Les labels verts dans le secteur de l'hébergement : force marketing ou démarche authentique ?

1. Jeudi 24 mars 2016
Les labels verts dans le secteur de l’hébergement : force marketing
ou démarche authentique ?
Bernard De Myttenaere (ULB-IGEAT)
!

2. Développement durable et (éco)labellisation dans le
secteur touritique
Bernard De Myttenaere

3. 1. Quelques constats relatifs à la fréquentation touristique en
Wallonie.
2. Des exemples d’initiatives relatives à l'offre touristique durable
en Wallonie.
3. Quelques constats / pénétration des (éco)labels dans le
secteur touristique en Wallonie
4. La demande touristique et le développement durable:
des enseignements à travers l’analyse des perceptions de la
clientèle du groupe Accor
5. Conclusion
Structure de la présentation

4. 1. Constats généraux par rapport à la fréquentation
touristique en Wallonie

5. Quelques données clefs/le tourisme en
Wallonie (2014)
– Plus de 3 millions d’arrivées
– 8, 3 millions nuitées recensées dans 4.223 hébergements
touristiques
– une capacité de plus de 69.000 lits marchands reconnus
– une répartition de 75% en tourisme de loisirs et 25% en tourisme
d’affaires
– une fréquentation de plus de 10 millions de visiteurs dans plus de
300 attractions touristiques
– une destination facilement accessible appréciée pour la beauté de
ses villes/villages et ses richesses patrimoniales

6. Arrivées et nuitées touristiques en Wallonie

8. d

9. Une clientèle touristique essentiellement
originaire des régions et pays limitrophes

10. Une clientèle touristique majoritairement
originaire des régions et pays limitrophes
Une fréquentation touristique de proximité n’impliquant donc
pas (peu) l’utilisation du transport aérien :
– le transport aérien pèse lourdement dans l’empreinte
écologique générée par le secteur touristique.

11. 2. Exemples d’initiatives relatives à l'offre
touristique durable en Wallonie.

12. Une référence de plus en plus
« mobilisée »
"Tourisme durable" = une référence de plus en plus
« mobilisée » depuis le ½ des années 1990 :
– Pour communiquer/promouvoir un produit/ une
destination
– Pour commercialiser un produit/ une destination
– Pour planifier le développement touristique aux
différentes échelles spatiales
– Pour analyser les effets du développement touristique

13. De multiples déclinaisons et d'innombrables
interprétations
Une référence très présente dans les discours et pratiques des
acteurs engagés dans les questions socio environnementales et
de développement … avec de multiples déclinaisons et
d'innombrables interprétations:
– Ecotourisme, tourisme solidaire, tourisme équitable,
tourisme vert, tourisme écologique….

14. De multiples déclinaisons et d'innombrables
interprétations
Point de vue pragmatique : ménager les ressources
touristiques pour ne pas tuer la poule aux œufs d'or
Point de vue humaniste : lutter contre les divers effets
néfastes du tourisme dans les milieux réceptifs et à l’échelle de
la planète…
Trois conditions essentielles du TD :
– Participation, en connaissance de causes, de tous les
acteurs concernés
– Forte direction politique du processus pour assurer une
régulation, une large participation … et l'existence d'un
consensus
– Satisfaction chez les touristes

15. Multiplication de projets s'inscrivant dans une
perspective de tourisme durable
Acteurs publics
Partenariats publics/privés
Acteurs privés

16. Les acteurs (para) publics et le tourisme
durable: quelques exemples d’initiatives
Le Gouvernement wallon, à travers son administration du tourisme
et autres institutions, s’est engagé à « promouvoir un tourisme, durable,
attractif et accessible », et ce au travers de différentes politiques et mesures
parmi lesquelles figurent :
l’organisation du concours EDEN (Destinations européennes
d’Excellence) récompensant les destinations qui ont mis en place
un tourisme à la fois économiquement viable et respectueux du
développement durable
la mise en œuvre d’une Démarche Qualité : "Wallonie Destination
Qualité »
une série de mesures visant à faciliter (éco)labelisation des
hébergements et infrastructures touristiques (ISO14001; clefs
vertes,…)

17. Les acteurs (para) publics et le tourisme
durable: quelques exemples d’initiatives
Wallonie – Bruxelles (anciennement OPT):
– « 100 manières d’agir pour le développement durable du
tourisme en Wallonie et à Bruxelles », guide bonnes
pratiques portant sur de nombreux aspects: transport,
alimentation, énergie, hébergements, …
La Fédération Touristique du Luxembourg Belge en 2015
à travers l’appel à projets "Tourisme et Innovation", met le
focus sur le tourisme durable.
– 60 projets originaux et diversifiés ont été rentrés par les
opérateurs touristiques publics comme privés.
Exemples : des produits « tendances » tels que le vélo
électrique ou l'électrification de la roue du moulin de
Lafosse (Manhay).

