Il CRM come strategia aziendale

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3. • il CRM è una strategia di business guidata dall’impegno a crescere
mediante una intensa relazione con il Cliente finalizzata ad un
rapporto a lungo termine
• realizzare un progetto di CRM vuol dire orientare sul cliente il focus
aziendale, vuol dire studiarlo, raccogliere informazioni che lo
riguardano, farsi carico dei suoi problemi, comunicargli con costanza
la propria disponibilità ad assisterlo e poterlo così conquistare per
sempre
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4. nominativi
qualificati
Attività CRM clienti
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5. chiave strategici guida marginali
consolidati nuovi persi
potenziali
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6. • Clienti chiave
– Sono i più adatti a ciò che fa ora l’impresa – danno il maggior contributo in termini di
fatturato e MOL
• Clienti guida
– Aiutano a raccogliere informazioni per adeguare l’offerta – sono i più esigenti
• Clienti strategici
– Hanno le caratteristiche dei clienti chiave e guida – sono il “TOP”
• Clienti consolidati
– Sono lo “zoccolo duro” – sono fedeli anche se non molto redditizi
• Clienti marginali
– Hanno volumi sotto la media – servono a verificare il perché della marginalità (azienda
non competitiva o cliente senza potenziale)
• Clienti persi
– Servono ad analizzare il motivo della perdita
• Clienti nuovi
– Servono ad approfondire e completare il quadro informativo – ci parlano della
concorrenza
• Clienti potenziali
– Si ripartiscono in clienti Prospect e Suspect ed alimenta il gruppo clienti nuovi
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7. LE FASI DEL PROCESSO COMMERCIALE
Marketing
Commerciale Commerciale
Clienti / Customer Care
Leads Contatto Opportunità Progetto Vendita Post vendita
• WEB • Il Leads diventa •Nasce una • Controllo fasi di • Fatturazione • Customer
• Fiere contatto opportunità legata al progetto • Logistica Satisfaction
contatto/azienda
• Campagne • Abbinamento • Chiusura del • Reportistica
•Nasce una trattativa
• Comunicazione all’azienda commerciale legata progetto • Dati di vendita e
• Contatto • Completamento alla opportunità KPI commerciali
commerciale informazioni •L’opportunità si
contatto/azienda chiude in vinto/perso
Email / documentazione / attività / telefonate / calendari / campagne / criticità
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8. GLI ATTORI DEL PROCESSO DI CONDIVISIONE
Tecnologia personalizzabile ed aperta (Open Source)
Condivisibile(Cloud Technology - Web Based)
Gestibile in autonomia
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9. LA TECNOLOGIA CI AIUTA
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