Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook

BÁN HÀNG TRONG
THỜI ĐẠI ĐỐI THOẠI
Tính năng nhắn tin đang thay đổi lộ trình
mua sắm ở Đông Nam Á như thế nào

2
SƠ LƯỢC VỀ TÁC GIẢ
Giới thiệu 3
MỤC LỤC
Sức mạnh của kết nối cá nhân 4
PHẦN 1
Bàn về mua sắm: Đối thoại và bán
hàng ở Đông Nam Á
Gặp gỡ người mua sắm sử dụng hình
thức Bán hàng qua đối thoại ở Đông
Nam Á
Tương lai của lĩnh vực Bán hàng
qua đối thoại: Lợi ích mang lại cho
thương hiệu
10
18
23
PHẦN 2
PHẦN 3
PHẦN 4
Kết luận 31
Peter Cho
Đối tác và đồng thời là Giám
đốc Điều hành, Trưởng bộ
phận thuộc Boston Consulting
Group, Digital Ventures
Singapore
Shiv Choudhury
Đối tác và đồng thời là Giám
đốc Điều hành của Boston
Consulting Group, Singapore,
Trưởng bộ phận phụ trách Thực
tiễn Bán lẻ và Người tiêu dùng
tại ASEAN choudhury.shiv@bcg.
com
Lokesh Khanna
Trưởng Dự án của Boston
Consulting Group, Manila
Aditya Thareja
Trưởng Dự án của Boston
Consulting Group, Manila
Kanika Sanghi
Giám đốc phụ trách Đối tác
và Quan hệ Cộng tác, Lãnh
đạo Trung tâm Thông tin chi
tiết về Khách hàng, Boston
Consulting Group, Ấn Độ
sanghi.kanika@bcg.com

Mọi mối quan hệ kinh
doanh đều khởi đầu
bằng đối thoại
Nói cho cùng, điều người mua sắm
mong muốn đó là thương hiệu tôn trọng
thời gian của họ và đưa ra các tương tác
hữu ích, giá trị. Họ đòi hỏi dịch vụ chăm
sóc khách hàng phải nhanh nhạy, mang
tính cá nhân và tương tác. Khi nói đến
giao tiếp, ít có phương thức nào bì kịp
với nhắn tin.
Nhận thấy rằng các nền tảng nhắn
tin hiện ngày càng đóng vai trò quan
trọng trong hành trình của người
mua, Facebook đã cộng tác với Boston
Consulting Group (BCG) để tìm hiểu xem
lĩnh vực mới nổi Bán hàng qua đối thoại
đang phá vỡ những giới hạn mới trong
hoạt động bán lẻ dựa trên trải nghiệm
và tạo ra các kết nối mạnh mẽ hơn với
người tiêu dùng ở Đông Nam Á như thế
nào.
Malaysia
Thái Lan
Việt Nam
8.864
đáp viên được khảo sát ở 9
quốc gia trên thế giới.
Nghiên cứu này được tiến hành ở Brazil, Ấn Độ,
Mexico, Hoa Kỳ và 5 quốc gia Đông Nam Á mà
báo cáo này tập trung nêu bật; đó là Indonesia,
Malaysia, Philippines, Thái Lan và Việt Nam.
Khi người tiêu dùng ngày càng thích
mua sắm qua tính năng chat, hình
thức Bán hàng qua đối thoại đang
khơi mào một trào lưu toàn cầu
ngày một phát triển.
Chúng tôi đã tiến hành một nghiên
cứu toàn diện nhất từ trước đến nay
về Bán hàng qua đối thoại để qua
đó, doanh nghiệp có thể hiểu được
nên đối thoại khi nào trong hành
trình của khách hàng, cơ hội đến từ
đối thoại lớn ra sao và cách tốt nhất
để đón đầu làn sóng tiếp theo của
thương mại online.
GIỚI THIỆU
3
Philippines
Indonesia

4
SỨC MẠNH CỦA KẾT
NỐI CÁ NHÂN
PHẦN 1

"Làm việc suốt ngày đêm"
và "theo yêu cầu" là tiêu
chuẩn mà người tiêu dùng
trên khắp thế giới đặt ra
Không chỉ cách mạng hóa phương
thức chúng ta thu thập và chia sẻ
thông tin, Internet còn định hình nên
cách và nơi người tiêu dùng lựa chọn
để tiêu tiền.
Cửa hàng thực được yêu thích vì đem
lại trải nghiệm mua sắm trực tiếp,
mang tính cá nhân hơn nhưng lại mất
điểm khi xét đến giá cả và tính cạnh
tranh. Ngược lại, cửa hàng online
mang đến mức giá thấp hơn, sự đa
dạng và thuận tiện nhưng thiếu đi
yếu tố cá nhân khi nói đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Người tiêu dùng thường gặp khó
khi phải chọn lựa giữa cửa hàng
bán lẻ trên mạng và ngoài đời để
đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ.
Hơn nữa, nghiên cứu chỉ ra rằng
người tiêu dùng ngày càng yêu cầu
kiểu quan hệ với thương hiệu rất
khác so với trước đây. Người mua
sắm hiện ưu tiên sự thuận tiện hơn
giá cả và nhiều người sẵn lòng trả
thêm để có được trải nghiệm mua
sắm suôn sẻ, không vướng các quy
trình thanh toán dài dòng hay các
trang web khó di chuyển.
5
58%
đáp viên trên toàn cầu xem
trọng sự thuận tiện hơn giá cả
khi mua sắm1
1

