Intervention cours eCommerce 2016

1. interne Orange1
e-Commerce
Manuel Lesaicherre
Orange Business Services
Communication Interne
Directeur du pôle Editorial et Multimedia
manuel.lesaicherre@orange.com

2. Attaché de presse
Analyste Marketing, en charge du
développement des recettes
publicitaires pour les contenus
sportifs (sur la télévision, le PC et le
Mobile)
Chef de projet pour les
contenus 3D relief
Analyste Marketing
Stratégique
Responsable médias externesExpert en veille et
analyse des nouvelles tendances
numériques
Responsable des contenus
éditoriaux internes
Développement d’une agence créative interne
(graphique et audiovisuelle)
Quelques mots sur mon parcours

3. interne Orange3
Quelques mots sur mon parcours
Une eCommunication :
• digitale
• internationale
• ciblée
• multimédia

4. interne Orange4
De quoi allons nous parler ?
1 / Panorama :
• Définitions
• Tendances
• Acteurs
• Marché (France et monde)
2 / Des thématiques liées
• Transformation digitale
• Cyber sécurité
• Big data
• Parcours et expérience client
…

5. interne Orange5
De quoi allons nous parler ?
3 / Ergonomie et aspects visuels
• bonnes pratiques,
• rôle de la vidéo
4 / Quels sont les métiers ?

6. interne Orange6
1 / Panorama du e-Commerce :
Définitions

7. interne Orange7
Si je vous parle …
eCommerce?
mCommerce?
tCommerce?
Expérience client ?
Parcours client ?
Multicanal / cross canal?
Cybersécurité ?
Transformation
digitale ?
Big data ?
SEO ?
Commerce phygital ?

8. interne Orange8
eCommerce : un secteur en mouvement !
Source / Offre Média

9. interne Orange9
eCommerce : un secteur en mouvement !
Source / Offre Média

10. interne Orange10
• Transactions commerciales utilisant internet ou d'autres réseaux informatiques,
et impliquant un changement de propriété du bien ou du service commandé.
• Les biens et les services font l'objet d'une commande déposée via ces réseaux,
mais le paiement et la livraison ultime du bien ou du service peuvent être
effectués par des méthodes traditionnelles.
• Ne sont pas considérées comme relevant du commerce électronique
• les commandes reçues par téléphone classique, par télécopieur et par le
courrier électronique. Ces outils ne permettent pas une automatisation
complète des transactions commerciales.
• les transactions bancaires et financières
Définition : eCommerce
www.insee.fr/fr/methodes/default.asp?page=definitions/commerce-electronique.htm
Source / INSEE

11. interne Orange11
• Ensemble des transactions commerciales s’opérant à distance par le biais
d’interfaces électroniques et digitales.
• Englobe essentiellement les transactions commerciales s’effectuant sur Internet à
partir des différents types de terminaux (ordinateurs, tablettes, smartphones,
consoles, TV connectées) mais également celles réalisées à partir d’applications
spécifiques (applications mobiles) qui ne font pas toujours appel aux protocoles
Internet.
• Le e-commerce ne recouvre qu’une partie des enjeux du commerce sur Internet
car la présence des entreprises sur Internet influence également les achats
réalisés en points de vente ou par d’autres canaux.
Définition : eCommerce
Source / Définition Marketing

12. interne Orange12
• Ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et
après l’achat d’un produit ou service. Ensemble des interactions qu’un client peut
avoir avec la marque ou l’entreprise.
• Résultante complexe d’éléments et facteurs hétérogènes intervenant lors du
parcours client (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur,
expérience d’usage, relation support client, etc.), selon les domaines d’activité.
• L’expérience client peut être dissociée en plusieurs phases :
• l’expérience d’anticipation,
• l’expérience d’achat,
• l’expérience de livraison,
• l’expérience d’utilisation / consommation,
• l’expérience de SAV / support client.
Définition : expérience / parcours client
Source / Définition Marketing

