Cos'è il ciclo di vita del cliente e come ci può aiutare a definire la relazione per ciascuna fase. Le 4 fasi del ciclo di vita del cliente online: - Reach -Acquisition -Conversion -Retention

1. Il ciclo di vita del cliente online - 4 passi nella rete
di Leonardo Bellini
Abstract
Obiettivo del presente articolo è quello di descrivere le fasi, gli strumenti e le metriche utili per ottimizzare la
relazione del cliente in rete; dopo alcuni richiami teorici sul marketing one to one ed il processo IDIC allla
base delle teorie sul CRM proposte da Don Peppers e Martha Rogers, l’autore descrive le fasi che
caratterizzano la relazione con il visitatore/cliente online, evidenziandone gli indici e le metriche utili per
misurare, monitorare e ottimizzare il valore del ciclo di vita del cliente (online lifetime customer value).
Un po’ di teoria...
Uno dei concetti fondamentali alla base delle teorie di marketing one to one e e del CRM postulate da Don
Peppers e Martha Rogers, fa riferimento alla necessità da parte delle aziende di crostruire una relazione
continua, profittevole e di lunga durata duratura con i propri clienti in modo da approfondire, il loro livello di
conoscenza ad ogni interazione e contatto. Chi sono i nostri clienti? Come ci percepiscono? Quali sono i loro
bisogni e i desideri dei nostri clienti? E in quale misura riusciamo a soddisfarli? Tale relazione, basata sulla
fiducia e sull reciproco apprendimento, permetterà alle aziende di costruire un Customer Knowledge
database, e di far tesoro di tali informazioni sia per creare proporre nuovi prodotti e servizi personalizzati,
sia per differenziare i propri clienti in base al valore che essi rivestono per l’azienda; solo infatti dalla
raccolta e successiva trasformazione dei dati in informazione e consoscenza che conduce alla produzione
di un tale relazione orientata ad apprendere, permette alle aziende di trattare clienti diversi in maniera
differente, ossia di differenziare la propria offerta e la propria proposta di valore in modo di migliorarne il
livello di soddisfazione, la durata, la fedeltà ed in definitiva la profitabilità nel medio-lungo periodo. É
dimostrato infatti che clienti soddisfatti rimangono fedeli nel tempo e tendono a spendere di più Nel modello
di Peppers e Rogers diventa importante regionare in termini di ciclo di vita del cliente e di valore del cliente
lungo tutto il suo ciclo di vita (lifetime customer value).
Cos’è dunque il valore associato al singolo cliente? E come si misura? E come possiamo stimare, predire e
calcolare il lifetime customer value del singolo cliente? Come possiamo intervenire per massimizzare questo
valore? Se infatti potessimo predire il comportamento del singolo cliente in termini di fedeltà, durata e valore
economico (frequenza e valore degli acquisti) del suo ciclo di vita, saremmo allora in grado di distribuire
meglio le nostre energie in termini di gestione della relazione (marketing, servizio, customer care);
tratteremmo meglio, con maggiore attenzione e zelo i clienti che, non solo oggi, ma anche e soprattutto
domani, risulteranno per noi i più profittevoli, strategici e di maggior valore.
Se poi riuscissimo, grazie ad alcune metriche e indciatori, a riconoscere questo tipo di clienti allora
potremmo indirizzare i nostri sforzi di acquisizione (marketing, promozioni) in maniera assolutamente mirata.
Ma andiamo per gradi, accontentiamoci di seguire i consigli di Peppers e Rogers per impostare un processo
di gestione della relazione orrentato alla personalizzazione di massa, ovvero alla gestione personalizzata di
tutti gli elementi del marketing mix (marketing one to one).
Il processo definito dai Peppers e Rogers, denominato IDIC, si articola in 4 fasi:
1. Identify: come identificare il cliente, in tutti le possibili interazioni, ad ogni momento di contatto con
l’azienda, a prescindere dal canale da lui di volta in volta utilizzato
2. Differentiate: come differenziare il cliente, in base al valore, attuale e potenziale per l’azienda ed in
base ai bisogni
3. Interact: come interagire con il cliente, secondo le regole del permesso, per intensificare la relazione,
per aumentarne il grado di soddisfazione ed il livello di fedeltà
4. Customize: come riuscire a proporre al cliente non solo prodotti e servizi personalizzati, ma anche
una vera e propria esperienza personalizzata (canale preferito, contesto d’uso, livello di utlizzo del
prodotto etc.)