18. Les acteurs (para) publics et le tourisme
durable: quelques exemples d’initiatives
Création du label « Bienvenue vélo »
– Voyager à vélo sur réseau RAVeL en étant hébergés par « des hôtes
chaleureux et en profitant de restos accueillants »
– Un partenariat « public-privé » :
Les maisons du tourisme de Condroz-Famenne, Pays de Huy
Meuse-Condroz et Burdinale-Mehaigne
Gîtes de Wallonie
la Fédération des campings de Wallonie
les Bistrots du terroir
Accueil champêtre en Wallonie
la Traversin

19. Les acteurs privés et le tourisme durable:
quelques exemples d’initiatives
Multiplication des démarches volontaires de régulation prises
par les opérateurs privés en matière de tourisme durable:
– Formes de tourisme équitables/solidaires
– Chartes
– codes de bonnes conduites
– Mesures de protection de l’environnement
– Les systèmes de management environnemental (SME)
– (Éco)Labels

20. La jungle des labels ?
Des dizaines de labels pour le secteur touristique européen
dont le fonctionnement varie et donne lieu à des
performances environnementales, socioéconomiques très
variables

21. (éco)labels : une « bonne » blague ?
"Le 12 septembre 2008, Air France a reçu la certification
environnementale ISO 14001 pour l'ensemble de son activité,
aussi bien sur ses implantations en France métropolitaine qu'à
bord de ses avions ».
"La certification ISO 14001 reconnaît l'engagement d'Air
France en matière d'environnement et sa maîtrise des risques
environnementaux liés à son métier comme par exemple les
émissions gazeuses des avions ou encore les consommations
d'eau et d'énergie au sol"

22. Des apparences trompeuses : certification ISO 14.000 ne
signifie pas qu'une entreprise ne pollue plus … mais qu'elle
respecte les principes de la norme:
respect de la réglementation environnementale, engagement d'un
progrès continu, engagement de la prévention de la pollution
Du « greenwash » : communication environnementale
camouflant d’importante dégradation environnementales et
parfois sociale
ex : des voyages aériens écologiques ?!!
(éco)labels : une « bonne »
blague ?

23. labels : une « bonne » blague ?
De la pression sur la main d’oeuvre:
– Traçabilité et recherche des dysfonctionnements
permettent de repérer ce qui fonctionne, mais aussi ceux qui
fonctionnent mal (dossier disciplinaire)
– Obligation de signaler ce qui fonctionne mal ou ce qui peut
être amélioré souvent surcharge de travail
– Compétition entre les salariés ou entre les équipes

24. Les opportunités d’un label. Témoignages de Thibaut
Dodion (Martin’s hôtel)
Genèse de l'implantation du label: perte de marché/clientèle scandinave
Pour Mr Dodion, la mise en œuvre d’un label implique diverses
opportunités au sein de l'entreprise:
– réduction d'une série de coûts (énergétiques)
– initie un projet qui entraine la mobilisation des différents acteurs de
l'entreprise (de la direction au personnel de maintenance) :
l'adoption du label a suscité la motivation du personnel, qui
s'investit de manière active dans un projet commun, et qui se
mobilise même au-delà de son activité professionnelle en
reproduisant hors de l'entreprise les éco-gestes
– effet propagateur non négligeable

25. L’(éco)labellisation est perçue par nombreux hôteliers comme un
moyen pour :
– réduire les coûts d’exploitation/facture énergétique (énergie,
déchets, eau)
Selon l’Afnor, les hôteliers titulaires de l’écolabel européen ont
constaté une réduction de 15 à 20 % de leur facture d’eau et
d’électricité.
– fidéliser sa clientèle
Selon l’Afnor, 30 % des éco-labellisés notent un impact
important du label sur le taux d’occupation
– améliorer l’image de marque de l'entreprise /attirer de nouveaux
marchés
– renforcer la culture d’entreprise/ motivation du personnel
– anticiper des normes environnementales de + en + coercitives

26. Quel écolabels choisir et sur quels critères?

27. Deux familles de labels environnementaux :
– les labels certifiant un système de management
environnemental (SME)
– les éco-labels certifiant la performance environnementale
d’un produit ou d’un service

28. Des différences tant sur la méthode à mettre en place que sur
les critères retenus
Des outils poursuivent des objectifs communs :
améliorer la performance environnementale de l’entreprise
dans un horizon court à moyen terme
renforcer l’attractivité des équipements touristiques et des
territoires dans lesquels ces actions se déploient.

