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卓越店铺服务.Ppt

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卓越店铺服务.Ppt

  1. 1. 卓越店铺管理
  2. 2. <ul><li>我们的顾客是谁? </li></ul><ul><li>我们的品牌和其它品牌的区别? </li></ul><ul><li>我们在工作中最大的困难? </li></ul>
  3. 3. 卓越店铺 服务
  4. 4. 顾客的转变 顾客的转变 对服务的要求 时间 金钱 见闻 / 接触 教育程度 大众传媒 竞争与选择 生活方式 其它
  5. 5. 100 元货品价格 = 成本 50 + 展示 10 + 环境 10 + 服务 10 + 潮流 10 + 品种 10 + 专业建议 10 + 售后服务 10 100 元货品价格 = 120 货品价值
  6. 7. 顾客的寿命价值 x 口碑 / 声誉 x 每年惠顾次数 x = 购买系列 x 顾客的长远价值 课程讲义第 6 页 每件货品的平均价值 $
  7. 8. 每件货品的平均价值 增加选择 $ 购买系列 配搭建议 / 陈列 x 每年惠顾次数 回头习惯 / 新鲜感 x 顾客的寿命价值 顾客关系管理 x 口碑 / 声誉 提高附加价值 x 提升顾客的长远价值 — 服务与销售的关系与作用
  8. 9. 什么是服务? 做好服务需要什么?
  9. 10. 服务= 以客为先
  10. 11. 服务= 满足顾客需要
  11. 12. 顾客需要 实际 需要 个 人需要
  12. 13. 顾客需要 解決 问题 获 得 资讯 效率、 准确 实际 需要
  13. 14. 个 人 需 要 顾客需要 受人尊重 有 礼接待 感到友善 公平服 务
  14. 15. 哪个更重要?
  15. 16. 小组讨论:
  16. 17. 同样重要!
  17. 18. 个人需要:受尊重 <ul><li>跟客人打招呼 </li></ul><ul><li>跟客人点头、微笑及有目光接触 </li></ul><ul><li>以姓氏称呼客人 </li></ul>
  18. 19. 实际需要:解决实际问题 <ul><li>提供客人所需的货品 </li></ul><ul><li>帮客人调货、换货 </li></ul><ul><li>提供产品知识及介绍洗涤方法 </li></ul><ul><li>提供任试任换服务 </li></ul>
  19. 20. 服务与优质服务的概念 事前期待 < 实际效果 满 意 成为常客 事前期待 > 实际效果 不满意 不再光顾 事前期待 = 实际效果 满意或不确定 竞争对手的对象
  20. 21. 服务与优质服务的概念 主要目的
  21. 22. 优质服务的服务是 <ul><li>例 1 : </li></ul><ul><li>当客人买的货品缺货时,可登记客人的电话及地址,在有货时立刻通知客人或安排送货; </li></ul>
  22. 23. <ul><li>例 2 </li></ul><ul><li>下雨时,可将纸巾派给身上留有雨点的人; </li></ul><ul><li>若见小朋友吃东西,亦可将纸巾给予小孩; </li></ul><ul><li>若客人要求,也须将纸巾给予; </li></ul>优质的服务是
  23. 24. 优质的服务是 <ul><li>例 3 </li></ul><ul><li>称呼客人姓氏,尤其是熟客; </li></ul>
  24. 25. 优质的服务是 <ul><li>例 4 </li></ul><ul><li>当客人携带很多东西时,可主动用纸袋帮助客人装好,方便其购物;更可主动帮客人将其东西放在收银处附近,待购物完毕后才拿回(但要提醒客人不要摆放贵重的物品; </li></ul>
  25. 26. 优质服务细节取胜 <ul><li>服务案例分析 </li></ul>
  26. 27. 服务印象时刻 ---- 零售就是细节 顾客决定是否在店铺购买 产品,是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。 店铺的每一个员工和细节,都给予顾客一些印象,这便是服务印象时刻。
  27. 28. 打招呼 留意顾客需要 货品介绍 附加销售 营业前准备 安排付款 道别 提供 额外资讯 试穿 仪容 完成售货 过程 服务与销售印象时刻 售后服务 课程讲义第 11 页
  28. 29. 控制关键印象时刻 <ul><li>亲切迎宾 </li></ul><ul><li>关心顾客 </li></ul><ul><li>产品介绍 </li></ul><ul><li>协助试穿 </li></ul>5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务