©Leonardo Bellini – Il ciclo di vita del cliente online 1

2. 1.Identify
2.Differentiate
4. Customize
3.Interact
Figura 1: il processo IDIC
Il valore del ciclo di vita del cliente – lifetime customer value
Il lifetime customer value rappresenta la sommatoria dei flussi di cassa netti attualizzati nel tempo. In
termi pratici e meno “finanziari” corrisponde al profitto complessivo che ricaveremo da un cliente, per
tutto il tempo che rimarrà tale; i clienti infatti non sono per sempre. Possiamo rappresentare nel tempo
tale valore con una curva la cua area è proporzionale ai costi necessari per acquisire il cliente (area
negativa) ed ai profitti attesi (area positiva). Tanto più saremo in grado di predire e calcolare e di
modificarne la traiettoria, ovvero influenzare e modificare il comportamento nel tempo dei nostri clienti,
tanto più riusciremo a massimizzare la relazione azienda-cliente.
Valore
cliente €
3
2
4
3 anni 5 anni 7 anni 10 anni
1 Elaborazione da “CRM di A.Farinet ed E. Ploncher 2003 Ed. ETAS
Figura 2: la curva del cliente
Il punto in cui la curva intercetta l’asse orizzontale rappresenta il tempo necessario per acquisire il cliente;
fino a quel momento abbiamo speso solo tempo, soldi ed energie, proporzionali all’area al di sotto dell’asse
©Leonardo Bellini – Il ciclo di vita del cliente online 2

3. orizzontale). Una volta che il prospect diventa cliente l’azienda inizierà il processo di relazione con il cliente
ed a trarre profitto da esso. Le direzioni delle frecce presenti nel grafico rappresentano le forze che possono
influenzare il profilo della curva; lavorando su tali forze, potremmo per esempio ridurre il costo di
acquisizione, offrendo a prospect diversi prodotti e servizi diversi, mediante una strategia di acquisizione
personalizzata (1), oppure il ridurre il tempo per raggiungere il break-even (quando i profitti pareggiano i
costi iniziali) . Allo stesso modo potremo provare ad intensificare la relazione, a far sì che i clienti acquistino
di più (up-selling) o si avvicinino ad altri prodotti correlati (cross-selling) in modo da alzare la curva ed
aumentarne l’area sottesa(3) mediante un’adeguata strategia di sviluppo. Potremmo infine cercare di fare
in modo di prolungare il più possibile ed estendere nel tempo la nostra relazione con loro, ovvero di
allungare la curva, mediante una strategia di fidelizzazione(4). La curva perfetta, per ciascun cliente,
sarebbe quella relativa ad un cliente con un bassissimo costo di acquisizione, una elevata profittabilità ed
una lunga durata nella relazione.
Come si calcola allora il ciclo di vita del cliente? Quali sono i parametri da cui dipende?
Consideriamo i seguenti parametri
- costi di acquisizione
- costi di retention: quanto costa mantenere un cliente acquisito
- tasso di retention o di mantenimento: la percentuale dei clienti che ogni anno continua a rimanere
con noi
- tasso di crescita o di sviluppo: percentuale di valore economico generato dai clienti
Nel tempo questi valori sono destinati a mutare i clienti fidelizzati sono destinati a rimanere fedeli nel tempo
ed aumentare il tasso di crescita ed il valore dello scontrino medio (acquistano di più e più frequentemente).
Inoltresi è verificato che il costo di retention, cioè il costo per mantenere un cliente acquisito - è dimostrato
da alcune ricerche (Cfr. The Loyalty Effect di F. Reichheld) risulta essere molto inferiore al costo di
acquisizione (fino a 10 volte inferiore) così come il tasso di crescita. Se puntiamo su una strategia di
fdelizzazione, cioè a migliorare la relazione con i nostri clienti, favorendo così il tasso di retention e di
crescita, i benefici che ne trarremo da un punto di vista economico, in termini di incremento di fatturato,
saranno più che proporzionali all’incremento del tasso di retention stesso. Esemplifichiamo questo concetto
con un paio di tabelle. Supponiamo un ciclo di vita del cliente di 3 anni, di acquisire 1000 nuovi clienti
durante il 1° anno, con un costo di acquisizione pari a 100 euro. Supponiamo poi di avere un tasso di
retention pari al 50% (ogni anno cioè perdiamo la metà dei clienti) costante i 3 anni e di spendere 20 € annui
come costi di retention (1/5 del costo di acquisizione). Dalla tabella sottostante vediamo che inizieremo a
guadagnare dal 2° anno ed avremo un picco di profitti nel 3° anno, grazie all’effetto fedeltà.
