De presentatie van Martin Boschhuizen over NPS & loyalty succes bij Albelli. Gepresenteerd tijdens het Loyalty Café op 12 april 2012.

1. Met NPS naar Loyalty Succes
Loyaltycafé 12 april 2012
Martin Boschhuizen

2. Albelli
wat is dat?

3. over Albelli
fotoboeken & agenda’s

4. over Albelli
canvas & plexiglas

5. over Albelli
kaarten & kalenders

6. over Albelli
8 Europese landen en één .com
.com

7. over Albelli
Amsterdam & Den Haag

8. over Martin

9. Fotoboeken
ja ja

10. de markt
minder prints & meer fotoboeken
Photo prints vs. Photo books
€ 6.000 35%
33%
30%
Photo book % of Photo Prints revenue
30%
€ 5.000
25% 25%
Revenue (USD*Mio)
€ 4.000
20% 20%
€ 3.000 Photo Prints
16%
15% Photo Books
€ 2.000 12% %
10%
8%
€ 1.000 6%
5%
€- 0%
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Source: Lyra Research , December 2010

11. de markt
onze klanten
de jonge moeder
de jonge oma
de hobbyist

12. de markt
steeds meer spelers

13. en dat
loyalty succes
dan?

14. Sturen op loyalty bij Albelli
Waarom?
Optimaliseren van klantervaringen…
… is het logische gevolg van onze positionering
… zit in ons DNA
… omdat ook bij ons de 80/20 regel geldt
… omdat het ook bij ons 10 keer duurder is om een klant
te werven dan te behouden

15. Streven naar een langetermijnrelatie
het voelt goed maar…
…wordt je er samen ook beter van

16. NPS bij Albelli
Huidige Structuur
order
NPS
Kwaliteitsverbetering Dialoog LT Revenue
Onderliggende NPS als driver
vragen Feedback voor:
- Reorders
- LT Revenue
KPI’s
Detractors
Taskforces
Promotors
Drivers Naar LT Value

17. NPS bij Albelli
Timeline
2009/2010
NPS Live voor Albelli NL, UK, DE
Januari 2011
NPS Live voor alle landen
Maart 2011 Juli 2011
Wekelijkse rapportage Inzicht in:
- LT Revenue per NPS score
- Reorders na NPS
Januari 2012
- Detractors promotors
NPS 2.0 live: Inzicht in drivers voor
aanbeveling
Maart 2012
Mei 2012 KPI voor iedereen
Taskforces per aandachtsgebied
Feedback campagnes
Lifetime Value

18. NPS
Huidige opzet
The chance that I will recommend Albelli with friends is:
Very Likely Very unlikely
10
10 9
9 8 7 6
6 5
5 4
4 3
3 2
2 1
1 0
0
Promotor Neutral Detractor
Promotors Neutrals Detractors
% Promotor % Promotor % Promotor
Drivers 10 When? What went wrong?
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Software Software Software
Delivery Delivery Delivery
Qual. product. Qual. product. Qual. product.
Qual. photos Qual. photos Qual. photos
Cust Service Cust Service Cust Service
Communication Communication Communication
Other…. Other…. Other….
Anything to be
solved?
Customer
Service YES NO

19. NPS en Lifetime Value
meten
software software software
download download download
Complaint
workshop order
Crisis team
order order
NPS NPS NPS
order order order
NPS NPS NPS
DWH

20. learnings&tips
voor loyalty success
buy in op het hoogste niveau
investeer in meetbaarheid
borg metrics (NPS) voor iedereen
durf te veranderen
stap voor stap: eerst de basics

21. ?