  29. 30. 服务标准 细则 打招呼 步骤 身体语言 语言 <ul><li>主动向顾客打招呼 </li></ul><ul><li>微笑 , 点头 </li></ul><ul><li>友善的目光接触 </li></ul><ul><li>亲切及诚恳的态度 </li></ul><ul><li>标准的邀请手势 </li></ul><ul><li>亲切的语调 </li></ul><ul><li>主动为顾客让路 </li></ul><ul><li>对不同类型的顾客有 </li></ul><ul><li>一致的表现 </li></ul>您早 主动与进入店铺的顾客打招呼 主动以货品推广 为招呼语 <ul><li>清楚简单地介绍 </li></ul><ul><li>诚恳有礼的态度 </li></ul><ul><li>标准的邀请手势 </li></ul>所有同事皆以同样的 招呼语 , 令顾客感到机械 化及没有默契 让顾客有足够的 空间选购 请慢慢选 , 我是小 红 , 有需要可以找 我和我同事帮忙 避免 <ul><li>您好 </li></ul><ul><li>早上好 </li></ul><ul><li>欢迎光临 </li></ul><ul><li>请慢慢选 </li></ul><ul><li>只顾埋头自己的工作 , </li></ul><ul><li>如整理货品 , 没有理会 </li></ul><ul><li>顾客 </li></ul><ul><li>与顾客没有目光接触 </li></ul><ul><li>四处张望 </li></ul><ul><li>与顾客争道 </li></ul><ul><li>我们有些新到的 </li></ul><ul><li>风衣 , 冬季最流 </li></ul><ul><li>行的款式 , 十分保 </li></ul><ul><li>暖 , 可以慢慢看看 </li></ul><ul><li>与顾客保持适当的距 </li></ul><ul><li>离 , 令顾客感到舒适 </li></ul><ul><li>主动自我介绍 , 给予 </li></ul><ul><li>个人化的服务 </li></ul><ul><li>太贴近顾客令顾客感到 </li></ul><ul><li>有压力 </li></ul><ul><li>没有再理会顾客 </li></ul>
  30. 31. 亲切迎宾 <ul><li>点头 </li></ul><ul><li>笑容亲切 </li></ul><ul><li>邀请式手势 </li></ul><ul><li>亲切地语调,避免机械化 </li></ul><ul><li>保持适当距离(避免太远或太近) </li></ul><ul><li>利用有趣 / 新颖的话语或推广活动与顾客打招呼 </li></ul><ul><li>打招呼方面,对不同的顾客有固定的良好表现 </li></ul>
  31. 32. 关心顾客 <ul><li>把握时机,主动发问了解顾客需要 </li></ul><ul><li>顾客询问价钱时,能先回答货品独特卖点再告知 </li></ul><ul><li>顾客价钱 </li></ul><ul><li>每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好 </li></ul><ul><li>预留适当空间,让顾客选购 </li></ul><ul><li>细心聆听,不时作出回应 </li></ul><ul><li>复述顾客需要 </li></ul>
  32. 33. 产品介绍 <ul><li>按顾客需要作货品介绍 </li></ul><ul><li>简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点 </li></ul><ul><li>有礼介绍配衬货品给顾客 </li></ul><ul><li>主动邀请顾客试穿 / 试戴 / 接触货品 </li></ul><ul><li>如没有顾客所需要的款式时,职员会 </li></ul><ul><li>a. 介绍其它类似的款式给顾客 </li></ul><ul><li>b. 介绍其它颜色给顾客 </li></ul><ul><li>多拿至少一件产品给顾客试穿 </li></ul><ul><li>如没有顾客所需要的尺码,职员会 </li></ul><ul><li>a. 有礼地邀请顾客稍等去仓库取货 </li></ul><ul><li>b. 邀请顾客先看一下其他货品(配衬 / 推广) </li></ul>
