Formation aux outils de community management

1. COMMUNITY
MANAGEMENT
MAITRISER
LES OUTILS
LUC LEGAY
LUC@PROPULSEURS.COM
XAVIER DE MAZENOD
XM@PROPULSEURS.COM
OCTOBRE 2013

2. 1ENJEUX
2LES OUTILS
3BONNES PRATIQUES

3. ENJEUX &
INTÉRÊT
DES OUTILS
1

4. AVEZ-VOUS IDENTIFIÉ
LES OUTILS
DU COMMUNITY
MANAGEMENT ?

6. collections

7. LE
CONSOMMATEUR
PREND
LE POUVOIR

8. Temps passé en ligne par tranche d’âge et par pays

9. Visiteurs uniques par catégorie de site (France)
http://www.comscore.com/fre/Insights/Presentations_and_Whitepapers/2013/2013_France_Digital_Future_in_Focus

10. Visiteurs uniques par catégorie de site (US)

11. L’usage des réseaux sociaux
dépasse celui de l’email

13. L’usage d’internet
en mobilité va dépasser
l’usage sédentaire

14. Internet fixe et mobile
Utilisateurs mobiles
Utilisateurs fixes
fin 2013

15. Décembre 2012

17. http://www.journaldunet.com/ebusiness/internet-mobile/consommation-mobile-monde/social-gaming-mobile.shtml

18. Pages vues en France par type d’appareil
http://www.comscore.com/fre/Insights/Presentations_and_Whitepapers/2013/2013_France_Digital_Future_in_Focus

19. SOLOMOCO
Social Local Mobile & Commercial

20. La banque
affiche sa
proximité sociale
avec ses clients
http://www.soon.fr/

21. La banque
affiche sa
proximité sociale
avec ses clients
http://www.soon.fr/

22. La banque
affiche sa
proximité sociale
avec ses clients
http://www.soon.fr/

23. http://www.comscore.com/fre/Insights/Presentations_and_Whitepapers/2013/2013_France_Digital_Future_in_Focus

25. Source http://techcrunch.com/2011/11/18/financial-times-mobile/

27. FACEBOOK FRANCE : 22,5 M. D’UTILISATEURS

29. FACEBOOK FRANCE : CATÉGORIES LES PLUS ACTIVES
Source:http://fr.mashable.com

30. UTILISATION
DES PRINCIPAUX
OUTILS
2

31. créer une page marque ou entreprise
http://www.facebook.com/pages/create

32. Célébrité, marque ou entreprise ?

33. Célébrité, marque ou entreprise ?

34. Célébrité, marque ou entreprise ?

35. Célébrité, marque ou entreprise ?

36. Célébrité, marque ou entreprise ?

37. Célébrité, marque ou entreprise ?

38. Sur les réseaux
sociaux le visuel
de profil, de
couverture,
d’entête…
est essentiel
http://www.autreplanete.com/ap-
social-media-image-maker/

39. Profils
personnels

40. Profils
personnels : la
partie visible aux
moteurs de
recherches et
personnes non
connectées

41. Profils
personnels : la
partie visible aux
moteurs de
recherches et
personnes non
connectées

42. Profils
personnels : la
partie visible aux
« amis »
connectées

43. Maîtrisez vos
paramètres
d’affichage

45. Les 4 principaux
réseaux sociaux
sur lesquels une
présence de votre
marque est utile

47. * Parts de marché basées sur les sites utilisant
l’un des 54 CMS référencés par l’étude.
68.1% des sites n’utilisent pas de CMS connu.
Source : http://w3techs.com/technologies/
overview/content_management/all
Autres (48 CMS)
20,5 %
Typo3
1,9 %
vBulletin
3,5 %
Blogger
3,8 %
Drupal
7,1 %
Joomla
8,5 %
WordPress
54,7 %
@luclegay Propulseurs.com Source :W3Techs.com 15 mars 2013
Parts de marché par CMS*

48. https://www.strikingly.com
Créer un site web responsive* monopage
*Responsive : le design s’adapte aux différents écrans
Alternative
simplifiée à
WordPress

49. Créer un site web responsive* monopage
Alternative
simplifiée à
WordPress

50. Instagram

51. © Benjamin Lowy/reportage by Getty Images
Le lendemain de
l’ouragan Sandy,
le journaliste Ben
Lowy réalise son
reportage photo
avec un iPhone

52. © Michael Christopher Brown
Le lendemain de
l’ouragan Sandy,
le journaliste Ben
Lowy réalise son
reportage photo
avec un iPhone

53. 5D Mark lll iPhone 4S

57. Le site corporate
doit faire le lien
vers les comptes
sociaux « officiels »

58. LES BONNES
PRATIQUES
3

61. Quand publier en fonction de mon secteur d’activité ?
Source : http://www.newsphil-blog.com/facebook-quand-poster-en-fonction-de-mon-secteur-dactivite