29. Système de management
environnemental
La certification des SME est liée au respect de la mise en place d’une
série d’outils qui garantissent la qualité de la gestion
environnementale de l’organisation :
– analyse initiale,
– plan d’actions,
– outils de mise en œuvre,
– contrôle sur base d’indicateurs,
Ils sont basés sur le principe de l’amélioration continue et de la gestion des
enjeux environnementaux les plus significatifs de l’organisation.
Aucun seuil de performance environnementale spécifique n’est exigé en terme
absolu tel que :
– débit de douche fixe exprimé en litres par minute
– le taux d’aliments issus de l’agriculture biologique devant être supérieur à un taux minimum

30. Des ambitions personnalisées :
– réduction de la consommation énergétique de 5, 10 ou 20% en 3
ans,
– diminution de la consommation de 15% d’eau endéans 1 an,
– choix d’investir dans l’isolation du toit d’ici 5 ans, etc.
Le défi est environnemental, économique mais aussi organisationnel
puisque le SME impose à l’entreprise :
d’adopter des procédures,
de définir des responsabilités au sein de son personnel
d’être transparente sur sa politique et ses actions.
Les SME : des défis personnalisés pour chaque entreprise pour une
progression constante de la performance environnementale

31. Les SME : des défis personnalisés pour chaque entreprise pour une
progression constante de la performance environnementale
Les SME adoptent une approche bottom-up étant donné qu’ils
prennent comme référence la performance environnementale de
l’entreprise « au temps zéro » et visent une amélioration de celle-ci.
Dans un SME, l’entreprise réalise son diagnostic environnemental et
décide quelle marge de progression elle souhaite atteindre à court,
moyen et long terme au travers d’un plan d’actions.
Exemple : EMAS, ISO 14001, le Label Entreprise écodynamique
(IBGE).

32. •Analyse initiale :
•Activités, flux
•Aspects, impacts
•Planification :
•Objectifs, cibles,
programme
•Mise en œuvre :
•Rôles,
responsabilités
•Documentation
•Communication
•Maîtrise
opérationnelle
•Contrôle :
•Mesures
•Conformité
•Audit SME
•Non-conformité,
actions
•Revue de direction
•Amélioration
continue
La certification environnementale type SME
‘check-list organisation’=certifiant la gestion
environnementale d’une organisation

33. Les éco-labels
Les éco-labels évaluent le cycle de vie d’un produit ou service et ses
impacts sur l’environnement.
Ils certifient un produit ou service respectant des normes
environnementales strictement définies.
Pour obtenir l’écolabel, le demandeur doit :
– satisfaire à une série de critères strictement définis
– respecter une liste de critères impératifs
– répondre à un nombre minimum de critères optionnels
Exemple: Eco-label Européen, la Clé verte, …