  33. 34. 协助试穿 <ul><li>复 述顾客所需货品的款式 / 尺码 </li></ul><ul><li>有礼地邀请顾客稍等 </li></ul><ul><li>以手势示意及邀请顾客到试衣间 </li></ul><ul><li>主动自我介绍 </li></ul><ul><li>有礼询问顾客称谓 </li></ul><ul><li>把试穿的货品挂在试衣间 </li></ul><ul><li>提醒顾客不要弄花自己的妆容 </li></ul><ul><li>离开时,请同事协助留意顾客需要 </li></ul><ul><li>当顾客从试身室出来,迅速地提供服务 </li></ul><ul><li>( 在征得顾客同意后协助整理着装 ) </li></ul>
  34. 35. 处理异议 <ul><li>细心聆听顾客异议 </li></ul><ul><li>a. 跟顾客保持稳定的目光接触 </li></ul><ul><li>b. 点头 / 微笑 / 「唔」以示认同 </li></ul><ul><li>有礼地表示明白和理解顾客的异议 </li></ul><ul><li>有礼地回答顾客的异议 </li></ul><ul><li>用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心 </li></ul>
  35. 36. 赞美顾客 <ul><li>给予专业及正面的评价 </li></ul><ul><li>(赞赏效果、配衬等) </li></ul><ul><li>根据顾客的喜好,顾客试穿后再介绍其它货品 </li></ul><ul><li>(已提前准备在顾客面前) </li></ul><ul><li>能够有效的抓住购买信号达成协议 </li></ul>
  36. 37. 附加推销 <ul><li>主动推荐配衬货品 </li></ul><ul><li>主动推荐新到货品或畅销货品 </li></ul><ul><li>主动推荐推广货品 </li></ul><ul><li>推荐要具体 </li></ul>
  37. 38. 美程服务 <ul><li>有礼邀请顾客稍等 </li></ul><ul><li>确认所购货品件数及总额 </li></ul><ul><li>双手接收并递交钞票 / 信用卡 / 小票 </li></ul><ul><li>有礼提供附加价值服务 </li></ul><ul><li>(如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期) </li></ul><ul><li>小心处理包装 </li></ul><ul><li>双手及有礼貌地把货品交给顾客 </li></ul><ul><li>有礼地邀请顾客留下联络电话,以便日后有新货通知 </li></ul><ul><li>向顾客道谢,邀请再次光临 </li></ul>
  38. 39. 致顾客: 过去,有句祈祷词 “ 祝福我们房中的陌 生人 ” 。因为希尔顿饭店是为顾客服务的有 感情的人的组织,而不是赚钱的机器,我 希望上帝保佑每位住客平 安。希望这儿成为您的第 二个家,希望那些您爱的 人在您的梦里或头脑中和 您在一起,也许我们不能 相识,但希望您像在家里 一样舒适、愉快。
  39. 40. 也许是工作把您带到这里,希望您 一切顺利,如果您将离开,那祝福您一 路平安。 我们每个人都是人生的旅行者,从出生 到走向人生终点。希望 您在每一个驿站都能生 活得充实、快乐,有益 于社会,并与那些深爱 您的人一同分享。
  40. 41. 图片观看
  41. 42. 心态管理
  42. 43. 心态管理 行为 结果 负 正 心态 课程讲义第 2 页
  43. 44. <ul><li>服务是态度 ( 尊重、体谅、接纳 ) </li></ul><ul><li>服务是动作 </li></ul><ul><li>服务是价值观和人生观 </li></ul><ul><li>服务是修养 </li></ul>
  44. 45. <ul><li>自尊和自信 </li></ul><ul><li>敏感和同理心 </li></ul><ul><li>高情绪智能 </li></ul><ul><li>耐性和坚持 </li></ul>服务需要 :
  45. 46. 推动服务的三个角色 <ul><li>示范者 </li></ul><ul><li>协助者 </li></ul><ul><li>感染者 </li></ul>
  46. 47. 如 何 推 行 服 务 标 准 <ul><li>订立服务目标 </li></ul><ul><li>把服务标准的细项作为每日或每星期的目标 </li></ul><ul><li>将服务目标行为化 </li></ul><ul><li>将昨天的错误变成今天的目标 </li></ul>
  47. 48. 如 何 推 行 服 务 标 准 <ul><li>订立服务目标 </li></ul><ul><li>把服务标准的细项作为每日或每星期的目标 </li></ul><ul><li>将服务目标行为化 </li></ul><ul><li>将昨天的错误变成今天的目标 </li></ul>课程讲义第 18 页
