Đề xuất phát triển Facebook page của B. cafe

ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN FANPAGE
B… CAFE
Prepared by Mai Đức Hà – 090.2222.511
Update
22/11/
2015

NỘI DUNG
 Case studies
- Brand cùng ngành hàng (global & local)
- Brand khác ngành hàng (local)
 Kinh nghiệm nhận được
Tình hình hiện tại của page B… Cafe
- Nhận định chung
- Nhận định chi tiết
 Đề xuất
• Xác định mục tiêu & KPI
• Khung nội dung
• Cơ chế quản lý page
• Cơ chế tương tác
• Cơ chế báo cáo

Note:
Các đánh giá/nghiên cứu trong mục này được ra dựa trên post trong 05 tháng gần đây
(tính từ tháng 6/2015)

CÂU HỎI ĐẶT RA
# Câu hỏi Diễn giải
1
Tổng quan
về brand
&
Facebook
page
- Brand/Page ra đời được bao lâu?
- Đây là global hay local brand?
- Tổng lượng like hiện tại?
- Fan/Khách hàng mục tiêu là ai? Có sự tương đồng nào giữa lượng
fan/khách hàng mục tiêu với lượng comment/ review thực tế trên page?
2
Vai trò của
Facebook
page với
brand
Brand sử dụng Facebook page này nhằm mục đích gì?
1. Củng cố nhận diện thương hiệu với công chúng (brand awareness)
2. Tăng sự yêu thích của khách hàng với brand (brand loyalty)
3. Xây dựng cộng đồng khách hàng quan tâm tới sản phẩm (customer
engagement). VD event, mini game, quiz … dành riêng cho fanpage
4. Thúc đẩy hoạt động kinh doanh (boost sales). VD khuyến mại, tặng quà ,
ưu đãi … nhằm kích thích khách hàng mua/mua thêm sản phẩm.
5. Mục đích khác (if any)
(Note: Kết luận dựa trên phần About, nội dung status, phán đoán/ kinh nghiệm)
3
Hình thức
hỗ trợ cho
Facebook
page
- Brand tự thực hiện (in house) hay thuê PR Agency? (if any)
- Brand có đang sử dụng KOL, Facebook Ads… hay những hình thức
marketing khác không?
- Trên Facebook page, brand có kết hợp với các kênh truyền thông nào
khác? VD: website, Instagram, Youtube …

CÂU HỎI ĐẶT RA (TIẾP)
# Câu hỏi Cụ thể Diễn giải
4
Nội dung
trên page
Văn phong/
ngôn ngữ
Fan có ấn tượng gì khi đọc nội dung trên page: formal/ informal,
dài dòng/ngắn gọn, lịch sự/ thân mật/ hài hước … ?
Tỷ lệ Thông tin về brand, giải trí, khuyến mại …? Tần suất?
Hình thức Hình thức phổ biến? (text, ảnh, album, event, video…)
Nguồn ảnh Design, ảnh chụp, nguồn khác … Chất lượng ntn?
Nội dung hot Status nào có tương tác (like/comment/ share) nhiều nhất? Dự
đoán lý do?
Tương tác với
từng status
Khoảng bao nhiêu % số fan thực sự tương tác trên tổng lượng
fan?
5
Hỗ trợ
của page
với hoạt
động
kinh
doanh
Hình thức
Page có ảnh hưởng thế nào đến hoạt động kinh doanh của brand?
(tổ chức khuyến mại, giảm giá, mini-game, event, quiz … )
Tần suất Theo định kỳ (bao lâu một lần?) Hay theo sự vụ?
Nội dung
truyền tải
Page sử dụng status, event, mini-game, hay dùng tính năng của
Facebook như Offer, App … ?
Đối tượng
khách hàng
Các hình thức trên dành riêng cho fan hay áp dụng đại trà với
toàn bộ khách hàng, phổ biến trên mọi kênh truyền thông?
Kết quả Cần đạt được KPI nào nếu dùng page cho các mục đích kinh
doanh? Tương tác/phản ứng của fan với những content trên?

Starbucks (Global)
Link: https://www.facebook.com/Starbucks

STARBUCKS (GLOBAL)
1
Tổng quan
về brand &
page
- Starbucks là một brand toàn cầu, ra đời từ năm 1971
- Lượng like hiện tại: > 36.010.000 like
- Khách hàng mục tiêu: rất đa dạng, nhưng tập trung nhiều nhất là giới trẻ
(hiện chưa có data cụ thể)
2
Vai trò của
page với
brand
2. Tăng sự yêu thích của khách hàng với brand (brand loyalty)
3
Hình thức
hỗ trợ cho
page
- Sử dụng Facebook Ads để tăng like (theo suy đoán), còn các post hiện
đang ở chế độ reach tự nhiên (organic);
- Facebook page là một trong những kênh truyền thông online (bên cạnh
website, Twitter, Pinterest, Youtube…). Các status và comment trên
Facebook page đôi khi kèm link về các kênh online này. Ngược lại, trên
các kênh này có button hoặc link dẫn về Facebook page.

- Page được xây dựng từ đầu năm
2008; lượng like tăng dần đều theo
các năm.
- Khoảng 70% lượng fan đã check in
tại đây.
- Bên cạnh tên page là dấu xác nhận
“page chính thức” được Facebook
cấp.
- Phần About mô tả được các thông
tin rất cơ bản, ngắn gọn, nhưng đầy
đủ về brand; cách viết rò ràng giữa
các mục, phân chia đoạn rõ ý (mục
Company Overview & Mission)
- Contact info hầu như ko có (chỉ có
link website). Đây là style phổ biến ở
các page chuyên phục vụ mục đích
branding, với rất ích thông tin về các
địa điểm kinh doanh.

