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SOCIAL MEDIA
                                                        MARKETING
Social Media Marketing. Leonardo J. Rodríguez M. 2012




                                                        Facilitador:
                                                        Ing. Leonardo J. Rodríguez M.

                                                        San Salvador, Julio 2012.
Objetivos del Taller

                                                Entender los cambios de paradigma que las Redes y
                                                 Medios Sociales han introducido al mundo del
                                                 mercadeo, y obtener herramientas para poder
                                                 adaptar las estrategias existentes a estos nuevos
                                                 tiempos.
                                                Al final del curso los asistentes podrán:
                                                    Desarrollar y ejecutar tàcticas de mercadeo basadas en
                                                     Twitter y Facebook
                                                    Generar y administrar contenidos para sus redes sociales
                                                    Diseñar y ejecutar estrategias de mercadeo en Redes
                                                     Sociales
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                                                    Conocer las herramientas para una óptimo Community
                                                     Management
                                                    Entender el Crowdsourcing como evoluciòn de las Redes
                                                     Sociales
Agenda Día 1

                                                Presentaciones, dinámica inicial, agenda, metodología,
                                                Contexto: introduccion y estadísticas
                                                Crowdsourcing y conceptos básicos
                                             BREAK
                                                Twitter Marketing
                                             LUNCH
                                                Facebook Marketing
                                             BREAK
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                                                El Contenido es El Rey
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Primero, presentémonos
Presentaciones

                                              Nombre completo
                                              Edad
                                              Estado Civil / Hijos
                                              Profesión
                                              Empresa en la que trabajo
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                                              Porqué me inscribí
                                              Mis expectativas de este curso
                                              Algo particular sobre mi (hobby, habilidad, etc...)
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Estadísticas de Internet en Latinoamérica
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                                             Internet en Latinoamérica
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                                             Internet en Latinoamérica
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                                             Internet en Latinoamérica
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                                             Internet en Latinoamérica
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                                             Internet en Latinoamérica
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                                             Internet en Latinoamérica
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                                             Internet en Latinoamérica




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                                             Internet en Latinoamérica
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                                             Internet en Latinoamérica
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                                             Internet en Latinoamérica
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                                             Internet en Latinoamérica
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                                             En Busca del Poder Perdido
                                             Cambio del control de poder comunicacional
PODER EN LOS MEDIOS
                                             Modelo centrado en


                                                                  AUDIENCI MEDIOS:
                                             el PRODUCTO


                                                                         A: Pocos, Conc
                                                                  Homogéne entrados
                                                                     a, Gris
                                                                       MENSAJE:
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                                                                     Centrado en el
                                                                    Producto, Unico
                                                                         Masivo
PODER EN LAS AGENCIAS
                                             Modelo centrado en


                                                                  AUDIENCIA: MEDIOS:
                                                                  Segmentada Muchos, D
                                             el MENSAJE



                                                                             iversos


                                                                        MENSAJE:
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                                                                     Segmentado, ajus
                                                                       tado al medio
PODER EN LA AUDIENCIA:
                                             User Centered
                                             Modelo centrado en


                                                                                     MEDIOS:
                                                                     AUDIENCIA:      Sociales, Ubic
                                                                  Atomizada, Indif   uos, Personale
                                             el CLIENTE



                                                                          erente     s

                                                                              MENSAJE:
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                                                                              Adaptado al
                                                                               Individuo
PODER EN EL INDIVIDUO:
                                             User Embedded
                                             Modelo IMBUIDO en



                                                                           Las
                                                                 AUDIENCIAS El Individuo
                                             el INDIVIDUO




                                                                  son privadas es el
                                                                               MEDIO

                                                                        El individuo
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                                                                           crea el
                                                                        MENSAJE
Impacto de la evolución de la Web

                                             Lo que realmente nos
                                             queda de cada
                                             etapa de la
                                             Web
                                                             El Medio de comunicación màs
                                                                   poderoso (twitter)
                                                                                              Web 2.0
                                                                                            MASIFICACION
                                                          Las Redes Sociales. Contenido
                                                             Generado por el Usuario
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CROWDSOURCING
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                                             Crowdsourcing
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                                             Crowdsourcing
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                                             Ejemplos
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                                             Beneficios del crowdsourcing
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Las Redes Sociales y su dinámica
Conceptos básicos

                                                Tecnologías que habilitan las Redes Sociales
                                                    Wikis
                                                    Mashups
                                                    Blogs
                                                    API’s
                                                    Social Web
                                                Redes Sociales: sitios que usan las tecnologías
                                                 de Web2.0 para generar comunidades en torno a
                                                 intereses comunes
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                                             Redes Sociales
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                                             Tecnologías asociadas a Web 2.0
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Twitter Marketing
Para Principiantes

                                             1.   Pon foto a tu perfil (gravatar)
                                             2.   Piensa bien en tu BIO
                                             3.   Consistencia entre todas tus propiedades
                                                     Identidad digital
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Mejores prácticas en Twitter

                                             1.   Mantén la visibilidad
                                                     Repetir tweets más importantes a distintas horas del día
                                                     El timeline es super dinámico, manten tu presencia
                                                     Usa herramientas para programar el envío de tweets a
                                                      horas específicas (buffer, hootsuite, timely.is)
                                                     Participa de las conversaciones, involucrate
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                                             2.   Sé solidario
                                                      Apoya causas públicamente, abundantemente sin perder
                                                       el foco de tu temática
Mejores prácticas en Twitter

                                             3.   Muestra generosidad y agradecimineto
                                                     Agradece retweets y mentions
                                                     Retwitea lo que consideres interesante, de cualquier
                                                      follower
                                                     Sé un amigo, humaniza tu cuenta


                                             4.   Has tweets con relevancia y a tiempo
                                                     Incluye enlaces
                                                      Responde rápido
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                                                  

                                                     Sé coloquial
                                                     ESCUCHA
Mejores prácticas en Twitter

                                             5.   Sé tan preciso como puedas
                                                     Practica la redacción de “twitulares”
                                                     Ahorra palabras, artículos, descripciones
                                             6.   Cuida la ortografía y redacción
                                                     0 atajos, nada q t pueda gnrar critiks
                                                     Deja siempre 15-20 caracteres libres para que te puedan
                                                      retwitear
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Retorno sobre la inversión