  48. 49. 如 何 推 行 服 务 标 准 <ul><li>沟通服务目标 </li></ul><ul><li>以文字及录像与员工沟通 </li></ul><ul><li>主管解释、示范和以身作则 </li></ul><ul><li>主管给予清晰指引 </li></ul>课程讲义第 18 页
  49. 50. 如 何 推 行 服 务 标 准 <ul><li>现场教练 </li></ul><ul><li>主管以微格分析技巧观察 </li></ul><ul><li>从观察中给予员工回应 </li></ul><ul><li>多少都欣赏,由鼓励开始 </li></ul><ul><li>积累服务个案 </li></ul>课程讲义第 18 页
  50. 51. 如 何 推 行 服 务 标 准 <ul><li>小结会议 </li></ul><ul><li>团队表现小结 ( 赞赏与学习点 ) </li></ul><ul><li>以服务为重点进行沟通 </li></ul>课程讲义第 18 页
  51. 52. 如 何 推 行 服 务 标 准 店长定期自评 经理定期检查 课程讲义第 18 页
  52. 53. 服务推动表现评估表 课程讲义第 19 页   没有 有 但很少 有 但一般 有 经常 订立每日的服务标准     亲身示范、以身作则     实地观察员工服务表现     服务个案分享及检讨     给予同事鼓励式回应     给予同事教育式回应     检讨每日服务成绩及跟进     活动 / 游戏推动服务       整体的满意程度    
  53. 54. 店铺销售技巧
  54. 55. 如何做好销售 知己 知彼
  55. 56. 如何 辩认顾 客 需要
  56. 57. 察言观色 询问 聆听 音调 衣着打扮 面部表情 身体动作 身体距离
  57. 58. <ul><li>  点头 </li></ul><ul><li> 微笑 </li></ul><ul><li>  积极 回 应 </li></ul><ul><li>  澄清 </li></ul>沟 通技巧 – 积极聆听
  58. 59. <ul><li>货场上与客人沟通的目的是要将合适的产品售卖给客人。所以在销售过程中必须与客人互相交流,明白客人真正的需要,从而介绍客人所需的产品 </li></ul>在货场上与客人沟通就必须用“双向沟通”
  59. 60. <ul><li> 原因 Why </li></ul><ul><li> 事情 What </li></ul><ul><li> 人物 Who </li></ul><ul><li>  时间 When </li></ul><ul><li>  地点 Where </li></ul><ul><li>  过 程 How </li></ul>沟 通技巧 – 提 问 技巧
  60. 61. 开 放式 / 直 接式提 问 技巧 从 而更容易了解客人需要及 辨 別客人 风 格 提 问 形 式 例 子 开 放式 ( 收集 资 料 ) 5W1H 方法 : W hy 为何 、原因 What 什 么 Which 哪种 When 什么 時 候 Where 哪里 、 场 合 How 如何 <ul><li>你 为什么会选择这款呢 … ..? </li></ul><ul><li>你想 穿上后有 什 么样的效果 .? </li></ul><ul><li>你需要 哪种款式 … ..? </li></ul><ul><li>你 想在什么时候穿 …… ? </li></ul><ul><li>你 会在什么场合穿呢 … ..? </li></ul><ul><li>你 觉 得 穿上后的感觉 如何… ? </li></ul>
  61. 62. 从 而更容易了解客人需要及辨別客人 风 格 提 问 形 式 例 子 直 接式 ( 确定范围 )   是 / 否 确 定 数据 确 定答案 <ul><li>你以前 曾经穿过我们的鞋吗 ? </li></ul><ul><li>你 是上班穿的还是休闲穿的呢 ? </li></ul><ul><li>你是否 帮 朋友 购买 ? </li></ul><ul><li>你打算 花多少钱 呢 ? </li></ul><ul><li>你 穿 了 我们品牌的鞋 多久了 ? </li></ul>开 放式 / 直接式提 问 技巧
  62. 63. AIDAM 销 售手法
  63. 64. A I D A ttention 注意 nterest 兴 趣 esire 欲 望 ction 行 动 M emory 记忆 AIDAM 销 售手法