STARBUCKS (GLOBAL) – (TIẾP)
4
Nội dung
trên
page
Văn phong/
ngôn ngữ
Formal, lịch sự, thân thiện. Thường là câu mô tả, có thể kèm
dạng hashtag (# + text); text ngắn gọn (thường dưới 20 từ/
status). Gần 100% status ko sử dụng emoticon.
Tỷ lệ
Thông tin về brand (50%); Thông tin/hình ảnh giải trí, mang
thông điệp gắn liền với màu sắc, đặc điểm của brand (50%);
Khuyến mại (0 %). Tần suất: 01 status/tuần.
Hình thức
Trên 90% các status là post (gồm text+ 01 ảnh). Thỉnh thoảng
xuất hiện album ảnh (10%); Note (dưới 1%).
Nguồn ảnh Trên 90 % là ảnh chụp, chỉ 10% là ảnh design.
Nội dung hot
Status về giải trí/thư giãn, text ngắn gọn, thông điệp đơn giản
thường có tương tác (like/comment/ share) nhiều nhất: Trung
bình trên 200.000 like/status hot.
Tương tác với
từng status
- Like: 100.000 – 150.000 like/post (~ 0,03 % tổng lượng like)
- Comment/share: có tỷ lệ chênh lệch rất lớn giữa các status
(dưới 0,01 % tổng lượng like)
5
Hỗ trợ của page với
hoạt động kinh doanh
Not available

NHẬN XÉT:
- Cấu trúc phổ biến:
Status = Text + 01 ảnh.
- Các status đều rất ngắn gọn (dưới 20
từ), có kết hợp với hashtag về sản phẩm.
- Hình ảnh đều là hình tự chụp, sắc nét,
làm nổi bật tính sang trọng của brand.
- Kích thước ảnh:
960 x 800; 960 x 960; 960 x 650

Starbucks Vietnam
Link: https://www.facebook.com/starbucksvietnam

STARBUCKS VIETNAM
1
Tổng quan
về brand &
page
- Page Starbucks Vietnam được thành lập từ cuối năm 2013, sau một năm
đạt 100.000 fan.
- Lượng like hiện tại: > 216.000 like
- Khách hàng mục tiêu: rất đa dạng, nhưng tập trung nhiều nhất là giới trẻ
(hiện chưa có data cụ thể)
2
Vai trò của
page với
brand
+ Củng cố nhận diện thương hiệu với công chúng (brand awareness)
+ Tăng sự yêu thích của khách hàng với brand (brand loyalty)
+ Thúc đẩy hoạt động kinh doanh (boost sales)
3
Hình thức
hỗ trợ cho
page
- Kênh liên kết: website & Instagram…. (các status và comment trên
Facebook page đôi khi kèm link về các kênh online này. Ngược lại, trên
các kênh này có button hoặc link dẫn về Facebook page)

- Phần About mô tả được các thông tin rất cơ bản,
ngắn gọn, nhưng đầy đủ về brand; cách viết rò
ràng giữa các mục, phân chia đoạn rõ ý (mục
Short description, Long Description & Mission).
- Ngôn ngữ: tiếng Anh. Chỉ có duy nhất 01 câu
tiếng Việt (Đây là trang chính thức của Starbucks
Vietnam), nhằm khẳng định sự chính thống của
page.
- Contact info ở mức tối giản (chỉ gồm phone &
website). Đây là style phổ biến ở các page Việt
Nam của các brand toàn cầu.
- Page được xây dựng từ cuối năm
2013; đạt 100.000 like vào năm
2014.
- Bên cạnh tên page là dấu xác nhận
“page chính thức” được Facebook
cấp.
- Trên 51% lượng fan đã check in tại
đây. Điều này cho thấy: thói quen
thích check in của khách hàng & sự
yêu thích/tự hào của họ khi đã đến
Starbucks.
 Có sự tương đồng với page toàn cầu.

STARBUCKS VIETNAM (TIẾP)
4
Nội dung
trên
page
Văn phong/
ngôn ngữ
Sử dụng song ngữ Anh/ Việt; phong cách formal, lịch sự (100%
status ko sử dụng emoticon, viết tắt, tiếng lóng). Status thường
đa dạng các loại câu (mô tả/cảm thán/câu hỏi). Độ dài của text:
50 - 70 từ/status (riêng phần tiếng Việt).
Tỷ lệ
Thông tin về brand (70%); Khuyến mại/Ưu đãi/Quà tặng (25
%); Thông tin/hình ảnh giải trí, mang thông điệp gắn liền với
màu sắc, đặc điểm của brand (5%). Tần suất: 01 status/ngày.
Hình thức
Gần 95% các status là post (gồm text+ 01 ảnh). Thỉnh thoảng
xuất hiện chùm ảnh (5%); Note & video (dưới 1%).
Nguồn ảnh Trên 85 % là ảnh chụp, chỉ 15% là ảnh design.
Nội dung hot
Status về quà tặng/ưu đãi kèm với sản phẩm mới nhận được
tương tác (like/comment/ share) nhiều nhất: Trung bình trên
500 like/status hot. Điều này cho thấy sự yêu thích của khách
hàng với brand.
Tương tác với
từng status
- Like: 300 - 500 like/post (~ 0,01 - 0,02 % tổng lượng like)
- Comment/share: 10 – 50 (Đặc biệt tăng mạnh với status về
sản phẩm mới/ưu đãi/quà tặng).

