2. Indice
• Características nuestra Organización
• Objetivos de la Comunicación Interna
• Despliegue de medidas:
– La creación de una identidad corporativa.
– Escuchar a nuestro cliente interno
– Ampliar los canales de comunicación
3. El Ayuntamiento de Madrid: Dimensión y
diversidad
• Es una administración
que presta una gran
cantidad de servicios :
• Su eje principal: Es la
ciudad de madrid y
sus personas
4.
5. El Ayuntamiento de Madrid: Dimensión y
diversidad
• Además, otras peculiaridades son:
– Servicios que se prestan 24/7/365 (seguridad y emergencias).
– Un porcentaje importante de ellos en la vía pública.
6. Nuestro público: Las personas del Ayuntamiento
de Madrid
• El Ayuntamiento de Madrid es una de las administraciones más
grandes de este país, con 30.000 empleados(1)
• Los trabajadores se distribuyen en una gran cantidad de centros
de trabajo, casi todos en el término municipal de Madrid:
+de 400 edificios
• Edad media de la plantilla sobre 40 años.
• 43% mujeres
(1) Incluyendo OOAA
7. Nuestro público: Las personas del
Ayuntamiento de Madrid
PUESTOS DE TRABAJO
NO INFORMATIZADOS
HORARIOS Y TURNOS.
•24 horas
•Turnicidad
•Rotación de centros
HETEROGENEIDAD
Del PERSONAL
•Administrativo
•Seguridad
•Emergencias
•Sanitario
•Deportivo
•Técnico
•Social
...
8. El Ayuntamiento de Madrid: Cambios
• Un mandato con importantes cambios en todos los entornos:
Empleado
LEGISLATIVOS
ORGANIZATIVOS
ENTORNO FÍSICO TECNOLÓGICOS
9. Objetivos de Comunicación Interna
• Primario:
– Incrementar la UNIDAD: Grado de compromiso e
identificación de las personas que trabajan en una
organización con su misión y sus valores.
• Secundario:
– Llegar a todos los trabajadores, reduciendo la importancia
del rumor y de otras vías de comunicacion formal
ajenas a la propia organización.
– Aumentar la motivación contributiva ó trascendente
12. Identidad Corporativa del Ayuntamiento
• Una nueva identidad visual:
• Se elabora un manual de Identidad Corporativa de la Ciudad de
Madrid.
• Un color corporativo: El azul del cielo de Madrid (pantone 285)
• Un nombre : madrid
16. Identidad Corporativa del Ayuntamiento
• Comunicaciones Dirección General de Relaciones Laborales:
– Diferenciación: Añadir al azul corporativo + naranja
– Marcas propias:
• madridpreviene para actuaciones en prevención de riesgos
laborales
• Plan de Pensiones y Oficina del Partícipe
– Lema :“Tú trabajas para Madrid, Nosotros trabajamos para tí”
17.
18.
19. Identidad Corporativa del Ayuntamiento
Nuestro lema:“Tú trabajas para Madrid, Nosotros trabajamos para tí”
•Doble impacto:Nos posiciona en línea
con nuestra misión:” Proporcionar unas
condiciones de trabajo óptimas que
permitan a los trabajadores del
Ayuntamiento desarrollar al máximo sus
capacidades”
•Externamente:Hacia nuestros
clientes
•Internamente: Hacia dentro de RRHH
20. Tarjeta Corporativa
Identificación del colectivo Ayuntamiento de Madrid
Todo el personal del Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos
Autónomos .
Tiene asociados diversos servicios.
La tarjeta tiene el siguiente diseño:
Nombre
Apellido 1 Apellido2
DNI 12345678
22. Escuchemos… a nuestros clientes
• Sistema de quejas y sugerencias:
– Desarrollo de un procedimiento específico de resolución (basado
en la ISO 9000:9001)
– Canales :
• (80%)Buzón electrónico sugerenciasdgrl@munimadrid.es
• (20%) Dos buzones físicos en los centros de atención al
empleado.
• Correo ordinario.
– Plazo medio de resolución:4 dias
24. Escuchemos… a nuestros clientes
• Rediseño de la sistema de información al empleado :
– Desarrollo de procedimientos.
– Rediseño de Canales: 3+1
25. Escuchemos… a nuestros clientes
• Rediseño de la sistema de información al empleado :
– Rediseño de procedimientos y organización:
• Diseño de procedimientos de atención al empleado
• Desarrollo de una base de datos conocimiento
• Designación de un único responsable.
