1. 卓越店铺管理

3. 卓越店铺 服务

4. 顾客的转变 顾客的转变 对服务的要求 时间 金钱 见闻 / 接触 教育程度 大众传媒 竞争与选择 生活方式 其它

5. 100 元货品价格 = 成本 50 + 展示 10 + 环境 10 + 服务 10 + 潮流 10 + 品种 10 + 专业建议 10 + 售后服务 10 100 元货品价格 = 120 货品价值

7. 顾客的寿命价值 x 口碑 / 声誉 x 每年惠顾次数 x = 购买系列 x 顾客的长远价值 课程讲义第 6 页 每件货品的平均价值 $

8. 每件货品的平均价值 增加选择 $ 购买系列 配搭建议 / 陈列 x 每年惠顾次数 回头习惯 / 新鲜感 x 顾客的寿命价值 顾客关系管理 x 口碑 / 声誉 提高附加价值 x 提升顾客的长远价值 — 服务与销售的关系与作用

9. 什么是服务？ 做好服务需要什么？

10. 服务＝ 以客为先

11. 服务＝ 满足顾客需要

12. 顾客需要 实际 需要 个 人需要

13. 顾客需要 解決 问题 获 得 资讯 效率、 准确 实际 需要

14. 个 人 需 要 顾客需要 受人尊重 有 礼接待 感到友善 公平服 务

15. 哪个更重要？

16. 小组讨论：

17. 同样重要！

20. 服务与优质服务的概念 事前期待 < 实际效果 满 意 成为常客 事前期待 > 实际效果 不满意 不再光顾 事前期待 = 实际效果 满意或不确定 竞争对手的对象

21. 服务与优质服务的概念 主要目的

27. 服务印象时刻 ---- 零售就是细节 顾客决定是否在店铺购买 产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。

28. 打招呼 留意顾客需要 货品介绍 附加销售 营业前准备 安排付款 道别 提供 额外资讯 试穿 仪容 完成售货 过程 服务与销售印象时刻 售后服务 课程讲义第 11 页

39. 致顾客： 过去，有句祈祷词 “ 祝福我们房中的陌 生人 ” 。因为希尔顿饭店是为顾客服务的有 感情的人的组织，而不是赚钱的机器，我 希望上帝保佑每位住客平 安。希望这儿成为您的第 二个家，希望那些您爱的 人在您的梦里或头脑中和 您在一起，也许我们不能 相识，但希望您像在家里 一样舒适、愉快。

40. 也许是工作把您带到这里，希望您 一切顺利，如果您将离开，那祝福您一 路平安。 我们每个人都是人生的旅行者，从出生 到走向人生终点。希望 您在每一个驿站都能生 活得充实、快乐，有益 于社会，并与那些深爱 您的人一同分享。

41. 图片观看

42. 心态管理

43. 心态管理 行为 结果 负 正 心态 课程讲义第 2 页

52. 如 何 推 行 服 务 标 准 店长定期自评 经理定期检查 课程讲义第 18 页

53. 服务推动表现评估表 课程讲义第 19 页 没有 有 但很少 有 但一般 有 经常 订立每日的服务标准     亲身示范、以身作则     实地观察员工服务表现     服务个案分享及检讨     给予同事鼓励式回应     给予同事教育式回应     检讨每日服务成绩及跟进     活动 / 游戏推动服务     整体的满意程度    

54. 店铺销售技巧

55. 如何做好销售 知己 知彼

56. 如何 辩认顾 客 需要

57. 察言观色 询问 聆听 音调 衣着打扮 面部表情 身体动作 身体距离

63. AIDAM 销 售手法

64. A I D A ttention 注意 nterest 兴 趣 esire 欲 望 ction 行 动 M emory 记忆 AIDAM 销 售手法

67. FAB 的 运 用

68. eatures 特性 dvantages 优点 enefits 好 处 FAB 的定义

70. FAB 推销法则 F(Feature) A(Advantage) B(Benefit) 当顾客穿着 / 使用货品时所得到的好处 产品的优点 产品的特征、性能

71. 范例：牛仔裤 F （特点） A （优点） B （好处） 8 安士牛仔布制造 布料坚韧 耐用，耐穿 100% 全棉质地 柔软、透气、吸汗 舒适 有洗水效果 款式流行 美观

72. FAB 的使用 F(Feature) A(Advantage) B(Benefit) 您如果。。。的话就会。。。， 它有。。。的优点， 因为它是。。。

73. 独 特 销 售 点 (USP)

74. s USP 销 售技巧 nique 独特 elling 销 售 oint 重 点

75. USP 的定 义 每件产品都会有其独特之处。独特销售点的概念是要在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。

76. 设计 / 款式 材 料 保 养 效果 / 好处 优 惠 独 特 销 售 点 价 钱 颜色 品 质 用途 售后服务

78. FAB & USP 练 习 产 品 特 性 优 点 好 处 独 特 销 售 点

86. 个 人 风 格 销 售技巧

87. 创 新 型 融 和 型 主 导 型 分 析 型 个人风格销 售技巧

88. 个人风格销 售技巧： 如何辨 认 四 种风格

92. 个 人 风格销 售技巧 四 种风格 的策略

98. 顾问 式 专业销售印象时刻 仪表 / 环境 了解顾客需要 附加推销 完成 销 售 过程 产品介绍及 试穿 提供 售后服务 处理顾客的 异议 / 投诉 清洁 标准 沟通技巧发问及聆听 给予专业意见 人际沟通技巧 留意顾客需要 FAB & USP 测试顾客反应 最后印象时刻 第一印象 殷切热诚的招呼 引导技巧 营运系统

99. 推 销 的障 碍 及 解決方法

100. 推销的障碍及解决方案 障碍 解决方案 价格便宜就好卖 重点是价值 多做优惠和宣传 如果服务不好，你的宣传是邀请 别人参观你的差劲的服务 销售和服务好也没用 客人不接受 他这次不买但他可能下次购买 着眼与顾客的长远价值

101. 推销的障碍及解决方案 障碍 解决方案 我第一眼就知道 客人会不会买 着眼于顾客的长远价值 产品好自然好卖 不用多介绍 好的销售是将一些人不喜欢 的产品找到对应的顾客并销 售出去

103. 把握 成功机会 团队合作 不可控因素 顾客 客流 天气 可控因素 表扬 支持 参予 主题到位 销售技巧 畅销货品 货量充足 分析 产品知识 信心