- Cấu trúc phổ biến: Status = Text + 01 ảnh (song ngữ Anh/Việt).
- Các status đều ngắn gọn (~ 50 từ/Tiếng Việt),
- Hình ảnh đều là hình tự chụp, sắc nét, bố cục rõ ràng, làm nổi bật tính sang trọng của brand.
- Kích thước ảnh phổ biến: 960 x 960; 480 x 480 (ảnh vuông)

5
Hỗ trợ
của page
với hoạt
động
kinh
doanh
Hình thức
Rất đa dạng, phong phú:
- Quà tặng thêm khi mua 4 sản phẩm;
- Giá combo/ưu đãi;
- Tham gia buổi thử sản phẩm mới;
- Quiz …
Tần suất
Theo sự vụ, không cố định; chỉ tổ chức vào dịp đặc biệt, ngày Lễ,
Tết …
Nội dung
truyền tải
Text + 01 ảnh minh họa (song ngữ Anh/Việt)
Đối tượng
khách hàng
- Áp dụng đại trà với toàn bộ khách hàng, Facebook page chỉ là
một kênh truyền thông tin (phần lớn).
- Cuộc thi online, dành riêng cho fan của page.
Kết quả
Đây thường là các status nhận được sự tương tác cao hơn các
status thông thường (mặc dù Admin ko yêu cầu phải
comment/share thông tin để tham gia):
- 0.01 – 0.02 % fan có sự tương tác (like/comment/share)
STARBUCKS VIETNAM (TIẾP)

- Các dạng promotion của brand cũng như page mang lại những value thực sự hữu ích cho
khách hàng: tặng đồ uống, cơ hội thử menu mới, giá ưu đãi … nhưng số lượng rất giới hạn,
hoặc khó đạt được. Brand hầu như ko giảm giá sản phẩm, chỉ có giá ưu đãi khi mua combo tại
khung giờ nhất định. Những value này đồng thời nâng lên value cho brand là sự cao cấp, khiến
khách hàng luôn trân trọng/ yêu quý brand.

Urban Station
Link: https://www.facebook.com/UrbanStation.Vn

URBAN STATION
1
Tổng
quan về
brand &
page
- Urban Station là chuỗi cửa hàng café, hiện có trên 40 địa điểm trên toàn
quốc.
- Khách hàng mục tiêu: giới trẻ.
2
Vai trò của
page với
brand
- Củng cố nhận diện thương hiệu với công chúng (brand awareness)
- Tăng sự yêu thích của khách hàng với brand (brand loyalty)
- Thúc đẩy hoạt động kinh doanh (boost sales)
3
Hình thức
hỗ trợ cho
page
- Brand có các kênh online khác như website và Instagram. Tuy nhiên,
những kênh này hiếm khi xuất hiện trên Page. Vì vậy, nên có thể coi Page
là một kênh truyền thông độc lập.
Note: Urban Station có rất nhiều page khác nhau (mỗi cửa hàng có thể lại sở hữu page
riêng). Do vậy, phân tích trong mục này chỉ dựa trên page chính của brand này.

- Page được xây dựng từ cuối năm
2011; lượng like tăng dần đều theo
các năm.
- Chỉ khoảng 13,5 % lượng fan đã
check in tại đây.
Phần About trình này chi tiết, nhưng
ngắn gọn, nhưng đầy đủ thông tin cần
thiết về brand. Đặc biệt, list đầy đủ
chuỗi cửa hàng & nêu bật được sản
phẩm nổi bật

4
Nội
dung
trên
page
Văn
phong/
ngôn ngữ
- Phong cách informal, thân mật (gần 100% status sử dụng
emoticon, ngôn ngữ của teen, thậm chỉ có xuất hiện slang).
- Status thường đa dạng các loại câu (mô tả/cảm thán/câu hỏi).
- Độ dài của text: linh hoạt, có thể ngắn gọn (dưới 50 từ), hoặc dài
hơn (100 – 150 từ)
Tỷ lệ Thông tin về brand (70%); Khuyến mại/Ưu đãi/Quà tặng (25 %);
Thông tin/hình ảnh giải trí, mang thông điệp gắn liền với màu sắc,
đặc điểm của brand (5%). Tần suất: 01 - 02 status/ngày.
Hình thức Rất đa dạng: 60 % post (gồm text+ 01 ảnh); 20 % là album. Đặc
biệt, có thêm hình thức video (15 - 20%) và Note (<5%).
Nguồn
ảnh
50% ảnh chụp (nhưng có chèn logo), 45% ảnh design. Chỉ < 5%
ảnh là từ Internet.
Nội dung
hot
Video & album ảnh nhận được tương tác (like/comment/ share)
nhiều nhất: > 100 like/status hot.
Tương tác
với từng
status
- Like: 50 - 100 like/post (~ 0,05 - 0,1 % tổng lượng like)
- < 10 comment/status; < 2 share/status (chỉ khoảng 10% các
status được share)
URBAN STATION (TIẾP)

- Nội dung trên page rất đa dạng: ko đơn
thuần chỉ là post (text + 01 ảnh), mà còn có
album, video …
- Nội dung các video mô tả về sản phẩm,
tạo sự gần gũi của brand với khách hàng.
- Ngôn ngữ informal, phù hợp khách hàng
trẻ (teen), có sử dụng emotion và/hoặc slang.

- Với ảnh chụp theo chùm, hoặc album, đều có caption riêng cho từng ảnh.
- Các ảnh tự chụp đều đẹp, bắt mắt, phù hợp với thẩm mỹ của giới trẻ, tông màu nâu trầm, gợi
liên tưởng đến ngành hàng café. Đặc biệt, có thêm logo của brand.

