1. SOCIAL MEDIA
MARKETING
Social Media Marketing. Leonardo J. Rodríguez M. 2012
Facilitador:
Ing. Leonardo J. Rodríguez M.
San Salvador, Julio 2012.
2. Objetivos del Taller
Entender los cambios de paradigma que las Redes y
Medios Sociales han introducido al mundo del
mercadeo, y obtener herramientas para poder
adaptar las estrategias existentes a estos nuevos
tiempos.
Al final del curso los asistentes podrán:
Desarrollar y ejecutar tàcticas de mercadeo basadas en
Twitter y Facebook
Generar y administrar contenidos para sus redes sociales
Diseñar y ejecutar estrategias de mercadeo en Redes
Sociales
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Conocer las herramientas para una óptimo Community
Management
Entender el Crowdsourcing como evoluciòn de las Redes
Sociales
3. Agenda Día 1
Presentaciones, dinámica inicial, agenda, metodología,
Contexto: introduccion y estadísticas
Crowdsourcing y conceptos básicos
BREAK
Twitter Marketing
LUNCH
Facebook Marketing
BREAK
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
El Contenido es El Rey
5. Presentaciones
Nombre completo
Edad
Estado Civil / Hijos
Profesión
Empresa en la que trabajo
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Porqué me inscribí
Mis expectativas de este curso
Algo particular sobre mi (hobby, habilidad, etc...)
18. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
En Busca del Poder Perdido
Cambio del control de poder comunicacional
19. PODER EN LOS MEDIOS
Modelo centrado en
AUDIENCI MEDIOS:
el PRODUCTO
A: Pocos, Conc
Homogéne entrados
a, Gris
MENSAJE:
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Centrado en el
Producto, Unico
Masivo
20. PODER EN LAS AGENCIAS
Modelo centrado en
AUDIENCIA: MEDIOS:
Segmentada Muchos, D
el MENSAJE
iversos
MENSAJE:
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Segmentado, ajus
tado al medio
21. PODER EN LA AUDIENCIA:
User Centered
Modelo centrado en
MEDIOS:
AUDIENCIA: Sociales, Ubic
Atomizada, Indif uos, Personale
el CLIENTE
erente s
MENSAJE:
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Adaptado al
Individuo
22. PODER EN EL INDIVIDUO:
User Embedded
Modelo IMBUIDO en
Las
AUDIENCIAS El Individuo
el INDIVIDUO
son privadas es el
MEDIO
El individuo
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
crea el
MENSAJE
23. Impacto de la evolución de la Web
Lo que realmente nos
queda de cada
etapa de la
Web
El Medio de comunicación màs
poderoso (twitter)
Web 2.0
MASIFICACION
Las Redes Sociales. Contenido
Generado por el Usuario
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
30. Conceptos básicos
Tecnologías que habilitan las Redes Sociales
Wikis
Mashups
Blogs
API’s
Social Web
Redes Sociales: sitios que usan las tecnologías
de Web2.0 para generar comunidades en torno a
intereses comunes
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
34. Para Principiantes
1. Pon foto a tu perfil (gravatar)
2. Piensa bien en tu BIO
3. Consistencia entre todas tus propiedades
Identidad digital
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
35. Mejores prácticas en Twitter
1. Mantén la visibilidad
Repetir tweets más importantes a distintas horas del día
El timeline es super dinámico, manten tu presencia
Usa herramientas para programar el envío de tweets a
horas específicas (buffer, hootsuite, timely.is)
Participa de las conversaciones, involucrate
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
2. Sé solidario
Apoya causas públicamente, abundantemente sin perder
el foco de tu temática
36. Mejores prácticas en Twitter
3. Muestra generosidad y agradecimineto
Agradece retweets y mentions
Retwitea lo que consideres interesante, de cualquier
follower
Sé un amigo, humaniza tu cuenta
4. Has tweets con relevancia y a tiempo
Incluye enlaces
Responde rápido
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Sé coloquial
ESCUCHA
37. Mejores prácticas en Twitter
5. Sé tan preciso como puedas
Practica la redacción de “twitulares”
Ahorra palabras, artículos, descripciones
6. Cuida la ortografía y redacción
0 atajos, nada q t pueda gnrar critiks
Deja siempre 15-20 caracteres libres para que te puedan
retwitear
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
38. Retorno sobre la inversión
Retorno sobre la inversión:
Cada follower cuesta: $1,67
Cada follower vale: $2,38
53% de los usuarios de twitter retwitean
57% de todos los retweets incluyen un enlace
Para 2014 el internet móvil superará el internet
de escritorio
3pm a 7 pm mayor volumen de tweets
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
4pm la hora más retwiteada del día
39. Mejores prácticas
Comparte. Comparte fotos y “behind the scenes
de tu negocio. Aún mejor, muestra el desarrollo
de nuevos proyectos y eventos.
