1. ANO LETIVO 2014/2015
CURSO CEF TURMA: EC14
Práticas Técnico-Comerciais Serviço Pós Venda
Prof : Leonor Alves Ficha de Trabalho nº 4
A Satisfação do cliente
Nome: Nº :
Professora: Avaliação:
Customer ( Cliente )
A acção de satisfazer ou de se satisfazer recebe o nome de satisfação. O termo pode
referir-se ao facto de saciar o apetite, compensar uma exigência, pagar o que se deve ou
preencher uma necessidade.
Cliente, por outro lado, é a pessoa que realiza um determinado pagamento para ter
acesso a um produto ou a um serviço. O cliente, por conseguinte, pode ser um utilizador
(quem usa um serviço), um comprador (o sujeito que compra um produto) ou um
consumidor (a pessoa que consome um serviço ou produto).
É possível definir a satisfação do cliente como sendo o nível do estado de espírito de um
indivíduo, que resulta da comparação entre o rendimento auferido do produto ou serviço
com as suas expectativas.
Isto significa que o objectivo de manter o cliente satisfeito é primordial para qualquer
empresa. Os especialistas de marketing afirmam que é mais fácil e barato voltar a vender
algo a um cliente habitual do que conquistar um novo cliente.
Os benefícios da satisfação do cliente são numerosos: um cliente satisfeito é fiel
à empresa, volta a comprar e comunica as suas experiências positivas ao seu entorno
(conhecidos, familiares, etc.).
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2. É importante, por conseguinte, controlar as
expectativas do cliente de forma periódica
para que a empresa esteja actualizada na sua
oferta e proporcione aquilo que o comprador
procura.
1 – Após a leitura do texto acima, diga, sumariamente, a importância da satisfação do
cliente.
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