13. interne Orange13
• Désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre
l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés, autant à l’initiative des clients
ou prospects que de l’entreprise.
• L’omnicanalité est souvent vue comme une évolution du multicanal, où
l’utilisation simultanée des canaux disponibles est mieux optimisée. Une stratégie
d’omnicanal est généralement une réponse aux attentes et évolutions des
comportements des consommateurs.
• On observe pour certains acteurs une relative fusion des canaux à travers par
exemple des pratiques de click & collect, ou de digitalisation des points de vente.
Définition : omnicanal
Source / Définition Marketing

14. interne Orange14
• Les entreprises sont confrontées à des volumes de données (data) à traiter de
plus en plus considérables et présentant un fort enjeu commercial et marketing.
• La problématique technique du big data est de devoir gérer d’énormes volumes
de données le plus souvent en temps réel.
• 5 V : Volume, Vitesse, Variété, Véracité, Valeur
• volume, car les masses de données à traiter sont sans cesse croissantes;
• vitesse, car la collecte, l’analyse et l’exploitation des données doit de plus en
plus souvent se faire en temps réel;
• variété, car les données sont de formes très variées et pas toujours
structurées (données relatives aux réseaux sociaux par exemple);
• véracité, en fonction de la fiabilité des sources;
• valeur, pour monétiser ces données.
Définition : big data
Source / Définition Marketing
Vidéo : Histoires de Vie
Chiffres Clés du Big Data en
2015

15. interne Orange15
• Rencontre des techniques du marketing et commerce digital avec celles du
marketing et commerce physique.
• Un magasin ou point de vente phygital est un commerce physique qui intègre des
applications marketing et commerciales issues du monde digital : lorsqu’Amazon
créé son premier magasin physique à Seattle en novembre 2015 on est dans le
domaine du phygital.
• Le magasin phygital est le résultat de la démarche de digitalisation du point de
vente ou peut être créé sur un modèle phygital dès le départ.
Définition : phygital
Source / Définition Marketing

16. interne Orange16
• Problématique d’apparition en position favorable dans les résultats naturels des
moteurs de recherche (on parle alors de référencement naturel).
• Ecriture SEO : mode d’écriture web qui favorise le positionnement de la page
support dans les pages de résultats des moteurs de recherche, notamment
Google.
• Les grands principes de l’écriture SEO sont notamment :
• centrer une page sur une thématique,
• utiliser des titres et chapeaux centrés sur la thématique / mot clé,
• mettre en avant le mot clé (gras, titre de paragraphe),
• répéter le mot clé (recherche de densité),
• utiliser des titres clairs
Définition : référencement
Source / Définition Marketing

17. interne Orange17
1 / Panorama du e-Commerce :
Tendances à suivre

18. interne Orange18
eCommerce : 9 tendances à suivre
1. Priorité au mobile
2. Réalité augmentée
3. Personnalisation
4. Irrigation des canaux
5. SEO Amazon (référencement)
6. Google Buy Button
7. Marketing vidéo
8. Réseaux sociaux
9. Wearable Marketing
Source / Journal du Net

19. interne Orange19
eCommerce : 9 tendances à suivre
Source / Journal du Net
1. La priorité au mobile
• les consultations et transactions mobiles poursuivront leur ascension en
2016
• le nouveau format AMP (Accelerated Mobile Pages) est considéré comme le
système d'avenir et déjà plébiscité dans le domaine de l’édition et du
commerce connecté.

20. interne Orange20
eCommerce : 9 tendances à suivre
Source / Journal du Net
2. Réalité augmentée
• le commerce traditionnel tire son avantage de la possibilité de toucher et
essayer les produits
• les e-marchands, notamment les boutiques de mode, peuvent désormais
proposer un service équivalent grâce à la réalité augmentée, avec la
possibilité pour les clients d'essayer leurs futures acquisitions.

21. interne Orange21
eCommerce : 9 tendances à suivre
Source / Journal du Net
3. Personnalisation
• constat : un utilisateur mieux ciblé achète plus souvent en ligne
• pour les boutiques en ligne, cela se traduit par une augmentation de
l'engagement et de la satisfaction des clients, et par conséquence par une
fréquence d’achat plus soutenue.