34. La certification environnementale ‘écolabel’
‘check-list environnementale’= certifiant la qualité d’un produit/service
NUM CRITERES DEFINITION ETAT
EE1
Electricité produite à partir
de sources d’énergie
renouvelables (SER)
Au moins 50 % de l’électricité doivent provenir de sources d’énergie renouvelables,
conformément à la directive 2001/77/CE du Parlement européen et du Conseil. Des restrictions
contractuelles obligatoires (telles que la prévision de sanctions) d’au moins deux ans en cas de
changement de fournisseur d’énergie peuvent être considérées comme une absence d’accès à un
marché qui offre de l’électricité produite à partir de sources d’énergie renouvelables. Ce critère
ne ’applique pas aux lieux d’hébergement touristique n’ayant pas accès à un marché qui offre
de l’électricité produite à partir de sources d’énergie renouvelables.
OUI
EE19 Produits jetables
Sauf obligation légale, les articles de toilette jetables (non rechargeables) tels que shampooings
et savons, de même que d’autres produits jetables (non réutilisables) comme les bonnets de
douche, les brosses, les limes à ongles, ne doivent pas être utilisés. Si de tels produits jetables
sont exigés par la loi, le demandeur propose les deux possibilités à ses hôtes et incite ceux-ci,
par une communication adaptée, à utiliser les articles non jetables.
Les nécessaires à boire (tasses et verres), assiettes et couverts jetables ne sont utilisés que s’ils
sont fabriqués à partir de matières premières renouvelables et s’ils sont iodégradables et
compostables conformément à la norme EN 13432.
EN PARTIE
EE52
Débit d'eau des robinets et
des douches
Le débit moyen de l’ensemble des robinets et des pommes de douche, à l’exclusion
des robinets de baignoire, ne doit pas dépasser 8 litres/ minute.
EE55
Consommation d'eau des
machines à laver
Les machines à laver utilisées par le lieu d'hébergement ou par son service de blanchisserie
doivent consommer une quantité maximale de 12 litres par kg de linge, mesurée selon la norme
EN 60456:1999, en utilisant le même cycle standard blanc 60 °C retenu pour la directive
95/12/CE.
EE70 Compostage
Le lieu d’hébergement touristique procède à la collecte sélective des déchets organiques
appropriés (déchets de jardinage: 1 point; déchets de cuisine: 1 point) et veille à ce qu’ils soient
compostés selon les prescriptions locales (par les autorités locales, par le lieu d’hébergement lui-
même ou par une entreprise privée).
non( )

35. Entre performance environnementale et
marketing territorial

36. 1) CARACTÉRISTIQUES
GÉNÉRALES DU LABEL
ECOLABEL EUROPÉEN (EE) CLÉ VERTE (CV) EMAS
Type de label écolabel de performance écolabel de performance système de management
environnemental (SME)
Objectifs du système de
labellisation
orienter un secteur de produits
/ services vers un niveau de
performance établi – lisibilité
par les consommateurs
éducation à l’environnement tant
du personnel que des touristes
(modifier les pratiques et
comportements)
+ promotion du tourisme durable
amélioration continue de la
performance de l’entreprise
Organisme coordinateur UE FEE (Foundation for
Environmental Education)
UE
Organisme compétent en
Belgique
SPF Santé publique, Sécurité
de la Chaîne alimentaire et
Environnement
IEW (Région wallonne + Région
bruxelloise) + BBL (Région
flamande)
IBGE (pour la Région
bruxelloise)
Catégories de labellisation différenciation par type de
produit et service
pas de catégories / niveaux
intermédiaires
pas de catégories / niveaux
intermédiaires
Couverture géographique
du système de labellisation
UE International : Belgique,
France, Pays-Bas, Italie, Portugal,
Danemark, Suède, Grèce, Estonie,
Lettonie, Lituanie, Maroc, Japon,
Chypre, Tunisie, Porto Rico) et
Croatie, Montenegro, Malte, Jordanie,
Jamaïque)
UE + International (système
« EMAS Global »)

37. 1) CARACTÉRISTIQUES
GÉNÉRALES DU LABEL
ECOLABEL EUROPÉEN (EE) CLÉ VERTE (CV) EMAS
Infrastructures touristiques
couvertes (hôtels,
campings, B&B, attractions
de loisirs, attractions
culturelles )
hébergements + campings hôtels, campings, B&B,
gîtes, auberges de jeunesse,
centres de vacances, centres
de conférence et
attractions
Toutes
Nombre d’entreprises
touristiques labellisées
(2011)
385 hébergements, dont 1 en
Flandre, et 64 campings ; 0 à
Bruxelles
1160 hébergements dans 16
pays, dont 529 en France, 250
aux Pays-Bas, 51 en Flandre
(65 depuis mars 2010) et 1 à
Bruxelles (Radisson Blu Royal)
Par type de structure : hôtels :
504 ; campings : 384 ; B&B et
gîtes : 102 ; auberges de
jeunesse : 46 ; centres de
vacances : 24 ; autres
(attractions, etc.) : 68
En Europe : 7000 organisations de
tous secteurs dont 240 entreprises
touristiques
En Belgique : 0 entreprises
touristiques sur 60 organisations
enregistrées
Visibilité grand public /
consommateurs :
essentiellement via produits
de consommation
domestique (la « fleur »)
grand public / touristes :
hébergement touristique, dans
toutes les régions limitrophes
(voir critère précédent)
reconnaissance par une clientèle
corporate internationale (secteur
privé), progressivement par le
secteur public dans le cadre de
marchés publics, tous secteurs
d’activités confondus

