Рынок социальной коммерции стремительно развивается, но не все знают как ее использовать для увеличения продаж. В данном докладе вы узнаете, что отзывы, вопросы и рекомендации друзей, являются основными формами социальной коммерции. Этот материал может послужить пищей для размышления, для интернет магазинов, которые хотят увеличить свои продажи, наладить обратную связь со своими покупателями, увеличить время проведенное посетителями на сайте, а также как можно выгодно отличаться от конкурентов, которые никак не используют упомянутые в презентации инструменты.

1. Социальная коммерция:
пользовательский взгляд
Сергей Гусев,
сооснователь и директор по маркетингу в SocialMart
03.12.2012

2. Объем мирового рынка социальной
коммерции
Booz & Company Estimate of Social Commerce Market Size (2010-1015; in US$ Billions)

3. Вы знакомы с социальной коммерцией?
Плохо понимают, что такое социальная коммерция (57%)
Хорошо понимают и знают, как ее использовать (41%)
Никогда не слышали о социальной коммерции (2%)
По данным опроса 250 британских экспертов (Reevoo marketer survey, 2012)

4. Отношение экспертов к социальной
коммерции
Экспериментальное: многообещающие результаты, но это только начало пути (61%)
Скептичное: это не для нас или мы не торопимся использовать до тех пор, пока ценность не
доказана (21%)
Использование: ценность и результаты подтверждаются (18%)
По данным опроса 250 британских экспертов (Reevoo marketer survey, 2012)

5. Социальная коммерция: пользовательский взгляд
Поведение пользователя перед
покупкой: поиск информации о
товаре

6. Где Вы изучаете информацию о товаре
перед его покупкой?
Онлайн (51%)
Онлайн и оффлайн (46%)
Оффлайн (3%)
Source: the Reevoo consumer purchasing report, September 2011

7. Пользователи уделяют значительное
время поиску информации о товарах
Сколько времени Вы тратите на изучение
информации о товаре дороже 200 фунтов?
6 ч 21 мин
50% Среднее время активного
45% поиска и изучения
40% информации о товаре (чтение
отзывов, сравнение
35%
характеристик и цен)
30%
25%
20% 6 мин
15%
10% Среднее время, которое
5% пользователь проводит на
страницах магазина
0%
Менее День Около Несколько Более Source: Reevoo insight research
on 13 UK retailer sites, November
одного дня недели недель месяца 2011
Source: the Reevoo consumer purchasing report, September 2011

8. Важность социальных источников
информации
Какие источники информации для Вас наиболее важны?
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Рекомендации друзей
Отзывы покупателейРекомендации от магазинов и их консультантов
Медиа (газеты, журналы и т.д.) Реклама
83%
опрошенных считают важными
социальные источники
информации (рекомендации
52% опрошенных считают важными
традиционные источники
информации
друзей и отзывы покупателей) (реклама, медиа, рекомендации
магазинов)
Source: Reevoo research (1016 UK respondents), November 2011

9. Поиск информации о товаре в сети
придает уверенность в выборе…
Насколько уверенно Вы себя чувствуете, когда принимаете решение
о покупке после самостоятельного изучения информации о товаре в
сети, вместо общения с продавцом-консультантом?
Значительно более уверенно 46%
Немного увереннее 37%
Практически также 15%
Немного менее уверенно 2%
Значительно менее уверенно 0%
83% опрошенных становятся увереннее в своем выборе, после того как
провели самостоятельное изучение информации о товаре в сети
Source: PowerReviews, the E-tailing group (online questionnaire to over 1000 online consumers), 2011

10. …И экономит время
Сколько времени Вы экономите, самостоятельно изучая
товары в сети вместо традиционного изучения в магазине
(фактор времени на дорогу, посещения нескольких
магазинов и т.д.)?
Экономлю значительное количество времени 46%
Экономлю некоторое количество времени 33%
Практически нисколько 15%
Самостоятельное изучение занимает чуть больше
5%
времени
Самостоятельное изучение занимает значительно
1%
больше времени
79% опрошенных экономят свое время, самостоятельно изучая информацию о
товарах в сети вместо традиционного изучения в магазине
Source: PowerReviews, the E-tailing group (online questionnaire to over 1000 online consumers), 2011