                                                Retorno sobre la inversión:
                                                    Cada follower cuesta: $1,67
                                                    Cada follower vale: $2,38
                                                53% de los usuarios de twitter retwitean
                                                57% de todos los retweets incluyen un enlace
                                                Para 2014 el internet móvil superará el internet
                                                 de escritorio
                                                3pm a 7 pm mayor volumen de tweets
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                                                4pm la hora más retwiteada del día
Mejores prácticas

                                                Comparte. Comparte fotos y “behind the scenes
                                                 de tu negocio. Aún mejor, muestra el desarrollo
                                                 de nuevos proyectos y eventos.
                                                Escucha. Monitorea frecuentemente los
                                                 comentarios acerca de tu
                                                 empresa, marca, productos. También de la
                                                 competencia.
                                                Pregunta. Haz preguntas a tus followers acerca
                                                 de lo que quieren, y les gusta. Obtienes grandes
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                                                 revelaciones y muestras interés al mismo tiempo
                                                Responde. A todos las dudas, feedback y alabos
                                                 en tiempo real
Mejores prácticas

                                                Recompensa. Twitea acerca de promociones
                                                 especiales, descuentos y ofertas por tiempo
                                                 limitado.
                                                Demuestra tu liderazgo y
                                                 experticia. Comparte articulos y enlaces acerca
                                                 de temas amplios relacionados con tu negocio.
                                                Desarrolla la voz apropiada. Los usuarios de
                                                 Twitter prefieren un tono directo, genuino, y por
                                                 supuesto agradable de tu empresa, pero toma
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                                                 encuenta tu voz mientras twiteas. ¿Cómo quieres
                                                 que luzca tu empresa en Twitter?
Casos de Estudio: Fondo para la
                                             Planificación Familiar

                                             El Reto
                                             Aumentar conciencia acerca de la planificiación familiar y generar apoyo a una
                                             iniciativa de control de la natalidad.
                                             La Solución
                                             Se promovieron tweets con el hashtag #bcrefusal para dar a conocer la
                                             iniciativa. Tambi’en incluyo un call to action a hacer retweet del mensaje y
                                             enlazar a un website para recoger firmas.
                                             Resultados
                                             Mas de 3,700 usuarios hicieron click en el enlace. Las tasas de conversion de
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                                             Twitter superaron todos los demas canales, incluyendo Facebook y Google —
                                             57% de los usuarios de twitter que hicieron click, firmaron la peticion.
                                             1,427 usuarios de Twitter retwitearon el mensaje, lo que ayudo a difundir el
                                             mensaje organicamente.
                                             La Fundacion se involucro respondiendo a practicamente cada mention y
                                             retweet
Casos de Estudio: Bonobos




                                             El Reto
                                             Conseguir nuevos clientes por via de una oferta especial de pantalones al 50%
                                             por 24hs, exclusivamente para usuarios de twitter
                                             La Solución
                                             Se hizo una campaña de intriga y anticipación por 48 horas previas a la
                                             oferta, incentivando retweets
                                             Resultados
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                                             Se consiguieron más de 100 nuevos clientes, la campaña fue 13 veces más
                                             costo-efectiva que campañas por canales regulares. El Retorno sobre la
                                             inversión fue del 1.200%.
                                             Se obtuvieron 80 RT en 8 minutos
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Workshop
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Facebook Marketing
Para principiantes

                                                Crea tu fan page
                                                Ponle un buen “about”, con fotos
                                                Usa la mayor cantidad de secciones que puedas:
                                                 fotos, notas, eventos
                                                Al llegar a 25 fans, ponle tu propio URL
                                                 www.facebook.com/minombre
                                                Publica contenido multimedia
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Cómo analizar la data en FB

                                             1. Amplifica tu Marca, documenta e identifica tendencias de
                                             contenidos exitosos. Los más vistos, los más difundidos, los más
                                             discutidos
                                             2. Comprende mejor a tu audiencia, especialmente a los
                                             influenciadores clave
                                             Tomate el tiempo para analizar los comentarios positivos y
                                             negativos, identifica y alimenta tu relación con tus influenciadores
                                             clave
                                             3. Enfocate en la calidad, no en la cantidad
                                             Postear contenido y aumentar la cantidad de interacciones totales no
                                             garantiza el éxito. Lo màs importante es la proporción de contenido
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                                             con el que la gente interactúa. Es preferible tener 5 publicaciones
                                             con gran resultado, que 20 con bajos resultados. Así se logra el
                                             mejor y mayor impacto en la marca
Cómo analizar la data en FB

                                             4. Conviertete en fuente experta y confiable
                                             Comprender que contenidos tienen mayor éxito y despiertan
                                             mayor interés, nos señalan el camino para potenciar nuestro
                                             esfuerzo de posicionamiento como experto
                                             5. Aumenta el tamaño de tus prospectos
                                             Las analíticas de social media te ayudan a entender las
                                             preferencias e intereses de tu audiencia. Respondele a tus
                                             clientes y prospectos por igual. Manten viva la interacción con
                                             esas personas, documenta sus reacciones y conectalas con tu
                                             àrea de ventas.
                                             6. Aumenta la satisfacción del cliente
                                             Con las redes sociales puedes entender muy rápidamente
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                                             donde está tus problemas de servicio y satisfacción de
                                             clientes, atender de inmediato los temas graves y tomar
                                             contingencias inmediatas a crisis repentinas
Cómo analizar la data en FB
                                             7. Profundiza el análisis
                                             Es necesario analizar más a fondo para obtener la data que realmente
                                             genera valor e informaciòn para tomar decisiones de negocio. Identificar
                                             los contenidos de mejor desempeño, comprender las tendencias en las
                                             conductas on line de los fans y comparar nuestro desempeño contra el
                                             de la competencia es el tipo de informaciòn que realmente genera valor
                                             8. Construye un flujo constante de tus mejores contenidos
                                             Medir y monitorear el desempeño en Redes Sociales, nos permite crear
                                             inteligencia de negocios acerca de lo que funciona bien y lo que requiere
                                             ajustes. Identificar adecuadamente el contenido correcto para cada
                                             audiencia te empodera para mantener un ritmo constante de contenido
                                             social e ideas fluyendo hacia tu comunidad. Esto te ayudará a construir
                                             una audiencia consistente que sepa que esperar y de feedback
                                             relevante.
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                                             9. La clave está en las metricas más importantes
                                             Los datos de desempeño ayudan a entender que mejorar. No se puede
                                             re-hacer todo de una vez, atacar las 2 o 3 métricas que muestran peor
                                             desempeño, genera un gran impacto positivo.
Tácticas: El portero

