Capital Client

1 ©Olivier Bertin & Kiss The Bride - All rights reservedOracle / Open Mind Kfé - 8 novembre 2017Kiss The Bride
LES NOUVEAUX ENJEUX DE L’ENGAGEMENT CLIENT
Des insights & de la méthode

Nativement data & nouvelles technologies,le groupe Loyalty Company accompagne les
entreprises dans le développement de leur capital client.
200 personnes / CA 38 Mios d’€
L’agence du marketing client et de la
performance commerciale
L’agence de motivation, animation des
ventes et récompenses
L’agence data driven du retail Smart
data & Smart interactions

Le capital client est
plus que jamais un
actif clé de
l’entreprise !

AVANT
IL FALLAIT TROUVER
LES CLIENTS
AUJOURD’HUI
LES CLIENTS DOIVENT
VOUS TROUVER
AVANT
STRATÉGIES DE MASSE
AUJOURD’HUI
INDIVIDUALISATION
PERSONNALISATION
CONTEXTUALISATION
AVANT
ACTIONS
« ONE SHOT »
AUJOURD’HUI
CONTINUUM
RELATIONNEL
MAIS LA RELATION CLIENT A CHANGÉ

CLIENT CENTRIC ?
Ce n’est plus une option, c’est une obligation !

• Il est 7 fois plus coûteux de prospecter
que de fidéliser
• 65% des clients abandonnent une
marque par manque de contact plutôt que
toute autre raison.
• 98% des clients mécontents ne se
plaignent jamais. Ils se contentent
d’abandonner la marque.
• +5% de rétention = 25 à 55%
d’augmentation des bénéfices

Segmentation clients
Adaptation des offres et
interactions
Collaborer, co-développer, impliquer
Capter la « voix du
client »
Cibler ses efforts
Fidéliser et engager
Conquérir de nouveaux
clients
Capter l’informations clients
(socio-démo, comportements, motivations …)
Stimuler l’engagement
Développer l’intérêt (offres, services …)
Attirer l’attention / émerger
Individualisation de la relation
Personnalisation de la relation
Développer la valeur client
(faire acheter plus, mieux, plus longtemps)
Client
1 2
3
Le client doit être positionné au centre du process marketing
Convertir, accueillir
4
Exploiter la connaissance client

Traitement de la donnée
-------------------
Unification de la data
clients
Relever le défi de
l’omnicanal
(+ de 4 canaux utilisés
en moyenne par les
consommateurs)
Adapter + finement les
stratégies selon les
étapes du cycle de vie
---------------------
Acquisition
Accueil, renforcement
Fidélisation, réactivation
Relever le défi de la
mobilité
(+ de 50% des
connexions internet via
le mobile)
Mieux capitaliser sur les
réseaux sociaux
à chacune des étapes
du cycle de vie client
Passer d’une vision
“Product centric” à une
vision “Client centric”
SÉLECTION DE CHANTIERS CRM PRIORITAIRES

Un consommateur de plus en plus
immunisé contre
le marketing traditionnel.
• Constamment en avance sur les marques
• De moins en moins de temps et d’attention
• Conscient de son influence
• De plus en plus exigeant à l’égard des marques
• Veut la meilleure expérience au meilleur prix
• Revendique une expérience personnalisée

Compter
simplement des
impressions n’a plus
de sens
• Chaque client, chaque prospect a des besoins
propres
• Ses besoins sont différents selon les canaux
• Chaque client, chaque prospect réagit
différemment à un message

L’ère du social
et du mobile
Chaque expérience avec la marque, online et
offline, peut générer des conversations
Les conversations se propagent, façonnent les
perceptions, déclenchent des décisions

Le capital de la marque sera de plus en plus
lié à sa capacité
à entrer en contact avec ses prospects et ses clients

Rester en contact avant / pendant / après
AVANT PENDANT APRÈS
Déclencher l’achat Maximiser
l’expérience client
Donner des
raisons de revenir
• Présenter la marque
• Séduire, inviter, annoncer
les temps forts
• Collecter des données
• Donner des raisons de
s’intéresser, de venir
• Accueillir et qualifier
• Créer des émotions
• Maximiser l’impact et
l’efficacité des instants
clés
• Faire circuler dans la
marque
• Remercier, demander
l’avis
• Développer la
connaissance du client
• Segmenter les clients
• Animer la relation
• Rester présent, alimenter
la préférence et proposer
des opportunités de
revenir

POUR SAVOIR OÙ L’ON VA, IL FAUT SAVOIR OÙ L’ON EST !

DIAGNOSTIC
…de vos pratiques, de vos
données, de vos interactions
avec vos prospects et vos clients,
SEM, Réseaux sociaux
ARBITRAGE
Présentation des pistes
d’évolution* et arbitrage selon
leur niveau d’urgence et de
contribution
CONSOLIDATION
Synthèse des niveaux de
maturité des pratiques sur les
axes clés
CONSTRUCTION
Plan de déploiement des
solutions et clés
d’implémentation sur chacun
des axes priorisés
1 2 3 4
Grâce à une démarche projet cadrée mais customisée

ET CONCRÈTEMENT ?
Votre feuille de route
pertinente pour
atteindre vos objectifs

UNE DÉMARCHE COLLABORATIVE POUR DE MEILLEURS RÉSULTATS

KICK OFF :
Cadrage de la phase
de la conception
THÈME N°1 :
Postulats et
enjeux
stratégiques
THÈME N°2:
Principe général
du programme
THÈME N°3 :
Positionnement
du programme
THÈME N°4 :
Accessibilité,
Eligibilité et
Statut
THÈME N°6 :
Les avantages et
services
THÈME N°8 :
L’implication du
réseau de vente
THÈME N°7 :
L’animation du
client & adhérent
THÈME N°9 :
Le back office et
processus de
gestion
THÈME N°10 : Instruments contractuels, juridiques et
économiques
THÈME N°5 :
Les leviers
d’activation
« Business »
Enjeux
Stratégiques
Enjeux
Opérationnels
Enjeux
Financiers &
juridique
…Sur une méthodologie rigoureuse, éprouvée et agile

UNE COMBINAISON D’EXPERTISES AU SERVICE DE VOTRE PERFORMANCE

MÉDIA SOCIAUX
DATAMART MARKETING
DÉVELOPPEMENT WEB ET MOBILE
STRATÉGIE DE COMMUNICATION
DATAMANAGEMENT
SOCIAL SELLING
AUTOMATION MARKETING
INBOUND
CHATBOTSDATAVIZ
PROGRAMMES RELATIONNELS
SEARCH
CAMPAGNES PERSONNALISÉES MULTICANALES
DIGITALISATION POINTS DE VENTE
ANIMATIONS FDV
APPLICATIONS
CONTENT MARKETING

InformationsAdhérents
Ciblage
Automatisées

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