El documento describe la importancia de enfocarse en el cliente y satisfacer sus necesidades. Señala que los clientes no están obligados a comprar y que es necesario ir más allá de las especificaciones técnicas para cubrir las expectativas del cliente en cuanto a costo, servicio posventa, y otros factores. También enfatiza la importancia de escuchar al cliente, entender sus necesidades reales, y trabajar para proporcionar lo que desea en lugar de asumir lo que es mejor.
2. El cliente es la razón de ser de la organización
Ninguna organización puede generar beneficios sin clientes que
adquieran de forma continua sus productos y servicios.
El cliente paga por algo que recibe y debe sentir que su valor de
uso es el adecuado para su valor monetario.
Los clientes no están obligados a comprar. Aunque las opciones
que se les presenten sean limitadas, siempre puede optar por no
adquirir nuestros productos y/o servicios, si estos no le
satisfacen.
3. La calidad de un producto va más allá de sus especificaciones
Técnicas
El cliente no se conforma con el bien adquirido. Desea además la
atención que siente que se merece. Es importante cubrir también
las expectativas de costo/valor de uso, atención, servicio post
venta, cumplimiento de plazos de entrega, capacidad de respuesta
y otros, cuando apliquen.
4. Sobre los competidores
La competencia es buena por que estimula a la organización a
mejorar la calidad de sus productos y servicios, pero nuestras
energías deben enfocarse en atender a nuestros clientes y dejarlos
satisfechos, en lugar de buscar como “robarle” clientes a los
competidores y enfocarnos en descalificarlos. Si sus bienes no
son tan buenos como los nuestros, ese es su problema. Nuestro
enfoque debe estar en la calidad de nuestros productos y
servicios cumpliendo los requisitos del cliente.
5. Atención al comportamiento del mercado
Las necesidades del cliente son cambiantes y dependen del
entorno. Aunque nuestro producto sea de calidad y el cliente
haya mostrado su complacencia con el mismo, esto puede
cambiar, por lo que hay que estar atento a los gustos y
preferencias que se imponen en el mercado.
6. Conociendo las necesidades y expectativas de los clientes
El cliente no siempre manifiesta de forma explícita sus
necesidades y aún así espera que sean comprendidas por la
organización. Entonces ¿Como saber cuales son estas
necesidades?. Existen técnicas y herramientas diseñadas para este
fin que pueden ser adaptadas de acuerdo con las características
de la organización, pero podemos resumir en los siguiente:
Si quiere conocer cuales son las necesidades del cliente:
PREGUNTELE
7. Lo que quiere el cliente
Es importante saber que el cliente quiere lo que quiere y no lo
que nosotros creemos que debe querer. Nunca se deben asumir
posturas y tratar de darle lo que es mejor para nosotros.
Escúchele y trabaje para proporcionarle lo que desea.
8. ¿Y si el cliente no sabe lo que quiere?
¿Que mejor oportunidad para darle apoyo y ayudarlo a definir
bien sus requisitos?
9. ¿Y si no puedo darle lo que el cliente pide?
No se comprometa. Una actitud deshonesta es la mejor forma de
perder un cliente de forma definitiva. Asegurar una buena venta,
no es tan bueno como muchas ventas más discretas a largo plazo.
Expliquémosle a el cliente cual es nuestro alcance y hasta que
punto podemos realizar cambios para complacerle.
10. Somos felices. El cliente ya está satisfecho
¿Seguro?. Un cliente puede quedar satisfecho y sin embargo no
volver a comprar nuestros productos. Es necesario que
enfoquemos la acción en mantener en contacto con el cliente y
comunicarle que estamos dispuestos a seguir atendiendo sus
necesidades. Trate al cliente como un amigo.
11. Aprenda de los mejores
Investigue.¿Que hacen las organizaciones excelentes?. No
necesariamente en su rubro, existen otras organizaciones que
hacen las cosas de una mejor manera, ya sea en el mercadeo, la
distribución, el uso de la tecnología, etc., siempre hay
organizaciones que se destacan por sus buenas prácticas.
Investíguelas, vea como trabajan, aprenda de ellas y use esta
información para mejorar.
12. Enséñele a su personal la importancia del cliente
¿Todo su personal conoce a sus clientes? ¿Sabe lo que desea?
¿Trabaja para satisfacerlo?. Si la respuesta a alguna de estas
preguntas es negativa, es hora de hacer cambios en la forma de
trabajar de la organización. Comunique a su personal quien es su
cliente, cuales sus necesidades y la importancia del trabajo bien
realizado para satisfacer las mismas. El personal debe conocer el
valor de su trabajo.
13. Darle el mismo trato al cliente interno
Es más fácil que el personal entienda y busque satisfacer al
cliente externo que al interno, ya que ve a este último sólo como
un compañero de trabajo. Es importante implementar una gestión
por procesos donde estén plenamente identificados los clientes y
proveedores internos y aplicar todo lo expuesto anteriormente a
los mismos.
14. La trampa de las encuestas de Satisfacción
Muchas organizaciones buscan medir el nivel de satisfacción de
sus clientes aplicando encuestas escritas, telefónicas o en línea u
otras, pero ¿Miden realmente estas encuestas el nivel de
satisfacción?. ¿Las preguntas califican a la organización en
función de sus necesidades reales?. ¿Cuando se diseñó la
encuesta se estudiaron previamente los factores que son
importantes para el cliente o sus preguntas se basan en nuestra
percepción de lo que debe ser importante?. ¿los resultados se
utilizan realmente para mejorar el producto o servicio?.