                                             Es la práctica de mostrar contenidos sólo a los usuario que hacen Like. Al darte “Me
                                             Gusta” desbloquean el contenido más interesante y se vuelven tus fans. Para que esta
                                             táctica funcione tienes que hacer un buen trabajo con la “carnada” y quizás con el uso
                                             de aplicaciones.
                                             El caso de Sephora
                                             Esta empresa de cosméticos usa “El Portero” para revelar contenido exclusivo, ofertas
                                             especiales y consejos de belleza a sus fans. Ademàs ofrecen el Fan Friday, una
                                             aplicaciòn que te dà acceso a importantes descuentos cada semana para comprar ciertos
                                             productos en linea
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Tácticas: El portero

                                             ¡Minutos gratis para todos los Fans!
                                             AVEA, empresa de telefonia Turca, fue la primera
                                             en el mundo en recompensar a sus fans con
                                             minutos gratis. Su objetivo era aumentar su base
                                             de 150.000 Fans en Facebook Fan Base así que
                                             crearon una aplicacion para las personas que les
                                             dieran like y les regalaba 2.000 minutos gratis.
                                             La campaña logró generar más de 10 fans por
                                             segundo y consugió finalmente 1.2 miliones de
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                                             Fans
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                                             Resultados de AVEA
Los 5 peores errores en Facebook

                                             1. Tener una FanPage es chevere, pero hay que
                                             trabajarla
                                             2. Promoverse demasiado en lugar de generar
                                             comunidad
                                             3. Spammmear a tus Facebook Fans
                                             4. Pelear con tus Facebook Fans.
                                             5. Ignorar a tus Facebook Fans
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Workshop
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El Contenido es Rey
Las nuevas formas de los medios de comunicación obligan
                                             a las marcas a producir o sindicar contenido


                                                                                                   Publicidad
                                                                                               Búsquedas pagas
                                                                                                    Display ad
                                                                                               Affiliate marketing
                                                                                                Avisos digitales
                                                                Atomización
                                                                del contenido      Medios               Ubicaciones
                                                                 en anuncios                              pagas
                                                                                   pagos



                                                  Propiedades digitales
                                                                            Medios          Medios
                                                                                                            Redes asociadas
                                                              Sitios web    propios        ganados          Contenidos editoriales
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                                                                   Blogs                                    Influenciadores externos
                                                    Aplicaciones móviles                                    Voz a voz
                                                         Presencia social                                   Redes sociales

                                                                                 Atomización de
                                                                                       las
                                                                                conversaciones a
                                                                                través de API’s y
                                                                                widgets sociales
Producir o sindicar contenidos es
                                             clave




                                                 Impresos, Televisió    Catálogos, Puntos de
                                                 n, Radio, Revistas,     venta, Sitios web de          Voz a
                                                 Cine, Exteriores, Va              la           voz, Facebook, T
                                                     llas, Correo       compañía, Micrositios
                                                    directo, SEM /      , Comunidades, Fanp
                                                                                                witter, Digg, Yout
                                                                                                ube, Flickr, blogs
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                                                     Búsquedas                  age en
                                                  pagas, Medios en      Facebook, Aplicacion       , foros, etc.
                                                   punto de venta          es móviles, etc.




                                                      Extraños                Clientes                Fans
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                                             Recursos de Contenido
Actividad de Medios Propios y
                                             ganados


                                             ¿que medios propios hay en tu
                                             grupo?
                                             ¿que ideas tienes para fomentar los
                                             medios ganados?
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SOCIAL MEDIA
                                                        MARKETING
Social Media Marketing. Leonardo J. Rodríguez M. 2012




                                                        Facilitador:
                                                        Ing. Leonardo J. Rodríguez M.

                                                        San Salvador, Julio 2012.
Agenda DIA 2

                                                Repaso de Ayer
                                                Curaduría de Contenido
                                             BREAK
                                                Desarrollo de Estrategias de Social Media Marketing
                                             LUNCH
                                                Community Management
                                             BREAK
                                                Conclusiones y Cierre
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Curadurìa de Contenidos
La Pirámide de “engagement”

                                                          Curar

                                                         Producir

                                                         Comentar

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                                                         Observar
El punto ideal



                                                                    Publicación de contenido en
                                                                   tiempo real/ administración de
                                                                           la comunidad                       El Punto Ideal
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                                                                                         Publicación de contenidos
                                                  Publicación de contenido
                                                                                         “condicionados”, basados
                                                   programado, basado en
                                                                                           en la interacción con la
                                                         fecha/hora
                                                                                                  comunidad
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                                             Herramientas para Curaduría
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Workshop
Haz tu curaduría

                                             Es necesario que tengas al menos una cuenta de
                                             Facebook o Twitter

                                                Que temas incluirías en una curaduría de tu
                                                 empresa?
                                                Que frecuencia?
                                                Que valor adicional le ves a la curaduría de cara
                                                 a la fidelización y creación de comunidad?
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67
Paso a Paso en Redes Sociales
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                                             El Reto
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                                             Para que se usan las Redes en Mkt
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                                             ¿Que Quieren las Empresas en SM?
La Escalera al ROI en Redes Sociales