11. Социальная коммерция: пользовательский взгляд
Принятие решения о покупке

12. Влияние социальных инструментов
Оцените влияние данных социальных инструментов на Ваше
покупательское поведение (выберите 2 наиболее влиятельных)
Отзывы покупателей 59%
Вопросы и ответы о товарах 42%
Сообщества покупателей и форумы 26%
Видео 15%
Новостная лента Facebook 13%
Страницы компаний на Facebook 13%
Мобильные приложения 9%
Twitter 9%
Использование социальных онлайн-инструментов
становится неотъемлемой частью процесса покупки
Source: PowerReviews, the E-tailing group (online questionnaire to over 1000 online consumers), 2011

13. Кто влияет на наше решение?
Кто оказывает наибольшее влияние на Ваше решение о покупке
при использовании социальных медиа? Проранжируйте варианты
от 1 до 7.
(показаны ТОП-3)
Друзья и люди из социального круга 55%
Люди со схожими интересами 55%
Эксперты 51%
Онлайн "друзья", фолловеры 39%
Бренды 38%
Ретейлеры 35%
Влиятетельные блоггеры 26%
Друзья и люди со схожими взглядами и
интересами более влиятельны, чем эксперты
Source: PowerReviews, the E-tailing group (online questionnaire to over 1000 online consumers), 2011

14. Ожидаемые социальные инструменты и
элементы интерфейса внутри магазина
Насколько важно наличие следующих инструментов и контента на сайте
интернет-магазина, когда вы выбираете товар или совершаете покупку?
Проранжируйте варианты от 1 до 5.
Отзывы и рейтинги покупателей 72%
Информация об услугах 69%
Мнения экспертов 64%
Лучшие товары, оцененные покупателями 60%
Фотографии товаров, сделанные покупателями 39%
Список популярных товаров 36%
Видео, описывающие товар, снятые магазином 34%
Видео, описывающие товар, снятые покупателями 24%
Блоги 20%
Инструменты для шаринга 20%
Source: PowerReviews, the E-tailing group (online questionnaire to over 1000 online consumers), 2011

15. Социальная коммерция: пользовательский взгляд
Использование социальных сетей
при покупке

16. Роль Facebook при покупке
Как покупатели используют Facebook для покупок и изучения товаров?
Получают скидки и купоны 28%
Обращаются к друзьям за рекомендациями 27%
Смотрят, какие товары "лайкают" их друзья 24%
Смотрят, какие товары покупают и рекомендуют
21%
друзья
Изучают информацию о товарах 16%
Покупают товары 8%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Социальные сети играют важную роль в процессе
покупки
Source: Reevoo research (1016 UK respondents), November 2011

17. Социальная коммерция: пользовательский взгляд
Роль и особенности генерации
социального контента – отзывы и
вопросы о товарах

18. Роль отзывов при покупке
Всегда читаю отзывы
перед покупкой (35%)
Иногда читаю отзывы
перед покупкой (60%)
Никогда не читаю отзывы
перед покупкой (5%)
Более или менее вероятно Вы осуществите покупку в магазине, где
есть отзывы?
45%
40%
15%
0% 0%
Гораздо более Более вероятно Отзывы не окажут Менее вероятно Гораздо менее
вероятно влияния вероятно
Source: Reevoo research (1016 UK respondents), November 2011

19. Необходимое количество отзывов
Какое минимальное количество отзыв на товар Вам
необходимо прочесть, для того чтобы сформировать уверенное
представление о нем?
41%
27%
17%
7%
5%
3%
Достаточно 2-3 4-7 8-15 16-25 Более 25
одного
Source: PowerReviews, the E-tailing group (online questionnaire to over 1000 online consumers), 2011

20. Время на прочтение отзывов
Среднее время, затрачиваемое на чтение отзывов перед
принятием решения о покупке
31%
25%
19%
14%
10%
1%
Не трачу Меньше 5-ти 5-9 минут 10-29 минут 30 минут - 1 Больше часа
минут час
Дополнительное время, которое покупатель может провести на
Вашем сайте, прежде чем совершить покупку (в случае наличия
отзывов)
Source: PowerReviews, the E-tailing group (online questionnaire to over 1000 online consumers), 2011

21. Написание и sharing отзывов
56% опрошенных когда-либо
писали отзыв на товар
Делятся ли покупатели своими отзывами с
семьей, друзьями или знакомыми?
Поделились написанным отзывом (27%)
Не поделились
отзывом, но, возможно, поделятся в
будущем (36%)
Не поделились отзывом и не станут
делиться (37%)
Source: Reevoo research (1016 UK respondents), November 2011