Nguồn Facebook IQ: “Trends 2.0” của Crowd DNA (nghiên cứu do
Facebook đặt hàng thực hiện, khảo sát 11.300 người tại Úc, Brazil, Canada,
Đức, Pháp, Vương quốc Anh, Ấn Độ, Indonesia, Hàn Quốc, Nigeria và Hoa
Kỳ), tháng 09/2018. Nếu không có quy định khác thì đây sẽ là số liệu lấy
trung bình trên 11 thị trường.
SỨC MẠNH CỦA KẾT NỐI CÁ NHÂN
PHẦN 1

Sự kết nối không ngừng giữa mọi người
và doanh nghiệp thông qua các nền tảng
nhắn tin nhằm thúc đẩy hoạt động mua
hàng hóa và dịch vụ.
Bán hàng qua đối thoại
là gì?
6
Giao dịch qua đối thoại diễn ra khi người mua sắm
dùng tin nhắn để hoàn tất hoặc đưa ra bằng chứng
mua hàng, chẳng hạn như gửi ảnh về một giao dịch
ngân hàng thành công.
PHẦN 1

2
Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of
E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng,
khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ,
Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và
Việt Nam), tháng 08/2019.
Sự kết hợp
hoàn hảo giữa
mua sắm online
và offline
7
Bán hàng qua
đối thoại
Mua sắm
online
Cửa hàng
thực
Sản phẩm trưng
bày sẵn
Khả năng thử và
điều chỉnh sản
phẩm theo yêu cầu
Khả năng mặc cả
Nhân viên bán
hàng tư vấn và giải
thích
Tốn nhiều thời gian,
công sức
Kém đa dạng, ít lựa
chọn
Mua sắm thuận tiện mọi
lúc, mọi nơi
Tiếp cận đa dạng nhiều
sản phẩm
Giá cả và mức chiết khấu
cạnh tranh
Không thể thấy rõ và cảm
nhận sản phẩm
Ít hướng dẫn trong khi
mua
Lo ngại về chất lượng sản
phẩm
Khó di chuyển trong giao
diện người dùng
Điểm cốt lõi là đối thoại mang lại
trải nghiệm cá nhân và nhanh
chóng, qua đó xác định lại, đáp ứng
và đáp ứng vượt mức nhu cầu của
người tiêu dùng ngày nay.
Cơ hội để người mua sắm tương
tác trực tiếp với người bán qua chat
đem đến cả sự thân thuộc của trải
nghiệm bán lẻ tại cửa hàng thực lẫn
sự nhanh chóng của xu hướng mua
sắm online.2
Bán hàng qua đối thoại là một mô
hình mua hàng mới, thú vị có được
lợi ích của cả hình thức bán lẻ online
lẫn offline, mang đến cho người tiêu
dùng những gì tốt nhất và loại bỏ
các nhược điểm vốn có của cả hai
kiểu mua sắm.
PHẦN 1

Để hiểu đối thoại biến đổi hành vi
của người tiêu dùng như thế nào,
trước hết, chúng ta phải xem xét đa
chiều vai trò chiến lược của chat ở
tất cả 3 giai đoạn trong hành trình
của khách hàng.3
Việc tích hợp tính năng chat với các
giai đoạn trước khi mua, mua hàng
và sau khi mua trong hành trình của
khách hàng là bước đầu tiên để thúc
đẩy mối quan hệ giữa người mua và
người bán. Mối quan hệ này có khả
năng tiếp diễn ngay cả sau khi giao
dịch hoàn tất.
Đối thoại có thể mang lại
giá trị trong suốt hành
trình của khách hàng
8
Trước khi mua
Có thể đánh giá độ tin cậy
của người bán
Chắc chắn hơn rằng sản
phẩm đáp ứng kỳ vọng
Cảm nhận rõ hơn về trách
nhiệm của người bán
Xin tư vấn cá nhân một
cách thuận tiện
Dễ dàng quan sát sản
phẩm bằng các bản demo
trực tiếp, ảnh và video
Cơ hội mua thêm các
sản phẩm khác
Cập nhật thuận tiện thông
tin về sản phẩm khi cuộn
qua nội dung trên mạng
xã hội
Khám phá Cân nhắc
Cơ hội đưa ra các thỏa
thuận đặc biệt cho thanh
toán, giao hàng, v.v
Dễ thương lượng giá cả,
khuyến mãi, chiết khấu và
quà tặng
Dễ trao đổi các vấn đề
với người bán
Mua hàng Sau khi mua
3

Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát
8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019.
Có thể được cập nhật về
sản phẩm và khuyến mãi,
ví dụ: khi sản phẩm có
hàng trở lại
Cơ hội giải quyết
vấn đề nhanh chóng
PHẦN 1