Escucha. Monitorea frecuentemente los
comentarios acerca de tu
empresa, marca, productos. También de la
competencia.
Pregunta. Haz preguntas a tus followers acerca
de lo que quieren, y les gusta. Obtienes grandes
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
revelaciones y muestras interés al mismo tiempo
Responde. A todos las dudas, feedback y alabos
en tiempo real
40. Mejores prácticas
Recompensa. Twitea acerca de promociones
especiales, descuentos y ofertas por tiempo
limitado.
Demuestra tu liderazgo y
experticia. Comparte articulos y enlaces acerca
de temas amplios relacionados con tu negocio.
Desarrolla la voz apropiada. Los usuarios de
Twitter prefieren un tono directo, genuino, y por
supuesto agradable de tu empresa, pero toma
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
encuenta tu voz mientras twiteas. ¿Cómo quieres
que luzca tu empresa en Twitter?
41. Casos de Estudio: Fondo para la
Planificación Familiar
El Reto
Aumentar conciencia acerca de la planificiación familiar y generar apoyo a una
iniciativa de control de la natalidad.
La Solución
Se promovieron tweets con el hashtag #bcrefusal para dar a conocer la
iniciativa. Tambi’en incluyo un call to action a hacer retweet del mensaje y
enlazar a un website para recoger firmas.
Resultados
Mas de 3,700 usuarios hicieron click en el enlace. Las tasas de conversion de
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Twitter superaron todos los demas canales, incluyendo Facebook y Google —
57% de los usuarios de twitter que hicieron click, firmaron la peticion.
1,427 usuarios de Twitter retwitearon el mensaje, lo que ayudo a difundir el
mensaje organicamente.
La Fundacion se involucro respondiendo a practicamente cada mention y
retweet
42. Casos de Estudio: Bonobos
El Reto
Conseguir nuevos clientes por via de una oferta especial de pantalones al 50%
por 24hs, exclusivamente para usuarios de twitter
La Solución
Se hizo una campaña de intriga y anticipación por 48 horas previas a la
oferta, incentivando retweets
Resultados
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Se consiguieron más de 100 nuevos clientes, la campaña fue 13 veces más
costo-efectiva que campañas por canales regulares. El Retorno sobre la
inversión fue del 1.200%.
Se obtuvieron 80 RT en 8 minutos
45. Para principiantes
Crea tu fan page
Ponle un buen “about”, con fotos
Usa la mayor cantidad de secciones que puedas:
fotos, notas, eventos
Al llegar a 25 fans, ponle tu propio URL
www.facebook.com/minombre
Publica contenido multimedia
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
46. Cómo analizar la data en FB
1. Amplifica tu Marca, documenta e identifica tendencias de
contenidos exitosos. Los más vistos, los más difundidos, los más
discutidos
2. Comprende mejor a tu audiencia, especialmente a los
influenciadores clave
Tomate el tiempo para analizar los comentarios positivos y
negativos, identifica y alimenta tu relación con tus influenciadores
clave
3. Enfocate en la calidad, no en la cantidad
Postear contenido y aumentar la cantidad de interacciones totales no
garantiza el éxito. Lo màs importante es la proporción de contenido
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
con el que la gente interactúa. Es preferible tener 5 publicaciones
con gran resultado, que 20 con bajos resultados. Así se logra el
mejor y mayor impacto en la marca
47. Cómo analizar la data en FB
4. Conviertete en fuente experta y confiable
Comprender que contenidos tienen mayor éxito y despiertan
mayor interés, nos señalan el camino para potenciar nuestro
esfuerzo de posicionamiento como experto
5. Aumenta el tamaño de tus prospectos
Las analíticas de social media te ayudan a entender las
preferencias e intereses de tu audiencia. Respondele a tus
clientes y prospectos por igual. Manten viva la interacción con
esas personas, documenta sus reacciones y conectalas con tu
àrea de ventas.