                                                                             Crear revenue a través
                                                                             de conversiones            Etapa de
                                                                                                       generación
                                                                      Generar “advocates” –            de Revenue
                                                                      defensores de las marcas
                                                                Crear
                                                                “engagement”, atracción, involuc
                                                                                                        Etapa de
                                                                ramiento, ofreciendo valor
                                                                                                       generación
                                                         Crear relevancia para nuestros prospectos a    de Valor
                                                         través de una oferta de valor
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                                                   Encontrar nuestro nicho, identificar
                                                                                                        Etapa de
                                                   influenciadores, crear relaciones
                                                                                                       generación
                                                                                                           de
                                             Escuchar, entender nuestro entorno y comunidades
                                                                                                       Estrategia
                                             relevantes
Los 6 Pasos del Exito


                                                                Anàlisis



                                                                            Objetivo
                                                     Medición
                                                                               s
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                                                                            Audienci
                                                     Tácticas
                                                                               a


                                                                Estrategi
                                                                    a
Análisis

                                                        Metas y Objetivos
                                                          Factores
                                                         Críticos de
                                                            Exito
                                                            KPI’s      Intersección entre
                                                                       Agencia y
                                                          Mètricas Negocio
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                                                          Medición
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                                             Objetivos
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                                             Objetivos
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                                             Audiencia
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                                             Audiencia
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                                             Audiencia
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                                             Estrategia
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                                             Estrategia
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                                             Tácticas
Tácticas

                                             “La palabra clave es RELEVANCIA”
                                              Desarrollo de mercado

                                              Venta Cruzada

                                              Servicio al Cliente

                                              Generación de leads

                                              Creación de comunidad para identificar
                                               “advocates”
                                              Generación de contenidos de valor
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                                             Medición
Medición

                                             “Lo que no se mide no se puede mejorar”
                                              Medir, medir, medir

                                              Google analytics

                                              Herramientas de Community Management

                                              Evaluar y recalibrar objetivos

                                              Medidas correctivas
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Workshop
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Community Management
Rol del Community Manager

                                                Una visión estratégica global y empoderamiento
                                                Bien conectado a todos los niveles comerciales
                                                 de la organización para canalizar adecuadamente
                                                Capacidad de liderazgo
                                                Inteligencia Emocional
                                                Capacidad de manejo comunicacional
                                                Campacidad de manejo estadìstico, data mining
                                                 y anàlisis de datos, para medir métricas y
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                                                 planificar desempeño
El punto ideal



                                                                    Publicación de contenido en
                                                                   tiempo real/ administración de
                                                                           la comunidad                       El Punto Ideal
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                                                                                         Publicación de contenidos
                                                  Publicación de contenido
                                                                                         “condicionados”, basados
                                                   programado, basado en
                                                                                           en la interacción con la
                                                         fecha/hora
                                                                                                  comunidad
Community Management
                                             herramientas
                                                Investigació
                                                                              Administraci
                                                   n de la
                                                                              ón y gestión
                                                Comunidad
                                                                              de las redes



                                                               Generación
                                                                   de
                                                               Estadìsticas
                                             Análisis de
                                              Métricas
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El Exito requiere Disciplina
                                             90



                                                  1. Crea estructura y procesos claros para manejar tu
                                                     estrategia en los medios sociales. 5 formas de
                                                     organizarse:




                                                    Descentralizado.        Centralizado.          Task Force.             Task Force            Holístico
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                                                    Ningún departamento   Un departamento              Un equipo            Multiple.        Todos en la empresa
                                                         gestiona o     (como comunicación           multifuncional        Igual pero para     usan los medios
                                                        coordina, los   corporartiva) gestiona   centraliza, distribuido      empresas        sociales de forma
                                                      esfuerzos surgen  todas las actividades    en diversas unidades      multinacionales   segura y consistente
                                                          dipersos             sociales               de negocio
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Social Media Marketing: El Reto
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                                                     www.slideshare.com/leorodriguez

                                             Gracias!

                                             Twitter: @leorodriguez                  leo@leorodriguez.net
                                             Skype: leorodriguez.com                 www.leorodriguez.net
                                             Linkedin/in/leonardorodriguez   www.slideshare.com/leorodriguez
THE END
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                                             Gracias!

                                             Twitter: @leorodriguez          leo@leorodriguez.net
                                             Skype: leorodriguez.com         www.leorodriguez.net
                                             Linkedin/in/leonardorodriguez
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GAMIFICATION
Que es Gamification


                                              La incorporación de conceptos lúdicos y de
                                              competencia en las aplicaciones y
                                              promociones, para aumentar la
                                              relevancia, permanencia, y participación de la
                                              audiencia.
                                              • Aumenta viralidad
                                              • Genera más “stickiness”
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                                              • Lo hace más divertido
                                              • Juega con los “masajes al ego”
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                                             Foursquare
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                                             Nike+
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98
Recomendaciones adicionales
La Pirámide de “engagement”

                                                          Curar
                                                                     ¿Se pueden saltar
                                                         Producir    las etapas?


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CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011




                                                         Observar
Aprende
                           100



                                             1. Escucha y aprende de tus clientes
                                             2. Comienza con herramientas básicas de monitoreo, pero
                                                evolucionalas rápido
                                             3. Invierte en herramientas analíticas que añadan verdadero
                                                valor. Utiliza las métricas que son relevantes para tu
                                                negocio.
                                             4. Entiende la sociografía de tus clientes.
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Dialoga
                           101



                                             1. Tén conversaciones auténticas con tus clientes que ellos
                                                quieran tener.
                                             2. Involucrate através y en torno a las comunidades sociales
                                             3. Involucrate desde tu sitio Web.
                                             4. Recluta un ejército de defensores de tu marca
                                                (advocates).
                                             5. Responde a tus prospectos y clientes en tiempo real.
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Da Servicio
                           102



                                             1. Tiempo real no es lo suficientemente rápido (Deleita a tu
                                                cliente)
                                             2. Integra el Soporte “social” a tu infraestructura de soporte.
                                             3. Escalar el soporte para satisfacer la oleada implica crear
                                                tu propia oleada.
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Fomenta la Innovación
                           103



                                             1. Participa en crowdsourcing para entender cómo funciona.
                                             (casos de crowdsourcing (practicos) VPE, microtags, otros
                                             1. Crea una cultura de compartir y colaboración dentro de la
                                                empresa.
                                             2. 85% de las innovaciones implican la optimización de un
                                                sólo parámetro preexistente.
                                             3. Usa los medios sociales para recolectar y priorizar las
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                                                ideas.
Prepárate para el Fracaso
                           104