9
Điều gì khiến người tiêu
dùng Đông Nam Á hào
hứng với Bán hàng qua
đối thoại?
Cả 5 thị trường được khảo sát đều nêu lý do
chính sử dụng tính năng chat khi mua hàng
là tính dễ dàng và khả năng tiếp cận thêm
thông tin về sản phẩm. Chỉ có một ngoại lệ
đáng chú ý là Indonesia, nơi có thêm lý do
chính là sản phẩm được điều chỉnh theo yêu
cầu.
Mặc dù có sự khác nhau về thu nhập và
nhóm tuổi ở các thị trường, những lợi ích
như khả năng thương lượng giá, phản hồi
tức thì và độ tin cậy tăng vẫn là những lý do
phổ biến mà người tiêu dùng đưa ra.
Với Bán hàng qua đối thoại, tất cả các loại
hình doanh nghiệp đều có thể đáp ứng kỳ
vọng mua sắm thuận tiện trong khi vẫn
thu hút được đối tượng toàn cầu theo cách
mới mẻ và hiệu quả hơn. Trong thị trường
online đầy cạnh tranh, điều thu hút khách
hàng quay trở lại chính là sức mạnh kết nối
cá nhân và khả năng cung cấp chính xác thứ
người tiêu dùng cần.
PHẦN 1 SỨC MẠNH CỦA KẾT NỐI CÁ NHÂN
Thông tin thêm về sản
phẩm
Khả năng thương lượng
về giá cả và ưu đãi
Phản hồi tức thì
Sự tin tưởng thương
hiệu/người bán
57%
35%
35%
34%
Cách mua sắm đơn giản
Khả năng điều chỉnh sản
phẩm
Điều khoản thanh toán
linh hoạt
Được tư vấn riêng
33%
33%
30%
29%
Lý do hàng đầu cho mua hàng qua chat4
4

Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát
8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019.

10
PHẦN 2
NÓI VỀ MUA SẮM: TRÒ
CHUYỆN VÀ THƯƠNG MẠI
Ở ĐÔNG NAM Á

Nguồn Facebook IQ: “APAC Region Report” của GlobalWebIndex, tháng 08/2019 
Người mua sắm ở
Châu Á - Thái Bình
Dương hiện là
người tiên phong
11
Người mua sắm ở Đông Nam Á thành
thạo kỹ thuật số và cảm thấy rất thoải
mái khi tương tác online, do đó khu vực
này đặc biệt phù hợp với sự phát triển
của Bán hàng qua đối thoại.
Tại đây, người tiêu dùng đặc biệt có ảnh
hưởng đến việc thúc đẩy nhu cầu sử
dụng các lựa chọn mua sắm qua chat.
Họ có nhiều khả năng sẽ sử dụng các
nền tảng nhắn tin khi tìm hiểu về sản
phẩm mới do xem trọng tính nhanh
chóng và tức thời khi tương tác với
người bán online.
5
Nguồn Facebook IQ: “APAC Region Report” của GlobalWebIndex, tháng 08/2019.
6 7
Nguồn Facebook IQ: “State of the Connected Customer” của Salesforce Research. (Khảo sát
8.000 người ở Úc, Canada, Thụy Sĩ, Đức, Tây Ban Nha, Pháp, Vương quốc Anh, Hồng Kông,
Ireland, Ấn Độ, Ý, Nhật Bản, New Zealand, Singapore, Thái Lan và Hoa Kỳ), tháng 04/2018.
Trong số những người được khảo
sát trên toàn cầu,
71%
muốn giao tiếp với các công
ty trong thời gian thực6
73%
đáp viên muốn các công ty
hiểu được nhu cầu và kỳ vọng
của họ7
Khả năng người được khảo sát ở
Châu Á - Thái Bình Dương dùng tin
nhắn để nghiên cứu sản phẩm cao
gấp
1,26 LẦN
so với mức trung bình toàn cầu5
PHẦN 2 NÓI VỀ MUA SẮM: TRÒ CHUYỆN VÀ THƯƠNG MẠI Ở ĐÔNG NAM Á

12
Đông Nam Á là
thị trường đầy
hứa hẹn, từ mức
độ nhận biết đến
giao dịch
Hiểu hành vi của người tiêu dùng Châu Á - Thái
Bình Dương là điều vô cùng quan trọng để
thương hiệu có thể khai thác hết tiềm năng của
Bán hàng qua đối thoại một cách hiệu quả.
Những người mua sắm này phản hồi tích cực do
đây là hình thức hấp dẫn thay thế cho cửa hàng
thực và mua sắm online. Khoảng 30% trong số họ
vốn đã rất quen thuộc với hình thức này - gần gấp
đôi mức trung bình 16% của 9 thị trường được
khảo sát.8
Với mức độ nhận biết về Bán hàng qua đối thoại
là 70% ở Đông Nam Á và 86% ở riêng Thái Lan,
mua sắm qua chat là hình thức mua sắm chính
của người mua ở khu vực này.
8

Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG
(Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil,
Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt
Nam), tháng 08/2019. Cơ sở: Tổng số người trưởng thành dùng Internet
của quốc gia này. % giao dịch của người mua bằng hình thức Bán hàng
qua đối thoại. Cơ sở: Tổng giao dịch của người mua bằng hình thức Bán
hàng qua đối thoại (online và offline).
Tỷ lệ người tiêu
dùng biết
Tỷ lệ người tiêu
dùng bị tác động
Tỷ lệ người tiêu dùng
đã mua hàng
86%
61%
40%
67%
45%
26%
62%
48%
29%
69%
53%
36%
75%
44%
23%
Malaysia
Indonesia Philippines Thái Lan Việt Nam
Bối cảnh Bán hàng qua đối thoại ở Đông
Nam Á

13
Người mua sắm ở Đông Nam Á cảm thấy
thoải mái khi trò chuyện với các chatbot
tự động9
Người dùng thấy thoải mái với chatbot
Thái Lan
47%
Philippines
55%
Malaysia
60%
Indonesia
53%
9

Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt
hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa
Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Q23F - Nếu chatbot tự động được đưa vào cuộc trò chuyện của bạn,
bạn thấy thoải mái đến mức nào khi tương tác với các chatbot này?; Q23G1 - Bạn có thể vui lòng chọn
các tình huống bạn cảm thấy thoải mái khi tương tác với chatbot không?; Q23G2 - Bạn có thể vui lòng
chọn các tình huống bạn cảm thấy không thoải mái khi tương tác với chatbot không?
Những người
thích tương tác
với cả chatbot và
người thật
60% người dùng Bán hàng qua đối thoại ở Đông Nam Á
cho biết họ thấy thoải mái khi tương tác với chatbot để
đặt các câu hỏi đơn giản hoặc về dữ liệu như thông tin
cơ bản về sản phẩm, cập nhật trạng thái giao hàng và
ảnh sản phẩm chi tiết.
Tuy nhiên, dù ưa thích chatbot vì sự thuận tiện và
nhanh chóng, nghiên cứu cho thấy người dùng vẫn
muốn liên lạc trực tiếp với người thật, đặc biệt trong
các giao dịch phức tạp hơn, chẳng hạn như thương
lượng giá cả, xử lý khiếu nại và tư vấn về độ phù hợp
của sản phẩm.
Việt Nam
62%
“Khi người bán trả lời
nhanh chóng, nghĩa là
họ kinh doanh nghiêm
túc và quan tâm đến
người tiêu dùng.”
Rina
Nữ 25-35 tuổi, Indonesia

14
Bán hàng qua đối thoại đang đem đến làn sóng
người mua sắm mới cho mua hàng online. Khả
năng người mua sắm online ở Đông Nam Á mua
hàng qua chat cao hơn so với các khu vực khác.
45% đáp viên cho biết chưa bao giờ mua sắm
online trước đó cho đến khi họ bắt đầu trò
chuyện với người bán qua chat.
Hơn nữa, những người mới mua sắm lần đầu
qua chat này chiếm gần một nửa tổng số giao
dịch được thực hiện qua chat ở thị trường tương
ứng.10
Bán hàng qua đối
thoại đem đến tiềm
năng tăng trưởng
cho khu vực này
1
“Mua sắm qua chat
tiện hơn vì tôi không
quen dùng các trang
web.”
Kwanchanok
Nữ 46 tuổi, Thái Lan
Thu nhập gia đình hàng tháng: 45.000 THB
10

Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của
BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở
Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan,
Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Q21A2 - Bạn có thể cho chúng
tôi biết giữa mua hàng online (không chat) và mua hàng online
qua chat, bạn đã thử hình thức nào trước tiên?

15
Đối thoại khuyến khích mọi người tăng
chi tiêu nhiều hơn. Khi được người bán
sử dụng một cách hiệu quả, tin nhắn có
thể góp phần tăng cả lượng giao dịch
lẫn giá trị đơn hàng của từng cá nhân.
94% người mua bằng hình thức Bán
hàng qua đối thoại ở Đông Nam Á
muốn duy trì hoặc tiếp tục tăng chi
tiêu cho kênh này. Đặc biệt đối với
những người mua sắm dày dặn kinh
nghiệm mua hàng qua chat, mức chi
tiêu có thể
tăng đến 60% so với những người
thiếu kinh nghiệm.11
2
11

Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com
của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát
8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia,
Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019.
Q24A - Bạn nói là bạn đã mua hàng bằng cách chat với người
bán. Vậy thì điều nào sau đây mô tả chính xác nhất khả năng
bạn thay đổi cách mua sắm thông qua chat?
• Mua hàng nhiều hơn do có hứng
Tăng lượng giao dịch
“Tôi nhận được thông tin
mới hàng ngày từ nhiều
người bán trên Facebook.
Do đó, tôi lướt xem những
sản phẩm này thường xuyên
hơn và quyết định mua ngay
cả khi không cần đến.”
Trịnh Lâm Mai Phương
Nữ 34 tuổi, Việt Nam
Thu nhập gia đình hàng tháng:
15 triệu VND
•
Chat trao đổi được nhiều loại
nội dung hơn so với thương
mại điện tử
“Tôi thấy thoải mái khi mua
qua chat những sản phẩm tôi
sẽ không mua online.”
Gina
Nữ 25-35 tuổi, Indonesia
Mức chi tiêu hàng tháng cho mua sắm: 6
triệu IDR
Tăng giá trị đơn hàng/
giao dịch
• Khả năng bán chéo
cao hơn
• Khả năng bán nâng cấp
cao hơn
“(Người mua) sẽ hỏi nên
mua sản phẩm nào thì tốt
nhất, do đó tôi đề xuất họ
mua 2 sản phẩm cùng với
nhau. Sau đó họ sẽ đồng ý
mua cả hai.”
Manita
Nữ 20-25 tuổi, Thái Lan
Quy mô và loại hình doanh nghiệp:
Thương hiệu có hơn 20 nhân viên

16
Người mua sắm dùng tin nhắn để
hoàn tất giao dịch có nhiều khả
năng hơn sẽ gắn bó với kiểu mua
này cho các lần mua trong tương
lai và sẵn lòng tăng hoặc duy trì
mức chi tiêu cho Bán hàng qua đối
thoại.12
3
12

Nam), tháng 08/2019. Cơ sở: Những người mua sản phẩm/dịch vụ của
thương hiệu/người bán thông qua chat, Q24A - Bạn nói đã từng mua
hàng bằng cách chat với người bán, vậy thì điều nào sau đây mô tả chính
xác nhất khả năng bạn thay đổi cách mua sắm thông qua chat?
Philippines
97%
Thái Lan
97% Việt Nam
95%
Malaysia
97%
Indonesia
91%
Số người mua định tăng
hoặc duy trì mức chi tiêu cho Bán
hàng qua đối thoại:

Sự lớn mạnh của hình
thức Bán hàng qua đối
thoại ở Đông Nam Á:
Phát triển và nâng cao
Khả năng chuyển đổi trực tiếp thành doanh
số của hình thức Bán hàng qua đối thoại
hứa hẹn cơ hội lớn ở Đông Nam Á. Người
tiêu dùng Việt Nam và Thái Lan cho thấy
mức độ nhận biết xu hướng này mạnh
mẽ nhất, với hơn 1/3 số người đang mua
hàng thông qua các nền tảng nhắn tin. Ở
Malaysia, Indonesia và Philippines, Bán
hàng qua đối thoại vẫn đang phát triển và
sẽ mở rộng hơn nữa trong tương lai.13
Một phân tích chuyên sâu về hồ sơ và hành
vi người tiêu dùng ở các thị trường Đông
Nam Á được khảo sát đã hé lộ các ưu điểm
mà Bán hàng qua đối thoại mang lại.
17
13

Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of
E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng,
khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico,
Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam),
tháng 08/2019. Cơ sở: Số người trưởng thành dùng
Internet của quốc gia này.
Thị trường mới nổi Thị trường đang phát triển
Giai đoạn trưởng thành của Bán hàng qua đối thoại
Mức
thâm
nhập
của
hình
thức
Bán
hàng
qua
đối
thoại
Thị trường phát triển cao
Các giai đoạn ban đầu của
Bán hàng qua đối thoại
Bán hàng qua đối thoại đã
có sự tăng trưởng và bắt đầu
thâm nhập sâu hơn
Bán hàng qua đối thoại đã trở
thành cách mua sắm chính
của mọi người
Hoa Kỳ
5%
Mexico
6%
Brazil
11%
Philippines
23%
Indonesia
29%
Việt Nam
36%
Thái Lan
40%
Malaysia
26%
Ấn Độ
10%

GẶP GỠ NGƯỜI MUA
SẮM SỬ DỤNG HÌNH
THỨC BÁN HÀNG
QUA ĐỐI THOẠI Ở
ĐÔNG NAM Á
18
PHẦN 3

19
69% người mua sắm ở Đông Nam Á cho biết đã
khám phá ra việc họ có thể mua hàng thông qua
các nền tảng chat nhờ quảng cáo và bài viết trên
mạng xã hội.
Mạng xã hội là điểm
khởi đầu chính để
làm quen với hình
thức Bán hàng qua
đối thoại
74%
64%
66%
77%
65%
14 15

Nam), tháng 08/2019. Q21B - Khi nhớ lại lần đầu tiên bạn mua hàng bằng
cách chat online với thương hiệu/người bán, điều nào sau đây mô tả chính
xác nhất cách bạn tìm ra tùy chọn chat và mua hàng của người bán đó?
Tổng tỷ lệ khám phá trực tiếp
qua mạng xã hội14
:
Malaysia
Philippines
Thái Lan
Việt Nam
Indonesia
PHẦN 3 GẶP GỠ NGƯỜI MUA SẮM SỬ DỤNG HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI Ở ĐÔNG NAM Á
Điểm khởi đầu cho Bán hàng qua đối thoại15
Xem quảng cáo/bài viết có nút nhấp
để chat trong bảng tin trên mạng
xã hội
Xem hoạt động online của bạn bè
trong bảng tin trên mạng xã hội
Người bán đã nhắn tin cho tôi sau
khi tôi thích/bình luận về bài viết
trên mạng xã hội của họ
Tổng tỷ lệ khám phá trực tiếp qua
mạng xã hội
Gia đình/bạn bè đã chia sẻ về trải
nghiệm mua hàng qua chat
14%
17%
71%
15%
86%
Khác
Tổng
1%
100%
Khám phá
qua mạng xã
hội
Khám phá không qua
mạng xã hội
Gia đình/bạn bè đã thêm vào nhóm
có người bán
Bạn bè bán hàng trên các nền tảng
chat
6%
7%
40%
(so với mức trung bình toàn cầu là 32%)
Toàn bộ khám phá gián tiếp qua
mạng xã hội

20
16 17

Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do
Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia,
Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Q19B2 - Trong số các ứng dụng
nhắn tin/mạng xã hội sau đây, đâu là ứng dụng bạn hay dùng nhất để chat online với
thương hiệu/người bán trong quá trình mua?
90%
89%
71%
84%
61%
10%
11%
29%
16%
39%
% phản hồi
Nhóm ứng dụng của
Facebook
Khác
Trang web của thương hiệu
Mạng xã hội/Nhắn tin
Nền tảng thương mại điện tử
Các nền tảng nhắn tin được dùng nhiều nhất
để mua hàng qua chat ở các thị trường17
Các ứng dụng được dùng nhiều
nhất để mua hàng qua chat16
Mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin là hình thức
mua hàng qua chat phổ biến nhất ở Đông Nam Á.
Trên thực tế, một tỷ lệ lớn giao dịch mua hàng
qua chat có được là nhờ nhóm ứng dụng của
Facebook. Kế đến là nhờ dần áp dụng ngày một
tăng các nền tảng thương mại điện tử.
Malaysia
Philippines
Thái Lan
Việt Nam
Indonesia
9%
47%
44%

