1. Abordatge de situacions difícils en la
tasca administrativa als serveis sanitaris
Manu Campíñez. EBA Vallcarca
Grup Comunicació i Salut de CAMFIC

2. . “Què es una situació difícil?”
. Quins són els determinants de les situacions
difícils?
. Quines emocions ens produeixen?
. Quines conseqüències poden tenir?

3. ENTORN
situació difícil
PROFESSIONAL USUARI

4. Factors que depenen de l’usuari

5. Situacions difícils vs Pacients difícils
Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (I)
. Segons el tipus de problema:
-Malaltia mental
-Drogodependents
-Personalitat
-Relació establerta disfuncional

6. Perfils de pacients problemàtics
(de Borrell, F; 2004) (II)
. Per les emocions intenses en la relació
establerta:
-Agressivitat
-Por
-Frustració
-Desconfiança

7. Perfils de pacients problemàtics
(de Borrell, F; 2004) (III)
. Per la manera de ser del pacient:
-Passiu-depenent
-Exigent-agressiu
-Manipulador-massoquista
-Autodestructiu

8. Altres factors que depenen de l’ usuari...
. Excessives expectatives
. Barreres comunicacionals
. Barreres sòcioculturals
. Experiències prèvies de l’ usuari amb el
sistema sanitari...

9. Factors que depenen de l’entorn

10. Factors que depenen de l’ Entorn...
. Organització entre nivells assistencials
. Organització del Centre de Salut
. Altres professionals
. Entorn físic del professional

11. Factors que depenen del professional

12. Factors que depenen del Professional...
. Habilitats de comunicació
.. Elements de la comunicació no verbal
.. Escolta
.. Empatia
.. Assertivitat
.. Interferències

13. Conseqüències...
. Necessitats no comunicades
. Expectatives incomplertes
. Insatisfacció mútua
. Errors!!!

14. Casos pràctics
. Usuari agressiu
. Usuari amb dificultats de comunicació
. Usuari demandant
. Maneig de les interferències (telèfon,
companys, clima…)

15. Agressivitat en espiral
• Abordatge
1. Detecció
2. Salutació personalitzada
3. Buidatge (escoltant!)
4. Empatia
5. Contrabalanceig emocional
6. Reconducció per objectius
7. Negociació
http://www.aepap.org/congresos/pdf/comunicacion.pdf