Kỹ năng xử lý khủng hoảng - Crisis management

Kỹ năng Xử lý Khủng hoảng
Crisis Management
Version Vietnamese

Những dấu hiệu cần biết
Không hút thuốc lá
Giữ yên lặng khi cần thiết
Không sử dụng điện thoại trong phòng học
Toilet bên phải cửa ra của phòng học

Vì sao nhiều người mong muốn trở thành một PR Chuyên nghiệp, còn
bạn thì sao?
Test năng lực hiện tại của bạn: “BẠN CÓ THỰC SỰ GIỎI PR KHÔNG?”
Tiết lộ bí quyết gia tăng nhanh năng lực PR của bạn.

Môn học này được thiết kế nhằm giúp bạn:
1. Hiểu rõ tầm quan trọng của công tác quản trị rủi ro, phòng ngừa khủng hoảng.
2.Nắm vững phương pháp thiết lập và triển khai chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả.
3.Nắm vững phương pháp xử lý khủng hoảng, bao gồm việc lên kế hoạch và triển khai
xử lý.
4.Case Study thực tế .

Nội dung môn học
o Xử lý khủng hoảng và Quản lý phòng ngừa khủng hoảng
o Quy trình xử lý khủng hoảng thương hiệu
o Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng
o Case study

Thời gian giảng tại BMG
2 buổi = 4 giờ

Bài 1
Phòng ngừa khủng hoảng
Risk Management

Thảo luận
1. Làm sao để biết trước những tổn thất tiềm năng để mà ngăn chặn?
2. Các hãng lớn đang làm gì để phòng ngừa khủng hoảng xảy ra?

Trải nghiệm các tình huống thực tế
- Chính quyền đình chỉ bán hàng: “Nhãn mác hàng hoá của anh không đúng qui
định”;
- Đối thủ cạnh tranh: “Hãy bôi bác tụi nó trên các diễn đàn”
- Báo chí: “Chị báo cho em trước một tai hoạ nhãn tiền”
- Nhà cung cấp: “Không giao nguyên liệu nữa. Cắt!”
- Bà con xung quanh nhà máy sản xuất: “Đơn kêu cứu”
- Chiến tranh nội bộ: “Thư nặc danh tố cáo TGĐ gửi Chủ tịch UBND TPHCM, Chủ
tịch UBND tỉnh Long An”
- Cổ đông: “Tôi muốn rút vốn đầu tư ngay lập tức!”
- Nhà đầu tư: “Tôi không có nguồn tin gì tích cực về công ty này”
Thảo luận: Không ai muốn những sự cố tiêu cực, nhưng vì sao chúng vẫn cứ xảy ra?
- Vụ con rùi 500 triệu trong chai Number One của THP
- Vụ “Tạm dừng dự án xây chợ Tân Bình”

Risk Management
• Hỏi: Làm sao để biết trước những tổn thất tiềm năng để mà ngăn
chặn?

• 5 phương pháp xây dựng chiến lược quản trị rủi ro cho doanh nghiệp.
Thiệt hại
Nguyên
nhân 2.1
Nguyên
nhân 2.2
Nguyên
nhân 2
Nguyên
nhân 1
1. Brainstorming.
2. Biểu đồ xương cá.
3. Bảng liệt kê theo thời gian
4. Phỏng vấn chuyên gia.
5. Khuyến cáo của cơ quan nhà nước, báo chí.
Risk Management
• Hỏi: Làm sao để biết trước những tổn thất tiềm năng để mà ngăn
chặn?