– Establecimiento de sistemas de indicadores (tiempos,
respuestas…) diferenciados por canal, que permiten el control
en tiempo real.
26. • Información presencial: Rediseño de la oficina de información al
empleado .Un nuevo entorno de relación con los trabajadores.
• Implantación de qmatiq. 25.000 visitas/año
Escuchemos… a nuestros clientes
27.
28. Escuchemos… a nuestros clientes
• Información telefónica:
Nuevo teléfono de atención
al empleado:
– Implantación de un
número único.Unificación
de todas las líneas de
atención al empleado en
un único número. De 25
números a uno solo
29. Escuchemos… a nuestros clientes
• Teléfono de atención al
empleado:
• Objetivos:
– Simplificar el acceso a la
información
– Identificación con el Ayto
40285
– Nueva centralita inteligente
– 17.000 consultas de acción
social
30. Actuaciones de comunicación descendente
• Otros canales:
– Correo electrónico:
• Se segmenta en función de diferentes procesos. Es la que
queremos potenciar +.
• Es un canal poco utilizado (4.000 consultas año)
– Otros medios:
• Canales de información basada en web:Chat a través de la
intranet municipal
31. Actuaciones de comunicación descendente
• Manual para nuevos empleados: “Pack bienvenida”
– Unificación de toda la tramitación en las incorporaciones
– Gestión unificada, evita cerca de 15 tramites
– Incluye:
• Guía de Incorporación
• Datos Personales
• Declaración Jurada
• Acción Social
• Recepción Haberes
• Domiciliación Haberes
33. Ampliar los canales de comunicación
•Actuaciones desarrolladas:
•Segmentación de trabajadores:
•Trabajadores con PC en su puesto de trabajo: Desarrollar
y potenciar el uso de los medios electrónicos.
•Trabajadores sin PC en su puesto de trabajo: Crear
canales que permitan llegar a ellos.
34. Ampliar los canales de comunicación
Puesto con PC Puesto sin PC
Intranet
Correo
electrónico
SMS
Boletín
Informativo
Correo
ordinario
Revista
interna
Otros canales
35. Actuaciones de comunicación descendente
• AYRE: Intranet municipal.
– Primera actuación estratégica en comunicación
interna
– Proyecto de gran éxito:
• Acierto en la campaña.
• Mail sucesivo
• Correcto diseño tecnológico
– Limitaciones:
• Trabajadores sin PC
36. Actuaciones de comunicación descendente
• AYRE: Intranet municipal.
– Características:
• Modelo de gestión de la publicación
desconcentrada.
• Principales funcionalidades
– Autogestión: Actualmente permite 39
gestiones diferentes
– Gestión del
conocimiento/información
37. Actuaciones de comunicación descendente
Principales Gestiones que se pueden realizar:
• Ayudas sociales.
• Cursos de formación de la Escuela Municipal de Formación
• Solicitudes a Servicios Internos.
• Promoción profesional
40. Actuaciones de comunicación descendente
• AYRE: Intranet municipal. Otros datos:
– 15.000 usuarios mensuales
– Elevada implantación
– Elevado grado de satisfacción
Frecuencia de uso de ayre
82%
15%
3%
Diariamente
Semanalmente
Mensualmente o +
4,05
3,7 3,84 3,76
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Directivo Técnico Administrativo Otros
Grado de satisfacción de uso de ayre (sobre 5)
43. Actuaciones de comunicación descendente
Ayre Sectorial:
• Se corresponden con areas funcionales del ayto. urbanismo, salud
tecnologías urbanismo, emergencias, educacion y juventud y servicios
sociales
44. Actuaciones de comunicación descendente
A mi ayre:
• Información personal
• Gestión documental
• Comunidades de trabajo
45. Otras actuaciones para trabajadores sin PC en su puesto
de trabajo:
• Para trabajadores con turnos: utilizar otros canales
existentes:
• Emplear medios ya existentes con otra funcionalidad:
Orden General del Cuerpo y tablones.
• Conectar a los trabajadores.
– Establecimiento de puntos de acceso en edificios
municipales.
– Hogar Conectado a Internet/intranet
46. Ortega
...El problema de los españoles no consiste en que fracasen
en muchas cosas, sino en que intenten muy pocas y,
concretamente, muchas menos que en otros países. Aquí,
se intentan menos ideas, menos empresas, menos reformas
que en cualquier otra parte de Europa...