                                             1. Realiza pre- y post-mortems.
                                             2. Identifica los 5-10 peores escenarios posibles.
                                             3. Desarrolla planes de mitigación y contingencia.
                                             4. Desarrolla capacidad de respuesta.
                                             5. Preparate para el costo personal del fracaso.
                                             6. Audita los fracasos más recientes que ha experimentado
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                                                la organización.
                                                  •25% - que pasó?
                                                  •25% - que aprendimos?.
                                                  •50% - que harás a continuación?.
Plan de acción anti-Fracaso
                           105



                                             1. Establece y mantén actualizado un archivo de fracasos
                                             2. Identifica necesidades de entrenamiento en manejo de
                                                riesgo.
                                             3. Incluye el fracaso como parte de tu planificación y
                                                procesos operativos, para estar armado para solventarlo.
                                             4. Crea redes de apoyo para el inveitable fracaso.
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106
Técnicas de Marketing Movil
Mobile marketing

                                             1. Mensajería de texto: un SMS se responde, en
                                                promedio en menos de 4 minutos. Un eMail puede
                                                tardarse hasta 48 horas
                                             2. Mensajería Multimedia (MMS): que lamentablemente
                                                en nuestro país no es muy popular dado lo patético de
                                                nuestra conectividad (ver mi post anterior)
                                             3. NFC (Near Field Communication) y Bluetooth, que
                                                habilitan las comunicaciones a corto rango
                                             4. Servicios geo-localizados, explotando el GPS y
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                                                triangulación para aprovechar la conveniencia y
                                                cercanía en favor del consumidor (y del
                                                comercio/marca)
                                             5. Aplicaciones móviles, que añadan transaccionalidad y
                                                conveniencia
Mobile marketing

                                             6. Sitios web móbiles: diseñados específicamente para ser
                                                fácilmente accesibles desde celulares, via WAP, o
                                                navegadores móviles. Según el mismo ComScore sólo
                                                el 2% de las páginas vistas son accedidas desde
                                                dispositivos móvies.
                                             7. Publicidad pagada en móviles y busquedas pagas. El
                                                diseño de estas piezas debe ser también a la medida
                                                del medio.
                                             8. Códigos QR, generan una conexión directa de lo físico
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                                                al mundo móvil para enriquecer la experiencia del
                                                consumidor.
                                             9. Tabletas, donde debe dominar el contenido en alta
                                                resolución, videos y un diseño para navegación táctil
                                                que aproveche los giroscopios, acelerómetros y GPS