• Mô hình Quản trị rủi ro hiệu quả đang được các công ty lớn sử dụng hiện nay.
• Case study
Đào tạo
định kỳ
nhân
viên nội
bộ
Rà soát
tính
pháp lý
của các
văn
bản,
giấy tờ,
hợp
đồng
Thuê
luật sư
riêng
bảo vệ
doanh
nghiệp
Hợp tác
với
chính
quyền,
tuân
thủ qui
định
pháp
luật
Chuẩn
bị các
hành
động
ứng
phó với
những
thảm
họa
Thành
lập bộ
phận
audit
Mua
bảo
hiểm
tính
mạng
nhân
viên, tài
sản của
công ty
Xoay
chuyển
tình thế
bất lợi
thành
cơ hội.
Risk Management

• Mô hình xác định cách ứng xử đối với từng loại rủi ro:
Risk Management

• Triển khai 07 chiến lược phòng vệ (Quyền năng bí ẩn, trang 482 – 516)
Risk Management

Risk Management
1) Chiến lược ngăn chặn trước tình huống bất lợi xảy ra (tr. 483): tiêu diệt
câu chuyện “ai nói trước dành ưu thế”

Risk Management
2) Chiến lược tấn công đáp trả (tr. 485):
• Tấn công: khuyến khích kẻ chống đối phải rút lui trước khi đưa luật
sư và cảnh sát điều tra vào cuộc. (Case. Thư tố cáo)
• Đe doạ: thưa kiện, tố cáo ra tòa sự phỉ báng, vu khống của những
kẻ gây bất lợi cho doanh nghiệp.(Case. Hàm lượng trên bao bì lon
sữa cao hơn thành phần thực tế)
• Tiêu diệt kẻ thù: đánh vào chính cá nhân của kẻ thù chứ không phải
lý lẽ cáo buộc của họ. (Ko nên dùng)
• Trở thành nạn nhân: tôi là nạn nhân của một cuộc cạnh tranh “bẩn”
(Case. Cạnh tranh bẩn)

Risk Management
3) Chiến lược phản kháng phòng thủ (tr. 494):
• Chối bỏ trách nhiệm: “tôi vô tội”, vì đó là lỗi của khâu vận chuyển/
khâu bảo quản hoặc lỗi của người khác. Doanh nghiệp khôn ngoan sẽ
không sử dụng chiến lược này nếu tồn tại bằng chứng chứng minh rằng nó đã hoàn
toàn sai.
• Xin lỗi: nhận lỗi, nhưng vì đó là do tình thế bất khả kháng, sự thiếu
kiểm soát, tai nạn không ai muốn, và vì tôi bị liên đới => tối thiểu hóa
thiệt hại.
• Bào chữa: nhận lỗi, nhưng biện minh nhằm giảm tội, như xoay chuyển tình thế,
tốt-hay-xấu là do cách nhìn nhận sự việc và sự quy kết làm giảm nhẹ sai phạm.

Risk Management
4) Chiến lược nghi binh (tr. 499):
• Nhượng bộ: chấp nhận yêu sách để cùng win-win
• Làm sao nhãng: làm mê muội, làm sự việc bị “chìm xuồng” vì biết
rằng đám đông có cả ngàn cái để quan tâm.
• Tách bỏ lỗi lầm: còn gọi là “nổ cầu chì”, lỗi do nhân viên.
• Đổi tên: “làm lại cuộc đời”

Risk Management
5) Chiến lược biểu lộ đồng cảm (tr. 506):
• Quan tâm: Chúng tôi không thờ ơ với thiệt hại của KH, dù ko phải
lỗi của chúng tôi.
• Lòng trắc ẩn: “chúng tôi rất tiếc vì cô ấy đã tự tử bằng chai thuốc
rầy của chúng tôi”
• Hối tiếc: với thiệt hại của KH chúng tôi cảm thấy hối tiếc, dù sự việc
đúng sai còn đang được điều tra.
• Thừa nhận: chúng tôi hoàn toàn sai, chúng tôi đang dùng mọi cách
có thể để xử lý vụ việc (Toyota rút 8 triệu xe bị lỗi chân ga)

Risk Management
6) Chiến lược sửa sai (tr. 510):
• Điều tra: Chúng tôi đang tiến hành điều tra để làm sáng tỏ vụ việc.
DN thường hay dùng chiến lược này để làm sao nhãng công chúng
(Case. Lon sữa bọ đen)
• Khắc phục: “chúng tôi đã xử lý vụ việc triệt để” => dành lại thiện
cảm, xóa tan bất mãn (Case. Rò rĩ nước thải hôi thối vào nhà dân là
do đâu?”
• Phục hồi: chấp nhận bồi thường thiện chí, nhưng ko nhận lỗi (Case.
Xe tải cán người, ai đúng ai sai?)

