
spécialisées,
N Activités de
services
O
Administration
P
Enseignement
Q Santé
10 R, S, T et U
Autres activités
€ signé 2009/LTI
€ signé2009/CITI
€ signé 2009/CVT
€ signé 2009/AMS
€ signé 2009/Sitec
€ signé 2009/CRTE
€ signé 2009/Santec
€ signé 2009/administration
Le CRM
l’entreprise
mail clients 1*/mois
demande de
interview
modification mail ou tel
tel/réponse
gestion litiges
externe -
accord sur BàT (boucle)
baromètre
Call center
tel
de
Rv
prise
demande par tel
à
face
face
interview
tel/réponse
réponse directe + courrier proposition
personnalisée
retour des BàT
Cartographie centrée client
Service
annuaire
envoi contrat signé
marché
étude de
commercial
gestion relance +
Prestataire
récupération d'un produit
Habiter
SAV
rencontre avec délégué
envoi BàT
Service graphique
demande envoi annuaire privilège/ retour
demande de parking pour rdv relance BàT privilège
renvoi BàT privilège
service
privilège
Avocats
courrier - fax corrigé / retour
Assistante
Services Généraux : accueil
paiement après
recuvrement envoi original facture
envoi rappel fin de mois
prise de RdV
RV face à face paiement
Comptabilité
proposition
personnalisée (produit ou envoi fiche info+ /
plan de comm) appel pour correction
contrat signé courrier BàT annuaire /
envoi corrections BàT
envoi produits : envoi BàT habiter / envoi
fichier d'adresse corrections BàT
GDQC
Service
envoi du document courrier mise à jour
pour mailing informations admin.
retour + stats salons-networking/
Service commercial Data
Clients
présence
SAV clients
invitation évènemnts +
prise de RV soirées privilège/réponse
mail / face à face campagne promo
envoi contrat / contrat signé appel problème
intraitable
questions techniques et
annuaire
envoi exemplaires magazines commerciales + mailing
accès privilège
Service Marketing
gestion commerciale
installation/support
technique
envoi du magazine
gestion SAV/ satisfaction + relance e-mailing promotion
event/présence
Service commercial Habiter
gestion SAV pages jaunes
Guide utilisation
réclamartion / information pb technique/
communication
habiter
envoi rappel --> 3 résolution pb tech
rappel-contestation - échancier (mail/tel)
de paiement - accord ou refus contact allemand
Service Marketing
si pas paiement, mise en (mail/tel)
demeure par recommandé
face à face / récolte
contestation/ préparation des données
moratoire
offre + relance
Service recouvrement
bon de commande
proposition période/quantité/site
d'alternative/ web
matériel proposition/accord
régie
verbal corrections
Service
graphique
Service Marketing vente
recentrage du client dans l’entreprise
Prospection
Nécessité d’assessments préalables!
Vente
Chacun doit connaître son rôle par rapport au client
Le CRM est basé sur un partage d’informations et un
Le modèle repose sur une organisation spécifique de
service
Réalisation
Relance / fidélisation
vente
5
Suivi après-

6. Un bon projet CRM crée une relation différenciante
Innover Relation
différenciante
Le CRM
Le social CRM
Connaître et Relation
Entreprise
conseiller le personnalisée
Conclusion client
Satisfaire le client Relation
positive
Respecter les
engagements
Fournir le Relation
service client/fournisseur
6

7. Un bon projet CRM crée une relation différenciante
Développer la proactivité de la relation client
Le CRM
Le social CRM
Initiative
Satisfaction
Entreprise
Niveau réel de Neutre
Conclusion APPROCHE
performance
REACTIVE
Attente client Mécontentement
Niveau réel de Initiative
performance Satisfaction
APPROCHE
PROACTIVE
Attente client non exprimée
7

8. Un bon projet CRM?
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Conclusion
Source : www.speakingcrm.com
8

9. Et l’IT?
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Conclusion
Source : Microsoft
9

10. 80% des implémentations de systèmes
d’information CRM échouent!!!
Parce que :
® Les entreprises se précipitent sur l’outil informatique qui est vu
Le CRM
comme une panacée.
Le social CRM
® Les entreprises ne sont ni suffisamment orientées ni centrées sur
les clients.
Entreprise
® Les entreprises ne sont pas matures technologiquement.
Conclusion
® Une résistance au changement s’instaure naturellement à la mise en
place d’un nouveau système informatique.
® Les entreprises de conseil/IT proposent des ROI mirobolants et
parfois difficilement justifiables.
® La taille d’un tel projet est sous-estimé.
® Les difficultés techniques peuvent provoquer de l’incertitude.
® L’intégration dans l’architecture informatique est parfois très
contraignante.
Source :« Key success factors in CRM implementations: A classification essay » Laurent
Bravetti - 5th international research conference on relationship marketing and CRM –
Bruxelles, novembre 2008
10

11. Le Social CRM, c’est quoi?
11

12. Le social CRM
« Le Social CRM est une philosophie et une stratégie
d’entreprise reposant sur une plateforme technologique, des
règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son
objectif est de concentrer sur l’engagement avec les
Le CRM
consommateurs au travers de conversations collaboratives,
Le social CRM afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un
Entreprise environnement de confiance et de transparence. Finalement,
Conclusion
c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du
consommateur sur la conversation. »
Paul Greenberg, CRM at the speed of light, Social CRM 2.0 Strategies, Tools and Techniques for Engaging
Your Customers, Mc Graw-Hill, 2009 (4th edition)
12