22. interne Orange22
eCommerce : 9 tendances à suivre
Source / IFOP
3. Personnalisation mais pas trop !

23. interne Orange23
eCommerce : 9 tendances à suivre
Source / Journal du Net
4. Irrigation des canaux
• l’expérience du consommateur devient encore plus transversale ; le lien
entre online et offline ne cesse de se renforcer
• des solutions naissent pour faciliter les cycles d'achat multicanaux et ainsi
offrir une expérience consommateur sans frontière.

24. interne Orange24
eCommerce : 9 tendances à suivre
Source / Journal du Net
5. SEO Amazon
• il est plus que jamais nécessaire de figurer parmi les premiers dans la
recherche produits d’Amazon
• une nouvelle compétence voit le jour en matière de référencement : le SEO
Amazon.

25. interne Orange25
eCommerce : 9 tendances à suivre
Source / Journal du Net
6. Google Buy Button
• Google rend possible les transactions d'e-commerce directement dans les
résultats de Google shopping via un Buy Button
• les marchands pourront ainsi améliorer les expériences shopping pour
fidéliser leur clientèle
• à noter que Google ne prendra aucun pourcentage sur les ventes réalisées
via son Buy Button mais qu'il pourra collecter des données personnelles
sur les consommateurs et leurs habitudes.

26. interne Orange26
eCommerce : 9 tendances à suivre
Source / Journal du Net
7. Marketing vidéo
• YouTube offre un potentiel immense pour cibler de futurs clients
• le format True View permet notamment à de petits annonceurs de mettre
en ligne des annonces vidéo pour un prix raisonnable
• de même, ces vidéos intégrées aux sites ont un effet positif en augmentant
significativement la durée de visite et l'engagement des utilisateurs.

27. interne Orange27
eCommerce : 9 tendances à suivre
Source / Journal du Net
8. Réseaux sociaux
• Facebook étant déjà devenu indispensable pour les marchands en ligne,
l'année 2016 verra la montée en puissance d'Instagram et de Pinterest
• ces deux réseaux accentuent la nécessité pour les marchands de développer
des stratégies d'inbound marketing, c'est-à-dire de ne pas faire de publicité
directe, mais d'attirer l'attention des utilisateurs en publiant des contenus
intéressants
• les services WhatsApp et Snapchat peuvent également réserver des
surprises. Certains sites proposent déjà des campagnes virales via ces
réseaux.

28. interne Orange28
eCommerce : 9 tendances à suivre
Source / Journal du Net
9. Le Wearable Marketing
• Intégrer une composante mobile au sein de sa stratégie marketing est
devenu une obligation
• cependant, un autre format embarqué va émerger en 2016 : les objets
connectés tels que l'apple watch. Les premières applications dédiées sont
déjà disponibles et ce n'est qu'un début
• il convient de rester attentif aux évolutions technologiques de ce secteur
afin de prendre une longueur d'avance et ainsi obtenir un
avantage concurrentiel à moyen terme.

29. interne Orange29
1 / Panorama du e-Commerce :
Acteurs

30. interne Orange30
Un marché dominé par les acteurs américains
Source / Xerfi

31. interne Orange31
… et par Amazon
Source / Xerfi

32. interne Orange32
Top 10 des acteurs en France
Source / JDN

33. interne Orange33
Un secteur en croissance
Source / Xerfi

34. interne Orange34
Une demande concentrée sur 3 continents
Source / Xerfi

35. interne Orange35
Google se positionne
Source / Xerfi

36. interne Orange36
Réseaux sociaux : une influence encore limitée
Source / PWC

37. interne Orange37
Réseaux sociaux : une source de diversification
Source / Xerfi

38. interne Orange38
Réseaux sociaux : déjà des premiers essais
Source / Xerfi

39. interne Orange39
1 / Panorama du e-Commerce :
Marché et chiffres clés : France et monde