Risk Management
7) Chiến lược im lặng (tr. 514):
Sử dụng khi:
• Không thể nghĩ ra bất kỳ sự giải thích nào có thể khiến công chúng
chấp nhận và may mắn là sẵn có uy tín lớn. (Case. Xe honda bị cháy
giữa đường, do xăng hay do xe).
• DN không muốn “la to”, đẩy vấn đề đi quá xa. Không phải crisis nào
nên làm tổ chức họp báo.
• Có một lý do ngầm nào đó không thể tiết lộ hoặc buộc phải giữ kín để
bảo toàn đại cuộc và DN có khả năng vận động hành lang (lobby) khá
mạnh đủ để làm con tàu dư luận mất tích vào cái hố sâu thẳm của thời
gian.

 Phòng bệnh luôn luôn tốt hơn chữa bệnh
 Có 5 cách để xác định những mối nguy tiềm
tàng có thể xảy ra cho doanh nghiệp
 Có 07 chiến lược phòng vệ mạnh mẽ để áp
dụng.
Tóm lại

Bài 2
Quy trình xử lý khủng hoảng thương
hiệu
Process of Crisis Management

Quy trình xử lý khủng hoảng thương hiệu
Process of Crisis Management

Bài 3
Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng
Crisis Management

CASE STUDY: “TAI HOẠ TỪ TRÊN TRỜI RƠI XUỐNG”
Sản phẩm BVS X của Tập đoàn A nổi tiếng trên toàn thế giới trong
hơn 100 năm qua. Tuy nhiên, ngày 11/2011, FDA Mỹ công bố trên
toàn cầu rằng BVS X có khả năng gây tử vong cho người tiêu dùng.
Tin xấu loan nhanh toả khắp VN như bệnh dịch, gây hoan man cho
cộng đồng đến nỗi tất cả siêu thị, nhà phân phối, đại lý, chợ không
nhận sản phẩm X để bán nữa. Thiệt hại về tài chính và uy tín của tập
đoàn A thật quá lớn.
 Bạn sẽ xử lý tai hoạ này như thế nào?
Crisis Management

CASE STUDY: “TAI HOẠ TỪ TRÊN TRỜI RƠI XUỐNG”
Crisis Management
 CHÚNG TA PHẢI LÀM GÌ BÂY GIỜ?

1. LÊN KẾ HOẠCH CÁC HÀNH ĐỘNG ĐỐI PHÓ
Crisis Management
• Phân tích tình hình
• Chúng ta đúng hay sai?
• Vạch ra các bước cần triển khai: sơ cứu, cấp
cứu, chữa trị, hồi phục.
• Ước tính và duyệt ngân sách

Phân tích tình hình
a. xác định nguồn tin xấu xuất phát từ đâu, nguồn nào công bố, trong
nước hay ngoài nước, có chính thức hay không.
b. động cơ là gì
c. mức độ lan tỏa hiện như thế nào.
Crisis Management

Crisis Management
Xác định chúng ta đúng hay sai?

 Nếu sự công kích là đúng, thì doanh nghiệp đã vướng phải những rắc rối gì (qui định
của pháp luật, đạo đức kinh doanh, quyền lợi của người tiêu dùng)?
 Và Ông sẽ có những biện pháp khắc phục nào?
 Thiệt hại mà doanh nghiệp phải hứng chiệu từ sự công kích này là gì?
Crisis Management
Xác định chúng ta đúng hay sai?
 Bản chất của nguồn thông tin xấu tấn công doanh nghiệp là đúng hay sai?
 Vì sao ông cho rằng nó sai? Sai ở chỗ nào? Lý lẽ đánh trả của ông là gì? Ông có thể
giải thích/ biện hộ/phủ nhận chúng như thế nào?