38. Des divergences entre les différents
systèmes
Indépendamment de la distinction entre éco-labels et SME, des
divergences entre les différents systèmes:
– la couverture géographique (de l’Europe à l’international) définit les
frontières du label et donc du nombre d’entreprises pouvant y
adhérer :
l’Europe (EE, EMAS), ou le marché international (CV, EMAS)
– le type d’infrastructures touristiques concernées (hébergement,
restauration, attractions, centre de congrès, …) : précise si l’ensemble
ou une partie seulement de la chaîne de valeur du secteur touristique
peut adhérer à un label :
la CV sur les catégories touristiques principales, tandis qu’EMAS
peut accueillir dans leur système toute la chaîne de valeur ;

39. L’administration des labels :
– même si l’Union européenne est à l’initiative de deux
systèmes de labellisation, les autorités compétentes en
Belgique diffèrent.
L’adhésion à de tels labels reste marginale dans le secteur de
l’hôtellerie belge :
– seuls la Clé Verte en Flandre a réussi à s’implanter.
Des divergences notables entre les différents
systèmes

40. 2) CRITÈRES À
RESPECTER :
ECOLABEL EUROPÉEN (EE) CLÉ VERTE (CV) EMAS
Types de critères à
respecter
critères impératifs (respect
100%) + critères
optionnels (score minimum
de points à obtenir)
98 critères : 71 critères
impératifs (100% de
conformité)
+ 27 critères
optionnels (score minimum
de points à obtenir)
critères relatifs à
l’organisation de la gestion
environnementale de
l’entreprise et à sa
communication vers le
monde extérieur
Thématiques
environnementales
couvertes
énergie, eau, déchets,
achats verts, substances
chimiques dangereuses
gestion de l'eau, ménage
et nettoyage, gestion des
déchets, gestion de
l'énergie, alimentation,
activités nature / mobilité
douce, administration /
bureau, environnement
intérieur, espaces verts
gestion des aspects
environnementaux les plus
significatifs de
l’organisation
Conformité à la
législation
environnementale
obligatoire obligatoire obligatoire

41. 2) CRITÈRES À
RESPECTER :
ECOLABEL EUROPÉEN (EE) CLÉ VERTE (CV) EMAS
Critères
organisationnels
formation du personnel,
information des clients,
procédure de collecte des
données, politique
environnementale et
programme d’actions,
coordinateur responsable
coordinateur responsable,
politique
environnementale et plan
d’actions, contrôle annuel,
implication et formation
des employés,
informations
environnementales aux
clients
critères SME par définition ;
comprend :
- analyse initiale : activités,
flux, aspects, impacts
- mise en œuvre : rôles,
responsabilités,
documentation,
communication, maîtrise
opérationnelle
- contrôle : mesures,
conformité, audit SME,
non-conformités, actions
- revue de direction :
amélioration continue >
nouvelles actions
Points convergents avec
d’autres labels
critères communs avec la
CV
critères communs avec
l’EE et avec les SME
critères communs avec la
CV

42. 3) PROCÉDURE DE
CERTIFICATION :
ECOLABEL EUROPÉEN (EE) CLÉ VERTE (CV) EMAS
Accompagnement par
un expert avant
certification
accompagnement non
obligatoire
accompagnement non
obligatoire mais proposé
et réalisé par IEW (au
minimum 1 visite d’audit :
diagnostic et aide à la
rédaction du plan
d’actions)
non obligatoire mais
conseillé
Audit externe par un
expert
indépendant avant
certification
audit externe non
obligatoire > vérifier
visite de contrôle (une fois
le dossier de candidature
déposé)
réalisée par un expert
indépendant, pour vérifier
la conformité du contenu
du dossier de candidature
avec la réalité de terrain
audit externe obligatoire
effectué par un vérificateur
(ex BVQI, AIB Vinçotte,
Lloyd’s, SGS) accrédité
par Belcert
Durée de l’octroi du label
/ Périodicité de la mise à
jour obligatoire du
dossier
3-5 ans 1 an 3 ans