40. interne Orange40
France :
Profil de l’acheteur en ligne

41. interne Orange41
Quelques chiffres : quelle réalité en 2016 ?
Source / Benchmark Institut

42. interne Orange42
Quelques chiffres : les produits les plus achetés
Source / Benchmark Institut

43. interne Orange43
ROPO : Research Online, Purchase Offline
Source / Benchmark Institut

44. interne Orange44
De nouveaux usages : la recherche en mobilité
Source / Benchmark Institut

45. interne Orange45
De nouveaux usages : le mobile en magasin
Source / Benchmark Institut

46. interne Orange46
De nouveaux usages : un acte d’achat varié
Source / Benchmark Institut

47. interne Orange47
La livraison : des lieux variés
Source / Benchmark Institut

48. interne Orange48
Attirer l’attention : variable selon les âges
Source / Benchmark Institut

49. interne Orange49
Attirer l’attention : la pression publicitaire
Source / Benchmark Institut

50. interne Orange50
Attirer l’attention : les leviers publicitaires
Source / Benchmark Institut

51. interne Orange51
Attirer l’attention : la personnalisation
Source / Benchmark Institut

52. interne Orange52
Attirer l’attention : les promotions
Source / Benchmark Institut

53. interne Orange53
France :
Des Français hyperconnectés
Vidéo : Médiamétrie - Année Internet 2015

54. interne Orange54
Usages et équipements
Source / Google

55. interne Orange55
Un acte d’achat plus naturel
Source / Google

56. interne Orange56
L’importance de la vidéo …
Source / Google

57. interne Orange57
… et son impact sur les ventes
Source / Laurie Rouy

58. interne Orange58
Facebook : Your Business Story
Source / Laurie Rouy
Facebook met un nouvel outil vidéo à disposition des entreprises
• Pour répondre aux besoins des 50 millions de PME/TPE présentes sur Facebook
(dont 1 million en France), Facebook a mis en place un nouvel outil vidéo, Your
Business Story.
• Cet outil permet de créer une vidéo de présentation sur leur page.
• Les entreprises ont la possibilité de sélectionner des photos directement depuis leur
page, ajouter de la musique et partager leur projet.
https://yourbusinessstory.fb.com/fr/

59. interne Orange59
De nouvelles règles pour les sites marchands
Source / Google

60. interne Orange60
L’importance des promotions

61. interne Orange61
Deux types de profils
Source / Sogec

62. interne Orange62
A quoi sert la promotion ?
Source / Sogec

63. interne Orange63
Quel format ?
Source / Sogec

64. interne Orange64
Des tendances à suivre
Source / Sogec

65. interne Orange65
France :
Les freins à l’acte d’achat

66. interne Orange66
Publicité : trop envahissante ?
Source / OpinionWay

67. interne Orange67
Publicité : inefficace ?
Source / OpinionWay

68. interne Orange68
Publicité : un effet contraire pour la marque ?
Source / OpinionWay

69. interne Orange69
Service : la question de la qualité
Source / Oracle

70. interne Orange70
Sécurité : la protection des données
Source / OpinionWay

71. interne Orange71
Sécurité : l’importance de la confiance
Source / Credoc

72. interne Orange72
Sécurité : attention aux données
Source / Oracle

73. interne Orange73
Attendre : le cauchemar du client !
Source / Diabolocom

74. interne Orange74
Attendre : le cauchemar du client !
Source / Diabolocom

75. interne Orange75
La problématique de la livraison

76. interne Orange76
Livraison : un atout pour les vendeurs
Source / MetaPack

77. interne Orange77
Livraison : un axe de différentiation
Source / MetaPack

78. interne Orange78
Livraison : un axe de différentiation
Source / MetaPack

79. interne Orange79
Livraison : un axe de conversion
Source / MetaPack

80. interne Orange80
Livraison : un axe de conversion
Source / MetaPack

81. interne Orange81
Livraison : un axe de fidélisation
Source / MetaPack

82. interne Orange82
Livraison : un axe de fidélisation
Source / MetaPack

83. interne Orange83
Livraison : un axe de fidélisation
Source / MetaPack

84. interne Orange84
Livraison : la question du prix
Source / Benchmark Institut

85. interne Orange85
Livraison : de nouveaux défis
Source / LSA

86. interne Orange86
France :
Bilan 2015 - FEVAD
Vidéo : Hub Institute _ FEVAD –
Bilan Ecommerce 2015 et Perspectives 2016
Slides