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Mercadeo en Redes Sociales

  • 1. SOCIAL MEDIA MARKETING Social Media Marketing. Leonardo J. Rodríguez M. 2012 Facilitador: Ing. Leonardo J. Rodríguez M. San Salvador, Julio 2012.
  • 2. Objetivos del Taller  Entender los cambios de paradigma que las Redes y Medios Sociales han introducido al mundo del mercadeo, y obtener herramientas para poder adaptar las estrategias existentes a estos nuevos tiempos.  Al final del curso los asistentes podrán:  Desarrollar y ejecutar tàcticas de mercadeo basadas en Twitter y Facebook  Generar y administrar contenidos para sus redes sociales  Diseñar y ejecutar estrategias de mercadeo en Redes Sociales CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011  Conocer las herramientas para una óptimo Community Management  Entender el Crowdsourcing como evoluciòn de las Redes Sociales
  • 3. Agenda Día 1  Presentaciones, dinámica inicial, agenda, metodología,  Contexto: introduccion y estadísticas  Crowdsourcing y conceptos básicos BREAK  Twitter Marketing LUNCH  Facebook Marketing BREAK CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011  El Contenido es El Rey
  • 4. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Primero, presentémonos
  • 5. Presentaciones Nombre completo Edad Estado Civil / Hijos Profesión Empresa en la que trabajo CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Porqué me inscribí Mis expectativas de este curso Algo particular sobre mi (hobby, habilidad, etc...)
  • 6. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Estadísticas de Internet en Latinoamérica
  • 7. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 8. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 9. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 10. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 11. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 12. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 13. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica 49
  • 14. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 15. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 16. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 17. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 18. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 En Busca del Poder Perdido Cambio del control de poder comunicacional
  • 19. PODER EN LOS MEDIOS Modelo centrado en AUDIENCI MEDIOS: el PRODUCTO A: Pocos, Conc Homogéne entrados a, Gris MENSAJE: CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Centrado en el Producto, Unico Masivo
  • 20. PODER EN LAS AGENCIAS Modelo centrado en AUDIENCIA: MEDIOS: Segmentada Muchos, D el MENSAJE iversos MENSAJE: CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Segmentado, ajus tado al medio
  • 21. PODER EN LA AUDIENCIA: User Centered Modelo centrado en MEDIOS: AUDIENCIA: Sociales, Ubic Atomizada, Indif uos, Personale el CLIENTE erente s MENSAJE: CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Adaptado al Individuo
  • 22. PODER EN EL INDIVIDUO: User Embedded Modelo IMBUIDO en Las AUDIENCIAS El Individuo el INDIVIDUO son privadas es el MEDIO El individuo CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 crea el MENSAJE
  • 23. Impacto de la evolución de la Web Lo que realmente nos queda de cada etapa de la Web El Medio de comunicación màs poderoso (twitter) Web 2.0 MASIFICACION Las Redes Sociales. Contenido Generado por el Usuario CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 24. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 CROWDSOURCING
  • 25. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Crowdsourcing
  • 26. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Crowdsourcing
  • 27. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Ejemplos
  • 28. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Beneficios del crowdsourcing
  • 29. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Las Redes Sociales y su dinámica
  • 30. Conceptos básicos  Tecnologías que habilitan las Redes Sociales  Wikis  Mashups  Blogs  API’s  Social Web  Redes Sociales: sitios que usan las tecnologías de Web2.0 para generar comunidades en torno a intereses comunes CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 31. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Redes Sociales
  • 32. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Tecnologías asociadas a Web 2.0
  • 33. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Twitter Marketing
  • 34. Para Principiantes 1. Pon foto a tu perfil (gravatar) 2. Piensa bien en tu BIO 3. Consistencia entre todas tus propiedades  Identidad digital CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 35. Mejores prácticas en Twitter 1. Mantén la visibilidad  Repetir tweets más importantes a distintas horas del día  El timeline es super dinámico, manten tu presencia  Usa herramientas para programar el envío de tweets a horas específicas (buffer, hootsuite, timely.is)  Participa de las conversaciones, involucrate CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 2. Sé solidario  Apoya causas públicamente, abundantemente sin perder el foco de tu temática
  • 36. Mejores prácticas en Twitter 3. Muestra generosidad y agradecimineto  Agradece retweets y mentions  Retwitea lo que consideres interesante, de cualquier follower  Sé un amigo, humaniza tu cuenta 4. Has tweets con relevancia y a tiempo  Incluye enlaces Responde rápido CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011   Sé coloquial  ESCUCHA
  • 37. Mejores prácticas en Twitter 5. Sé tan preciso como puedas  Practica la redacción de “twitulares”  Ahorra palabras, artículos, descripciones 6. Cuida la ortografía y redacción  0 atajos, nada q t pueda gnrar critiks  Deja siempre 15-20 caracteres libres para que te puedan retwitear CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 38. Retorno sobre la inversión  Retorno sobre la inversión:  Cada follower cuesta: $1,67  Cada follower vale: $2,38  53% de los usuarios de twitter retwitean  57% de todos los retweets incluyen un enlace  Para 2014 el internet móvil superará el internet de escritorio  3pm a 7 pm mayor volumen de tweets CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011  4pm la hora más retwiteada del día
  • 39. Mejores prácticas  Comparte. Comparte fotos y “behind the scenes de tu negocio. Aún mejor, muestra el desarrollo de nuevos proyectos y eventos.  Escucha. Monitorea frecuentemente los comentarios acerca de tu empresa, marca, productos. También de la competencia.  Pregunta. Haz preguntas a tus followers acerca de lo que quieren, y les gusta. Obtienes grandes CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 revelaciones y muestras interés al mismo tiempo  Responde. A todos las dudas, feedback y alabos en tiempo real
  • 40. Mejores prácticas  Recompensa. Twitea acerca de promociones especiales, descuentos y ofertas por tiempo limitado.  Demuestra tu liderazgo y experticia. Comparte articulos y enlaces acerca de temas amplios relacionados con tu negocio.  Desarrolla la voz apropiada. Los usuarios de Twitter prefieren un tono directo, genuino, y por supuesto agradable de tu empresa, pero toma CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 encuenta tu voz mientras twiteas. ¿Cómo quieres que luzca tu empresa en Twitter?
  • 41. Casos de Estudio: Fondo para la Planificación Familiar El Reto Aumentar conciencia acerca de la planificiación familiar y generar apoyo a una iniciativa de control de la natalidad. La Solución Se promovieron tweets con el hashtag #bcrefusal para dar a conocer la iniciativa. Tambi’en incluyo un call to action a hacer retweet del mensaje y enlazar a un website para recoger firmas. Resultados Mas de 3,700 usuarios hicieron click en el enlace. Las tasas de conversion de CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Twitter superaron todos los demas canales, incluyendo Facebook y Google — 57% de los usuarios de twitter que hicieron click, firmaron la peticion. 1,427 usuarios de Twitter retwitearon el mensaje, lo que ayudo a difundir el mensaje organicamente. La Fundacion se involucro respondiendo a practicamente cada mention y retweet
  • 42. Casos de Estudio: Bonobos El Reto Conseguir nuevos clientes por via de una oferta especial de pantalones al 50% por 24hs, exclusivamente para usuarios de twitter La Solución Se hizo una campaña de intriga y anticipación por 48 horas previas a la oferta, incentivando retweets Resultados CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Se consiguieron más de 100 nuevos clientes, la campaña fue 13 veces más costo-efectiva que campañas por canales regulares. El Retorno sobre la inversión fue del 1.200%. Se obtuvieron 80 RT en 8 minutos