21
10 mặt hàng phổ biến nhất được mua qua
chat ở Đông Nam Á19
Theo nghiên cứu, những phụ nữ trung niên ở Đông Nam
Á sống trong các gia đình trung lưu ở thành phố, có nhiều
khả năng sẽ trở thành người dùng hình thức Bán hàng qua
đối thoại hơn. Các ngoại lệ gồm có: Malaysia, nơi người
dùng là những người mua sắm trẻ hơn và đến từ các cộng
đồng có thu nhập thấp hơn; và Việt Nam, nơi ngày càng
thấy nhiều người dùng thuộc nhóm có độ tuổi cao hơn.
Lưu ý: Do mục đích của nghiên cứu này, mẫu nghiên cứu
không bao gồm các cộng đồng nông thôn.
Ngoài ra, xu hướng mua những mặt hàng như quần áo,
các dịch vụ giao đồ ăn qua tin nhắn của người tiêu dùng ở
khu vực này tăng cao hơn.
Sơ lược về người mua
sắm Đông Nam Á
18 19

Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do
Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia,
Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Cơ sở: Tổng số người trưởng
thành dùng Internet của quốc gia này. Q11D - Trong 6 tháng qua, bạn có từng đặt hàng/
xác nhận (ví dụ như bằng cách đưa ra bằng chứng thanh toán) đơn hàng cuối cùng cho
một sản phẩm/dịch vụ thông qua chat online với thương hiệu/người bán không?
Chăm sóc
da/tóc
28%
Phụ kiện điện thoại
di động/máy tính
bảng
Túi xách
và ví
26% 23%
Điện thoại di
động/máy tính
bảng
20%
Đặt phòng khách sạn Đồng hồ đeo tay
20% 18%
Quần áo Giao đồ ăn Giày dép Mỹ phẩm
67% 36% 32% 30%
30%
31%
27%
28%
Mức thâm nhập của hình thức mua qua
chat tại ĐNA18
Siêu giàu 25%
Giàu 29%
Thu nhập
thấp
24%
Trung lưu 30%
25-34
18-24 21%
35-44
55-64
45-54
Thành phố
lớn/Bậc 1
31%
Bậc 2 26%
24%
Bậc 3 trở
xuống
Nam 25%
Nữ 30%
Bậc thành phố
Thu nhập Độ tuổi
Giới tính
% đáp viên ở Đông Nam Á đã mua mặt hàng thuộc các danh mục này

Thái Lan
20

Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook
đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái
Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Q18B - Trong số các phương thức thanh toán sau
đây, đâu là phương thức bạn hay dùng nhất để thanh toán khi mua hàng qua chat online?
22
Phương thức thanh toán ưa thích
theo thị trường20
11%
Ở Đông Nam Á, hình thức trả tiền khi nhận
hàng và chuyển khoản ngân hàng là phương
thức thanh toán được ưa thích nhất - ngoại
trừ Malaysia ưa thích thẻ tín dụng và chuyển
khoản ngân hàng.
Người mua sắm
thanh toán thế nào
khi mua trên các nền
tảng chat
Chuyển khoản ngân
hàng
36%
34%
9%
2%
1%
63%
14%
11%
11%
70%
10%
4%
16%
51%
24%
2%
51%
2%
5%
42%
19%
Thẻ tín dụng
12%
Trả tiền khi nhận
hàng
Bên thứ ba
Khác
Indonesia Malaysia Philippines
Việt Nam

TƯƠNG LAI CỦA HÌNH THỨC BÁN
HÀNG QUA ĐỐI THOẠI: LỢI ÍCH
MANG LẠI CHO THƯƠNG HIỆU
23
PHẦN 4

24
PHẦN 4 TƯƠNG LAI CỦA HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI: LỢI ÍCH MANG LẠI CHO THƯƠNG HIỆU
“Bán hàng qua đối thoại
là cơ hội vô giá để thương
hiệu tạo dựng mối quan
hệ thân thiết hơn với
khách hàng và tăng khả
năng giữ chân họ.”
Shiv Choudhury
Đối tác và đồng thời là Giám đốc Điều hành của
Boston Consulting Group, Trưởng bộ phận phụ trách
Thực tiễn Bán lẻ và Người tiêu dùng tại ASEAN

25
Bán hàng qua đối thoại sẽ
chỉ phát triển theo hướng
đi lên
Không chỉ người mua sắm bắt đầu
liên hệ qua chat với doanh nghiệp
thường xuyên hơn mà các nghiên
cứu còn chỉ ra rằng cứ 2 trong 3
người làm vậy có ý định sẽ chi tiêu
nhiều hơn theo cách đó.21
Theo BCG, số tiền người tiêu dùng
chi cho các giao dịch mua trực tiếp
qua tin nhắn tăng theo thời gian
dành ra để tương tác với người bán.
Các kết quả nghiên cứu này đều
giống nhau ở cả 5 thị trường của
Đông Nam Á,22
qua đó cho thấy xu
hướng đi lên trong tương lai.
Với 94% người mua sắm online dự
định sẽ tăng hoặc duy trì chi tiêu
cho thương mại điện tử trong tương
lai gần,23
doanh nghiệp sẽ đón nhận
vô vàn cơ hội có được nhờ hình thức
Bán hàng qua đối thoại.
21 22 23

Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt
hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa
Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019.

