O documento discute os 10 maiores erros no sucesso do cliente, incluindo não definir claramente o que é sucesso para o cliente e focar apenas no resultado necessário em vez da experiência completa. Também aborda a importância de tratar os clientes como humanos e criar uma cultura centrada no sucesso do cliente.

1. Sucesso do Cliente
Meetup
São Paulo
June 1, 2017

2. Lincoln Murphy @lincolnmurphy
lincoln@lincolnmurphy.com

3. 10 maiores
ERROS
no Sucesso do Cliente

4. Ficar Mais
Comprar Mais
Espalhar a Palavra
@lincolnmurphy

5. Resultado Desejado
Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o
interaçõesmeio com a sua
empresa.
“
” - Lincoln Murphy
@lincolnmurphy
das
por

6. Resultado
Necessário
Experiência
Apropriada
Resultado Desejado
O QUE o
cliente
precisa
atingir
COMO ele
precisa
atingir@lincolnmurphy

7. Caracterís:cas
do Cliente
Método
Cliente
(segmento)
Resultado Desejado
@lincolnmurphy
Resultado
Necessário
Experiência
Apropriada

8. Gestão de Sucesso do Cliente
é o processo de mover o cliente para o
Resultado Desejado, que está sempre
em evolução.
“
” - Lincoln Murphy
@lincolnmurphy

9. Gerenciamento do Sucesso do Cliente é...
• Segmentação
• Orquestração
• Intervenção
• Métricas
• Expansão
• Comunicação
• Instrumentação
• Operacionalização
@lincolnmurphy

10. Churn é o
SINTOMA
e não a doença
@lincolnmurphy

11. em nenhuma ordem particular
10 maiores
ERROS
no Sucesso do Cliente

12. Os 10 maiores Sucessos do Cliente ERROS
1. O cliente não é o primeiro
2. Over-delivering / Normalizing
3. "Sucesso" não está definido
@lincolnmurphy

13. Os 10 maiores Sucessos do Cliente ERROS
4. Resultado Necessário é o único
foco
5. Felicidade vs. Sucesso
6. Os clientes são humanos?
7. A mitigação do churn é o foco
@lincolnmurphy

14. Os 10 maiores Sucessos do Cliente ERROS
8. Nenhuma cultura de sucesso do
cliente
9. Falha no gerenciamento de
expectativas
10. Adquirir clientes sem potencial de
sucesso @lincolnmurphy

15. E mais centenas,
mas…

16. Faça seus
CLIENTES
poderosos!

17. Eles vão fazer
VOCÊ
poderoso!

18. Valeu!