1° anno 2° anno 3° anno
Numero clienti 1000 500 250
Costo di acquisizione 100 0 0
Costo di retention 0 20 20
Tasso di retention 50% 50% 50%
Tasso di crescita 5% 5% 5%
Scontrino medio annuo 100 105 110,25
Totale ricavi 100000 52500 27562,5
Totale costi 100000 10000 5000
Totale Profitti 0 42500 22562,5
Tabella 1: tasso di retention pari al 50%
Supponiamo ora di aumentare nel 2° anno il tasso di retention dal 50% al 55% (aumento del 5%); ciò porterà
ad avere un numero maggiore di clienti fidelizzati il terzo anno ed un profitto al 3° anno pari al 10% del
profitto ottenuto nella prima tabella (24818,75 € rispetto a 22562,5 €). In questo esempio abbiamo
©Leonardo Bellini – Il ciclo di vita del cliente online 3

4. considerato un tasso di crescita costante, anche se ragionevolmente potremmo pensare ad un incremento
percentuale anche di questo valore. Ecco la seconda tabella.
1° anno 2° anno 3° anno
Numero clienti 1000 500 275
Costo di acquisizione 100 0 0
Costo di retention 0 20 20
Tasso di retention 50% 55% 50%
Tasso di crescita 5% 5% 5%
Scontrino medio 100 105 110,25
annuo
Totale ricavi 100000 52500 30318,75
Totale costi 100000 10000 5500
Totale Profitti 0 42500 24818,75
Tabella 2: tasso di retention pari al 55% per il 2° anno
Se per esempio riusciremo a proporre ai nostri clienti prodotti correlati coerenti con quanto da loro
precedentemente acquistato avremo buone probabilità di incrementare il loro scontrino medio e il tasso di
riacquisto.
Pensate ad un negozio di abbigliamento che invia nella propria newsletter una promozione ai propri clienti
che hanno acquistato un paio di sci, per acquistare con un certo sconto un tuta sportiva più o meno tecnica
in base al tipo di sci acquistato, così come potrebbe essere accolta favorevolmente una proposta di
acquistare prodotti alimentari (ostriche della Bretagna?) inviata da un negozio di vino ai propri clienti, fedeli
consumatori di champagne?
Il ciclo di vita del cliente online
Come possiamo aiutare il nostro markekting manager online a identificare i clienti più fedeli, ad attirare sul
proprio sito i clienti di maggior valore a monitorare ed influenzare il comportamento del cliente online, in
modo da massimizzarne il valore? E come possiamo muisurare la bontà della nostra strategia di
fidelizzazione online (e-loyalty), mediante quali metriche?
Mediante gli strumenti di Web Analytics dei quali abbiamo già parlato (cfr. mio precedente articolo sul tema)
possiamo tener traccia del singolo visitatore cliente e tracciare il suo comportamento; quante volte ritorna sul
sito, quanto acquista e con quale frequenza?
Ma partiamo dall’inizio; consideriamo un processo di relazione con il cliente online costituito da 4 fasi:
- Reach: esprime la capacità di raggiungere il proprio target sul canale Internet
- Acquisition: esprime la capacità di attrrarre tali visitatori sul nostro sito o sulla nostra pagina Web
- Conversion: rappresenta la capacità di persuadere, di convincere a compiere il processo desiderato
(es. acquisto online)
- Retention: esprime la capacità di far rimanere i nostri clienti fedeli e profittevoli nel tempo
Con quali metriche misurare la retention? E come stimare la profittabilità futura del mio cliente online?
Questa è una delle domande più difficili poiché online la fedeltà dei nostri clienti è molto difficile da misurare
e da mantenere.
©Leonardo Bellini – Il ciclo di vita del cliente online 4

5. 1.Reach: capacità di
raggiungere il proprio target
tramite Internet
Tasso di acquisizione
4. Retention: capacità di
mantenere e trasformare i 2. Acquisition: capacità
visitatori occasionali in di portare il target online sul
visitatori abituali proprio sito web
Tasso di retention 3. Conversion: capacità Tasso di conversione
di far compiere ai visitatori sul
sito il processo desiderato
(es. acquisto online)
Figura 3: Il ciclo di vita del cliente online
Da notare che in questa accezione il termine acquisition non significa trasformare un visitatore in cliente
effettivo ma solo portare il target sul nostro sito o sulla landig page costruita ad hoc.