87. interne Orange87
Produits : top 3 des catégories
Source / PWC

88. interne Orange88
Produits : la croissance de l’alimentaire
Source / PWC

89. interne Orange89
Prévisions de croissance
Source / Journal du Net

90. interne Orange90
France :
Bilan Noel 2015
EBG - Criteo _ E & M Commerce Noel 2015 (nov 15) Slides.pdf

91. interne Orange91
Bilan : budget moyen
Source / Deloite

92. interne Orange92
Bilan : une période faste
Source / Content Square

93. interne Orange93
Bilan : amélioration du taux de conversion
Source / Content Square

94. interne Orange94
Bilan : de nouveaux visiteurs
Source / Content Square

95. interne Orange95
Bilan : le mobile, nouveau canal de vente
Source / Content Square

96. interne Orange96
Bilan : une meilleure anticipation des achats
Source / Content Square
Deloite

97. interne Orange97
Bilan : une durée d’achat plus longue
Source / Content Square

98. interne Orange98
Bilan : des acheteurs mieux préparés
Source / Content Square

99. interne Orange99
Bilan : early ou late buyers ?
Source / Content Square

100. interne Orange100
Bilan : early ou late buyers ?
Source / Content Square

101. interne Orange101
Bilan : early ou late buyers ?
Source / Content Square

102. interne Orange102
France :
Achats en magasin ou en ligne ?

103. interne Orange103
Une préférence pour le magasin physique
Source / Deloite

104. interne Orange104
Une préférence pour le magasin physique
Source / PWC

105. interne Orange105
Pourquoi préférer le magasin ?
Source / PWC

106. interne Orange106
Un nouveau comportement cross canal
Source / PWC

107. interne Orange107
Un nouveau comportement cross canal
Source / Iligo

108. interne Orange108
Un nouveau comportement cross canal
Source / Iligo

109. interne Orange109
Un nouveau comportement cross canal
Source / Iligo

110. interne Orange110
Click and collect : un plus pour les acheteurs
Source / Next Content

111. interne Orange111
Click and collect : un plus pour les acheteurs
Source / Next Content

112. interne Orange112
Click and collect : un plus pour les marchands !
Source / Next Content

113. interne Orange113
Click and collect : à condition de soigner le service
Source / Next Content

114. interne Orange114
Click and collect : une meilleure expérience client
Source / Next Content

115. interne Orange115
Commerce connecté : évolution des achats
Source / IFOP

116. interne Orange116
Commerce connecté : évolution des achats
Source / IFOP

117. interne Orange117
Commerce connecté : le magasin de demain
Source / IFOP

118. interne Orange118
Commerce phygital : une nouvelle expérience
Source / LSA
Timberland a ouvert son premier magasin phygital à New York

119. interne Orange119
Commerce phygital : une nouvelle expérience
Source / LSA
Dans la boutique, 3 mini tablettes sont mises à disposition des clients.
Ils peuvent faire le choix de les utiliser ou de réaliser leurs achats simplement
comme dans n'importe laquelle des 240 boutiques de la marque.

120. interne Orange120
Commerce phygital : une nouvelle expérience
Source / LSA
Toutes les étiquettes des vêtements et accessoires disponibles en magasin sont
équipées de puces NFC. En passant simplement la tablette dessus, le client
obtient les mêmes informations produit qu'en ligne.

121. interne Orange121
Commerce phygital : une nouvelle expérience
Source / LSA
Sur la tablette, le client peut créer sa liste de préférences.
Grâce aux puces NFC, les vêtements sélectionnés y sont directement ajoutés.