43. 3) PROCÉDURE DE
CERTIFICATION :
ECOLABEL EUROPÉEN (EE) CLÉ VERTE (CV) EMAS
Coûts de la procédure :
1) accompagnement
2) certification /
enregistrement
3) redevance annuelle
1) accompagnement
administratif par le SPF
2) droit d’enregistrement
compris en 200 et 1200 euros
(PME : maximum 600 ; TPE :
maximum 350 ; réduction de
20% si entreprise enregistrée
EMAS ou ISO)
2) redevance annuelle :
optionnelle et plafonnée à 1500
(PME : maximum 750 ; TPE :
maximum 350)
Les montants sont modulés en
fonction des caractéristiques
des
structures (taille, type de
structure, etc.).
la cotisation annuelle des
établissements labellisés
comprise entre 100 et 800
euros.
1) pas d’accompagnement
prévu
(remarque : En Région
bruxelloise, existence d’aides à
la consultance – 50% du coût
de l’accompagnement pour les
PME)
2) certification : audit externe
payant
+ coût d’enregistrement = 0 eur
3) pas de redevance annuelle
mais audit de suivi annuel
Passerelle depuis EMAS : les critères
relatifs au SME dans l’EE sont
de facto implémentés si EMAS
(idem Clé Verte). Les autres
critères dépendent de
l’avancement du programme
d’action EMAS
les candidats au label Clé Verte
qui sont détenteurs d'une
certification EMAS ou ISO
14001 satisfont
automatiquement aux critères
impératifs relatifs au
management environnemental
général
par rapport à ISO 14001 : ajout
de la conformité légale et de la
communication externe
(déclaration environnementale)
par rapport au LEE et Clé Verte
voir doc étude BIOIS

44. Quelques éléments de synthèse
Une ambition commune
= améliorer la performance environnementale des entreprises
dépasser le corpus strict des normes environnementales sur base
volontaire
approche holistique et participative de la gestion de
l’environnement
Des démarches différentes
approche top-down (‘normative’= critères de performance
impératifs et optionnels) vs bottom up (‘auto-détermination’ = critères
organisationnels de gestion environnementale)
reconnaissance de la performance (critères-normes) vs
reconnaissance des progrès engagés (critères-actions)

45. Quelques éléments de synthèse
Selon les thématiques (eau, énergie, déchets, gestion environnementale
générale, implication des employés…), les objectifs des écolabels
peuvent être plus ou moins contraignants en fonction:
– du niveau de performance environnementale de l’entreprise au
moment où elle s’engage dans le processus
– type d’éco-label.
L’approche éco-labels est davantage top-down : respecter une série de
critères imposés par le système de certification.
De par ce caractère normatif, les écolabels s’avèrent aussi plus
contraignants que les SME

46. Quelques éléments de synthèse
La Clé verte est un éco-label qui comprend également
quelques principes de management environnemental,
notamment en matière de planification et de formation du
personnel.
– Elle participe donc aussi à l’amélioration de la gestion
La Clé verte est attractive pour les hôteliers grâce à :
– la simplicité des démarches
– son faible coût
– son exclusivité touristique
– sa couverture géographique

47. Quelques éléments de synthèse
De par leur principe d’amélioration continue, les SME
anticipent davantage sur l’avenir que les écolabels
puisqu’ils créent au sein des entreprises une capacité
d’adaptation aux changements réguliers de stratégie et
donc de contraintes :
renforcement de la législation environnementale,
stratégie de réduction des coûts,
changements de matériel / de technologies ou de procédures,…

48. Les procédures de certification sont importantes à comparer
car elles sont déterminantes dans l’accessibilité et le succès de
chaque label.
Des freins ou des facteurs d’adhésion à un label:
– La disponibilité de l’organe administratif
– la qualité et le coût de l’accompagnement méthodologique
– le coût de l’audit externe éventuel et de la certification
– reconnaissance internationale ou régionale
Quelques éléments de synthèse

49. Quelques éléments de synthèse
EMAS :
– visibilité européenne et de plus en plus internationale ;
– amélioration de l'accessibilité car en voie d'amélioration et
développement d'une option simplifiée pour les petites entreprises
(EMAS Easy)
Ecolabel européen : plus exigent mais davantage connu du
grand public (via les produits de consommation)
Clé verte : label de référence pour les hébergements en
Flandre et en Wallonie

50. Quelques éléments de synthèse
Des outils compatibles
combiner l’efficacité des méthodes structurées et la
standardisation de la performance
Théoriquement, la distinction éco-labels/SME permet
d’établir le type d’exigences de chaque système de
labellisation.
La conformité de l’entreprise à la législation
environnementale est une condition sine qua non des quatre
labels.