Un caso di studio
Supponiamo che la nostra azienda produca e commercializzi vino e prodotti alimentati per corrispondenza e
che decida di affiancare al direct mailing ed alle campagne tradizionali di teleselling anche Internet per
raggiungere i propri potenziali clienti (reach), e per poi convincerli ad acquistare online (conversion), una
volta fatti atterrare (acquisition) su una pagina opportuna - la cosidetta landing page . Parliamo in questo
caso di Giordano Vini (www.giordanovini.it) ) , uno delle più note case di vendita di vini e prodotti alimentati
per corrispondenza, da anni attiva sul Web.
Giordano cercherà allora, mediante campagne di comunicazione e di promozione online, di veicolare traffico
qualificato sul proprio sito web, predisponendo un adeguato Media Mix online.
Gli ingredienti tipici di questo mix potrebbero essere:
- Campagne di banner advertising targetizzate, presenti per es. nelle sezioni Vino, Viaggi di Portali
generalisti come Virgilio e Libero o di magazine online (Corriere e Repubblica)
- Programmi di keyword advertising presso i principali Network di ricerca (Google- AdWords, oppure
Overture)
- Azioni di affiliation marketing, per indirizzare traffico qualificato da siti editori che parlano di vino, cibo
etc.
- Direct e-mailing utilizzando un database profilato di Virgilio (fascia d’età, reddito medio,
predisposizione ad acquistare online etc.)
Come possiamo misurare la Reach rispetto al proprio target potenziale?
Dipenderà dall dimensione del nostro target potenzialmente raggiungibile online e dalla capacità di
raggiungerlo ed intercetarlo su internet.
In questo caso si potrebbero misurare il numero di page-views associate ad una campagna banner, ad una
sponsorizzazione o al numero di pagine contenenti un link sponsorizzato. Dell’universo di visitatori che sarà
raggiunto, solo una parte sarà così interessato o incuriosito da indurlo a cliccare sul banner o sul link della
situazione.
Il tasso di click-thorugh rappresenta questa percentuale di visitatori che decide di cliccare su questo
elemento pubblicitario; tale parametro dipende da molteplici fattori tra loro interconnessi, tra cui:
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6. - come è fatto il banner, cosa esprime, quale call to action contiene (dimensioni, creatività, online
copywriting etc.)
- dove appare (in quale pagina o sezione di un Portale, in alto o in basso..)
- in quale orario e per quanto tempo appare
L’Acquisition esprime dunque la capacità di convincere, di persuadere i visitatori a cliccare sul banner, o
sul link esterno o link sponsorizzato a pagamento che appare sul network di Google o di Overture.
Supponiamo che il nostro visitatore abbia cliccato su un banner di Giordano Vini apparso su una pagina di
Virgilio e sia finito su una landing page di questo tipo:
Call to
action
Modulo
d’ordine
online
Figura 4: Landing page per Giordano Vini
Occorrerà che il visitatore decida di compilare il form online presente nella Landing page per chiudere il
processo di acquisto. Il tasso di conversione è una misura del passaggio dallo stadio di Acquisition allo
stadio di Conversion; esprime in questo caso la capacità della landing page di esplodere la “Call to action”
contenuta nel banner o nel link sponsorizzato che appare come esito nei motori di ricerca per determinate
parole chiave. In questo caso la landing page è costruita per evidenziare il forte sconto e gli extra inclusi
nell’offerta. Una volta che il visitatore è diventato cliente, sarà interessante monitorare quante volte tornerà
sul sito ed acquisterà di nuovo. Moniteremo allora la frequenza, il numero e la durata delle sue sessioni e la
percentuale di volte che procederà all’acquisto. Ci sono vari parametri legati alla Retention, uno di questi è:
Customer retention rate = tasso di conversione dei clienti che ritornano sul sito / clienti che ritornano
Modifichiamo ora la tabella precedente per adattarla al contesto in rete.
