Este documento discute conceitos de facilitação, como escuta ativa, abordagem apreciativa e estilos comportamentais. Ele também aborda como pensar sobre propósito, visão, valores, problemas e pessoas-alvo ao se desenvolver uma nova ideia ou negócio.

1. Transformational
Design Thinking
Aula 4 - Inovação e
transformação
sustentável
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2. Pesquisa &
descoberta
Insights e
definições
Ideação Protótipos e
entregas
Vamos começar a pensar sobre o que queremos construir
Aula 4
Inovação e
transformação
sustentável
Reflexão sobre
propósito,visão, missão,
valores, problemas a
serem resolvidos.

3. O primeiro
passo: vamos
trabalhar
juntos

4. Somos facilitadores de conversas

5. Facilitação
à mesa

6. • A dinâmica em grupo é uma dança, é um jogo.
• Toda conversa é uma negociação, e negociação não é
preferência pessoal.
• Exige treinamento, sensibilidade.
• O objetivo não é comunicar que eu tenho razão.
• Alinhar percepção: comunicação.
• O que o facilitador não pode: insistir o tempo todo na
mesma coisa.
Facilitação à mesa...

7. • Todo bom facilitador tenta encontrar os interesses por
baixo.
• Separe as pessoas dos problemas.
• Entender os dois lados, sem juízo de valor.
• Concentre-se nos interesses.
• Invente opções de ganhos mútuos.
• Invista em critérios objetivos.
Facilitação à mesa...

8. • Posição: meta, objetivo. O que está
explicitado.
• Interesse: o que está por trás.
Facilitação à mesa...

9. ESCUTA:
● Escuta é a 1º ferramenta da facilitação. É dar
um passo atrás
● Escuta investigativa (empatia cresce com
investigação)
● Escuta demanda parar, dar um tempo (ouvir de
verdade)
● Validar a voz, mas não necessariamente o
conteúdo
● Uma navegação de escuta

10. ABORDAGEM APRECIATIVA
● O que aprendi com você
● Alavancar a inteligência coletiva
● A gente não motiva, a gente provoca a
motivação
● Perguntas que geram o pensamento crítico
(provocar)

11. Blefe
Exigência
Ameaça
Cardápio
Empatia
Reciprocidade
Apelo
Dor: capacidade de
tirar
Amor: capacidade de
dar

12. • Separe as pessoas dos problemas (seja
rigoroso com o problema e afável com
as pessoas).
• Concentre-se nos interesses, não nas
posições
• Invista em critérios objetivos e não em
aspirações pessoais.
• Invente opções de ganhos mútuos, em
opções em conjunto.
Problema
Interesse
Critérios
Opções
Modelo Harvard (PICO)

13. Dialogando
com as
pessoas

14. Problemas de relação recaem em 3
categorias: percepção, emoção e
comunicação
Percepção
• Ponha-se no lugar no
outro (empatia).
• Não deduza as
intenções do outro.
• Não culpe o outro
por seus problemas.
• Envolva o outro no
processo de solução.
Emoção
• Reconheça as
emoções (suas e do
outro).
• Explicite as
emoções.
• Deixe que o outro
lado desabafe.
• Use gestos
simbólicos.
Comunicação
• Concorde, construa,
compare.
• Fale sobre você e
não sobre o outro.
• Escute ativamente e
fale com
assertividade.
Relação entre as pessoas

15. 15
Espelhamento: criar relação de harmonia para fazer com que o outro sinta-se à
vontade.
Além da postura corporal, pode ser utilizada a sintonização de voz (timbre,
volume) e o ajuste da linguagem (vocabulário)
Rapport

16. Estilos comportamentais
Analítico
Integrador
Expressivo
Pragmático
Razão
Pensamento
Emoção
Ação

17. Marston, W. Moulton (1928), “Emotions of normal people” (DISC)
Visão de mundo não favorável
Pensamento antagônico
Visão de mundo favorável
Sentimentos e emoções
Dominância
(Poder)
Pragmático
Influência
(Pessoas)
Expressivo
Conformidade
(Procedimento)
Analítico
Estabilidade
(Segurança)
Integrador
Foco nas tarefas
Foco nas pessoas
Extrovertido
Introvertido
Dominância Conformidade
Influência Estabilidade

20. Pragmático
Pontos fortes:
• Objetividade
• Senso prático
• Agilidade para decidir
• Rapidez para agir
• Entusiasmo
Aspectos a evitar:
• Impulsividade e volubilidade
• Impaciência, transparecer arrogância
• Tendência a pressionar
Aspectos a desenvolver:
• Autodisciplina
• Serenidade e resistência a frustrações
• Hábito de ouvir as outras pessoas
20
Ponto chave: quer resolver
rápido o problema
Como lidar: deixe claro os
resultados das ações dele
Estilos comportamentais

