Viviamo nella Customer Age, un'epoca in cui il consumatore non si accontenta più di prodotti standard ma ricerca esperienze memorabili che sappiano superare le sue aspettative e continuare a farlo nel tempo. Il compito dei brand, quindi, non è più tanto quello di trovare nuove forme di "racconto dell'offerta" - diversificazione del messaggio e dei touchpoint di comunicazione - ma di progettare e offrire ai propri consumatori esperienze rilevanti, capaci di generare valore a prescindere del tipo di canale/strumento/touchpoint utilizzato per veicolarle. Il punto non è (più): "Come i brand comunicano ai consumatori" MA "che tipo di esperienza i brand fanno vivere ai propri consumatori e come ridefiniscono i loro prodotti/servizi per rispondere a questo mutato scenario competitivo?"

1. Il valore
dell’esperienza

2. @lucamascaro @sketchin

3. Siamo nell’era del consumatore

4. oggi le persone vogliono
esperienze arricchite che
migliorano la loro vita

5. l’economia dell’esperienza

6. l’esperienza guida il business

7. I clienti premiano le aziende i cui prodotti e
servizi sono superiori alle proprie aspettative.
Le aziende che comprendono e indirizzano
questo cambio di prospettiva, orientando le
loro azioni all’ascolto dei clienti, sono destinate
a diventare e a rimanere profittevoli nel tempo.
Forrester CX Reports 2013, Forbes CX 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012

10. Esperienza
La combinazione di percezioni,
emozioni, memorie, risposte e
conoscenze che una persona si
aspetta, vive e ricorda quando
interagisce con un prodotto, un
sistema o un servizio.

11. attesa vissuta ricordata
L’esperienza è un
flusso emotivo

12. setting
Elementi
importanti
pain points
momenti wow
peak end rule
ricordo
media percep.

13. il valore di
una buona
experience
maggiore
coinvolgimento
e fidelizzazione dei
clienti
le persone pagano
di più per il valore che
percepiscono
amore verso
l’esperienza di
brand

14. il valore di una
buona esperienza
adoption
buy
engagement
usage
loyalty
value services

15. Il valore aggiunto
dell’esperienza
Beni
$ 0.30
Prodotti
$ 0.80
Servizi
$ 1.50
Esperienze
$ 4.50

16. Dobbiamo creare prodotti e
servizi che generano una
fantastica esperienza end-to-end
che supera le aspettative delle
persone.
Il nuovo obiettivo

17. la competizione delle esperienze

19. “In the last
10 years,
Design-driven
companies
outperformed
the S&P 500
by 228%”
Apple
Coca-Cola
Ford
Herman-Miller
IBM
Intuit
Newell-Rubbermaid
Nike
Procter & Gable
Starbucks
Starwood
Steelcase
Target
Walt Disney
Whirpool
...

20. Stanno emergendo nuovi
comportamenti e fenomeni che
superano il concetto di
multichannel andando verso il
concetto di free flow
in questo contesto

21. un nuovo livello di aspettativa

22. opportunismo di prossimità

23. scelte personali

24. costruzione di memorie anticipate

25. vivere seamless

26. asimmetria informativa inversa e
nuovi concetti di qualità

27. semplificazione mentale
dei prodotti

28. Come gestire questo
cambiamento
in questo contesto

29. Investiamo
Nel comprendere qualitativamente le
esperienze vissute dai nostri clienti

30. prodotti, servizi, sistemi, processi
progettiamo i nostri touchpoint
per esperienze integrate

31. Integriamo
I trend tecnologici e di servizio con l’idea
che arricchiscano l’esperienza attuale

32. Experience management
gestiamo il valore end-to-end per il cliente

33. Grazie