6. Aumenta la satisfacción del cliente
Con las redes sociales puedes entender muy rápidamente
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
donde está tus problemas de servicio y satisfacción de
clientes, atender de inmediato los temas graves y tomar
contingencias inmediatas a crisis repentinas
48. Cómo analizar la data en FB
7. Profundiza el análisis
Es necesario analizar más a fondo para obtener la data que realmente
genera valor e informaciòn para tomar decisiones de negocio. Identificar
los contenidos de mejor desempeño, comprender las tendencias en las
conductas on line de los fans y comparar nuestro desempeño contra el
de la competencia es el tipo de informaciòn que realmente genera valor
8. Construye un flujo constante de tus mejores contenidos
Medir y monitorear el desempeño en Redes Sociales, nos permite crear
inteligencia de negocios acerca de lo que funciona bien y lo que requiere
ajustes. Identificar adecuadamente el contenido correcto para cada
audiencia te empodera para mantener un ritmo constante de contenido
social e ideas fluyendo hacia tu comunidad. Esto te ayudará a construir
una audiencia consistente que sepa que esperar y de feedback
relevante.
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
9. La clave está en las metricas más importantes
Los datos de desempeño ayudan a entender que mejorar. No se puede
re-hacer todo de una vez, atacar las 2 o 3 métricas que muestran peor
desempeño, genera un gran impacto positivo.
49. Tácticas: El portero
Es la práctica de mostrar contenidos sólo a los usuario que hacen Like. Al darte “Me
Gusta” desbloquean el contenido más interesante y se vuelven tus fans. Para que esta
táctica funcione tienes que hacer un buen trabajo con la “carnada” y quizás con el uso
de aplicaciones.
El caso de Sephora
Esta empresa de cosméticos usa “El Portero” para revelar contenido exclusivo, ofertas
especiales y consejos de belleza a sus fans. Ademàs ofrecen el Fan Friday, una
aplicaciòn que te dà acceso a importantes descuentos cada semana para comprar ciertos
productos en linea
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
50. Tácticas: El portero
¡Minutos gratis para todos los Fans!
AVEA, empresa de telefonia Turca, fue la primera
en el mundo en recompensar a sus fans con
minutos gratis. Su objetivo era aumentar su base
de 150.000 Fans en Facebook Fan Base así que
crearon una aplicacion para las personas que les
dieran like y les regalaba 2.000 minutos gratis.
La campaña logró generar más de 10 fans por
segundo y consugió finalmente 1.2 miliones de
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Fans
52. Los 5 peores errores en Facebook
1. Tener una FanPage es chevere, pero hay que
trabajarla
2. Promoverse demasiado en lugar de generar
comunidad
3. Spammmear a tus Facebook Fans
4. Pelear con tus Facebook Fans.
5. Ignorar a tus Facebook Fans
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
55. Las nuevas formas de los medios de comunicación obligan
a las marcas a producir o sindicar contenido
Publicidad
Búsquedas pagas
Display ad
Affiliate marketing
Avisos digitales
Atomización
del contenido Medios Ubicaciones
en anuncios pagas
pagos
Propiedades digitales
Medios Medios
Redes asociadas
Sitios web propios ganados Contenidos editoriales
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Blogs Influenciadores externos
Aplicaciones móviles Voz a voz
Presencia social Redes sociales
Atomización de
las
conversaciones a
través de API’s y
widgets sociales
56. Producir o sindicar contenidos es
clave
Impresos, Televisió Catálogos, Puntos de
n, Radio, Revistas, venta, Sitios web de Voz a
Cine, Exteriores, Va la voz, Facebook, T
llas, Correo compañía, Micrositios
directo, SEM / , Comunidades, Fanp
witter, Digg, Yout
ube, Flickr, blogs
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Búsquedas age en
pagas, Medios en Facebook, Aplicacion , foros, etc.
punto de venta es móviles, etc.