22. Expressivo
Pontos fortes:
• Soluções inovadoras
• Percepção aguçada
• Visão de médio e longo prazo
• Espírito inquieto, intuitivo
• Receptivo a mudanças
Aspectos a evitar:
• Instabilidade
• Interrupções e perda de concentração
• Ideias fantasiosas e irrealistas
Aspectos a desenvolver:
• Objetividade e senso prático
• Autodisciplina e foco nos
compromissos
• Hábito de trabalhar em equipe
22
Ponto chave: quer opções
Como lidar: incluí-lo nas
soluções
Estilos comportamentais

24. Integrador
Pontos fortes:
• Conciliação de interesses
• Integração de equipes
• Estímulo a ambientes participativos
• Comunicabilidade
• Habilidade para ouvir
Aspectos a evitar:
• Concessão além do viável
• Excessivo apego ao informal
• Dificuldade para dizer não, expor
os limites
Aspectos a desenvolver:
• Resistência a pressões
• Objetividade e foco nos resultados
práticos
• Expressar as discordâncias e críticas 24
Ponto chave: preocupado com
os interesses comuns
Estilos comportamentais

26. Estilos comportamentais
Analítico
Pontos fortes:
• Decisões bem fundamentadas
• Ações eficientes
• Persistência
• Raciocínio lógico
• Senso de organização
Aspectos a evitar:
• Inflexibilidade e teimosia
• Apego a detalhes
• Excesso de cautela
Aspectos a desenvolver:
• Senso de improvisação
• Decisões rápidas
• Exposição a risco
26
Ponto chave: critérios

27. Conciliar X Cooperar
A facilitação existe para potencializar a cooperação

28. O segundo
passo: para
onde vamos

29. Coisas que
você ama
fazer
Coisas que
alguém
paga você
para fazer
Coisas em
que você é
bom
O trabalho
dos seus
sonhos

30. Negócio
com
propósito
Time
engajado
Clientes
felizes
liderançalealdade
relacionamento

31. Propósito
Visão
Valores
Problemas
Pessoas
Proposta de valor
Pensando
na essência

32. Propósito
Visão
Valores
Problemas
Pessoas
Proposta de valor
Pensando
na essência

34. “Inspirar o mundo mostrando que é possível
simultâneamente entregar felicidade aos
clientes, funcionários, comunidade,
vendedores e acionistas em uma relação
sustentável e de longa duração”

35. Cada vez mais...
● Os clientes querem saber de quem eles estão
comprando: querem se sentir conectados com o
propósito da empresa.
● Funcionários estão mais preocupados para quem eles
estão trabalhando: todos querem sentir que estão
contribuindo para algo.
● Líderes estão mais preocupados com o impacto que
estão causando: quantos empreendedores estão
pensando em fazer dinheiro mas também fazer algo
bom?

36. Propósito: porque estamos fazendo isso?
Atrair e reter os melhores funcionários
1.4x 1.4 vezes mais engajado e
1.7 vezes mais satisfeito
3x 3 vezes mais propensos a
permanecer
http://uli.org/wp-content/uploads/ULI-Documents/The-Human-Era-at-Work.pdf
https://www.facebook.com/theenergyproject/

37. Propósito: porque estamos fazendo isso?
Relação de lealdade com os clientes
89%
72%
84%
dos clientes acreditam que uma empresa com um
propósito claro entrega serviços ou produtos de maior
qualidade
dos consumidores globais recomendam uma empresa
com um propósito claro, em um aumento de 39% em
relação a 2008.
dos consumidores de mercados emergentes fazem uma
compra relacionada a uma causa pelo menos uma vez
por ano.
http://www.edelman.com/insights/intellectual-property/good-purpose/

38. Propósito: porque estamos fazendo isso?
Aumentar o retorno para stakeholders
10x
120%
Companhias direcionadas por um propósito
claro performaram 10 vezes mais no S$P 500,
entre 1996 e 2011. (1)
Marcas com propósito conectado ao bem estar
humano tiveram uma performance 120%
melhor no mercado de ações em 2013. (2)
1 - Firms of Endearment - Raj Sisoda
2 - http://www.meaningful-brands.com/en

39. "Seu propósito é o
vento do seu veleiro. E
sem um porque não há
vento.” David Hieatt

40. Comece com o porque Simon Sinek - Always start with Why
Golden Circle

41. Propósito
Visão
Valores
Problemas
Pessoas
Proposta de valor
Pensando
na essência

42. Visão
Simples, poderosa e inspiradora. Uma visão de futuro que
estimule você e as pessoas envolvidas.

43. Um computador
em cada casa.
Ser a empresa mais
centrada no consumidor;
construir um lugar onde as
pessoas encontram e
descobrem tudo que eles
querem comprar online.

44. Uma forma de começar é refletindo
sobre o momento atual, como as
coisas são atualmente, e o status quo
que estamos tentando romper.

45. Tenha um “inimigo” como:
- Negócios convencionais
- Empresas que não são bons lugares
para se trabalhar
- Experiências de consumo de
qualidade ruim
Isso nos dá motivação para conceber e
trabalhar por um mundo melhor, onde
as pessoas consigam ser inteiras, fazer o
seu melhor e criar empreendimentos
incríveis no processo.