I parametri che ci interessano sono:
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7. - costo necessario per portare i visitatori sulla nostra landing page (costo di acquisizione)
- costo necessario per convincerlo ad acquistare (costo di conversione)
- costi necessari per convincerlo a ritornare sul sito (costi di retention)
I tassi per monitorare il passaggio da uno stadio all’altro sono:
Click-trough rate (CTR)- : % di visitatori che cliccano su un banner, link esterno sponsorizzato etc. (dalla
reach all’acquisition)
Conversion rate (CR) (dall’acquisition alla conversion): % di visitatori che diventa cliente:
Retention rate (RR) (dalla conversion alla retention): % di clienti fedeli che continua ad acquistare nel
tempo
1° anno 2° anno 3° anno
Costo della campagna 1000 €
Numero visitatori raggiunti (reach) 200.000 500 275
Numetro di visitatori acquisiti
Costo di acquisizione (costo campagna/n° visitatori 1000 0 0
sulla landing page)
Costo di conversione (costo campagna/n° clienti
acquisiti)
Costo di retention 0 20 20
Tasso di click--through 1% 55% 50%
Tasso di conversione 1% 5% 5%
Scontrino medio annuo 100 105 110,25
Totale ricavi 100000 52500 30318,75
Totale costi 100000 10000 5500
Totale Profitti 0 42500 24818,75
Il costo di acquisizione è pari al costo complessivo delle campagne di marketing diviso il nuimero di clienti
acquisiti. Supponiamo di spendere 1000 € per una campagna banner ad un costo di 5 € CPM (cioè 5 € per
1000 impression), per un totale cioè di 200.000 pageviews, e di ottenere un tasso di click-through pari
all’1%; In questo caso 2.000 visitatori atterreranno sulla nostra landing page. Se di questi
1.Reach:
Per una campagna Banner su Virgilio il tasso di CTR, l’iscrizione al concorso...
Dipende dalla esposizione,: in quali sezioni appare il banner, come è efficace la creatività, il copywriting, la
comunicazione, tutti parametri che siamo in grado di monitorare.
Esistono tool automatici che verificano il tasso di efficacia di una campagna di banner advertising.
Come pianificare uina campagna di marketing online?
Qual è il CTR per una campagna di SEM su determinate keyword
Vini rossi da tavola
Vini bianchi
Vini economici
2.Acquisition: capacità di veicolare visitatori sulla nostra pagina web creata ad hoc con il messaggio
pubblicitario, sia esso un banner o un link testuale sponsorizzato.
Per esempio, per quanto riguarda una campagna di search engine marketing, esiste una serie di strumenti,
sia gratuiti sia a pagamento, che consentono di:
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8. - guidare nella scelta delle keyword più adatte
- ottimizzare il Bid (quanto si è disposti a spendere ogni volta che il visitatore cliccherà sul nostro link
sponsorizzato)
- ottimizzare i contenuti, il copywriting del messaggio testuale, la creatività sia del link testuale sia della
landing page.
3.Conversion:
Seguiamo ora il percorso del visitatore che si trova sul sito In questo caso il tasso di conversione da
monitorare sarà il numero di visitatori che decidono di acquistare compilando il modulo online. In altri casi la
conversione potrebbe riferirsi alla chiusura del processo che abbiamo concepito per il nostro sito, come:
- registrazione alla newsletter,
- download di white paper
- sottoscrizione feed rss
- registrazione al sito
Gran parte di queste operazioni sono finalizzate alla raccolta delle informazioni sul cliente, in ottica di
segmentazione e differenziazione successiva del prodotto/servizio.
Vedete allora come online si riesce a coprire le prime due fasi di indentificazione e conseguente
differenziazione dei singoli visitatori. (le prime due fasi del Processo IDIC).
Diventa allora cruciale incrementare il tasso di conversione, studiare i percorsi del visitatore online, rivedere
tutti gli elementi, il design, la creatività, la proposta commerciale, la call to action; tutto può e deve essere
testato, misurato ed ottimizzato, seguendo un processo di apprendimento continuo, lo stesso auspicato da
Peppers Rogers per quanto riguarda l’acquisizione della conoscenza relativa alle
4. Retention: capacità di creare un’esperienza utile, interessante e quindi di far ritornare i visitatori sul
sito. Tradotto in termini pratici, significa contenuti pertinenti, giudicati interessanti e in linea con i bisogni
informativi (ma non solo, anche emozionali, funzionali, di socializzazione e divertimento)
Alcune metriche legate alla capacità : percentuale dei visitatori ricorrenti /visitatori totali
Percentuale di acquisti compiuti dai clienti abituali (che abbiano cioè acquistato almeno una volta in un
determinato periodo di tempo) rispetto al totale dei clienti
Retained visitor conversion rate = conversione dei visitatori ricorrenti / visitatori ricorrenti
Customer retention rate = tasso di conversione dei clienti ricorrenti / clienti ricorrenti
Ogni quanto il nostro cliente deve tornare sul sito ed acquistare di nuovo per poterlo considerare fedele?