26
Doanh nghiệp và
nền tảng nên bắt
tay giải quyết các
vấn đề mà người
tiêu dùng gặp phải
Nghiên cứu của chúng tôi xem xét các kỳ vọng
và lo ngại trong dài hạn của người tiêu dùng
về hình thức Bán hàng qua đối thoại để xác
định các lĩnh vực mà doanh nghiệp có thể bắt
đầu chú ý đến.
Người tiêu dùng cho biết có trường hợp
người bán không trả lời ngay thắc mắc hoặc
biến mất sau khi người tiêu dùng thanh toán.
Khoảng 1/3 người mua sắm được khảo sát ở
các thị trường nhấn mạnh việc trả lời chậm
trễ là điểm trừ, trong khi 24% lại thấy việc có ít
cách để xác minh thông tin người bán là điểm
trừ.
24

Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook
đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái
Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Q23D – Đâu là các vấn đề chủ yếu mà bạn gặp phải khi
mua hàng qua chat cần được giải quyết để cải thiện trải nghiệm mua sắm có dùng chat?
30% 20%
20 - 30%
Các vấn đề chính24
Người bán trả lời chậm
Sản phẩm khó hiểu
Ít cách để xác minh người bán
Thiếu chính sách rõ ràng về đổi hàng
Thời gian giao hàng lâu
Trả lời của người bán không thỏa
đáng
Thiếu chương trình khách hàng thân
thiết
Phản hồi chậm sau khi thanh toán
Malaysia Philippines Thái Lan Việt Nam
Indonesia

27
Thời gian trả lời và giao hàng nhanh chóng
cũng như thẻ người bán được chứng nhận
là 3 trong số các yếu tố người tiêu dùng cho
là quan trọng để có được lòng tin của người
mua.
Trong khi tính bảo mật và khả năng tiết
kiệm thời gian ngày càng được người mua
sắm xem trọng trên các nền tảng chat, các
thương hiệu, bên thứ ba và chính phủ cũng
có thể chịu trách nhiệm quản lý Bán hàng
qua đối thoại.
Sự tin tưởng của
người tiêu dùng là
yếu tố chủ chốt
Các yếu tố quan trọng
tạo nên sự tin cậy mà
người tiêu dùng đưa ra25
50%
Giá cả minh bạch và nêu thông
tin chính xác trên nền tảng
48%
Giao hàng đúng như thời gian
đã hẹn
48%
Nhanh chóng trả lời các thắc
mắc
25

Nam), tháng 08/2019. Q23D – Đâu là các vấn đề chủ yếu mà bạn gặp phải
khi mua hàng qua chat cần được giải quyết để cải thiện trải nghiệm mua
sắm có dùng chat?

28
3 bước đem đến thành
công cho Bán hàng qua
đối thoại
Tận dụng các giải pháp nhắn tin phù hợp
nhất để doanh nghiệp bạn có thể đơn giản
hóa hành trình chinh phục khách hàng mới
và mang về các giao dịch - cho mọi người
biết bạn đang lắng nghe.
Đã đến lúc bắt đầu hành trình Bán hàng qua
đối thoại của riêng bạn ngay hôm nay.
Bắt đầu thử nghiệm và
xây dựng trải nghiệm
ngay hôm nay
Hiểu cách mua hàng của những người tiêu
dùng ưu tiên chat trong hành trình của họ.
Sau đó, xác định mục tiêu của trải nghiệm
nhắn tin - bạn có thể tận dụng trải nghiệm
này như thế nào để giải quyết thách thức
hiện tại của doanh nghiệp và/hoặc đạt được
các mục tiêu kinh doanh?
Hiểu được vai trò
chiến lược của tin
nhắn
Sau khi bạn chọn các vấn đề cần giải quyết và
phương thức thực hiện, hãy bắt đầu xây dựng mối
quan hệ hợp tác với các đối tác, agency, nền tảng
khác hoặc tự mình thực hiện nội bộ.
Ngữ cảnh: Làm thế nào để trải nghiệm nhắn tin
phù hợp nhất với chiến lược marketing và kinh
doanh của bạn?
Người tiêu dùng: Câu hỏi thường gặp nhất là gì và
tính năng nhắn tin xem xét nhu cầu thực sự của
người tiêu dùng như thế nào?
Nội dung: Chat có thể giúp doanh nghiệp bạn
sáng tạo ra ra sao cách truyền tải thông điệp
thương hiệu rõ ràng và thú vị?
Tạo dựng năng lực cho
một đội ngũ làm việc
hiệu quả, thông hiểu
trải nghiệm nhắn tin

“Khả năng trả lời nhanh thắc
mắc của khách hàng là điều
vô cùng quan trọng đối với
Generali khi tìm kiếm khách
hàng tiềm năng và chuyển
đổi. Bot dành cho Messenger
của Facebook không chỉ giúp
hoạt động của chúng tôi
hiệu quả hơn khi quản lý các
câu hỏi của khách hàng mà
còn cải thiện chất lượng của
khách hàng tiềm năng.”
Chor.Non Petpaisit
Phó Tổng Giám đốc Điều hành, mảng Kinh doanh Trực tiếp
Generali, Thái Lan
29
Nghiên cứu tình
huống: Generali
Thái Lan
Top 5
công cụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho Generali
2 LẦN
mức tăng khả năng xử lý
khách hàng tiềm năng
(so với cùng kỳ năm 2017)
Trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 04/2018:
2 LẦN
mức tăng lượng khách hàng
tiềm năng chuyển đổi trên
Messenger
(so với cùng kỳ năm 2017)
Generali - một trong những nhà cung cấp dịch vụ
bảo hiểm con người hàng đầu của Thái Lan - đã dùng
Messenger bot để đơn giản hóa hoạt động chăm
sóc khách hàng và tăng doanh số. Generali cộng tác
với Hbot.io - Đối tác marketing Facebook - để ra mắt
Messenger bot của riêng mình có tên là Jane, với mục
tiêu cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24 và
giảm thời gian phản hồi lượng lớn câu hỏi nhận được
qua Messenger. Sự thành công của bot này đã mang
đến giải pháp lâu dài cho công tác hậu cần chăm sóc
khách hàng của Generali trên Messenger.

