O documento descreve a jornada de uma equipe de UX na UOL para incorporar pesquisas com usuários em seu processo, passando de consultorias externas para internalizar as pesquisas e envolver analistas, desenvolvedores e clientes. Eles aprenderam a conduzir pesquisas simples com recursos limitados e viram benefícios como soluções mais rápidas e efetivas, com maior adesão de todos os envolvidos.
2. Aqui nós vamos...
• Contar quem somos
• Repetir o que todo mundo já sabe
• Falar um pouco da nossa história...
• ...E o que nos levou a repensar nossa
forma de trabalhar
• Uma nova estratégia começou a surgir
• Nosso processo atual
• E nossas conclusões
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9. “Você deve começar com a experiência do
consumidor e depois ir pra tecnologia. Você não
deve começar pela tecnologia e depois descobrir
como seu usuário vai utilizar seu produto." (Steve
Jobs)
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Todo profissional de UX sabe que conhecer seu usuário é primordial
para desenhar a melhor solução de interface.
Apesar de básico, sabemos que nem sempre
esse contato é possível...
11. Viemos contar um pouco da nossa
experiência, de como incorporamos aos
poucos o papel de pesquisador e nos
transformamos em arquiteto e detetive
da informação.
12. Essa não é uma palestra de auto-ajuda, mas poderia ser.
17. E que muita gente importante
(como clientes, desenvolvedores..)
se envolvia menos ainda.
Notávamos que nossa
participação era às vezes
superficial...
18. Havia também a percepção que a
entrega era demorada ...
... e muitas vezes os longos relatórios
acabavam ficando de lado.
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Nós não somos contra as consultorias, muito pelo contrário!
Mas queríamos que a experiência do usuário se tornasse muito
mais presente na nossa rotina.
20. Então, em 2009...
Tentamos internalizar toda a infraestrutura de pesquisa
(e aprendemos bastante também).
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Mas a empresa ainda não estava preparada para
esse passo. De certa forma, tentamos criar uma
consultoria interna e a burocracia às vezes
impedia muita coisa legal de acontecer...
22. E notamos que estávamos deixando uma parte muito
importante de lado: a experiência de vivenciar a experiência.
23. Precisávamos trabalhar mais no
engajamento do cliente e dos
desenvolvedores: precisávamos
envolvê-los mais....
29. Cada analista responsável
pelo seu produto passou
a conduzir as pesquisas,
com o suporte de uma
única pessoa que
entendia de
metodologias e técnicas.
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O início não foi fácil. Era necessário conciliar todas as
tarefas de analista com as pesquisas
(e em tempo recorde).
37. A equipe foi sendo formada por pessoas com perfil misto, de
pesquisador e analista.
Buscamos tanto profissionais que já tenham tido experiência com
pesquisa quanto pessoas que tenham
muita vontade de pesquisar o usuário.
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Assim, formamos um
time dentro da nossa
equipe, com analistas
mais experientes em
pesquisa e que
pudessem dar o apoio
necessário a todos.
40. Nosso processo de pesquisa
Área de Negócios
Analista de Produtos
Time de
Pesquisas
Proposta
Aprovação
Execução
Alinhamento
Resultados
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O analista participa
ativamente desde a
concepção da pesquisa.
Participa moderando, conversando com as pessoas, conduzindo
focus groups ou simplesmente anotando - o que ele se sentir mais
confortável e apto.
42. Princípio: Grande flexibilidade (de tempo e custo), o que nos
permite fazer tanto pesquisas mais complexas quanto as mais
rápidas e baratas
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O acompanhamento
próximo do analista fez com
que ele absorvesse mais
rapidamente e aplicasse no
seu trabalho o que ele
observa do usuário.
Resultados mais rápidos !
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Internalizando, fazemos com que o
time de desenvolvimento e os
clientes também acompanhem os
problemas dos usuários de perto.
Levamos todo mundo a fazer parte da pesquisa!
Maior adesão nas soluções.
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Como pesquisador e analista, nós conseguimos ter uma
visão mais completa:
Descobrimos com o usuário o que está ruim e conhecemos o
contexto dos projetos para sugerir as melhores soluções.
Resultados mais efetivos !
49. Com os resultados em mãos, passou a ficar bem
mais fácil fazer pesquisas mais elaboradas.
E contar com apoio de parceiros (de
recrutamento, moderação, etc)
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Passamos de 8 pesquisas em 2011
para 22 em 2012
E temos planejadas 23 pesquisas só para o primeiro
semestre de 2013
2011 2012 2013
53. Nosso próximo passo é melhorar a análise do
retorno e acompanhar os resultados a longo prazo
54. Não foi um processo rápido, mas fomos persistentes
E seguimos com a filosofia que o arquiteto de informação
precisa sair do computador e ver o mundo.