62. UTILISATEURS COMPORTEMENT TYPE DE CONTENU
Adapter ses
contenus à
chaque canal pour
les mettre en
phase avec les
habitudes et les
attentes de leurs
utilisateurs

63. Profil Twitter
FORMAT MESSAGE
Page Facebook
Communiqué,
Plaquette,
Portrait
Catalogue…
Actu,
FAQ,
Fiche produit,
Prestations
Lien,
Message,
Appel à…
Photo,
Texte, lien,
Question,
Vidéo,
Photo…
Site Web
Support print
Adapter ses
contenus à
chaque canal pour
les mettre en
phase avec les
habitudes et les
attentes de leurs
utilisateurs

64. Règle des 3 tiers
1/3
de production maison
1/3
de contenus issus
d’autres sources
1/3
de contenus d’interaction
Source : @amyguth Chicago Tribune

65. 1. Sujet ?
2. Cible ?
3. Utilité pour la cible ?
4. Média ou canal ?
5. Périodicité / fréquence ?
6. Traitement éditorial ?
7. Complémentarité ?*
8. Sources & ressources ?
Plan de publication
océan bleu

66. RÉDUIRE
AUGMENTER
CRÉER
ÉLIMINER
Le paradigme « océan bleu »

68. ÊTRE À L’ÉCOUTE

69. ÊTRE À L’ÉCOUTE
1. Suivre les conversations concernant son image de
marque pour la gestion de votre e-réputation
2. Suivre ses mots-clés et s'abonner aux alertes
3. Mener des sondages pour obtenir des avis
4. Identifier comment les concurrents interagissent avec
leurs clients
5. Faire une veille concurrentielle et économique
régulière
6. Connaître les sites, groupes et fréquence d’activité
préférées de ses cibles
7. Identifier les tendances sur Twitter sur les sujets
d'actualité liés à son secteur Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet
http://conseilsmarketing.fr/

70. http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089
PARTICIPER AUX CONVERSATIONS

71. http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089
PARTICIPER AUX CONVERSATIONS
1. Recherchez des contenus qui vous inspire et vous
motive
2. Relayez les contenus les plus pertinents
3. Relayez vos étonnements, vos interrogations, reliées
directement — ou indirectement — à votre activité.
4. Créez des liens d'amitié, au-delà des relations
professionnelles et stratégiques
5. Demander l’avis de vos interlocuteurs pour
renouveler les sujets traités dans vos publications
6. Remerciez vos fans et nouveaux abonnés…
Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet
http://conseilsmarketing.fr/

72. http://flickr.com/photos/7378438@N06/1894731004/
RENFORCER SA LÉGITIMITÉ

73. http://flickr.com/photos/7378438@N06/1894731004/
RENFORCER SA LÉGITIMITÉ
1. Répondez aux questions des clients
2. Affichez des liens montrant votre société citée sur
d'autres sites Web ou médias grand public
3. Restez présent à l'esprit de vos clients
4. Partagez des contenus de qualité et pertinents qui
répondent aux besoins de vos clients
5. Partager vos présentations, et vos vidéos sur des
plateformes sociales
6. Donnez la parole à vos experts pour rendre service
Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet
http://conseilsmarketing.fr/

74. http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089
VALORISER VOS RELAIS D’OPINION

75. http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089
VALORISER VOS RELAIS D’OPINION
1. Parlez de ceux qui partagent vos valeurs
2. Offrez à vos fans et clients de participer aux mêmes
événements auxquels vous serez présent
3. Réservez des exclusivités, des réductions, des offres
spéciales aux personnes les plus attentives à votre
actualité
4. Parlez de ceux qui parlent de vous
5. Remerciez publiquement ceux qui proposent des
idées, des suggestions, des améliorations sur vos
produits
Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet
http://conseilsmarketing.fr/

76. TRAITEMENT COURT…

77. http://youtu.be/IPM8OR6W6WE

78. http://www.unandactions.gouvernement.fr/

79. …OU STORYTELLING

80. http://youtu.be/fOrr2RbB0-0

81. http://www.youtube.com/watch?v=j5Ftu3NbivE

82. VARIEZ LES
TRAITEMENTS…

83. RT
DIALOGUE
BLOG
RDV
MERCI

84. Faites l’inventaire des occasions
de produire des contenus
• NOUVEAU SERVICE OU PRODUIT…
• INVITATION, INAUGURATION…
• NOMINATION, RECRUTEMENT…
• PUBLICATION, ETUDE, LIVRE BLANC…
• ARTICLE DANS LES MÉDIAS…
• NOUVELLE LOI, NOUVEAU DISPOSITIF…
• DÉCOUVERTE TECHNIQUE, SCIENTIFIQUE…
• DERNIERS CHIFFRES, STATISTIQUES…
• IMAGE OU VIDÉO INSOLITE…
• ENTENDU, VERBATIM, PERLES…
• CONSEIL DU JOUR, BON PLAN, RAPPEL…