  • 43. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Workshop
  • 44. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Facebook Marketing
  • 45. Para principiantes  Crea tu fan page  Ponle un buen “about”, con fotos  Usa la mayor cantidad de secciones que puedas: fotos, notas, eventos  Al llegar a 25 fans, ponle tu propio URL www.facebook.com/minombre  Publica contenido multimedia CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 46. Cómo analizar la data en FB 1. Amplifica tu Marca, documenta e identifica tendencias de contenidos exitosos. Los más vistos, los más difundidos, los más discutidos 2. Comprende mejor a tu audiencia, especialmente a los influenciadores clave Tomate el tiempo para analizar los comentarios positivos y negativos, identifica y alimenta tu relación con tus influenciadores clave 3. Enfocate en la calidad, no en la cantidad Postear contenido y aumentar la cantidad de interacciones totales no garantiza el éxito. Lo màs importante es la proporción de contenido CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 con el que la gente interactúa. Es preferible tener 5 publicaciones con gran resultado, que 20 con bajos resultados. Así se logra el mejor y mayor impacto en la marca
  • 47. Cómo analizar la data en FB 4. Conviertete en fuente experta y confiable Comprender que contenidos tienen mayor éxito y despiertan mayor interés, nos señalan el camino para potenciar nuestro esfuerzo de posicionamiento como experto 5. Aumenta el tamaño de tus prospectos Las analíticas de social media te ayudan a entender las preferencias e intereses de tu audiencia. Respondele a tus clientes y prospectos por igual. Manten viva la interacción con esas personas, documenta sus reacciones y conectalas con tu àrea de ventas. 6. Aumenta la satisfacción del cliente Con las redes sociales puedes entender muy rápidamente CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 donde está tus problemas de servicio y satisfacción de clientes, atender de inmediato los temas graves y tomar contingencias inmediatas a crisis repentinas
  • 48. Cómo analizar la data en FB 7. Profundiza el análisis Es necesario analizar más a fondo para obtener la data que realmente genera valor e informaciòn para tomar decisiones de negocio. Identificar los contenidos de mejor desempeño, comprender las tendencias en las conductas on line de los fans y comparar nuestro desempeño contra el de la competencia es el tipo de informaciòn que realmente genera valor 8. Construye un flujo constante de tus mejores contenidos Medir y monitorear el desempeño en Redes Sociales, nos permite crear inteligencia de negocios acerca de lo que funciona bien y lo que requiere ajustes. Identificar adecuadamente el contenido correcto para cada audiencia te empodera para mantener un ritmo constante de contenido social e ideas fluyendo hacia tu comunidad. Esto te ayudará a construir una audiencia consistente que sepa que esperar y de feedback relevante. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 9. La clave está en las metricas más importantes Los datos de desempeño ayudan a entender que mejorar. No se puede re-hacer todo de una vez, atacar las 2 o 3 métricas que muestran peor desempeño, genera un gran impacto positivo.
  • 49. Tácticas: El portero Es la práctica de mostrar contenidos sólo a los usuario que hacen Like. Al darte “Me Gusta” desbloquean el contenido más interesante y se vuelven tus fans. Para que esta táctica funcione tienes que hacer un buen trabajo con la “carnada” y quizás con el uso de aplicaciones. El caso de Sephora Esta empresa de cosméticos usa “El Portero” para revelar contenido exclusivo, ofertas especiales y consejos de belleza a sus fans. Ademàs ofrecen el Fan Friday, una aplicaciòn que te dà acceso a importantes descuentos cada semana para comprar ciertos productos en linea CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 50. Tácticas: El portero ¡Minutos gratis para todos los Fans! AVEA, empresa de telefonia Turca, fue la primera en el mundo en recompensar a sus fans con minutos gratis. Su objetivo era aumentar su base de 150.000 Fans en Facebook Fan Base así que crearon una aplicacion para las personas que les dieran like y les regalaba 2.000 minutos gratis. La campaña logró generar más de 10 fans por segundo y consugió finalmente 1.2 miliones de CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Fans
  • 51. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Resultados de AVEA
  • 52. Los 5 peores errores en Facebook 1. Tener una FanPage es chevere, pero hay que trabajarla 2. Promoverse demasiado en lugar de generar comunidad 3. Spammmear a tus Facebook Fans 4. Pelear con tus Facebook Fans. 5. Ignorar a tus Facebook Fans CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 53. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Workshop
  • 54. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 54 El Contenido es Rey
  • 55. Las nuevas formas de los medios de comunicación obligan a las marcas a producir o sindicar contenido Publicidad Búsquedas pagas Display ad Affiliate marketing Avisos digitales Atomización del contenido Medios Ubicaciones en anuncios pagas pagos Propiedades digitales Medios Medios Redes asociadas Sitios web propios ganados Contenidos editoriales CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Blogs Influenciadores externos Aplicaciones móviles Voz a voz Presencia social Redes sociales Atomización de las conversaciones a través de API’s y widgets sociales
  • 56. Producir o sindicar contenidos es clave Impresos, Televisió Catálogos, Puntos de n, Radio, Revistas, venta, Sitios web de Voz a Cine, Exteriores, Va la voz, Facebook, T llas, Correo compañía, Micrositios directo, SEM / , Comunidades, Fanp witter, Digg, Yout ube, Flickr, blogs CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Búsquedas age en pagas, Medios en Facebook, Aplicacion , foros, etc. punto de venta es móviles, etc. Extraños Clientes Fans
  • 57. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Recursos de Contenido
  • 58. Actividad de Medios Propios y ganados ¿que medios propios hay en tu grupo? ¿que ideas tienes para fomentar los medios ganados? CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 59. SOCIAL MEDIA MARKETING Social Media Marketing. Leonardo J. Rodríguez M. 2012 Facilitador: Ing. Leonardo J. Rodríguez M. San Salvador, Julio 2012.
  • 60. Agenda DIA 2  Repaso de Ayer  Curaduría de Contenido BREAK  Desarrollo de Estrategias de Social Media Marketing LUNCH  Community Management BREAK  Conclusiones y Cierre CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 61. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 61 Curadurìa de Contenidos
  • 62. La Pirámide de “engagement” Curar Producir Comentar Compartir CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Observar
  • 63. El punto ideal Publicación de contenido en tiempo real/ administración de la comunidad El Punto Ideal CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Publicación de contenidos Publicación de contenido “condicionados”, basados programado, basado en en la interacción con la fecha/hora comunidad
  • 64. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Herramientas para Curaduría
  • 65. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Workshop
  • 66. Haz tu curaduría Es necesario que tengas al menos una cuenta de Facebook o Twitter  Que temas incluirías en una curaduría de tu empresa?  Que frecuencia?  Que valor adicional le ves a la curaduría de cara a la fidelización y creación de comunidad? CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 67. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 67 Paso a Paso en Redes Sociales
  • 68. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 El Reto
  • 69. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Para que se usan las Redes en Mkt
  • 70. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 ¿Que Quieren las Empresas en SM?
  • 71. La Escalera al ROI en Redes Sociales Crear revenue a través de conversiones Etapa de generación Generar “advocates” – de Revenue defensores de las marcas Crear “engagement”, atracción, involuc Etapa de ramiento, ofreciendo valor generación Crear relevancia para nuestros prospectos a de Valor través de una oferta de valor CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Encontrar nuestro nicho, identificar Etapa de influenciadores, crear relaciones generación de Escuchar, entender nuestro entorno y comunidades Estrategia relevantes