Extraños Clientes Fans
58. Actividad de Medios Propios y
ganados
¿que medios propios hay en tu
grupo?
¿que ideas tienes para fomentar los
medios ganados?
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
59. SOCIAL MEDIA
MARKETING
Social Media Marketing. Leonardo J. Rodríguez M. 2012
Facilitador:
Ing. Leonardo J. Rodríguez M.
San Salvador, Julio 2012.
60. Agenda DIA 2
Repaso de Ayer
Curaduría de Contenido
BREAK
Desarrollo de Estrategias de Social Media Marketing
LUNCH
Community Management
BREAK
Conclusiones y Cierre
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
62. La Pirámide de “engagement”
Curar
Producir
Comentar
Compartir
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Observar
63. El punto ideal
Publicación de contenido en
tiempo real/ administración de
la comunidad El Punto Ideal
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Publicación de contenidos
Publicación de contenido
“condicionados”, basados
programado, basado en
en la interacción con la
fecha/hora
comunidad
66. Haz tu curaduría
Es necesario que tengas al menos una cuenta de
Facebook o Twitter
Que temas incluirías en una curaduría de tu
empresa?
Que frecuencia?
Que valor adicional le ves a la curaduría de cara
a la fidelización y creación de comunidad?
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
71. La Escalera al ROI en Redes Sociales
Crear revenue a través
de conversiones Etapa de
generación
Generar “advocates” – de Revenue
defensores de las marcas
Crear
“engagement”, atracción, involuc
Etapa de
ramiento, ofreciendo valor
generación
Crear relevancia para nuestros prospectos a de Valor
través de una oferta de valor
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Encontrar nuestro nicho, identificar
Etapa de
influenciadores, crear relaciones
generación
de
Escuchar, entender nuestro entorno y comunidades
Estrategia
relevantes
72. Los 6 Pasos del Exito
Anàlisis
Objetivo
Medición
s
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Audienci
Tácticas
a
Estrategi
a
73. Análisis
Metas y Objetivos
Factores
Críticos de
Exito
KPI’s Intersección entre
Agencia y
Mètricas Negocio
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Medición
82. Tácticas
“La palabra clave es RELEVANCIA”
Desarrollo de mercado
Venta Cruzada
Servicio al Cliente
Generación de leads
Creación de comunidad para identificar
“advocates”
Generación de contenidos de valor
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
84. Medición
“Lo que no se mide no se puede mejorar”
Medir, medir, medir
Google analytics
Herramientas de Community Management
Evaluar y recalibrar objetivos
Medidas correctivas
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
87. Rol del Community Manager
Una visión estratégica global y empoderamiento
Bien conectado a todos los niveles comerciales
de la organización para canalizar adecuadamente
Capacidad de liderazgo
Inteligencia Emocional
Capacidad de manejo comunicacional
Campacidad de manejo estadìstico, data mining
y anàlisis de datos, para medir métricas y
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
planificar desempeño
88. El punto ideal
Publicación de contenido en
tiempo real/ administración de
la comunidad El Punto Ideal
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Publicación de contenidos
Publicación de contenido
“condicionados”, basados
programado, basado en
en la interacción con la
fecha/hora
comunidad
89. Community Management
herramientas
Investigació
Administraci
n de la
ón y gestión
Comunidad
de las redes
Generación
de
Estadìsticas
Análisis de
Métricas
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
90. El Exito requiere Disciplina
90
1. Crea estructura y procesos claros para manejar tu
estrategia en los medios sociales. 5 formas de
organizarse:
Descentralizado. Centralizado. Task Force. Task Force Holístico
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Ningún departamento Un departamento Un equipo Multiple. Todos en la empresa
gestiona o (como comunicación multifuncional Igual pero para usan los medios
coordina, los corporartiva) gestiona centraliza, distribuido empresas sociales de forma
esfuerzos surgen todas las actividades en diversas unidades multinacionales segura y consistente
dipersos sociales de negocio
92. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
www.slideshare.com/leorodriguez
Gracias!
Twitter: @leorodriguez leo@leorodriguez.net
Skype: leorodriguez.com www.leorodriguez.net
Linkedin/in/leonardorodriguez www.slideshare.com/leorodriguez
93. THE END
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Gracias!