5
Hỗ trợ
của page
với hoạt
động
kinh
doanh
Hình thức
- Giảm giá
- Tặng quà
Tần suất
Tết …
Nội dung
truyền tải
Album ảnh (chủ yếu), Text + 01 ảnh minh họa
Đối tượng
khách hàng
Chỉ áp dụng cho một số cửa hàng (ko phải trên toàn hệ thống)
Kết quả
Đây thường là các status nhận được sự tương tác cao hơn các
status thông thường:
- Thường đạt > 100 like (> 0.1 % fan)
URBAN STATION (TIẾP)

- Các chương trình promotion được áp dụng
riêng lẻ cho từng cửa hàng.
- Với mỗi chương trình, page thường làm
album ảnh, tạo sự gắn kết với khách hàng &
nội dung page thêm màu sắc, ko đơn điệu.

Váng sữa Monte
Link: https://www.facebook.com/vang.sua.monte

VÁNG SỮA MONTE
1
Tổng quan
về brand &
page
- Monte là sản phẩm váng sữa nhập khẩu từ Đức, ra đời từ năm 1926,
nhưng là một brand mới tại thị trường VN (khoảng từ năm 2013). Đây được
coi là dòng sản phẩm cao cấp.
- Khách hàng mục tiêu: phụ nữ sinh sống tại VN, có con từ 6 tháng – 10
tuổi, hoặc có thai, đã lập gia đình, dưới 36 tuổi; có hiểu biết về các sản
phẩm dinh dưỡng; đồng thời là số fan tương tác chủ yếu trên page.
2
Vai trò của
page với
brand
- Tăng sự yêu thích của khách hàng với brand (brand loyalty)
- Xây dựng cộng đồng khách hàng quan tâm tới sp (customer engagement)
3
Hình thức
hỗ trợ cho
page
- Hiện đang tự làm nội dung, nhưng trước đó từng thuê agency bên ngoài
để chạy Facebook Marketing campaign *
- Đã từng sử dụng Facebook Ads. Hiện đã dừng, like trên page và từng post
là tự nhiên (organic reach), ko qua quảng cáo (paid reach).
- Facebook page hiện là kênh độc lập (có vẻ là duy nhất trên online); các
status ko kèm link hay thông tin về các kênh truyền thông khác.
* Note: Thông tin tham khảo về 1 campaign do agency thực hiện có tại link này.

Phần About mô tả được các thông tin cơ
bản, ngắn gọn, nhưng đầy đủ về brand;
cách viết rò ràng giữa các mục, phân chia
đoạn rõ ý (mục Long Description &
Mission)
Page được xây dựng từ đầu năm
2013; lượng like tăng dần đều
theo các năm

VÁNG SỮA MONTE (TIẾP)
4
Nội dung
trên
page
Văn phong/
ngôn ngữ
Formal, lịch sự, thân thiện, thường là những câu cảm thán/câu
hỏi; text ngắn gọn (thường dưới 50 từ/ status); chỉ 20% status
sử dụng emoticon (chỉ 01 emoticon/status)
Tỷ lệ
Branding (10 – 20%); Thông tin/hình ảnh giải trí, gắn liền với
màu sắc, đặc điểm của brand (60 – 70 %); Khuyến mại (5 -
10%). Tần suất: 01 status/ngày.
Hình thức
Trên 90% các status là post (gồm text+ 01 ảnh). Thỉnh thoảng
xuất hiện album ảnh (10%); Note (dưới 1%).
Nguồn ảnh Trên 95% là ảnh design, có gắn logo của brand owner
Nội dung hot
Status về giải trí/thư giãn thường có tương tác (like/comment/
share) nhiều nhất: Trung bình 50 like/status hot.
Tương tác với
từng status
- Like: 30 – 50 like/post (0,03 – 0,05% tổng lượng like)
- Comment: 30% các status có comment (< 5 comment/
status)
- Share: 70% các status có share ( 1 – 2 share/status).
Note: Like/comment/share có thể là “ảo”, đặc biệt là share (được
thực hiện bởi nhân sự của brand, mà ko phải khách hàng).

NHẬN XÉT:
- Cấu trúc phổ biến:
Status = Text + 01 ảnh.
- Các status đều rất ngắn gọn,
văn phong formal; được viết
dưới dạng câu hỏi/câu cảm
thán;
- Các hình ảnh đều được
design cẩn thận, gắn liền với
logo, màu sắc nhận diện của
brand và brand owner.

NHẬN XÉT:
- Chỉ 10 - 20% status nói trực tiếp về
brand (tính năng sản phẩm, hoạt động
của brand…)
- Các thông tin được truyền tải cùng
hình ảnh/ngôn từ formal, phù hợp với
fan/khách hàng mục tiêu.

VÁNG SỮA MONTE (TIẾP)
5
Hỗ trợ
của page
với hoạt
động
kinh
doanh
Hình thức
- Quà tặng kèm khi mua sản phẩm;
- Tổ chức các cuộc thi chụp ảnh các bé, đối tượng tham gia là các
bà mẹ.
Tần suất
Tết …
Nội dung
truyền tải
- Post (text + 01 ảnh minh họa)
- Album ảnh (người chơi gửi ảnh + caption qua inbox của page,
sau đó Admin đăng tải, các fan sẽ vote ảnh);
- Note hỗ trợ truyền tải quy định của cuộc thi.
Đối tượng
khách hàng
- Áp dụng đại trà với toàn bộ khách hàng, Facebook page chỉ là
một kênh truyền thông tin.
- Cuộc thi online, dành riêng cho fan của page.
Kết quả
- 0.08% fan có sự tương tác (like/comment/share)
- 0.2 % fan dự thi (gần 200 bức ảnh).
NHẬN XÉT: Cách tổ chức các chương trình promotion của Monte phù hợp với mục đích xây
dựng fanpage; trong đó tập trung vào branding và xây dựng cộng đồng, tạo sự gắn kết giữa
brand và khách hàng; chứ ko thiên về phục vụ mục đích kinh doanh.

