2. Маркетинг- діяльність, набір інструкцій і процеси спрямовані на створення, поширення інформації, передавання та обміну пропозиціями, що мають цінність для клієнтів, партнерів та суспільства загалом (AMA) Управління процесом, який відповідає за прибуткове визначення, передбачення та задоволення потреб споживачів (CIM) Процес , під час якого компанії створюють цінність для споживачів і будують з ними міцні відносини для отримання цінності від споживачів у відповідь (Kotler)
9. Життя - це відносини: сім'я друзі робота державні органи
10. Бізнес – це теж відносини: постачальники працівники бізнес партнери громадськість споживачі
11. То що ж таке «маркетинг відносин»? підхід до маркетингу, який ставить в центрі уваги розвиток взаємовигідних довгострокових відносин
12. Умови: Двостороннє спілкування СЛУХАЄМО те, що кажуть споживачі!!! Активно і ініціативно спілкуємося Нова філософія бізнесу: Даємо голос працівникам (і можливість приймати рішення) Робимо більше, ніж очікує клієнт
13. Що змінилось? Збільшилась швидкість поширення інформації Генерація інформації клієнтами суттєво спростилась Взаємодія між клієнтами набула просто вражаючих масштабів Більша вага “неофіційних” каналів спілкування Зросла вага управління репутацією (слідкуйте за терористами) Відносини стали прозорішими
14. До чого ж тут «Соціальні медіа»? Швидкість Гнучкість Відкритість Доступність Масштаб (масовість) Соціальні медіа – першопричина використання інтернету для більшості користувачів What happens in Vegas stays on Google, Facebook, Twitter (…а часом і на YouTube )
15. Facebook Facebook: >500 млн. активних користувачів (200 млн. мобільних) 50% користувачів заходять на Facebook кожного дня 700 млрд. хвилин на місяць (майже 16 млн. місяців) В середньому 130 друзів на кожного Середній користувач пов’язаний з 80 сторінками, групами чи подіями 30 млрд. поширених новин кожного місяця 2.5 мільйони інтегрованих сайтів 1.16 млн. українців (14% росту за місяць з 8 січня)
16. Що це дає маркетологам? Лояльних споживачів Збільшення частки повторних покупок Вірусне поширення інформації Word of mouth Каталізує створення “послів бренду” Все ж, про добре і далі пишуть на піску, а про погане – на камені
17. Zappos Case Прояви філософії: Склад працює 24/7 Несподівана зміна умов доставки 365 днів на повернення замовлення “Customer Loyalty Team” замість “Call Center” Легкі на контакт (більше розмов – більше покупок; тривалість розмови не вимірюється) Якщо потрібного товару немає на складі, споживач направляється до конкурентів
18. Zappos Case Прояви філософії twitter.zappos.com Екскурсії для гостей (tours.zappos.com) Постачальники мають доступ до внутрішньої бази даних (інформація про запаси, прибутковість та ін.)
19. Zappos Case 3/4замовлень – повторні покупки Гроші майже не інвестуються в маркетинг (?) Річний обсяг продажу з $0 до $1’000’000’000 за 9 років з дати заснування В 2009 році компанія зайняла 23 місце у переліку ста найкращих роботодавців та була продана Amazon за $850 млн.