Naturalmente dipende dal settore e dal tipo di business,
Infatti un cliente di un supermercato online che acquista 1 volta ogni 6 mesi è più o meno fedele di un
cliente di un’assicurazione online che 1 volta all’anno, al momento della scadenza della polizza, decide di
collegarsi per il rinnovo? Sicuramente il primo tipo di cliente anche se è fedele non si può dire che sia
fidelizzato. Un cliente può essere fedele al vostro negozio online se ogni volta che decide di fare acquisti
online alla fine decide di acquistare presso il vostro negozio, anche se normalmente acquista offline. Diventa
allora fondamentale non solo mantenere il cliente nel tempo ma favorire sia il riacquisto sia l’acquisto di
prodotti accessori e correlati.
Dopotutto è il fattore emozionale, la parte destra del cervello che fa sì che i clienti decidano alla fine di
acquistare, come asseriscono Bryan e Jeffrey Eisemberg, autori di “online Persuasive copywriting”.
Figura 5: landing page per Giordano Vini
La percentuale dei visitatori che compilano questo modulo (molto simile ad una cartolina di una campagna
direct mailing) per ordinare il vino..
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9. Inutile soffermarsi a confrontare i costi associati a due iniziative e confrontiamo il funnel di vendita associato
ai 2 processi:
SEM –> landing page -> acquisto online
Acquisto Lista -> preparazione e spedizione -> acquisto
I vantaggi sono evidenti:
- velocità nella preparazione di una campagna di keyword advertising
- Contestualizzazione: i link testuali appaiono solo se il visitatore ha inserito determinate parole chiave
(keyword) nel motore di ricerca.
- qualità della lista (col SEM non devo acquistare la lista di potenziali prospect ma intercerrò il mio target
nel momento in cui loro stessi dimostrano il loro interesse verso quello che io sono in grado di offrire
loro)
Canali utilizzati:
- Sito internet
- Direct Mailing
- Advertising online (banner advertising, sponsorizzazione online..)
- Televendita
Costi di retention (marketing, pubblicità,
Supponiamo di avere un sito orientato alla vendita online (Giordano Vini)
Un processo di apprendimento continuo
4.ottimizzare 1.testare
3.analizzare
2.misurare
Figura 6 : KAIZEN - un processo di apprendimento continuo
L’analisi di ciascuna fase del ciclo di vita del cliente impatta una o più fasi del processo di analisi ed
ottimizzazione del design e della promozione di un sito web. L’acquisizione per esempio è strettamente
correlata al piano di promozione online ed al media mix online, il processo di conversione invece è
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10. influenzato da parametri quali l’usabilità, l’architettura informativa e la capacità comunicativa del sito di
convincere a compiere una determinata azione, mentre la fedeltà, la retention è direttamente correlata alla
nostra capacità di interagire, di creare un ‘esperienza online unica e memorabile per il visitatore, considerato
in maniera singola.
Reach (raggiungere e farsi trovare) -> Progettazione campagne di marketing online, definizione del Media
Mix online e Planning, search engine optimization
Acquisition -> PROMOTE (ottimizzazione delle campagne di marketing online, del Media Mix online)
Conversion -> DESIGN (ottimizzazione dei percorsi e della navigazione del sito, online copywriting)
Retention -> INTERACT (ottimizzazione della newsletter e del customer service online, creazione di una
community e personalizzazione dell’esperienza online)
Conclusioni
Paragonando i processi di acquisizione, persuasione, conversione e retention relativi online e
offline relativi al’esempio descritto abbiamo notato che pur non cambiando sostanzialmente i passi
e la natrua del processo (i consumatori sono sempre gli stessi e reagiscono allo stesso modo,
prendono le decisioni emozionalemte) abbiamo evidenziato come vi siano dei vantaggi in termini di
eficacia e maggiore controllo per quanto riguarda le attività condotte online.
I principali vantaggi emersi sono dell’approccio online:
- maggiore controllo sull’andamento della campagna di marketing (reach e acquisition)
- misurabilità del processo (metriche, tasse di conversione)
- tempestività nelle decisioni (capacità di modificare la lista delle keyword di una campagna di
keyword advetising, di modificare il Cost-per click, di ripianificare la campagna Media per il banner
advertising,
Naturalmente online vi sono delle difficoltà; non tutti i prodotti sono vendibili online e non tutti i
target navigano in rete..
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