122. interne Orange122
Commerce phygital : une nouvelle expérience
Source / LSA
Timberland a installé un mur digital, qui permet de présenter des produits
disponibles seulement en ligne. Le client va pouvoir les ajouter à sa liste de
shopping.

123. interne Orange123
Commerce phygital : une nouvelle expérience
Source / LSA
Une fois la liste de produits créée, le client peut choisir de se l'envoyer par mail.
Timberland pourra poursuivre la conversation avec lui, hors des murs de la
boutique, et pousser des suggestions et des recommandations adaptées.

124. interne Orange124
Commerce phygital : digital et personnalisation
Source / JDN
New Balance a orienté tous ses dispositifs digitaux autour d'une idée fixe :
le consommateur doit se sentir unique.

125. interne Orange125
Commerce phygital : digital et personnalisation
Source / JDN
Kiosque de personnalisation des chaussures :
un kiosque tactile permet au visiteur de customiser sa paire de baskets (choix du
modèle, des différents composantes de la chaussure : couleur, motif, impression
d’un nom ou message...). New Balance déclenche alors la fabrication en usine et
envoie ensuite les chaussures au domicile de l'acheteur.

126. interne Orange126
Commerce phygital : digital et personnalisation
Source / JDN
Un "Makers' Corner" d'assemblage de chaussures :
un atelier de fabrication qui permet de designer et de faire fabriquer certains
modèles sur place. Ces chaussures arrivent non assemblées et le sont en une
heure (pour un cout moyen multiplié par deux).

127. interne Orange127
Commerce phygital : digital et personnalisation
Source / JDN
Le "pressure scan" :
les visiteurs peuvent faire un diagnostic de leurs pieds, grâce à un tapis scanner
infrarouge. Le dispositif en déduit les différents points de pression de
l'empreinte et la forme de la voûte plantaire, informations qui s'affichent à
l'écran. La marque recommande alors la semelle la plus appropriée pour limiter
les risques de douleur. Le visiteur peut se faire envoyer son scan par email, pour
le montrer à son orthopédiste ou simplement retenir quel genre de chaussures
lui conviennent le mieux.

128. interne Orange128
France :
Evolution des attentes depuis 5 ans

129. interne Orange129
Bilan : les qualités les plus reconnues
Source / MRCC

130. interne Orange130
Bilan : les qualités qui ont le plus évolué
Source / MRCC

131. interne Orange131
Bilan : des acheteurs toujours fidèles
Source / MRCC

132. interne Orange132
Bilan : faciliter l’acte d’achat
Source / MRCC

133. interne Orange133
Bilan : faciliter l’acte d’achat
Source / MRCC

134. interne Orange134
Priorités 2016 : expérience client et mobile
Source / E-Commerce one-to-one

135. interne Orange135
Priorités 2016 : expérience client et mobile
Source / E-Commerce one-to-one

136. interne Orange136
Monde :
Profil de l’acheteur en ligne

137. interne Orange137
Allemagne
Source / Content Square

138. interne Orange138
Allemagne
Source / EcoSocioConso

139. interne Orange139
Brésil
Source / EcoSocioConso

140. interne Orange140
Chine
Source / Content Square

141. interne Orange141
Chine
Source / EcoSocioConso

142. interne Orange142
Espagne
Source / Content Square

143. interne Orange143
États-Unis
Source / Content Square

144. interne Orange144
États-Unis
Source / EcoSocioConso

145. interne Orange145
France
Source / Content Square

146. interne Orange146
France
Source / EcoSocioConso

147. interne Orange147
Italie
Source / Content Square

148. interne Orange148
Royaume-Uni
Source / Content Square

149. interne Orange149
Royaume-Uni
Source / EcoSocioConso

150. interne Orange150
Russie
Source / Content Square

151. interne Orange151
Russie
Source / EcoSocioConso

152. interne Orange152
France :
Et acheter à l’étranger ?....