85. BONNES
PRATIQUES
8

86. FACILITEZ
LES
CONNEXIONS
ENTRE LES
PERSONNES
PAS AVECVOTRE
BUSINESS

87. http://www.youtube.com/watch?v=7vYgCz8dm0A

88. POSEZ
DES
QUESTIONS
QUI APPELLENT DES
RÉPONSES

89. http://fr.surveymonkey.com/

91. Le Petit
Marseillais
questionne sa
communauté
avec créativité
au sujet de la
marque.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu
http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

92. La Page « Les Iles
de Guadeloupe »
interroge ses fans
sur une activité
sportive praticable
sur place.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu
http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

93. Garnier pose une
question à ses fans
suite au lancement
d’un nouveau
produit.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu
http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

94. Nescafé pose une
question simple
mais néanmoins
efficace.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu
http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

95. Maître Coq écoute
ceux qui le cite
(@Pseudo) et
répond avec
humour…

96. La question posée
est accompagnée
d’une citation
illustrée d’une
personnalité

97. La ville de Genève
crée un site dédié
à un concours
participatif
http://www.quelle-geneve.ch

98. La ville de Genève
crée un site dédié
à un concours
participatif
http://www.quelle-geneve.ch

100. CRÉEZ
DES
CONTENUS
INTÉRESSANTS
&
UTILES

103. Dior propose à
sa communauté
de découvrir
un aperçu en
avant-première
d'un de ses
prochains
événements.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu
http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

104. Honda Moto France
publie une vidéo
exclusive sur un
de ses nouveaux
modèles.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu
http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

105. Lancôme France
annonce en avant-
première les
nouvelles
déclinaisons d’un
produit.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu
http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

106. N’ESSAYEZ
PAS DE
VENDRE
QUELQUE CHOSE

108. AMORCEZ
LE
MOUVE-
MENT
DEMANDEZ L’AIDE
DEVOS COLLÈGUES

109. http://www.youtube.com/watch?v=GA8z7f7a2Pk

110. NE
TRICHEZ
PAS…
CELA FINIRA PAR
SE SAVOIR

114. RECONNAISSEZ
VOS
ERREURS
&
EXCUSEZ-VOUS

115. Domino’s Pizza
http://www.flickr.com/photos/methodshop/3462666223/

116. http://youtu.be/PKUDTPbDhnA

117. http://www.youtube.com/watch?v=KUDjRZ30SNo

119. http://laredouteenvacances.tumblr.com/

121. Source : Grégoire Arnould (BlueBoat) http://www.blueboat.fr/la-redoute-rebondit-avec-brio-apres-le-bad-buzz-de-lhommme-nu
Image : http://www.blueboat.fr/wp-content/uploads/2012/02/la-redoute-jeu-bad-buzz-fail3.jpg

122. http://www.youtube.com/watch?v=Et6ULKDtj5A

123. http://youtu.be/hQ3On8lZpLs

124. CONTRE EXEMPLE

125. http://youtu.be/GGZE37obk_0

126. VALORISEZ
VOS
SUCCÈS

127. Free Mobile
annonce un
nouveau cap passé
concernant le
nombre de ses
abonnés.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu
http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

128. Garnier partage
avec sa
communauté les
bonnes retombées
médiatiques d’un
produit.
Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu
http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

129. Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieu
http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012
Nescafé voit l’un
de ses produits
récompensé par
une enseigne.

130. BUZZ,E-RÉPUTATION
& EFFET PAPILLON…

132. Oprah Winfrey
fait bondir le
cours de Bourse
de Seb avec une
seule photo
publiée sur
Instagram

133. Ne pas sous-
estimer l’effet
levier d’un
tweet…

134. Ne pas sous-
estimer l’effet
levier d’un
tweet…

135. QUAND LE BOSS
PREND LA PAROLE…

146. Le tweet d’un
compte fictif
provoque une
baisse 25% sur
l’action Merrill
Lynch

147. Fake
Vrai

148. Démenti publié
par le compte
réel de l’agence

149. Processus du marketing viral
Intriguer
Création
du désir
Étonner
Démarche
disruptive
Séduire
Rôle de
l’appât
Viraliser
Faciliter la
duplication
Valoriser
Remercier
les plus actifs
Influencer
Entretenir
l’influence
différenciation participation
http://www.webmarketing-com.com/2013/03/26/20166-marketing-viral-fondements-theoriques-cas-pratique

150. Intégrer le
« social media »
dans la
stratégie
d’entreprise
Source : http://fr.slideshare.net/Altimeter/the-evolution-of-social-business-six-stages-of-social-media-transformation

151. INVESTIRLETERRITOIRE

152. http://www.flickr.com/photos/mbg_photos/2353599436/
EXPÉRIMENTERENCORE

153. C’ESTDÉJÀDEMAIN

154. A VOUS DE JOUER !
LUC LEGAY - XAVIER DE MAZENOD
HTTP://PROPULSEURS.COM/
OCTOBRE 2013