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BENCHMARKING COMO INSTRUMENTO DIRIGIDO AL CLIENTE
 Por: Antonio Carlos Giuliani, Emerson Franco de Abreu, Nadia Kassouf
                                        Pizzinatto y Dalila Alves Correa




                        Maestría en Mercadeo
                  Institución Universitaria Esumer




                       Trabajo realizado por:
                  Luis Fernando Giraldo Tamayo
                   visionestrategica@une.net.co




                 Asignatura: Modelos Gerenciales




             Docente: Jenny Martínez Crespo PhD(c)




                          Medellín, 2012
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“Todos nacemos originales y morimos copias” Carl Gustav Jung


                    BENCHMARKING COMO INSTRUMENTO DIRIGIDO AL CLIENTE
                                                   Por: Antonio Carlos Giuliani y otros.


      Antonio Carlos Giuliani, Administrador de Empresas, doctor en Administración
Escolar (UNIMEP), con actualización en marketing de la Universidad Berkeley de
California, profesor y coordinador del curso de Maestría Profesional en Administración
(UNIMEP – Universidad Metodista de Piracicaba, Brasil).
http://www.giulianimarketing.pro.br,
http://www.giulianimarketing.blogspot.com,
http://www.twitter.com/falodemarketing,
http://facebook.com/giuliani.marketing


Palabras claves:
      Benchmarking, tiempo, velocidad, estrategia, cambio.


Análisis y síntesis de la lectura
      El texto plantea que el Benchmarking es un proceso gerencial, pero además es
un desafío que lleva a los individuos y sectores de manera productiva y planificada a
concentrarse en aquello que genere un desempeño superior. Se describen los pasos a
seguir para desarrollar un adecuado proceso de Benchmarking, según las versiones de
Robert C. Camp y Richard Whiteley.


      Actualmente la libre competencia, la tecnología y los cada vez más exigentes
clientes, llevan a las empresas a buscar mejores opciones de desarrollo y además
tratan de asegurar mayor participación y competitividad en un mundo manipulado por
las leyes del mercado.


      Los gerentes deben usar todos sus conocimientos y habilidades, en la búsqueda
de instrumentos, mecanismos o herramientas generadoras de ventajas competitivas
3


que les ayuden a realizar una mejor gestión, frente al entorno competitivo. Uno de estos
mecanismos que posibilitan al gerente o a quien haga sus veces, realizar gestión
organizacional, es el Benchmarking, que como un proceso de búsqueda constante de
las mejores prácticas de la industria y el comercio lleva a una mejora continua de todos
los aspectos y operaciones del negocio, hasta el punto igualar o superar dichas
prácticas.


      El Benchmarking no nos da las respuestas, pero enseña como se puede ir
mejorando cada día con procesos que se van descubriendo o que se van agregando a
los sistemas productivos. Esta herramienta no es una receta, sino que es un proceso de
descubrimiento y aprendizaje continuo, en el cual, es de suma importancia el concepto
de medición y comparación.


      La dura competencia que existe ha obligado a las empresas a realizar
Benchmarking a todas las operaciones industriales internas de la empresa para
determinar el costo de los procesos y así tomar medidas correctivas para reiniciar las
operaciones con costos más bajos.


      Todo lo anterior es relevante, pero existe un elemento fundamental que tiene que
ver con el cliente interno, los empleados, los trabajadores. Si se logra motivar y crear
una impresión en la mente de éstos, se obtienen resultados positivos, porque para un
empleado no hay nada mejor que estar trabajando en lo que le guste, que se sienta
bien consigo mismo y con las labores o procesos que está ejecutando, lo motiven
como persona y como alguien que quiere surgir dentro de la organización.


      Pero además, se debe contextualizar frente a la realidad empresarial Colombiana
y recordar que el número total de empresas en Colombia son 1.341.368, de las cuales
sólo el 0,1% son grandes empresas (1.341), y que para ellas es mucho más “fácil” y
estratégico incorporar procesos de Benchmarking porque se traduce en el fomento al
trabajo de equipo al enfocar la atención sobre las prácticas de negocios para
permanecer competitivos; es aplicable a cualquier proceso; es una excelente
4


herramienta de mejoramiento continuo; es fuente de nuevas ideas para mejorar
procesos y prácticas; ayuda a la fijación de objetivos y metas al establecer estándares,
o modelos con los cuales compararse y es un proceso continuo que debe ser adoptado
como una forma habitual de mejorar la calidad y la productividad de la empresa.


      El restante 99,09% de empresas colombianas (con contadas excepciones), esta
práctica gerencial no es aplicable por sus altos costos de implementación; se requiere
de profesionales capacitados; es un proceso largo, continuo, que requiere muchas
horas hombre; no es un proceso que deba elegirse cuando se investigan cuestiones
rutinarias o de baja o mediana importancia, debe reservarse a áreas funcionales, que
impacten significativamente el desempeño final de la organización.


      Como consultor en Mercadeo con MIPYMES, he identificado que estas no
disponen de presupuesto, estructura, conocimiento y voluntad para implementar este u
otros modelos gerenciales.