  • 72. Los 6 Pasos del Exito Anàlisis Objetivo Medición s CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Audienci Tácticas a Estrategi a
  • 73. Análisis Metas y Objetivos Factores Críticos de Exito KPI’s Intersección entre Agencia y Mètricas Negocio CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Medición
  • 74. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Objetivos
  • 75. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Objetivos
  • 76. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Audiencia
  • 77. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Audiencia
  • 78. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Audiencia
  • 79. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Estrategia
  • 80. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Estrategia
  • 81. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Tácticas
  • 82. Tácticas “La palabra clave es RELEVANCIA”  Desarrollo de mercado  Venta Cruzada  Servicio al Cliente  Generación de leads  Creación de comunidad para identificar “advocates”  Generación de contenidos de valor CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 83. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Medición
  • 84. Medición “Lo que no se mide no se puede mejorar”  Medir, medir, medir  Google analytics  Herramientas de Community Management  Evaluar y recalibrar objetivos  Medidas correctivas CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 85. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Workshop
  • 86. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Community Management
  • 87. Rol del Community Manager  Una visión estratégica global y empoderamiento  Bien conectado a todos los niveles comerciales de la organización para canalizar adecuadamente  Capacidad de liderazgo  Inteligencia Emocional  Capacidad de manejo comunicacional  Campacidad de manejo estadìstico, data mining y anàlisis de datos, para medir métricas y CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 planificar desempeño
  • 88. El punto ideal Publicación de contenido en tiempo real/ administración de la comunidad El Punto Ideal CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Publicación de contenidos Publicación de contenido “condicionados”, basados programado, basado en en la interacción con la fecha/hora comunidad
  • 89. Community Management herramientas Investigació Administraci n de la ón y gestión Comunidad de las redes Generación de Estadìsticas Análisis de Métricas CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 90. El Exito requiere Disciplina 90 1. Crea estructura y procesos claros para manejar tu estrategia en los medios sociales. 5 formas de organizarse: Descentralizado. Centralizado. Task Force. Task Force Holístico CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Ningún departamento Un departamento Un equipo Multiple. Todos en la empresa gestiona o (como comunicación multifuncional Igual pero para usan los medios coordina, los corporartiva) gestiona centraliza, distribuido empresas sociales de forma esfuerzos surgen todas las actividades en diversas unidades multinacionales segura y consistente dipersos sociales de negocio
  • 91. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Social Media Marketing: El Reto
  • 92. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 www.slideshare.com/leorodriguez Gracias! Twitter: @leorodriguez leo@leorodriguez.net Skype: leorodriguez.com www.leorodriguez.net Linkedin/in/leonardorodriguez www.slideshare.com/leorodriguez
  • 93. THE END CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Gracias! Twitter: @leorodriguez leo@leorodriguez.net Skype: leorodriguez.com www.leorodriguez.net Linkedin/in/leonardorodriguez
  • 94. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 GAMIFICATION
  • 95. Que es Gamification La incorporación de conceptos lúdicos y de competencia en las aplicaciones y promociones, para aumentar la relevancia, permanencia, y participación de la audiencia. • Aumenta viralidad • Genera más “stickiness” CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 • Lo hace más divertido • Juega con los “masajes al ego”
  • 96. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Foursquare
  • 97. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Nike+
  • 98. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 98 Recomendaciones adicionales
  • 99. La Pirámide de “engagement” Curar ¿Se pueden saltar Producir las etapas? Comentar Compartir CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Observar
  • 100. Aprende 100 1. Escucha y aprende de tus clientes 2. Comienza con herramientas básicas de monitoreo, pero evolucionalas rápido 3. Invierte en herramientas analíticas que añadan verdadero valor. Utiliza las métricas que son relevantes para tu negocio. 4. Entiende la sociografía de tus clientes. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 101. Dialoga 101 1. Tén conversaciones auténticas con tus clientes que ellos quieran tener. 2. Involucrate através y en torno a las comunidades sociales 3. Involucrate desde tu sitio Web. 4. Recluta un ejército de defensores de tu marca (advocates). 5. Responde a tus prospectos y clientes en tiempo real. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 102. Da Servicio 102 1. Tiempo real no es lo suficientemente rápido (Deleita a tu cliente) 2. Integra el Soporte “social” a tu infraestructura de soporte. 3. Escalar el soporte para satisfacer la oleada implica crear tu propia oleada. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 103. Fomenta la Innovación 103 1. Participa en crowdsourcing para entender cómo funciona. (casos de crowdsourcing (practicos) VPE, microtags, otros 1. Crea una cultura de compartir y colaboración dentro de la empresa. 2. 85% de las innovaciones implican la optimización de un sólo parámetro preexistente. 3. Usa los medios sociales para recolectar y priorizar las CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 ideas.
  • 104. Prepárate para el Fracaso 104 1. Realiza pre- y post-mortems. 2. Identifica los 5-10 peores escenarios posibles. 3. Desarrolla planes de mitigación y contingencia. 4. Desarrolla capacidad de respuesta. 5. Preparate para el costo personal del fracaso. 6. Audita los fracasos más recientes que ha experimentado CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 la organización. •25% - que pasó? •25% - que aprendimos?. •50% - que harás a continuación?.
  • 105. Plan de acción anti-Fracaso 105 1. Establece y mantén actualizado un archivo de fracasos 2. Identifica necesidades de entrenamiento en manejo de riesgo. 3. Incluye el fracaso como parte de tu planificación y procesos operativos, para estar armado para solventarlo. 4. Crea redes de apoyo para el inveitable fracaso. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 106. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 106 Técnicas de Marketing Movil
  • 107. Mobile marketing 1. Mensajería de texto: un SMS se responde, en promedio en menos de 4 minutos. Un eMail puede tardarse hasta 48 horas 2. Mensajería Multimedia (MMS): que lamentablemente en nuestro país no es muy popular dado lo patético de nuestra conectividad (ver mi post anterior) 3. NFC (Near Field Communication) y Bluetooth, que habilitan las comunicaciones a corto rango 4. Servicios geo-localizados, explotando el GPS y CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 triangulación para aprovechar la conveniencia y cercanía en favor del consumidor (y del comercio/marca) 5. Aplicaciones móviles, que añadan transaccionalidad y conveniencia
  • 108. Mobile marketing 6. Sitios web móbiles: diseñados específicamente para ser fácilmente accesibles desde celulares, via WAP, o navegadores móviles. Según el mismo ComScore sólo el 2% de las páginas vistas son accedidas desde dispositivos móvies. 7. Publicidad pagada en móviles y busquedas pagas. El diseño de estas piezas debe ser también a la medida del medio. 8. Códigos QR, generan una conexión directa de lo físico CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 al mundo móvil para enriquecer la experiencia del consumidor. 9. Tabletas, donde debe dominar el contenido en alta resolución, videos y un diseño para navegación táctil que aproveche los giroscopios, acelerómetros y GPS