  64. 65. 注意 <ul><li>店内商品陈 列 以及 POP 、吊旗等 </li></ul><ul><li>向 顾 客展示 货品或产品画 冊 </li></ul><ul><li>以产品广打招呼 </li></ul><ul><li>让顾 客 触 摸 货 品 </li></ul><ul><li>为顾 客作配搭 </li></ul><ul><li>其他 </li></ul>A ttention AIDAM 销 售手法
  65. 66. 兴 趣 <ul><li>从顾 客角度 介绍产 品 </li></ul><ul><li>简略 介紹 货 品的 FAB </li></ul><ul><li>鼓励顾客试穿 </li></ul><ul><li>列 举 其他 顾 客 购买 的例子 </li></ul><ul><li>其他 </li></ul>I nterest AIDAM 销 售手法
  66. 67. FAB 的 运 用
  67. 68. eatures 特性 dvantages 优点 enefits 好 处 FAB 的定义
  68. 69. <ul><li>特性 Features </li></ul><ul><li>是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。 </li></ul><ul><li>优点 Advantages </li></ul><ul><li>是指产品特性带来的优点。 </li></ul><ul><li>好处 Benefits </li></ul><ul><li>是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性,引发到所带来的优点,从而使顾客感受所使用时的好处。 </li></ul>FAB 的运用
  69. 70. FAB 推销法则 F(Feature) A(Advantage) B(Benefit) 当顾客穿着 / 使用货品时所得到的好处 产品的优点 产品的特征、性能
  70. 71. 范例:牛仔裤 F (特点) A (优点) B (好处) 8 安士牛仔布制造 布料坚韧 耐用,耐穿 100% 全棉质地 柔软、透气、吸汗 舒适 有洗水效果 款式流行 美观
  71. 72. FAB 的使用 F(Feature) A(Advantage) B(Benefit) 您如果。。。的话就会。。。, 它有。。。的优点, 因为它是。。。
  72. 73. 独 特 销 售 点 (USP)
  73. 74. s USP 销 售技巧 nique 独特 elling 销 售 oint 重 点
  74. 75. USP 的定 义 每件产品都会有其独特之处。独特销售点的概念是要在最短时间内,把它最优秀的一面介绍给顾客。
  75. 76. 设计 / 款式 材 料 保 养 效果 / 好处 优 惠 独 特 销 售 点 价 钱 颜色 品 质 用途 售后服务
  76. 78. FAB & USP 练 习 产 品 特 性 优 点 好 处 独 特 销 售 点
  77. 79. D esire 欲 望 <ul><li>強 调货 品如何配合 顾 客 独 特需要 </li></ul><ul><li>引导顾客联想该款产品带给其形象 / 体验 </li></ul><ul><li>强调牌子的著名或因畅销而随时售完 </li></ul><ul><li>询问、咨询第三人 </li></ul><ul><li>其他 </li></ul>AIDAM 销 售手法
  78. 80. 行 动 <ul><li>帮助顾客做决定 </li></ul><ul><li>主 动 介紹其他配 衬产 品 </li></ul><ul><li>以优惠 / 推广促进顾客做决定 </li></ul><ul><li>再次强调物超所值 / 穿着品位及形象 </li></ul><ul><li>假设顾客购买,介绍保养方法等 </li></ul><ul><li>其他 </li></ul>A ction AIDAM 销 售手法
  79. 81. <ul><li>主动介绍及展示有关的配套货品或其它货品,为顾客提供专业的一站式服务,令顾客体验特步公司服饰搭配的整体感觉,以增加销售业绩。 </li></ul>附加销售
  80. 82. <ul><li>介绍陪衬货品 </li></ul><ul><li>介绍新货 </li></ul><ul><li>介绍畅销货品 </li></ul><ul><li>介绍推广 / 特价货品 </li></ul><ul><li>介绍配套使用产品 </li></ul>附加推销货品
  81. 83. <ul><li>顾客等待货品时 </li></ul><ul><li>顾客试穿货品时 </li></ul><ul><li>顾客确定购买货品后 </li></ul><ul><li>顾客买单时(收银员) </li></ul><ul><li>顾客购买金额接近贵宾卡金额时 </li></ul>附加推销时机
