Les nouvelles tendances du e-tourisme

1. Tendances
pour 2017Denis GENEVOIS
Libramont, 5 décembre 2016

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Je vous propose…
• Quelques chiffres clés
• De la techno… à l’humain !
Quelques constats
• 5 tendances fortes:
– La disruption avec les big players
– La réalité virtuelle
– L’Internet de séjour
– La G.R.C.
– Le développement de l’intelligence
artificielle
• Questions / réponses

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Banalisation des équipements

5. © Centre de compétence Forem Tourisme – Tous droits réservés
Le point sur le « mobile » chez nous
Plus d’un belge sur deux est équipé d’un
smartphone
Source: http://howwebrowse.be/fr

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Source: http://howwebrowse.be/fr

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Le point sur le « mobile » chez nous
Source: http://howwebrowse.be/fr

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• 60% des européens ont organisé leur voyage en
ligne en 2015.
• 32% des européens ont réservé directement leurs
séjours sur Internet auprès des prestataires
• Plus de 70% des possesseurs de smartphone
européens l’utilisent quotidiennement
• 76% considèrent le wi-fi comme très important
dans les structures touristiques qu’ils
fréquentent.
• 58% des français sont équipés d’un smartphone
(Fftelecoms.org)

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Le feu de paille Pokemon Go

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Instagram, LE média social

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Instagram
• Prendre des
photos
• Les partager, les
tagger
• Possibilité de lier à
Facebook
• Engager
sa communauté
• Appliquer
des effets sympas

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Les instachiffres
• 500 millions d'utilisateurs dont 300 millions
sont actifs au quotidien
• 80% des utilisateurs se trouvent hors des
États-Unis
• 80% ont moins de 35 ans
• 2012 : Deux ans après sa création, Facebook
rachète Instagram pour 1 milliard de dollars

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Je vous propose…

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La disruption avec les Big Players

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Google Trips, il fait tout…
• Agent de voyage
• Office de tourisme
• Super concierge
• Assistant personnel
• Guide touristique
• …
Que nous reste-t-il ?

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Google met le paquet

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Airbnb, conquérant…

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Airbnb: « Trips, all in one app’ »

20. © Centre de compétence Forem Tourisme – Tous droits réservés
L’OT sert-il encore à quelque chose ?
• L’ubérisation
• La kodakisation
• L’évolution/révolution
Les futurs possibles pour l’OT:

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Ubérisation déjà en marche
• Ubérisation de l’accueil: Tripadvisor, Google
Trips, AirBnb,…
• Ubérisation des services: Booking, greeters,…
• Ubérisation de la recommandation: blogs,
forums, réseaux sociaux

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24. © Centre de compétence Forem Tourisme – Tous droits réservés
La fatale Kodakisation
• Kodak est l’inventeur de la photo numérique,
mais…
• … Kodak fait le choix de ne pas investir ce
marché (volonté de préserver les marges)
En 2012, faillite de Kodak

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Vers une kodakisation de l’OT ?
• Développement de l’I.A.
• Succès croissant des plateformes d’avis
• Vieillissement de la population au « réflexe
OT »

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La réalité virtuelle

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Histoire de flipper un peu…

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Deux secteurs donnent le « LA »
À vous de deviner lesquels…

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Pour quelle valeur ajoutée ?

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Le secret: la créativité!
Hier Aujourd’hui
LIMITE
=
TECHNOLOGIE
LIMITE
=
CRÉATIVITÉ

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L’internet de séjour
Le web de ceux qui sont déjà sur place !

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Le cycle du e-touriste aujourd’hui
1. L’Internet de
préparation au séjour
2. L’Internet de séjour
3. L’Internet de retour

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Les ingrédients de l’internet de séjour
Un enjeu majeur
Objectif avoué: que le touriste consomme « plus de (la) destination »
Couverture
WiFi
étendue Site web
de séjour
(optimisé!!!)
Accueil
dans et hors les
murs: humain
assisté de
numérique
Push d’une info
pertinente et
géolocalisée en
temps réel
Des synergies
« public-
privé »

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J’ai envie d’Alsace!

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« J’ai envie .de »

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LA G.R.C., plus qu’un enjeu

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Au centre de tout: le client !

38. © Centre de compétence Forem Tourisme – Tous droits réservés
Penser « besoin des clients »
MAIS
L’internaute
est « N.F.B. »

39. © Centre de compétence Forem Tourisme – Tous droits réservés
Cas classique
Dis-moi qui tu es, je te dirai
qui tu aimes…

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Marketing one-to-one
Mise en place d’une stratégie en termes de
Gestion de la Relation Client

41. © Centre de compétence Forem Tourisme – Tous droits réservés
Les solutions de CRM

42. © Centre de compétence Forem Tourisme – Tous droits réservés
Le développement de l’I.A.

43. © Centre de compétence Forem Tourisme – Tous droits réservés
Intelligence artificielle, robots, « bots »,…
L’imaginaire collectif…

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Il y a robot et robot…
Du robot à l’androïde
Le professeur Hiroshi Ishiguro et Geminoid HI-1

45. © Centre de compétence Forem Tourisme – Tous droits réservés
Les réactions humaines face aux
robots

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Des secteurs déjà « robotisés »
• HoReCa
• Soins de santé
• Éducation
• Parcs d’attractions
• Aide à domicile
• Industrie depuis longtemps
• …

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En Belgique, sacré Mario !
• 48 cm pour 12 kg
• 15,000€
• Parle 19 langues
• Se souvient des visages
pendant 6 mois
• Peut se charger de
l’accueil, commander un
taxi, conduire jusqu’aux
salles de séminaire

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Remplace-t-il ses collègues ?
Il a pris en charge les tâches répétitives et peu
valorisantes. Il vient en appoint.

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Il a aussi ses défauts ;-)

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Robots mais aussi systèmes intelligents

51. © Centre de compétence Forem Tourisme – Tous droits réservés
De Deep Blue à Alphago,
l’I.A. en mouvement
• 1997: Deep Blue VS Kasparov
• 2016: Alphago VS Lee Sedol
Jeu d’échecs:
1046 combinaisons possibles
Jeu de go:
10172 combinaisons possibles

52. © Centre de compétence Forem Tourisme – Tous droits réservés
Dialoguer avec un mort ?
Les chatbots ou la virtualisation du service clientèle

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Des services d’e-conciergerie
• Eliophot
• Wiidii
• Groom Service
• …

54. © Centre de compétence Forem Tourisme – Tous droits réservés
On n’en est pas encore là !

55. © Centre de compétence Forem Tourisme – Tous droits réservés
À votre service

56. © Centre de compétence Forem Tourisme – Tous droits réservés
Bref, bon travail et