46. Propósito
Visão
Valores
Problemas
Pessoas
Proposta de valor
Pensando
na essência

48. Quais são nossos valores básicos? As
coisas em que mais acreditamos? E quais
as coisas que nunca faríamos?
Quais são os valores pelos quais
aspiramos viver?
Queremos que nosso trabalho esteja
alinhado com nossos valores humanos.

49. In the absence of
values all decisions go
to profits

50. Propósito
Visão
Valores
Problemas
Pessoas
Proposta de valor
Pensando
na essência

51. Que problemas merecem ser resolvidos? O
que acontece à sua volta e que merece ser
trabalhado?
Focando em problemas e barreiras que as
pessoas possuem em suas vidas, há muito mais
chance de desenvolver uma ideia que as
pessoas achem útil e de valor.
Em vez de tentar mudar o mundo inteiro,
tentar mudar o mundo de uma tribo.

52. A vida é muito curta para construir
algo que ninguém quer

53. “As pessoas não compram
coisas, elas compram o que
as coisas fazem para elas”.
Theodore Levitt

55. Propósito
Visão
Valores
Problemas
Pessoas
Proposta de valor
Pensando
na essência

56. Para quem iremos resolver, primeiro?
"Se você
tentar
agradar a
todos, você
terminará
agradando
ninguém.”
Seth Godin

58. Propósito
Visão
Valores
Problemas
Pessoas
Proposta de valor
Pensando
na essência

60. “Não venda produtos e
serviços para as pessoas,
mas sim tente endereçar
as tarefas que elas
precisam cumprir.”
Clay Christensen

61. Hiring A Milkshake
In his MBA course, Clay Christensen shares the story of a fast-food
restaurant chain that wanted to improve its milkshake sales.
The company started by segmenting its market both
by product (milkshakes) and by demographics (a
marketer's profile of a typical milkshake drinker).
Next, the marketing department asked people who
fit the demographic to list the characteristics of an
ideal milkshake (thick, thin, chunky, smooth, fruity,
chocolaty, etc.).
The would-be customers answered as honestly as
they could, and the company responded to the
feedback. But alas, milkshake sales did not improve.
http://hbswk.hbs.edu/item/clay-christensens-milkshake-marketing

62. Hiring A Milkshake
The company then enlisted the help of one of
Christensen's fellow researchers, who approached the
situation by trying to deduce the "job" that customers
were "hiring" a milkshake to do. First, he spent a full day
in one of the chain's restaurants, carefully documenting
who was buying milkshakes, when they bought them, and
whether they drank them on the premises. He discovered
that 40 percent of the milkshakes were purchased first
thing in the morning, by commuters who ordered them
to go.
The next morning, he returned to the restaurant and
interviewed customers who left with milkshake in hand,
asking them what job they had hired the milkshake to
do.

63. "Most of them, it turned out, bought [the
milkshake] to do a similar job," he writes.
"They faced a long, boring commute and
needed something to keep that extra hand
busy and to make the commute more
interesting. They weren't yet hungry, but
knew that they'd be hungry by 10 a.m.; they
wanted to consume something now that would
stave off hunger until noon. And they faced
constraints: They were in a hurry, they were
wearing work clothes, and they had (at most)
one free hand.“

64. The milkshake was hired in lieu of a bagel or doughnut
because it was relatively tidy and appetite-quenching,
and because trying to suck a thick liquid through a thin
straw gave customers something to do with their boring
commute. Understanding the job to be done, the company
could then respond by creating a morning milkshake that
was even thicker (to last through a long commute) and
more interesting (with chunks of fruit) than its
predecessor. The chain could also respond to a separate
job that customers needed milkshakes to do: serve as a
special treat for young children—without making the
parents wait a half hour as the children tried to work the
milkshake through a straw. In that case, a different,
thinner milkshake was in order.

65. Proposta de valor
1.Que dores eu posso reduzir?
2.Que dores eu posso eliminar?
3.Que ganhos eu posso aumentar?
4.Que ganhos eu posso criar?
Foque nos resultados, não
nos recursos

66. Exercício!

67. Seja
visual
Construa
sobre as
ideias dos
outros
uma
conversa
por vez
Não
julgue
Quantidadeimporta
Encorage
as ideias
malucas
Faça
perguntas,
mesmo as
mais tolas
Mantenha
o foco
Regras de trabalho em grupo

68. Qual será o tema do
nosso projeto?

69. Propósito
Visão
Valores
Problemas
Pessoas
Proposta de valor
Pensando na essência
Por que estamos fazendo isso?
Que mudança queremos fazer?
Quais valores direcionam nossas
decisões?
Que problemas
queremos resolver?
Para quem iremos trabalhar?
Que valores vamos entregar a
estas pessoas?

70. Obrigada!
Produção do material: Luciana Hamamoto Terceiro
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