51. 4. Quelques constats / pénétration des (éco)labels
dans le secteur touristique en Wallonie

52. Quelques constats relatifs à
l’(éco)labellisation
Faible taux de pénétration des écolabels au sein des hébergements
commerciaux:
En Wallonie, on dénombre actuellement 17 établissements
labellisés «clef verte» (plusieurs nouveaux dossiers en préparation).
51

53. Quelques constats relatifs à l’(éco)labellisation
Pourquoi un nombre si peu élevé ?
– Nombreux acteurs interrogés perçoivent la labellisation comme :
techniquement complexe à mettre en place
couteuse (frais d’admission, frais d’audit,…)
consommatrice de temps (suivi, formation, information…)
impliquant un difficile compromis entre le confort offert aux
clients et le besoin de réduire les coûts d'exploitation
impliquant trop d’efforts de communication et de sensibilisation
internes et externes
pas toujours perçu comme efficace sur le plan marketing-
comunication

54. 3. La demande touristique et le développement durable.

55. Remarques préliminaires
Une enquête sur les perceptions relatives au développement
durable de la clientèle du groupe Accor.
– 6 973 clients interrogés dans 6 pays de cultures différentes et
niveaux de développement économique variés: l’Allemagne,
l’Australie, le Brésil, la Chine, la France et le Royaume-Uni.
Le groupe Accor, premier opérateur hôtelier mondial, leader en
Europe est présent dans 90 pays avec 4200 hôtels et plus de 500
000 chambres
– un large portefeuille de marques allant du luxe à
l’économique: Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite
Novotel, Mercure, Adagio, ibis, all seasons, Etap Hotel,
Formule 1, hotelF1 et Motel 6.

56. Avez-vous déjà entendu parler du développement
durable ?

57. Le développement durable apparaît comme un concept connu
d’une majorité importante de clients.
Des différences selon les cultures, les genres, l’âge, les motifs de
séjours ou les gammes d’hôtellerie fréquentées :
une plus grande appétence pour le sujet de la clientèle
« Affaires » (84%), majoritairement masculine, par rapport
à la clientèle « Loisirs » (72% )
les 18-34 ans sont les plus sensibles au développement
durable

58. Quels thèmes considérez-vous comme les plus
importants pour un groupe hôtelier qui se veut
responsable ?
Les clients attendent que les hôtels soient engagés sur les enjeux relatifs à
l’eau, l’énergie, les déchets mais également des enjeux sociaux/éthiques.
La protection de la biodiversité et la promotion de la diversité occupent le bas
du classement
Poursuivre une approche pédagogique et mobilisatrice pour renforcer le
niveau de conscience et d’engagement sur ces enjeux.

59. Le développement durable et le confort
Si un hôtel met en place des actions ou des services en faveur du
développement durable, vous attendez vous à ce que l’hôtel soit moins
confortable?
66% des clients ne s’attendent pas à une baisse du confort dans un hôtel qui
met en place des actions de développement durable
Loin des clichés telles que les « draps bio en toile de jute » ou le « jus de
chaussette équitable en guise de café », il semble que les clients interrogées
perçoivent positivement l’alliance entre durabilité et confort

60. 4. Conclusions

61. Transition d'une durabilité discursive
… à une durabilité active.
L’existence de multiples labels les rend moins audibles auprès des
touristes et des opérateurs
certains de ces labels relèvent de simples logiques marketing
Rares sont les labels qui intègrent les 3 dimensions du développement
durable
– Souvent aspects environnementaux et économiques mais peu
sociaux

62. Transition d'une durabilité discursive
… à une durabilité active.
– La demande actuelle est difficile à évaluer, mais de nombreuses études
montrent que le consommateur, quelle que soit sa nationalité, s’intéresse de
plus en plus au tourisme durable, tout en lui accordant des définitions et des
priorités différentes.
– L'engagement dans le TD n'est pas une priorité pour de nombreux touristes et
prestataires touristiques.
Poursuivre et amplifier la sensibilisation auprès des touristes
Poursuivre et amplifier l'aide publique en matière de processus de
labellisation des prestataires touristiques (sensibilisation, soutien financier,
accompagnement technique/administratif)
Coordination : nécessité que les acteurs gestionnaires des labels
coopèrent pour créer des passerelles, faire des économies d’échelle
(audit, promotion)