Crisis Management
Ngân sách xử lý khủng hoảng là bao nhiêu?
1. Sơ cứu - 10,000 usd
2. Cấp cứu
3. Chữa trị
4. Hồi phục

2. TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG
1. Sơ cứu
2. Cấp cứu
3. Chữa trị
4. Hồi phục
Crisis Management

1. Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh”
Crisis Management
1. Làm việc với nạn nhân
2. Phối hợp với cơ quan chức năng
3. Thông báo trấn an nhân viên nội bộ, đại lý, các đối tác
kinh doanh
4. Thiết lập hệ thống giám sát dư luận (online, offline)
5. Chuẩn bị người phát ngôn chính thức
6. Lập đường giây nóng (hotline 24/7)
7. Chuẩn bị thông cáo báo chí mang thông điệp thống
nhất xuyên suốt

Crisis Management
1. Làm việc với nạn nhân
• Tiếp xúc, làm việc, thỏa thuận với nạn nhân
• Thay thế sản phẩm mới cho khách hàng để
làm họ nguôi ngoai
• Bồi thường thiện chí ban đầu để làm dịu sự
tấn công
• Phối hợp với luật sư ngay lập tức xúc tiến,
bổ sung các thủ tục thưa kiện hay sửa chữa
sai phạm.
• Đối với các công kích sai sự thật, doanh
nghiệp cũng cần triển khai các chiến lược
đánh trả dữ dội như tấn công, đe dọa và tiêu
diệt.

Crisis Management
2. Phối hợp với cơ quan chức năng
• Tỏ ra thiện chí đối với vụ việc, tuân thủ
qui định nhà nước;
• Ghi nhận và lưu giữ các biên bản làm
việc để sử dụng khi cần.
• Duy trì liên lạc thường xuyên và cập
nhật các diễn tiến của vụ việc.

Crisis Management
3. Thông báo trấn an nhân viên nội bộ, đại lý,
các đối tác kinh doanh
• Làm giảm bớt sự lo lắng, hoang mang, mất
niềm tin vào doanh nghiệp, thiếu nhiệt huyết
trong lao động.
• Cập nhật diễn biến vụ việc cho CBNV.
• Lời đồn thổi từ nội bộ bị rò rỉ ra bên ngoài
càng khiến tình hình trở nên tồi tệ.

Crisis Management
4. Thiết lập hệ thống giám sát dư luận
• Theo sát dư luận trên cả kênh báo chí, TV
và kênh truyền miệng (internet, forums,
blogs),
• Đảm bảo ban giám đốc luôn được cập nhật
kịp thời các tin đồn.
• Phân tích đánh giá hằng ngày, hằng tuần
và hằng tháng để kịp thời điều chỉnh chiến
lược.
• Đề xuất phương án đánh trả, dẫn dắt dư
luận sang hướng tích cực kịp thời.
• Duy trì đến khi không còn bất cứ mối nguy
hiểm nào tồn tại.

Crisis Management
5. Chuẩn bị người phát ngôn chính thức
• Tổng Giám Đốc
• Cần được tư vấn tất cả phương án đối
phó, cũng như có thể trả lời trước bất cứ
câu hỏi trong bất cứ cuộc trao đổi nào về
vụ việc.
• Người đại diện duy nhất trên tất cả các
công văn gởi đi ra bên ngoài,
“Chọn thép hay chọn cá?”

Crisis Management
6. Lập đường dây nóng hotline 24/7
• Nhân viên trực đường dây nóng phải được hướng
dẫn kỹ lưỡng, không trả lời vượt quá nội dung cho
phép.
 Tính xác thực của vụ việc
 Quan điểm của công ty về vụ việc
 Dự kiến của công ty
 Tình hình kinh doanh của công ty
 Công việc điều tra
 Những thiệt hại dự kiến và những hành động khắc
phục sắp tới.
• Số lượng các cuộc gọi và nội dung câu hỏi sẽ được
dùng để đánh giá tình hình dư luận, phục vụ cho
chiến lược đối phó, đánh trả sau đó.