KINH NGHIỆM NHẬN ĐƯỢC
1
Tổng quan
về brand
&
Facebook
page
- Dù là brand mới hay brand lâu năm trong ngành hàng café hay FMCG, khi
đã lựa chọn Facebook làm kênh truyền thông, các brand này đều đầu tư vào
việc xây dựng cộng đồng online (từ 100.000 like trở lên).
- Brand identity (tên, logo, màu sắc…) trên page luôn được thể hiện đồng
nhất qua các status, tạo sự chuyên nghiệp cho brand.
- Phần About được viết cẩn thận, ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu. Với một
khách hàng mới, trong vòng 3 – 5s có thể hiểu được page “nói” gì về brand.
2
Vai trò của
Facebook
page với
brand
Các page đều tập trung vào 02 mục đích chính là:
2. Tăng sự yêu thích của khách hàng với brand (brand loyalty).
Những mục đích như boost sales và customer engagement hiện chưa được
chú trọng và đầu tư nhiều.
3
Hình thức
hỗ trợ cho
Facebook
page
- Để đạt được cộng đồng lớn như hiện nay, hầu hết các brand đều phải
dùng đến Facebook Ads để tăng like.
- Hiện rất ít brand về café sử dụng KOL hoặc brand ambassador (trừ trường
hợp có campaign lớn).
- Website (hỗ trợ thông tin) và Instagram (hỗ trợ hình ảnh) là 2 kênh hỗ trợ
truyền thông hỗ trợ chính cho page.

KINH NGHIỆM NHẬN ĐƯỢC (TIẾP)
4
Nội dung
trên
page
Văn phong/
ngôn ngữ
Thông thường những status có ngôn ngữ informal, thân thiện, gần gũi
(kèm theo emoticon) sẽ nhận được tương tác cao hơn.
Khung nội
dung
Tần suất: Trung bình 01 status/ngày.
Tỷ lệ nội dung: Thông tin về brand (>50%); hình ảnh/câu chuyện gợi
liên tưởng về brand (30%); khuyến mại (10 – 20%). Nội dung khác
(vui/hài/giải trí): 5 – 10%
Hình thức Text + 01 ảnh là hình thức status phổ biến (>80%), tiếp theo là
album và video.
Nguồn ảnh > 60% là ảnh chụp, còn lại là ảnh design. Rất hiếm khi sử dụng ảnh
từ Internet.
Nội dung
hot
Status có hình ảnh đẹp, nội dung thân thiện, hữu ích với fan, text
ngắn gọn (~50 từ)
Tương tác
với từng
status
Với từng status, chỉ có tối đa 0.05 – 0.1 % số fan thực sự
tương tác (like/comment/share) trên tổng lượng fan (ko tính
tương tác “ảo” do nhân sự của brand chủ động tạo ra).
VD: Page có 10.000 like  Trung bình có 10 tương tác/post.
Note: Một yếu tố khác quyết định đến tính tương tác của status là:
- Thời gian đăng bài: thường là thời điểm cố định (VD: Starbucks Vietnam: 10 a.m)

5
Vai trò
của
page
với hoạt
động
kinh
doanh
Hình thức Hình thức phổ biến: Quà tặng của brand và giá ưu đãi
Tần suất Theo sự vụ
Nội dung
truyền tải
Text + 01 ảnh (có thể kết hợp với album)
Đối tượng
khách hàng
Áp dụng đại trà với toàn bộ khách hàng, chỉ một số ít chương trình áp
dụng cho fan trên page.
Kết quả
Các status này thường có tương tác cao hơn các nội dung thông
thường (có thể vì brand lớn, ít tổ chức chương trình ưu đãi, nên khách
hàng hào hứng)
KINH NGHIỆM NHẬN ĐƯỢC (TIẾP)
Note:
- Theo quan sát, với Page của các brand lớn về café và đã có lượng khách hàng ổn định, hiện
ít dùng Facebook Ads để boost posts về khuyến mại. Với những quán café, thông tin về
khuyến mại thường được triển khai đồng thời trên mọi kênh, đặc biệt chú trọng vào trade
marketing (in standee, leaflet… giới thiệu ngay tại quán).
- Facebook page chỉ là 1 kênh truyền thông bổ trợ, ko thực sự đóng vai trò quan trọng và
quyết định đối hoạt động kinh doanh của brand về cafe.

TÌNH HÌNH HIỆN TẠI CỦA PAGE
B… CAFE

NHẬN ĐỊNH CHUNG
# Tình hình Nhận định
1 Sự phát triển
của brand và
Facebook
page
- Brand: khai trương từ ngày 23/10/2015 (20 ngày)
- Page: bắt đầu đăng nội dung ngày 24/09/2015 (50 ngày).
- Đã có ~ 190 khách hàng check in (chiếm 1,4% tổng số ~ 13.600 like)
- Một số status và nội dung chưa thực sự đóng góp cho brand identity
(chi tiết ở các slide sau).
2 Vai trò của
page với
brand
- Hỗ trợ hoạt động kinh doanh (tổ chức chương trình giảm giá/ ưu đãi)
3 Các kênh hỗ
trợ cho page
- Các chuyên trang về ẩm thực (Foody, Địa điểm ăn uống)
Note: Hiện do chưa nắm được thống kê từ Facebook Insights và tình hình kinh doanh thực tế,
nên chưa thể đưa ra nhận định về:
- Tỷ lệ chuyển đổi từ fan trên page sang khách hàng?
- Đóng góp của Facebook page với hoạt động kinh doanh nói chung?