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Benchmarking como instrumento dirigido al cliente

  • 1. 1 BENCHMARKING COMO INSTRUMENTO DIRIGIDO AL CLIENTE Por: Antonio Carlos Giuliani, Emerson Franco de Abreu, Nadia Kassouf Pizzinatto y Dalila Alves Correa Maestría en Mercadeo Institución Universitaria Esumer Trabajo realizado por: Luis Fernando Giraldo Tamayo visionestrategica@une.net.co Asignatura: Modelos Gerenciales Docente: Jenny Martínez Crespo PhD(c) Medellín, 2012
  • 2. 2 “Todos nacemos originales y morimos copias” Carl Gustav Jung BENCHMARKING COMO INSTRUMENTO DIRIGIDO AL CLIENTE Por: Antonio Carlos Giuliani y otros. Antonio Carlos Giuliani, Administrador de Empresas, doctor en Administración Escolar (UNIMEP), con actualización en marketing de la Universidad Berkeley de California, profesor y coordinador del curso de Maestría Profesional en Administración (UNIMEP – Universidad Metodista de Piracicaba, Brasil). http://www.giulianimarketing.pro.br, http://www.giulianimarketing.blogspot.com, http://www.twitter.com/falodemarketing, http://facebook.com/giuliani.marketing Palabras claves: Benchmarking, tiempo, velocidad, estrategia, cambio. Análisis y síntesis de la lectura El texto plantea que el Benchmarking es un proceso gerencial, pero además es un desafío que lleva a los individuos y sectores de manera productiva y planificada a concentrarse en aquello que genere un desempeño superior. Se describen los pasos a seguir para desarrollar un adecuado proceso de Benchmarking, según las versiones de Robert C. Camp y Richard Whiteley. Actualmente la libre competencia, la tecnología y los cada vez más exigentes clientes, llevan a las empresas a buscar mejores opciones de desarrollo y además tratan de asegurar mayor participación y competitividad en un mundo manipulado por las leyes del mercado. Los gerentes deben usar todos sus conocimientos y habilidades, en la búsqueda de instrumentos, mecanismos o herramientas generadoras de ventajas competitivas
  • 3. 3 que les ayuden a realizar una mejor gestión, frente al entorno competitivo. Uno de estos mecanismos que posibilitan al gerente o a quien haga sus veces, realizar gestión organizacional, es el Benchmarking, que como un proceso de búsqueda constante de las mejores prácticas de la industria y el comercio lleva a una mejora continua de todos los aspectos y operaciones del negocio, hasta el punto igualar o superar dichas prácticas. El Benchmarking no nos da las respuestas, pero enseña como se puede ir mejorando cada día con procesos que se van descubriendo o que se van agregando a los sistemas productivos. Esta herramienta no es una receta, sino que es un proceso de descubrimiento y aprendizaje continuo, en el cual, es de suma importancia el concepto de medición y comparación. La dura competencia que existe ha obligado a las empresas a realizar Benchmarking a todas las operaciones industriales internas de la empresa para determinar el costo de los procesos y así tomar medidas correctivas para reiniciar las operaciones con costos más bajos. Todo lo anterior es relevante, pero existe un elemento fundamental que tiene que ver con el cliente interno, los empleados, los trabajadores. Si se logra motivar y crear una impresión en la mente de éstos, se obtienen resultados positivos, porque para un empleado no hay nada mejor que estar trabajando en lo que le guste, que se sienta bien consigo mismo y con las labores o procesos que está ejecutando, lo motiven como persona y como alguien que quiere surgir dentro de la organización. Pero además, se debe contextualizar frente a la realidad empresarial Colombiana y recordar que el número total de empresas en Colombia son 1.341.368, de las cuales sólo el 0,1% son grandes empresas (1.341), y que para ellas es mucho más “fácil” y estratégico incorporar procesos de Benchmarking porque se traduce en el fomento al trabajo de equipo al enfocar la atención sobre las prácticas de negocios para permanecer competitivos; es aplicable a cualquier proceso; es una excelente
  • 4. 4 herramienta de mejoramiento continuo; es fuente de nuevas ideas para mejorar procesos y prácticas; ayuda a la fijación de objetivos y metas al establecer estándares, o modelos con los cuales compararse y es un proceso continuo que debe ser adoptado como una forma habitual de mejorar la calidad y la productividad de la empresa. El restante 99,09% de empresas colombianas (con contadas excepciones), esta práctica gerencial no es aplicable por sus altos costos de implementación; se requiere de profesionales capacitados; es un proceso largo, continuo, que requiere muchas horas hombre; no es un proceso que deba elegirse cuando se investigan cuestiones rutinarias o de baja o mediana importancia, debe reservarse a áreas funcionales, que impacten significativamente el desempeño final de la organización. Como consultor en Mercadeo con MIPYMES, he identificado que estas no disponen de presupuesto, estructura, conocimiento y voluntad para implementar este u otros modelos gerenciales.