  82. 84. <ul><li>推 广 </li></ul><ul><li>比 较 </li></ul><ul><li>货 源 </li></ul><ul><li>假 设 </li></ul><ul><li>付 款 方 式 </li></ul><ul><li>两 者 选 择 </li></ul>促成 销 售手法
  83. 85. 记忆 <ul><li>主 动 自我介紹 ( 例如: 递 上 卡 片 ) </li></ul><ul><li>令 顾 客留下印象 ( 例如:主 动给予有关产 品 资料 給 顾 客 ) </li></ul><ul><li>特別強 调 宣 传单 張上某 种产 品及服 务 </li></ul><ul><li>建立 竞 爭 对 手的 障碍 </li></ul><ul><li>致 电 跟 进 及跟 进 行 动 ( 争 取接 触机会 ) </li></ul><ul><li>其他 </li></ul>M emory AIDAM 销 售手法
  84. 86. 个 人 风 格 销 售技巧
  85. 87. 创 新 型 融 和 型 主 导 型 分 析 型 个人风格销 售技巧
  86. 88. 个人风格销 售技巧: 如何辨 认 四 种风格
  87. 89. 四 种风 格的特 征 <ul><li>喜愛新貨品 </li></ul><ul><li>喜歡追求潮流 </li></ul><ul><li>例如:最新款、最時 尚 及最流行 </li></ul><ul><li>注重時尚牌子 </li></ul><ul><li>详 細 了 解 货 品特性, </li></ul><ul><li>优点 及好 处 </li></ul><ul><li>要 “ 物有所值 ” </li></ul><ul><li>关 注所付出的 价钱 </li></ul><ul><li>需要多一些 时间 作出 购买 決定 </li></ul><ul><li>希望 得到售 货员 注意 </li></ul><ul><li>及 礼貌对待 </li></ul><ul><li>喜 欢与 人分享自己的 开 心事 </li></ul><ul><li>容易 与 人熟落 </li></ul><ul><li>自己作主 </li></ul><ul><li>要求其他人 认 同他的 说话 </li></ul><ul><li>支 配 一切 </li></ul>个 人 风 格 销 售技巧
  88. 90. 观察 <ul><li>穿着时尚 </li></ul><ul><li>携带或使用最新、最时兴用品 ( 如手提电话等 ) </li></ul><ul><li>注意 仪 表 ( 化妝、 发 式等 ) </li></ul><ul><li>注意店内之宣传海报及单张 ( 言谈时,表情较丰富 ) </li></ul><ul><li>较为亲切 </li></ul><ul><li>较 近 距离 </li></ul><ul><li>易有反 应 </li></ul><ul><li>当 言 谈时 ,很容易 会 提及身 边 人 </li></ul><ul><li>当 言 谈时 ,留心 听讲 </li></ul><ul><li>面容 较 cool </li></ul><ul><li>充 满 自信 </li></ul><ul><li>与 各人 ( 同事及其他客人 ) 保持 距离 </li></ul><ul><li>较 少回 应 </li></ul><ul><li>当 言 谈时 , 语气较 死板及命令式口吻 </li></ul><ul><li>眼光望 价钱 牌 </li></ul><ul><li>找 特 价货 品 </li></ul><ul><li>细 心 阅读资料 </li></ul><ul><li>需 较 多 时间 思考及 回应 ( 言 谈时 ,留心 听讲 ) </li></ul>
  89. 91. 感受 <ul><li>我想要一些特别的颜色 </li></ul><ul><li>我平时都是穿这些款式, </li></ul><ul><li>但觉得有些闷 </li></ul><ul><li>哪些款色最畅销  </li></ul><ul><li>哪些是最新到款式 </li></ul><ul><li>这款是不是海报上面模 </li></ul><ul><li>特穿的那款呀 </li></ul><ul><li>哪些 顏色 会适 合我 </li></ul><ul><li>哪些款式 最 适 合我 这种 年 龄穿的 </li></ul><ul><li>哪些颜 色最 耐看 , 不会 太 夸张  </li></ul><ul><li>我 听 朋友 ( 或 亲戚)介绍 , 这款鞋穿得很舒服 , 是吗 </li></ul><ul><li>哪款鞋是最多人买的 </li></ul><ul><li>我 