NHẬN ĐỊNH CHUNG (TIẾP)
4
Nội dung
trên
page
Văn phong/
ngôn ngữ
Ngôn ngữ informal + formal, chưa định hình được phong cách riêng.
Khung nội
dung
Tần suất: Trung bình 01 status/ngày (tăng lên 02 post/ngày nếu có
chương trình khuyến mại).
Tỷ lệ nội dung: Thông tin về brand (70%); hình ảnh/câu chuyện gợi
liên tưởng về brand (10%); khuyến mại (10%). Nội dung khác (thông
tin hữu ích/giải trí): 5 – 10%
Hình thức Text + 01 ảnh là hình thức status phổ biến (>80%), tiếp theo là link
và album ảnh. Tuy nhiên, nội dung text & ảnh cần nên có sự điều
chỉnh hợp lý hơn (comment chi tiết ở các slide sau).
Nguồn ảnh Ảnh chụp (70%), ảnh design (20%), ảnh từ Internet (10%).
Nội dung
hot Khuyến mại (có sử dụng Facebook Ads)
Tương tác
với từng
status
Trung bình 10 – 15 tương tác (chiếm 0.07 – 0.1 % tổng lượng
fan)
Note: Ko tính tương tác “ảo” do nhân sự của brand chủ động tạo ra).
 Mức tương tác trên là phổ biến với tình hình chung hiện nay của
các brand.

NHẬN ĐỊNH CHUNG
5
Vai trò
của
page
với hoạt
động
kinh
doanh
Hình thức Hình thức phổ biến: Giá ưu đãi
Tần suất Theo sự vụ
Nội dung
truyền tải
Text + 01 ảnh. Nên kết hợp bổ sung các hình thức khác như làm
event, viết note, video, album nhiều ảnh đẹp … để tận dụng sự chú ý
từ những lần tổ chức ưu đãi
Đối tượng
khách hàng
Áp dụng đại trà với toàn bộ khách hàng. Chưa có chương trình riêng
cho fan trên page.
Kết quả
Các status này thường có tương tác cao hơn các nội dung thông
thường (một số status sử dụng Facebook Ads)
Kết luận chung:
- Page chỉ đạt được những yêu cầu cơ bản về nội dung, tần suất post bài. Tuy
nhiên, vẫn cần có những điều chỉnh hợp lý hơn để đạt được mục đích
branding & nội dung của từng status hấp dẫn hơn.
- Những nhận định & góp ý trong các slide tiếp theo dựa trên case studies của
các page đã phân tích ở trước (đặc biệt là page của Urban Station, có
nhiều điểm tương đồng về brand, cần tham khảo thêm).

NHẬN ĐỊNH CHI TIẾT (TIẾP)
# Vấn đề Vì sao quan
trọng?
Diễn giải
1 Brand
name
Đây là một
phần của
brand identity
Ko có sự đồng nhất về brand name (viết hoa hoặc không):
- Tên của page là: B… Cafe
- Text trên logo là: b… CAFE
- Cách gọi trong từng post là: b… Cafe
 Với những brand muốn phát triển mở rộng thành chuỗi,
việc sử dụng brand name theo chuẩn càng đặc biệt quan
trọng.
2 Logo/
Profile
picture
Đây là một
phần của
brand identity
- Profile picture luôn là logo nhận diện thương hiệu trên page.
Nhưng hiện tại profile picture (chữ B) khác với logo (chữ B …
Café). Cần hợp nhất logo và profile picture.
3 Cover
photo
Đây là vị trí
trang trọng
của một
page, thu hút
sự chú ý cao
từ visitor
- Các hình ảnh hiện tại ở mức “đẹp, hiền lành”; nhưng ko để
lại nhiều ấn tượng, khó nhớ;
- Caption trên ảnh hiện tại quá dài, miên man (no slogan, no
call to action …), giống như 1 post; hoặc các ảnh trước đó
thậm chí ko có caption  ko hỗ trợ tạo awareness hay brand
positioning

trọng?
Diễn giải
4 Màu sắc
thương
hiệu
Hỗ trợ brand
awareness
Thông qua các nội dung và hình ảnh hiện tại trên page, màu
sắc thương hiệu và logo chưa đồng nhất. Khách hàng chưa
có ấn tượng sâu đậm và có thể nhận diện được thương hiệu
qua màu sắc (đen/trắng/nâu…?)
5 Giới
thiệu
(About/
Page
Info)
Đây là phần
truyền tải
những thông
tin cần thiết và
quan trọng về
thương hiệu tới
khách hàng.
Đặc biệt với
khách hàng
mới, họ sẽ vào
phần này để
tìm hiểu.
- Short description: “This is the official page of B… Café”:
Đây chưa phải là câu định vị thương hiệu. Chỉ nên sử dụng
câu này đối với page của các brand lớn, muốn khẳng định
rằng đây là page chính thức, còn những page khác là “giả”.
Hơn nữa, đây là câu tiếng Anh, trong khi những nội dung còn
lại là tiếng Việt; cần có sự nhất quán về việc sử dụng ngôn
ngữ.
- Các nội dung còn lại (company overview, long
description…): lan man, ko ngắt quãng, không hướng vào
khách hàng, đang dừng ở mức tự giới thiệu “chúng tôi có sản
phẩm tốt”
 Khách hàng được lợi gì? Điều gì khiến họ nhớ đến brand?

