O documento discute a aplicação de técnicas Lean para melhorar processos administrativos nas empresas. Ele apresenta o conceito de mapeamento de valor para entender os processos atuais, identificar desperdícios e desenhar processos futuros de alto desempenho com foco no cliente. O documento também aborda a importância de entender a perspectiva do cliente para direcionar as melhorias.
Problemas = atividades que não agregam valor ao cliente
Os processos administrativos, ao contrário dos fabris, não foram desenhados para serem ótimos. Eles eram práticas, que viraram processos e em seguida fluxos!
Hand Offs são inevitáveis por conta da divisão funcional estabelecida por FORD. A questão é que existem bons e maus hand offs
Muitas vezes as pessoas não tem tempo para fazer todo o processo em seqüência – restrições de escala. Muitas vezes não encontramos os atributos necessários em um só pessoa – restrições de escopo; Copyright 3M 2003-2006. All Rights Reserved. 3M Confidential
Pergunta Participativa: Como fazer então?
Desafio: descobrir a regra de formação de seqüência de três números Copyright 3M 2003-2006. All Rights Reserved. 3M Confidential
A falta de Planejamento para a tomada de decisões causa desperdícios. Exemplos de mal planejamento que acarretam em desperdícios: Analisar e testar um único conceito; Customizar sistema de informação sem o conhecimento de como a atividade é realizada; Tomar uma decisão rapidamente para evitar conflitos;
Foco Indicadores de desempenho
Gerenciamento sem planejamento porque as atividades em um escritório variam muito quanto ao tempo e ao conteúdo; Gerenciamento sem indicadores ou pontos de verificação devido ao fato de as informações serem invisíveis e o planejamento aparentemente desnecessário;
Passar vídeo do café. Nos escritórios, dificilmente sabemos quem são os clientes e o que é valor para eles? Assim sendo, como podemos melhorar?
BÁSICA – São esperados, e não irão trazer altos níveis de satisfação quando executados bem. Desempenho – Necessidades/Atributos que trarão satisfação ou insatisfação dependendo de como são executadas. Atrativos – Necessidades/Atributos latentes que o Cliente nunca imaginou mas adora quando as recebe, Inovações. Indiferente/Não importa – Necessidades/Atributos que o Cliente não se importa se os recebe ou não. Reverso – Necessidades/Atributos que você pensa serem requeridos pelo cliente mas não são. O oposto ao que você esperava. (Raro, mas pode acontecer) Determine os “Requisitos do Cliente” Formule questões em 2 categorias (Funcional e Disfuncional) Pesquise com os Clientes usando as 2 categorias para cada necessidade. Tabule os resultados para encontrar o “tipo” de Requisitos. (Básica, Desempenho, Atrativo, Reverso, ou Indiferente) Decida como agir para cada um: Básica – Garanta que estão adequadamente atendidos. Não é necessário super-atender aqui. Desempenho – Tenha certeza que continuas competitivo. Atrativo – Considere estes para diferenciação competitiva. Indiferente – Considere eliminar ou reduzir o custo. Reverso – Investigar a fundo para entender porque eles são “reversos”.
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Em escritórios, não mapeamos áreas, mapeamos processos dentro das áreas. Ex.: processo de entrada de pedidos no CRC. Copyright 3M 2003-2006. All Rights Reserved. 3M Confidential
Quanto mais intangível for o objeto de estudo, maior a importância de tentar explicá-lo a partir do Mapeamento de Fluxo de Valor;
MAPEAR O ESTADO ATUAL
Elementos que não adicionam valor ao Produto ou Serviço; Desperdício só adiciona Custo e Tempo Desperdícios são, na verdade, sintomas de problemas e não as causas dos problemas Desperdício nos mostra pontos de oportunidade no sistema
Colocando os 7 desperdícios de sob a ótica do Lean Office, alguns deles perdem parte do sentido original. Por exemplo, falar em Excesso de Produção ou Movimentação parece estranho e certamente irá gerar polemica durante as discussões sobre o mapa de fluxo de valor. Uma maneira de tratar os desperdícios e a sua eliminação durante o processo de melhoria é dividi-los em três categorias, numa seqüência que facilita a sua identificação: Desperdícios de Fronteira: Os desperdícios de fronteira estão diretamente relacionados ao fluxo das informações e dos processos, remetendo ao terceiro princípio de Womack. Estes desperdícios acontecem porque os processos passam por pessoas, áreas e até mesmo empresas diferentes. Desperdícios de Conhecimento: Os desperdícios de Conhecimento são dois, ambos fortemente ligados a falta de padronização na execução das atividades Desperdícios de Planejamento: Estes desperdícios estão ligados intimamente a maneira como as pessoas e departamentos planejam as suas atividades e as distribuem ao longo do dia ou mês
Estes desperdícios impedem que a informação flua entre os departamentos de maneira contínua e implica principalmente em longos Lead Times de resposta. Eliminar estes desperdícios e criar Fluxo Contínuo de informações dentro dos processos é o primeiro passo que deve ser dados dentro da melhoria.
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Linha Vermelha = Tempo Takt ( Rodada de linha) Cada barra mostra os elementos de trabalho para um operador As barras são preenchidas de baixo para cima 1-2-3-4 são os elementos que o operador 1 executa, e no tempo de 14 min. Operador 3 é gargalo