Twitter: @leorodriguez leo@leorodriguez.net
Skype: leorodriguez.com www.leorodriguez.net
Linkedin/in/leonardorodriguez
95. Que es Gamification
La incorporación de conceptos lúdicos y de
competencia en las aplicaciones y
promociones, para aumentar la
relevancia, permanencia, y participación de la
audiencia.
• Aumenta viralidad
• Genera más “stickiness”
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
• Lo hace más divertido
• Juega con los “masajes al ego”
99. La Pirámide de “engagement”
Curar
¿Se pueden saltar
Producir las etapas?
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CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
Observar
100. Aprende
100
1. Escucha y aprende de tus clientes
2. Comienza con herramientas básicas de monitoreo, pero
evolucionalas rápido
3. Invierte en herramientas analíticas que añadan verdadero
valor. Utiliza las métricas que son relevantes para tu
negocio.
4. Entiende la sociografía de tus clientes.
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
101. Dialoga
101
1. Tén conversaciones auténticas con tus clientes que ellos
quieran tener.
2. Involucrate através y en torno a las comunidades sociales
3. Involucrate desde tu sitio Web.
4. Recluta un ejército de defensores de tu marca
(advocates).
5. Responde a tus prospectos y clientes en tiempo real.
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
102. Da Servicio
102
1. Tiempo real no es lo suficientemente rápido (Deleita a tu
cliente)
2. Integra el Soporte “social” a tu infraestructura de soporte.
3. Escalar el soporte para satisfacer la oleada implica crear
tu propia oleada.
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
103. Fomenta la Innovación
103
1. Participa en crowdsourcing para entender cómo funciona.
(casos de crowdsourcing (practicos) VPE, microtags, otros
1. Crea una cultura de compartir y colaboración dentro de la
empresa.
2. 85% de las innovaciones implican la optimización de un
sólo parámetro preexistente.
3. Usa los medios sociales para recolectar y priorizar las
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
ideas.
104. Prepárate para el Fracaso
104
1. Realiza pre- y post-mortems.
2. Identifica los 5-10 peores escenarios posibles.
3. Desarrolla planes de mitigación y contingencia.
4. Desarrolla capacidad de respuesta.
5. Preparate para el costo personal del fracaso.
6. Audita los fracasos más recientes que ha experimentado
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
la organización.
•25% - que pasó?
•25% - que aprendimos?.
•50% - que harás a continuación?.
105. Plan de acción anti-Fracaso
105
1. Establece y mantén actualizado un archivo de fracasos
2. Identifica necesidades de entrenamiento en manejo de
riesgo.
3. Incluye el fracaso como parte de tu planificación y
procesos operativos, para estar armado para solventarlo.
4. Crea redes de apoyo para el inveitable fracaso.
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
107. Mobile marketing
1. Mensajería de texto: un SMS se responde, en
promedio en menos de 4 minutos. Un eMail puede
tardarse hasta 48 horas
2. Mensajería Multimedia (MMS): que lamentablemente
en nuestro país no es muy popular dado lo patético de
nuestra conectividad (ver mi post anterior)
3. NFC (Near Field Communication) y Bluetooth, que
habilitan las comunicaciones a corto rango
4. Servicios geo-localizados, explotando el GPS y
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
triangulación para aprovechar la conveniencia y
cercanía en favor del consumidor (y del
comercio/marca)
5. Aplicaciones móviles, que añadan transaccionalidad y
conveniencia
108. Mobile marketing
6. Sitios web móbiles: diseñados específicamente para ser
fácilmente accesibles desde celulares, via WAP, o
navegadores móviles. Según el mismo ComScore sólo
el 2% de las páginas vistas son accedidas desde
dispositivos móvies.
7. Publicidad pagada en móviles y busquedas pagas. El
diseño de estas piezas debe ser también a la medida
del medio.
8. Códigos QR, generan una conexión directa de lo físico
CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
al mundo móvil para enriquecer la experiencia del
consumidor.
9. Tabletas, donde debe dominar el contenido en alta
resolución, videos y un diseño para navegación táctil
que aproveche los giroscopios, acelerómetros y GPS