# Vấn
đề
Vì sao quan
trọng?
Diễn giải
6 Nội
dung
các
post
Nội dung của
từng post
ảnh hưởng
trực tiếp đến
reach của
page
- Page nên xây dựng theme cụ thể cho từng tuần/giai đoạn, thay
vì việc đăng tải theo dạng ngẫu hứng, phân tán, chưa có sự liên
kết các post với nhau để tạo ấn tượng chung về brand.
- Nội dung của các post dễ gây nhàm chán, chỉ đơn giản là: ảnh
+ text + lời kêu gọi; chưa khai thác những hình thức khác như
album, event, note, video, link …
- Emoticon: mang tính ngẫu hứng (có post quá nhiều, gây rối
mắt; có post lại ko có). Chỉ sử dụng emoticon khi thực sự cần
thiết, hỗ trợ đắc lực cho content.
- Content tự sáng tạo: Chưa có điểm nhấn, chưa truyền tải được
thông điệp cũng như tính chất/đặc điểm của brand, mang tính
ngẫu hứng. Khi post ảnh theo chùm (2 ảnh trở lên, theo dạng
status), ko có caption của từng ảnh. Người xem ko hiểu nội dung
của ảnh là gì, brand muốn gửi tới thông điệp gì?
- Content sưu tầm trên mạng: đối với tập khách hàng trẻ, ko nên
viết quá dài (trên 200 từ/post); cần biên tập lại ngắn gọn và cô
đọng hơn.

TÌNH HÌNH HIỆN TẠI (TIẾP)
trọng?
Diễn giải
7 Ảnh trên
từng post
1 hình ảnh có
giá trị > 1.000
từ. Hơn nữa,
thói quen của
người VN khi
sử dụng Fb là
thích xem ảnh
- Chất lượng ảnh: ảnh có thể được chụp bằng di động, ko nhất
thiết là order từ designer; nhưng cần crop hoặc xử lý trước khi
post. Một số ảnh chất lượng ko cao, mờ, bối cảnh rối mắt.
- Size ảnh ko nhất quán (ngang/dọc, to/nhỏ trong một post).
- Nguồn ảnh: nên sử dụng ảnh tự chụp (tạo ấn tượng chân thực)
hoặc ảnh từ designer (trong các chương trình promotion); hạn
chế việc lấy ảnh trên Internet còn nguyên logo copyright của ảnh.
- Nên đặt logo của brand trên từng ảnh (optional), tạo cảm giác
chuyên nghiệp hơn.
8 Signature
của từng
post
Đây là “lời
nhắc” khách
hàng nhớ về
brand
- Đây là phần optional. Tuy nhiên, nếu đã sử dụng trong status,
thì nên có sự nhất quán về signature của từng post. VD:
+ “B … Cafe, Cầu Giấy, HN”;
 Hạn chế tối đa từ viết tắt , trừ phi từ đó quá thông dụng.
+ “B… Cafe, Cầu Giấy, HN (đoạn đường mới siêu đẹp, ngã tư …
bạn nhé!)”
 Lời mời gọi ko hấp dẫn, tạo cảm giác quá informal, mời gọi,
khác với giá trị mà brand đang theo đuổi (sang trọng, đẳng cấp).
- Đối với một brand hoàn toàn mới, cần luôn cài cắm thông tin
của brand vào signature (brand, slogan, địa chỉ, hotline …)

Góc chụp không đẹp, dễ làm liên tưởng đến hàng
quán bình dân, khách hàng mặc quần đùi, ngồi
trên vỉa hè... Bối cảnh hơi lộn xộn, phía trước là 1
cái bàn trống; ko làm bật được mục đích và ý
tưởng của status nói về không gian đẹp
Góc chụp hẹp, chưa crop ảnh (vướng tay
của khách hàng bên phải ảnh). Không làm
nổi bật được tính riêng tư, không gian đẹp
của quán, rất thoải mái khi trò chuyện,
tâm sự cùng bạn bè …
Ảnh chưa bỏ logo gốc
Signature
của từng
post ko
nhất
quán,
mang tính
ngẫu
hứng

1. MỤC ĐÍCH XÂY DỰNG PAGE
1. Mục đích xây dựng page
• Nâng cao độ nhận diện thương hiệu (brand awareness)
• Tăng độ trung thành của khách hàng (brand loyalty)
• Xây dựng cộng đồng khách hàng quan tâm tới sản phẩm (customer engagement)
• Tăng doanh số (boost sales).
2. KPI cần đạt được
- Gắn kết và truyền tải được hình ảnh và thông điệp của brand với khách hàng; là bộ mặt/
kênh truyền thông trọng yếu của brand với công chúng nói chung và khách hàng mục tiêu
nói riêng;
- Số lượng fan & Tỷ lệ tương tác (like/comment/share) cao
(chi tiết trong phần “Xây dựng cộng đồng” ở slide sau);
- Thường xuyên đăng tải những nội dung hấp dẫn, tạo ra những giá trị cho fan: thông tin
hữu ích, tham khảo, quà tặng, phần thưởng, ưu đãi
(chi tiết trong phần “Khung nội dung” ở slide sau);
- Thường xuyên tương tác với fan hàng ngày, thể hiện sự lắng nghe/ tôn trọng của brand với
khách hàng;
- Đem lại hiệu quả về kinh doanh cho brand: chuyển đổi “fan”  “customer”
(slide tiếp theo)