22. Написание и sharing отзывов
Каким способом пользователи делятся отзывами и читают отзывы, которыми
с ними поделились?
15%
10% Делюсь отзывом
этим способом
5% Читаю отзыв этим
способом
0%
В Facebook В Twitter В другой соцсети По электронной Другой способ
почте или заметке
Чей отзыв для Вас более важен: отзыв друга или незнакомца, у которого есть
опыт использования товара?
Гораздо важнее отзыв друга (19%)
Важнее отзыв друга (33%)
Одинаково (42%)
Важнее отзыв незнакомца (4%)
Гораздо важнее отзыв незнакомца (2%)
Source: Reevoo research (1016 UK respondents), November 2011

23. Доверие к отзывам
Сегодня в сети можно встретить большое количество
отзывов покупателей. Изменился ли уровень Вашего
доверия к ним?
Я доверяю отзывам клиентов только как
дополнение к другими источникам
57%
Отзывы интересны, но я не всегда уверен, что
они беспристрастны
35%
Я полностью доверяю отзывам
покупателей, больше, чем другим источникам
6%
Я никогда не доверяю отзывам 2%
Покупатели доверяют отзывам, подтверждая
информацию, которую находят в других источниках
Source: PowerReviews, the E-tailing group (online questionnaire to over 1000 online consumers), 2011

24. Что подрывает доверие к отзывам?
Что подрывает Ваше доверие к отзывам?
Не хватает отзывов 50%
Сомневаюсь, что отзывы написаны "реальными
покупателями"
39%
Нет или мало негативных отзывов 38%
Положительные отзывы всегда выводятся
первыми
25%
Отсутствие информации об авторе отзыва 23%
Кому люди доверяют агрегацию отзывов?
20% Брендам/производителям
58% Независимому сервису
Source: PowerReviews, the E-tailing group (online questionnaire to over 1000 online consumers), 2011

25. Вопросы и ответы о товарах
Как быстро покупатели желают получить ответ на свой вопрос о товаре?
7% 14%
Немедленно Через несколько
22% 52%
В пределах 1 часа В пределах 24
5%
В пределах
минут часов нескольких дней
Что покупатель предпринимает, если ему не ответили
на вопрос о товаре в предпочтительный сроки?
80%
60%
40%
20%
0%
Купит в другом Поищет в Google Купит что-то другое Спросит у друга
месте или семьи
Source: Reevoo research (1016 UK respondents), November 2011

26. Чьи ответы наиболее важны?
Кого покупатели предпочитают спросить, когда у них есть
вопрос о товаре?
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Существующего Семью и друзей Производителя Продавца или Людей со
владельца товара поставщика схожими
интересами и
взглядами
Таким образом, пользователи сами могут отвечать на
вопросы, нивелируя изъяны pre-sale сервиса
Source: Reevoo research (1016 UK respondents), November 2011

27. Социальная коммерция: пользовательский взгляд
Рекомендации интернет-магазинам
по использованию инструментов
социальной коммерции

28. 1. Заложите основу доверия
1. Интегрируйте социальные
инструменты в свой
магазин:
• Отзывы пользователей
• Вопросы и ответы
2. Устраняйте
факторы, подрывающие
доверие к контенту
• Баланс позитивных и
негативных отзывов
• Данные о пользователях
• Объем контента

29. 2. Сделайте контент простым для
поиска и потребления
Индексируемый Простой для потребления

30. 3. Предоставьте слово своим
покупателям
Друзья из Эксперты по
соцсетей брендам
Похожие на Консультанты
меня люди магазина
Эксперты
сообщества

31. Сервис запущен!
Социальные решения для интернет-магазинов – coming soon…
Спасибо за внимание!
www.socialmart.ru
hello@socialmart.ru
03.12.2012

32. Роль отзывов в различных категориях
покупок
Бронирование отеля, путевки или
билетов
Всегда читаю
Выбор банка при кредитовании
отзывы
Иногда читаю
отзывы
Покупка или обновление страховки
Никогда не
читаю отзывы
Покупка машины
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Отзывы наиболее важны при покупке новинок, 88% покупателей
руководствуются ими в этом случае. Отзывы особенно важны в таких
категориях, как туризм, автомобили и финансовые услуги.
Source: Reevoo research (1016 UK respondents), November 2011