13. Medias Sociaux vs Réseaux Sociaux
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Conclusion
Source : Vers la relation client augmentée – Atos Origin
13

14. Medias Sociaux vs Réseaux Sociaux
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Conclusion
14

15. Entreprises et medias sociaux
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Conclusion
70% des cadres interrogés affirment que leur entreprise serait perçue comme déconnectée sans
engagement dans les medias sociaux
50% estiment qu’il est plus facile d’atteindre ses clients grâce aux médias sociaux
Source : IBM Institute for Business Value analysis. CRM Study 2011
351 cadres interrogés sur 8 pays industrialisés
15

16. Entreprises et Social CRM
Seulement 7% des entreprises ont perçu la valeur des medias
sociaux pour le CRM!
Le CRM
Source : Brand Science Institute – Study 2010
Le social CRM
26% des entreprises connectent les informations issues des
Entreprise
medias sociaux avec leurs données CRM.
Conclusion
Source : Etude SugarCRM 01/2011
72% des entreprises souhaitent connecter ces informations dans
les 12 mois à venir avec leur système CRM.
Source : Etude SugarCRM 01/2011
16

17. Les consom’acteurs sont déjà là!
• Domination de
Facebook et Google
dans les usages et
l’écosystème des
Le CRM
médias sociaux
Le social CRM • Une popularité à
variation rapide,
Entreprise extrême et quasi-non
réversible (Myspace,
Conclusion SecondLife…)
• Le média n’est rien
sans l’usage donc
l’intérêt qu’il offre.
Cela a impliqué un
changement de
comportement des
consommateurs :
Il partage son avis et
son expérience, son
insatisfaction voire
ses réclamations sur
les médias sociaux et
plus vers le
tradtionnel service
client (quand il 17
existe!)

18. Les attentes des consom’acteurs
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Conclusion
18

19. Les attentes des consom’acteurs
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Conclusion
19

20. Social CRM, une opportunité
Replacer le consom’acteur au centre de la stratégie de l’entreprise
en utilisant les medias sociaux comme vecteur de cette nouvelle
approche en s’appuyant sur :
- L’engagement
Le CRM - la conversation
Le social CRM
- la participation
- la diffusion des contenus
Entreprise
Conclusion
Objectif :
- efficacité commerciale améliorée
- bon traitement des insatisfactions
- enrichissement de la connaissance client
- fidélisation facilitée (ex. Tasti D-Lite)
- diffusion de contenus et communication accrue
- exploitation d’expériences positives (et même
négatives!)
20

21. Quel est l’intérêt pour une entreprise?
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Demain?
10.05.12 Source : Vers la relation client augmentée – Atos Origin 21

22. Social CRM et IT
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Conclusion
22

23. Et pour mon entreprise?
23

24. Vélocité
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Conclusion
10.05.12 24

25. Vélocité
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Conclusion
10.05.12 25

26. Business Velocity
10.05.12 26

27. Quel est l’intérêt pour une entreprise?
 Innovation et co-création :
• Plateforme de suggestions en ligne
 Image / Communication :
• Communication différenciée via des opérations originales faisant appel à la participation des internautes.
Le CRM • Faciliter la propagation de vos messages sur des carrefours d’audience
• Faire de vos clients vos premiers communicants et ambassadeurs
Le social CRM
 Augmenter l’efficacité de outils marketing :
Entreprise
• Plateformes Q/R (FAQ dynamiques et collaboratives)
• Acquisition et fidélisation client
Demain?
 Diminuer ses coûts :
• Plateforme d’entraide entre internautes
• Utilisation de Twitter comme outil de relation client
 Faciliter la prospection
• Utiliser les recommandations
• Faciliter la qualification
• Suivre le fil des prospects et accumuler de la connaissance
 Faire de la veille
• Ecouter ce qui se dit de votre marque, et des marques concurrentes, sur les médias sociaux
10.05.12 27

28. innovation et co-création
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Demain?
28

29. Image et communication
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Demain?
29

30. Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Demain?
30

31. Augmenter l’efficacité des outils marketing
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Demain?
31

32. Augmenter l’efficacité des outils marketing
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Demain?
32

33. Faciliter la prospection
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Demain?
33

34. Diminuer les coûts
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Demain?
34

35. Quelques limites
Les politiques en matière de propriété de l’information
La volumétrie des données rende l’exploitation complexe
La capacité de l’entreprise à appréhender ce matériel neuf (culture d’entreprise)
Le CRM
Le social CRM L’influence sociale à prendre en considération : règle du 90-9-1 (Jakob Nielsen)
Entreprise
La notion de ROI quasi impossible à quantifier d’un point de vue financier
Demain?
35

36. Conclusion
36

37. En guise de conclusion…
Pas de CRM CRM
Pas de SCRM Pas de SCRM
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Conclusion
?
Pas de CRM CRM
SCRM
SCRM
37

38. En guise de conclusion…
Le CRM
Le social CRM
Entreprise
Conclusion
Source : Vers la relation client augmentée – Atos Origin
38

39. N’oubliez jamais que l’actif principal de l’entreprise c’est le client!
“Un client satisfait en parle à trois amis, un client en colère à trois mille”
Pete Blackshaw
39

40. Social Personal Branding
laurent.bravetti@tudor.lu
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Laurent Bravetti
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