La e-reputation et les sites d'avis clients - 4 octobre 2012

Les c@fés numériques
de Montélimar Tourisme
les sites d’avis clients et la e-reputation

Octobre 2012
montelimar-tourisme.com

Les c@fés numériques
de Montélimar Tourisme
les sites d’avis clients et la e-reputation
Sites d'avis : c'est quoi, comment ça marche ?
Où trouve t-on les avis clients ?
Et vous, partenaire, que pouvez-vous faire ?


Définition de la e-reputation

L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une
marque, d’un établissement touristique ou d’une
personne à partir de ce qu’ils lisent sur Internet. Cette
notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la
différenciant de ses concurrentes.


Evolution du web

Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que
tout ce que vous pouvez dire .... A vous d’en faire en atout commercial !

Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer

Des chiffres intéressants

73% des français utilisent Internet pour préparer leur séjour

72% d’entre eux ont lu des avis clients et 64% en tiennent compte
dans leur choix. 30% d’entre eux laissent du contenu en ligne suite à
leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…)

+ de 66% des avis déposés sont positifs

46% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne

Source : Cabinet Raffour Interactif chiffres clés / tendance et baromètre e-tourisme 2011


Les sites d’avis sont partout !

Dans les
moteurs de
recherche…



Chez les voyagistes…



Sur les sites
institutionnels



Sur les sites
d’hébergeurs…

Les sites d’avis sont nombreux…


Tripadvisor le leader


L’influence des avis clients


L’importance des avis clients


Les avis deviennent un outil de référencement
Ici, le restaurant La Cavanott’
est peut être bien meilleur,
autant dans l’assiette que
dans l’accueil que certains
prestataires notés
négativement au dessus…
mais le fait de ne pas avoir
d’avis le place APRES ces
critiques mauvaises !!!!

PAS D’AVIS: votre
établissement est bien
moins référencé que ceux
qui ont des avis négatifs !
Influencer vos clients à mettre des avis positifs


Les avis clients utiles en mobilité


Sur ordinateur en semaine, sur mobile le weekend…

Les mobinautes peuvent consulter les avis avant de se rendre dans un lieu (resto…)
Les mobinautes peuvent donner leur avis immédiatement après la prestation
C ’est un outil marketing intéressant ! Pour avoir de nouveaux clients,
mais également pour inciter à la recommandation.

Ce que vous pensez des sites d’avis…

Même si votre ressenti est
négatif par rapport à ces
sites d’avis…

Il faut savoir qu’ils existent
de toute façon et que les
gens parleront de vous,
alors autant en profiter !

Il vous faudra donc répondre
aux avis pour désamorcer les
critiques et montrer votre
sens du service.


Et vous, partenaire, que faire ?
Quel site d’avis choisir ?

Comment travailler son image ?

Comment récolter des avis ? Motiver la publication d’avis ?

Comment répondre aux avis ?

La veille est-elle importante ? Surveiller ce qu’on dit sur vous?

Comment valoriser les avis clients ?

Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur d’activité…


Travailler son image en complément des avis…

Mettre un maximum de photos (avec légende)
Les vidéos sont les bienvenues !

Décrire soigneusement et précisément votre
établissement.

Mettre à jour les informations sur vos nouveaux services,
nouveaux équipements (connexion wifi)…

Etre précis sur la localisation de votre établissement…

La récolte d’avis…

Inviter vos clients à
poster des avis,
c'est aller vers une
image plus positive.


Objectif : un maximum d’avis sur votre établissement !

PENDANT LE SEJOUR

Par une carte de visite
ou Flyer : Lors de la remise de
la facture, départ du client, lui
demander de laisser un avis.


Via un QR Code : en
présentation dans votre établissement,
le client pourra mettre un avis
directement via son mobile.


APRES LE SEJOUR

Par un email d’après
séjour : remerciement à votre
client et vous lui donnez le lien vers
votre fiche sur le site d’avis.


Onglet sur votre
site Internet et
depuis votre page
Facebook


Répondre aux avis…

INDISPENSABLE : si
vous vous lancez sur
un site d’avis, c’est en
grande partie pour
interagir avec votre
clientèle.


Exemple de réponses…


Que faire ? Quoi répondre ?
• Répondre de manière calme et polie
• Soigner la formulation de la réponse
• Répondre de manière synthétique et factuelle
• Etre objectif !
• Répondre point par point à l’avis
• Pointer les “malentendus” et expliquer ce qui a été mal compris
• Eventuellement proposer un geste commercial
• Proposer au client de reprendre contact directement
• Montrer que l’on se sent concerné
• Indiquer les améliorations apportées
• PENSEZ A VOUS REMETTRE EN QUESTION !

AVIS POSITIF : Remerciez, cela entraîne la fidélisation de votre clientèle
AVIS NEGATIF : Répondez et montrez que vous êtes sensibles !


La veille… Surveillez ce qui ce dit sur vous !

Un outil simple et Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui
s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet,
gratuit : Google Alerte ! vidéos…


Scoopit : nouvel outil etourisme

Outil de veille sur
notre établissement
ou un sujet choisi !


Scoop.it : L’inscription est gratuite et permet à tout un chacun de créer et diffuser un magazine
web sur un sujet choisi. Une fois le sujet choisi (et décrit par quelques mots clés), Scoop.it offre
trois fonctions principales, qui ensemble permettent de générer et diffuser son magazine
thématique en quelques clics:
- un moteur de suggestions propose au curateur des contenus correspondant au sujet
- Il peut aussi ajouter des contenus directement via un bouton dans la barre de menu de son
navigateur web (lui permettant ainsi de saisir en un clic tout contenu qu’il juge intéressant lors
de ses navigations sur la toile). Voire, les jours d’inspiration, poster un contenu original qu’il
crée lui-même. Le résultat est vraiment un média riche, personnel et qualitatif, obtenu
simplement et rapidement.
- des fonctions de partage qui permettent de diffuser les contenus choisis et de participer
collectivement à l’image du territoire.


Valoriser vos avis clients

Intégrer des « widgets » sur votre site Internet


Faire la
promotion
sur votre
page
Facebook


Le mettre en
avant sur
votre
devanture


A vous de jouer !

1. Mettre en place un outil de veille
2. Se référencer sur les sites d’avis où les clients parlent
de vous … et soigner son image
3. Motiver la rédaction d’avis positifs
4. Répondre aux avis
5. Ajuster mes prestations
6. Valoriser les avis


En résumé, les sites d’avis clients :

Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non
Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle
Ils vous aideront à booster la vente de séjour
Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service

Utiliser les sites
60% des avis sont positifs d’avis comme un
(28% neutres, 12% négatifs),
d'après Reviewpro qui a véritable outil
analysé 90 millions d'avis. de qualité !


Plus d’infos sur les sites d’avis clients

Livre blanc de Vinivi
http://goo.gl/zDBAc

www.tripadvisor.fr

www.dismoiou.fr


Merci de votre attention


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