153. interne Orange153
Une question de confiance
Source / PayPal

154. interne Orange154
Des moyens de paiement variés
Source / Retailmenot

155. interne Orange155
Europe :
le m-Commerce en 2015

156. interne Orange156
Un fort taux d’équipement
Source / Twenga

157. interne Orange157
Quels pays sont les plus actifs ?
Source / Twenga

158. interne Orange158
Et pour quels achats ?
Source / Twenga

159. interne Orange159
Terminal : tablette ou smartphone ?
Source / Twenga

160. interne Orange160
Terminal : quelle heure préférée ?
Source / Twenga

161. interne Orange161
Terminal : au cœur des achats
Source / OmnicomMediaGroup
Le smartphone est plutôt un outil de «drive to store» (connexion dans la rue,
les centres commerciaux ou les hypermarchés) tandis que la tablette est
plutôt un outil de «transformation online».

162. interne Orange162
Terminal : des usages complémentaires
Source / OmnicomMediaGroup
Le smartphone est plutôt plébiscité pour les usages pratiques et rapides
(localisation, plans, réseaux sociaux), tandis que la tablette est privilégiée pour les
activités plus chronophages (jeux, vidéos, renseignements avant achat).

163. interne Orange163
Pour quel montant ?
Source / RetailMeNot

164. interne Orange164
Pour quel panier moyen ?
Source / RetailMeNot

165. interne Orange165
Des prévisions à la hausse
Source / RetailMeNot

166. interne Orange166
France :
Et la génération Y ?

167. interne Orange167
Génération Y : de nouveaux usages
Source / Dynatrance

168. interne Orange168
Génération Y : une nouvelle expérience digitale
Source / Dynatrance

169. interne Orange169
Génération Y : une nouvelle expérience digitale
Source / Dynatrance

170. interne Orange170
2 / Des thèmes liés :
L’expérience client

171. interne Orange171
Be “customer centric”, be “Client first” :
Offrir une expérience sensorielle et omni-canale
Source / LSA
• Rapprocher le magasin du site on-line, avec une vision de parcours client,
• Les boutiques doivent miser sur le showrooming, avec un scénario
personnalisé (offrir un café ou une boisson en magasin…)
• Les boutiques devront jouer sur les cinq sens des clients, en intégrant aussi la
réalité virtuelle pour une meilleure immersion

172. interne Orange172
Be “customer centric”, be “Client first” :
Personnaliser l’offre
Source / LSA
• Ne pas standardiser l’expérience client : l’offre et les services doivent être
personnalisés en fonction de chaque consommateur
• La personnalisation permet d’augmenter les ventes, avec par exemple une
meilleure recommandation

173. interne Orange173
Be “customer centric”, be “Client first” :
Livrer rapidement
Source / LSA
• Proposer des solutions de livraison toujours plus rapides, basées sur le mode de
vie des consommateurs
• Axes clés :
• rapidité du process
• essor du click&collect

174. interne Orange174
Be “customer centric”, be “Client first” :
Faciliter le paiement
Source / LSA
• Faciliter le paiement est l’une des clés pour améliorer l’expérience client et éviter les
abandons de panier
• Axes clés :
• faciliter le système de paiement en ligne,
• optimiser le paiement par mobile,
• développer de nouveaux systèmes (reconnaissance faciale ou digitale, wearables)
• investir au niveau des terminaux de paiement et sur la formation du personnel

175. interne Orange175
Be “customer centric”, be “Client first” :
Collaborer entre les marques
Source / LSA
• L’avenir du commerce passe par une collaboration plus étroite entre les marques
• Exemple : Nike a développé depuis plusieurs années sa propre appli intégrée de
manière native sur les iPhone.
• Développer les partenariats entre les marques et les réseaux sociaux.

176. interne Orange176
2 / Des thèmes liés :
La transformation digitale

177. interne Orange177
Exercice pratique :
savoir rédiger une vidéo

178. interne Orange178
2 / Des thèmes liés :
SEO

179. interne Orange179
SEO : pour un meilleur référencement
Source / PWC

180. interne Orange180
SEM – SEO – SMO – SEA ?
Source / PWC