自己找 </li></ul><ul><li>我 先自己看 </li></ul><ul><li>这两款有什么不同 </li></ul><ul><li>有 没有这款 </li></ul><ul><li>哪些款式在 做特 价 </li></ul><ul><li>哪些款式在做 推 广 </li></ul><ul><li>哪些款式最耐穿 </li></ul><ul><li>这几款很 貴 了 , 有 没有一 </li></ul><ul><li>些便宜些的 呀 </li></ul><ul><li>哪种信用 卡 付款会 有 优惠 </li></ul><ul><li>有东西送吗 </li></ul>当同事问: “ 小姐,你好,有什么 可 以帮到你呢 ? ” 四种风格的一般回答如下:
  90. 92. 个 人 风格销 售技巧 四 种风格 的策略
  91. 93. 创 新 型 <ul><li>介 绍 新 货 品 及 其 与 別 不 同 之 处 </li></ul><ul><li>表 现 冲 劲 及 狂 热 </li></ul><ul><li>说 话 要 有 趣 味 性 </li></ul><ul><li>交 换 潮 流 意 見 </li></ul><ul><li>被 尊 重 </li></ul>
  92. 94. 融 和 型 <ul><li>殷 勤 款 待 </li></ul><ul><li>多 了 解 其 需 要 </li></ul><ul><li>关 注 他 / 她 所 分 享 的 事 情 </li></ul><ul><li>关 注 他 关 心 的 人, 如 : 子 女,朋 友 </li></ul><ul><li>多 加 建 议 ,加 快 決 定 </li></ul>
  93. 95. 主 导 型 <ul><li>在 适 当 時 才 主 动 招 呼 </li></ul><ul><li>不 要 与 他 们 “硬 碰” </li></ul><ul><li>听 从 指 示 </li></ul><ul><li>不 要 催 促 </li></ul>
  94. 96. 分 析 型 <ul><li>強 调 货 品 的 物 有 所 值 </li></ul><ul><li>详 细 解 释 货 品 的 好 处 </li></ul><ul><li>有 耐 性 </li></ul><ul><li>货 品 知 识 准 确 </li></ul>
  95. 97. 创 新 型 融 和 型 主 导 型 分 析 型 <ul><li>FAB </li></ul><ul><li>USP </li></ul><ul><li>AIDAM </li></ul>个 人 风 格 销 售技巧
  96. 98. 顾问 式 专业销售印象时刻 仪表 / 环境 了解顾客需要 附加推销 完成 销 售 过程 产品介绍及 试穿 提供 售后服务 处理顾客的 异议 / 投诉 清洁 标准 沟通技巧发问及聆听 给予专业意见 人际沟通技巧 留意顾客需要 FAB & USP 测试顾客反应 最后印象时刻 第一印象 殷切热诚的招呼 引导技巧 营运系统
  97. 99. 推 销 的障 碍 及 解決方法
  98. 100. 推销的障碍及解决方案 障碍 解决方案 价格便宜就好卖 重点是价值 多做优惠和宣传 如果服务不好,你的宣传是邀请 别人参观你的差劲的服务 销售和服务好也没用 客人不接受 他这次不买但他可能下次购买 着眼与顾客的长远价值
  99. 101. 推销的障碍及解决方案 障碍 解决方案 我第一眼就知道 客人会不会买 着眼于顾客的长远价值 产品好自然好卖 不用多介绍 好的销售是将一些人不喜欢 的产品找到对应的顾客并销 售出去
  100. 102. 店堂气氛营造 <ul><li>服务的全过程均必须保持发自内心的微笑,眼睛注视你所服务的对象。 </li></ul><ul><li>有条件播放电视的专卖店、店中店要播放与体育有关的节奏明快、富有动感的歌曲,有重要的体育赛事进行直播。 </li></ul><ul><li>加强整体团队的默契,当同事做完一笔完美销售时,其他同事击掌鼓励 </li></ul><ul><li>销售静场时,店铺员工可做一些小游戏以活跃店堂气氛(例猜谜语),并给予小小的奖励与惩罚。 </li></ul><ul><li>店内广播,及时发布营业状况、店内信息,并激励员工士气 </li></ul><ul><li>新品到货后,店长应组织员工集体讨论新品卖点、优缺点、适合对象,陈列方式,可以采用由导购试穿,大家讨论形式 </li></ul>
  101. 103. 把握 成功机会 团队合作 不可控因素 顾客 客流 天气 可控因素 表扬 支持 参予 主题到位 销售技巧 畅销货品 货量充足 分析 产品知识 信心

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