Crisis Management
7. Chuẩn bị thông cáo báo chí mang thông
điệp thống nhất xuyên suốt
• Thông cáo báo chí cần được chuẩn bị ngay để đảm
bảo sự việc được kiểm soát và tránh leo thang.
• Điểm mấu chốt nhất: lý do vì sao công chúng phải
tin tưởng và ủng hộ doanh nghiệp (reason to
believe - RTB).
• Nếu RTB không thuyết phục hay yếu ớt thì bạn phải
ngay lập tức thiết kế lại thông điệp của mình.

2. Cấp cứu
“Muốn dập tắt một đám cháy, hãy dội thật nhiều nước vào ngọn lửa, lửa ở đâu thì dội nước ở
đó. Dòng nước sẽ khiến ngọn lửa tàn lụi.
Muốn dập tắt một cuộc khủng hoảng, hãy dội thật nhiều nguồn tin tích cực vào các quan điểm
tiêu cực trên thị trường, tin xấu ở đâu thì gieo rắc tin tốt ở đó. Luồng dư luận tích cực sẽ xoá
nhoà cảm giác hoang mang, sợ hãi trong cộng đồng, xã hội”
Crisis Management
Hành động:
 Media placements: gieo rắc mạnh mẽ, sâu rộng.
 Letter to/ work with the Board of Editor

3. Chữa trị
“Biến chuyển thái độ bán tín bán nghi của công chúng thành thái
độ tin cậy và ủng hộ”.
Crisis Management
Hành động
 Bài viết (article): giải thích sự hiểu lầm / chấp nhận lỗi & sửa
sai, phát tán trên mọi kênh thông tin.
 Phóng sự truyền hình (TV documentary): bao phủ toàn quốc

4. Hồi phục và ngăn chặn tái khủng hoảng
“Phục hồi hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bằng
thái độ, hành động tích cực”.
Crisis Management
Hành động: lan tỏa thông điệp tích cực tại hội
thảo/sự kiện quan trọng có liên quan đến tình
huống/case.
 Họp báo “Giải đáp các thắc mắc của người tiêu
dùng”
 Toạ đàm “Trách nhiệm pháp lý đối với hành vi vu
khống doanh nghiệp”
 Tài trợ cho các sự kiện từ thiện

Crisis Management
Ca sỹ Phi Nhung – đại sứ chương trình Nước ngọt nghĩa tình trao quà
cho trẻ em xã Nam Thái A, huyện An Biên, tỉnh kiên giang
http://baodautu.vn/tan-hiep-phat-dua-nuoc-ngot-nghia-tinh-den-vung-
han-man-d46096.html

Crisis Management
Bà Tưng mặc áo cực khiêu gợi đi thăm nhà máy Tân Hiệp Phát:
http://vitalk.vn/threads/ba-tung-mac-ao-cuc-khieu-goi-di-tham-nha-may-
tan-hiep-phat-bao-sao-khong-lam-ruoi.2429384/

Crisis Management
Võ Văn Minh vẫn lĩnh 7 năm tù
http://vnexpress.net/tin-tuc/phap-luat/vo-van-minh-van-linh-7-nam-tu-
3465241.html

- Khủng hoảng bản chất chính là rủi ro đã
chín muồi.
- Khủng hoảng luôn đưa doanh nghiệp vào
tình thế bất lợi và thiệt hại.
- Người làm quản trị khủng hoảng giống như
luật sư của doanh nghiệp trước công luận.
- Chúng ta đã nắm hiểu các phương pháp
phân tích, lập kế hoạch hành động xử lý
khủng hoảng.
- Việc xử lý khủng hoảng nhạy cảm, đòi hỏi
người làm PR phải giữ đạo đức trong sáng.
Tóm lại

Cám ơn các bạn
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ:
letranbaophuong.com

Kỹ năng xử lý khủng hoảng - Crisis management

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (11)

Similar to Kỹ năng xử lý khủng hoảng - Crisis management

Similar to Kỹ năng xử lý khủng hoảng - Crisis management (20)

More from Phuong Le Tran Bao

More from Phuong Le Tran Bao (14)

Kỹ năng xử lý khủng hoảng - Crisis management