CHUYỂN ĐỔI FAN  CUSTOMERS
1. Xây dựng cộng đồng
- Số lượng like: 30.000 – 50.000 trở lên.
Note: Theo thuật toán reach của Facebook, mỗi post thường chỉ có độ reach tự nhiên là 1 – 2 %
trên tổng like của page đó. Với những content được nhiều mem yêu thích (like/comment, đặc biệt
là share), lượng reach sẽ tự động được tăng lên, nhưng hiếm khi vượt được 10%. Con số lý tưởng
thường là 5% reach/post  Nếu cần tối thiểu 1.500 – 2.500 reach/post, cần khoảng 30.000 –
50.000 fan.
- Đối tượng: Nam/nữ; 15 tuổi trở lên, khu vực Hà Nội.
2. Gắn kết cộng đồng
- Đây là điều mà nhiều page hiện chưa làm. Tuy nhiên, với một brand hoàn toàn mới
như B… Café, đây là điều cần thiết vì hiện tại Facebook đang là kênh truyền thông duy
nhất của quán, đồng thời cần tiếp tục giành thêm khách hàng mới.
Mục đích: Tạo brand loyalty (với khách hàng cũ), brand awareness (với khách hàng mới, tiềm
năng) và tăng doanh số (chuyển đổi từ fan  customer).
- Hình thức: Thường xuyên lập mini-game hoặc event ưu đãi để dành riêng khuyến mại cho
thành viên trên page.
Nhận xét: Các chương trình giảm giá/giá sốc (từng áp dụng) về bản chất chỉ có thể tác động nhất
thời vào sales, chứ không tạo ra giá trị cho brand, ko tạo ra cộng đồng trung thành.
 Các câu hỏi đặt ra: Thông điệp của brand trong các chương trình khuyến mại là gì? …). Khách
hàng sẽ được lợi gì bên cạnh việc được giảm giá? Họ có phải khách hàng mục tiêu? Hay là khách
hàng mang tính thời điểm? Họ có ấn tượng gì về brand ? Tỷ lệ khách hàng quay lại quán sau
khuyến mại?

2. KHUNG NỘI DUNG*
#
Nội dung
Tần suất
(post/tuần)
Tầm quan trọng
với brand
Giá trị với fan
nhận được
1
Thông tin về brand
(Giới thiệu về quán,
khung hình đẹp, review
từ khách hàng, thông
tin về món ăn/ đồ uống
nổi bật … )
04 - 05
Rất quan trọng, tạo
nhận thức về brand
- Thông tin tham khảo,
có thể ảnh hưởng (hoặc
không) đến quyết định
mua hàng
2
Customer engagement
(khuyến mại/mini-game
/event)
02 - 03 Khá quan trọng
- Thông tin hữu ích,
anh hưởng lớn đến
quyết định mua hàng
3
Nội dung khác (lợi ích
của đồ ăn, thức uống;
câu chuyện hay)
02 - 03
Bình thường - Thông tin hữu ích
(Trung bình: 01 – 02 post/ngày, tùy từng thời điểm)
* Nội dung bao gồm: Ảnh + Test (chủ yếu), album ảnh, link, event, note, video.
** Mỗi tuần một thông điệp về brand, có thể gắn liền với nội dung (3).

3. CƠ CHẾ QUẢN LÝ PAGE
#
Bộ phận
Vị trí
trên page
Quyền hạn Trách nhiệm
1
Lãnh đạo/
Quản lý
Manager
Quản lý tất cả các khía cạnh của Page:
gửi tin nhắn inbox và đăng bài, tạo
quảng cáo, xem admin nào đã tạo bài
viết hoặc bình luận, xem insight, phân
quyền …
Quản lý chung
2
Marketing Editor
Chỉnh sửa page, gửi tin nhắn inbox,
comment và đăng bài, tạo quảng cáo,
xem admin nào đã tạo bài viết hoặc
comment, xem insight
Trực tiếp đăng tải
nội dung về brand
& Giải quyết khiếu
nại (trường hợp đặc
biệt)
3 Nhân viên
(Chăm sóc
khách
hàng /
Phục vụ)
Moderator
Trả lời và xóa comment, gửi tin nhắn
inbox, xem admin nào đã tạo bài viết
hoặc comment, tạo quảng cáo và xem
insight
Tiếp nhận và phản
hồi thông tin từ
khách hàng (công
việc thường ngày)

4. CƠ CHẾ TƯƠNG TÁC
Cấp
độ
Tối đa
(giờ)
Nội dung Vị trí trên fanpage
Mức độ liên
quan đến brand
Mức độ tương tác
1 8
Fan tương tác với
nhau (mention tên
nhau trong comment,
trả lời comment của
nhau…)
Comment dưới bài
post và trên timeline
Có/Không
Like, comment hoặc
không
(tùy trường hợp)
2 6
Fan khen sản phẩm,
bài viết
Tin nhắn inbox,
comment dưới post
và trên timeline
Có
Like/Comment/ Reply
+ Cảm ơn
3 3 Fan hỏi về sản phẩm
Tin nhắn inbox,
và trên timeline
Có
Comment/Reply +
Cảm ơn
4 1-2
Fan chỉ trích, phàn
nàn, khiếu nại về sản
phẩm
Tin nhắn inbox,
và trên timeline
Có
Comment + Báo cáo
Quản lý (nếu đặc biệt
nghiêm trọng)
5 1
Spam, quảng cáo, rao
vặt
Tin nhắn inbox,
và trên timeline
Không Không
(Áp dụng với Moderator của Page trong giờ làm việc)

5. CƠ CHẾ BÁO CÁO
# Nội dung Chi tiết Note
1
Tần suất
01 lần/tuần 3h chiều thứ 6 hàng
tuần
2
Người lập báo cáo
Admin chính của page
3
Người nhận báo cáo
- Cấp quản lý trực tiếp
- Cấp lãnh đạo
4
Thông tin cần thu
thập
- Tương tác (Like/comment/share)
- Độ reach của tất cả các content
- Thông tin so sánh về page của các
brand khác trong tuần (3 – 5 brand)
- Kết quả của các hoạt động customer
engagement (nếu có)
Phối hợp với Bộ phận
Sales để đo hiệu quả
convert thực tế
Đề xuất phát triển page (nếu có)

Đề xuất phát triển Facebook page của B. cafe

Đề xuất phát triển Facebook page của B. cafe

Recommended

Recommended

More Related Content

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Featured

Featured (20)

Đề xuất phát triển Facebook page của B. cafe

Editor's Notes