30
Nghiên cứu tình
huống: Kiehl’s
Việt Nam
PHẦN 4
1,8 LẦN
lợi nhuận trên chi tiêu quảng cáo
300%
mức tăng số cuộc trò chuyện
mới hàng tuần
(so với trước chiến dịch)
Trong thời gian từ tháng 8 đến tháng 09/2019:
22%
mức tăng doanh số
(so với trước chiến dịch)
Kiehl’s - thương hiệu làm đẹp cao cấp - đã chạy
chiến dịch bán hàng toàn diện đầu tiên trên mạng
xã hội Facebook, bao gồm cả quảng cáo click đến
Messenger. Họ đã hợp tác với Haravan - Đối tác
marketing Facebook - để tạo một bot trên Messenger
được hỗ trợ bởi toàn bộ hệ thống quản lý danh mục
sản phẩm và công tác hậu cần.
Chiến dịch này đã được triển khai thành công trên
Facebook với mục tiêu tăng lượng giao dịch mua hàng
online và quản lý các yêu cầu của khách hàng trên
Messenger hiệu quả hơn.
TƯƠNG LAI CỦA HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI: LỢI ÍCH MANG LẠI CHO THƯƠNG HIỆU
“Thông qua chiến dịch ngắn
này, chúng tôi tin chắc rằng
hình thức bán hàng trên mạng
xã hội đem lại hiệu quả. Việc
tạo ra một hệ sinh thái toàn
diện, bao gồm cả bot cho
Messenger không chỉ đem lại
doanh số cao hơn mong đợi mà
còn giúp chúng tôi tạo các cuộc
trò chuyện mới với người tiêu
dùng. Điều này vô cùng giá trị
cho kế hoạch chinh phục khách
hàng mới của chúng tôi.”
Pierre-Olivier Guy
Giám đốc Kỹ thuật số
L’Oréal Việt Nam

31
Đông Nam Á đang dẫn
đầu làn sóng bán hàng
mới và mang lại cơ hội
đáng giá hàng tỷ đô la
Tin nhắn mở ra các kênh giao tiếp giữa
mọi người và doanh nghiệp, đảm bảo
đáp ứng trong thời gian thực mong
muốn và kỳ vọng của những người mua
sắm bận rộn, hiểu biết ngày nay. Cho
dù họ muốn có thêm thông tin về sản
phẩm, thương lượng giá hay tiếp cận
các sản phẩm và dịch vụ không có ở nơi
khác, hình thức Bán hàng qua đối thoại
đều đặt nhu cầu của người mua ở vị trí
trung tâm của cuộc trò chuyện.
Là một hình thức mới, năng động, kết
hợp hài hòa giữa cửa hàng online và
cửa hàng thực, Bán hàng qua đối thoại
là giai đoạn tiếp theo trong hoạt động
bán lẻ dựa vào trải nghiệm. Mức độ
phổ biến của hình thức này ở Đông
Nam Á vẽ nên bức tranh tươi sáng
về triển vọng phát triển và giờ là thời
điểm phù hợp hơn bao giờ hết để các
doanh nghiệp, thương hiệu và nhà đầu
tư bắt đầu tham gia.
Để tìm hiểu thêm về cách thức đối
thoại trở thành cơ sở cho sự phát triển
thương mại trong tương lai, hãy nhấp
vào đây.
KẾT LUẬN

32
Boston Consulting Group hợp
tác với những công ty hàng
đầu về kinh doanh và mạng
xã hội để giải quyết những
thách thức quan trọng nhất
của họ và nắm bắt các cơ hội
lý tưởng
BCG là công ty tiên phong trong lĩnh vực
chiến lược kinh doanh khi thành lập vào
năm 1963. Ngày nay, công ty này phục
vụ khách hàng có được thông qua hơn
90 văn phòng ở 50 quốc gia. Chính vì
vậy, họ đã biến đổi hoàn toàn: truyền
cảm hứng cho quá trình thay đổi phức
tạp, hỗ trợ các tổ chức phát triển, xây
dựng lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy kết
quả kinh doanh sau thuế.
Trung tâm Thông tin chi tiết về Khách
hàng của BCG có một đội ngũ chuyên
gia chuyên cung cấp thông tin chuyên
sâu có được thông qua phương thức,
dữ liệu và các mối quan hệ đối tác độc
quyền. Trung tâm này do Nimisha Jain
(jain.nimisha@bcg.com) và Kanika
Sanghi (sanghi.kanika@bcg.com) phụ
trách điều hành theo vùng.
Bộ phận Tăng tốc Thương mại điện tử
và Marketing Kỹ thuật số của BCG giúp
các công ty cải thiện khả năng tương
tác với người tiêu dùng và tìm hiểu
hành trình mua hàng của họ. Bộ phận
này thường có các đội ngũ xây dựng,
vận hành và các hoạt động đánh giá
thường xuyên. Bộ phận này ở châu Á,
do Shiv Choudhury (choudhury.shiv@
bcg.com) và Vincent Lui (lui.vincent@
bcg.com) điều hành.

Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook

Similar to Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook (20)

More from Hai Le

More from Hai Le (20)

Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook