L'orientamento allo sviluppo della #soddisfazione_del_cliente costituisce un fondamentale strumento e strategia di #sviluppo_organizzativo. Vediamo perchè e come, esaminando i seguenti aspetti: Elementi del ciclo virtuoso attivato dall’implementazione di una politica di sviluppo della soddisfazione del cliente; la qualità del servizio secondo il modello SERVQUAL; la soddisfazione del cliente nell’ottica della qualità totale; il ciclo del miglioramento continuo di Deming (PDCA); il modello “Kaizen” del miglioramento continuo; miglioramento continuo e ISO 9001.

1. Soddisfazione del cliente e Qualità totale
Mario D’Andreta

2. 03/01/2018
Soddisfazione del cliente e Qualità Totale
Soddisfazione del cliente
Premesse: concetti di prodotto e cliente
Cultura della qualità
Sistema qualità
Soddisfazione del cliente
Soddisfazione del cliente e vantaggio competitivo
Fattori di sviluppo della soddisfazione del cliente
Metodologie di misurazione della soddisfazione del cliente: Modello SERVQUAL
Indicatori di soddisfazione del cliente
QualitàTotale
Soddisfazione del cliente e QualitàTotale
Ciclo di Deming
Modello PDCA e miglioramento continuo
QualitàTotale e formazione continua
Modello Kaizen per il miglioramento continuo
QualitàTotale e norme ISO 9000
Obiettivi dellaVISION 2000
Miglioramento continuo e ISO 9001
Implementazione di un processo di miglioramento continuo

3. 03/01/2018
Premesse:
Prodotto:
Integrazione tra competenza tecnica e competenza organizzativa a
comprendere la domanda del cliente e trovare risposte adeguate e
soddisfacenti per il cliente
Cliente:
Colui che usufruisce in maniera diretta o indiretta di un
servizio/prodotto (cliente interno/esterno, diretto/indiretto)

4. 03/01/2018
Possibili atteggiamenti verso il cliente:
Ignoramento del cliente
Cliente come valore
Controllo del cliente
Conoscenza del cliente

5. 03/01/2018
La cultura della qualità
“La cultura della qualità è una proposta per un cambiamento
organizzativo a livello di artefatti visibili ma soprattutto di assunti
di base: essa richiede lo sviluppo di una diversa concezione
dell’organizzazione”
(Gabassi, Garzitto, Perin 2005)

6. 03/01/2018
Sistema Qualità
“Insieme delle caratteristiche dell’organizzazione a livello
strutturale, tecnico, manageriale, umano e sociale del sistema di
valori, che hanno un ruolo significativo riguardo all’eccellenza dei
risultati e al miglioramento continuo”
(T. Conti 1992)

7. 03/01/2018
La soddisfazione del cliente
L’implementazione di una politica Aziendale di sviluppo della
soddisfazione del cliente consente di produrre benefici e valore
per i propri clienti, prevedendo e soddisfacendo le loro aspettative.
In tal modo essa attiva un ciclo virtuoso di miglioramento che
coinvolge il processo di progettazione e produzione dei servizi, la
dinamica degli investimenti, il clima aziendale, il rapporto con la
clientela, la redditività delle vendite e, quindi, la posizione di mercato
dell'azienda stessa.

8. 03/01/2018
La soddisfazione del cliente

9. 03/01/2018
Premesse:
Prodotto:
Integrazione tra competenza tecnica e competenza organizzativa a
comprendere la domanda del cliente e trovare risposte adeguate e
soddisfacenti per il cliente
Cliente:
Colui che usufruisce in maniera diretta o indiretta di un
servizio/prodotto (cliente interno/esterno, diretto/indiretto)

10. 03/01/2018
Soddisfazione del cliente e vantaggio competitivo
Incremento della capacità di prevenire e soddisfare le aspettative dei propri clienti
Possibilità di predisporre interventi mirati di miglioramento della Qualità del servizio
Incremento del livello di fidelizzazione dei clienti
Incremento dei volumi di vendita
Maggiore resistenza alle “guerre dei prezzi”
Aumento del “passaparola” positivo
Rafforzamento della propria immagine
Sviluppo delle proprie quote di mercato
Minor elasticità della propria domanda alle variazioni di prezzo
Riduzione del “passaparola” negativo
Riduzione dei costi legati a:
 Acquisizione di nuovi clienti (5 volte superiori a quelli necessari per mantenere i clienti già
acquisiti)
 Gestione dei clienti insoddisfatti
 Modifica e miglioramento dei servizi
 Fidelizzazione dei clienti

11. 03/01/2018
Fattori chiave per lo sviluppo della soddisfazione del cliente
Livello di diffusione della cultura della qualità e del cliente in azienda
Presenza di processi, strumenti e metodologie di pianificazione
strategica
Presenza e rilevanza dei processi di innovazione del servizio
Livello dell'organizzazione interna e clima aziendale (comunicazione,
motivazione, coinvolgimento, senso di appartenenza, leadership, etc.)
Qualità delle risorse (umane, tecnologiche)

12. 03/01/2018
Sviluppo della soddisfazione del cliente
Per una corretta politica di sviluppo della soddisfazione del cliente vanno
prese in considerazioni le diverse dimensioni di cliente interno ed esterno e
cliente diretto e indiretto, allo scopo di garantire un monitoraggio completo
su tutti i fruitori diretti e indiretti dei prodotti-servizi offerti dall’azienda.
Questo monitoraggio può essere effettuato attraverso apposite indagini di
customer satisfaction, che possono essere realizzate mediante tecniche
qualitative (focus group e analisi del contenuto) o quali-quantitative
(questionari e interviste strutturate ed analisi multivariata).

13. 03/01/2018
Valutare la soddisfazione del cliente: il metodo SERVQUAL
Il modello SERVQUAL di Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994) è incentrato
sull'indagine della qualità percepita del prodotto/servizio.
La misura della qualità percepita, e quindi della soddisfazione del cliente,
avviene attraverso un confronto tra:
le aspettative con cui il cliente si accosta alla tipologia di
prodotto/servizio
le percezioni del prodotto/servizio avvenute dopo il consumo/utilizzo

14. 03/01/2018
Possibili atteggiamenti verso il cliente:
Ignoramento del cliente
Cliente come valore
Controllo del cliente
Conoscenza del cliente

15. 03/01/2018
Indicatori di qualità nel modello SERVQUAL
Aspetti tangibili
(componenti estetiche e funzionali degli aspetti percepibili che compongono il servizio,
siano essi relativi alle strutture fisiche, alle attrezzature, al personale, agli strumenti di
comunicazione)
Affidabilità
(capacità dell’impresa proponente il servizio di prestare opera in maniera affidabile e
precisa.Tale area è costituita da items che indagano la correttezza in senso formale e
sostanziale nella prestazione d’opera)
Capacità di risposta
(capacità dell’impresa di costituire una funzione di supporto che faciliti la relazione tra
operatori e fruitori)
Capacità di rassicurazione
(capacità del personale di trasmettere sicurezza nello svolgere le transazioni del cliente,
creando un ambiente orientato all'accoglimento dei suoi bisogni)
Empatia
(capacità dell’impresa, e dell’interfaccia con cui interagisce il consumatore, di fornire un
servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo cliente, nella
sua specificità e individualità)

16. 03/01/2018
Il valore strategico della soddisfazione del cliente
Nell’ottica del modello della Qualità del Servizio SERVQUAL di
Zeithalm, Barry, Parasuraman (1988), la soddisfazione del cliente
rappresenta l’unica valutazione di qualità che conta, in quanto
espressione di chi fruisce realmente del prodotto/servizio.

17. 03/01/2018
La soddisfazione del cliente nell’ottica della QualitàTotale
Le possibilità di incrementare la soddisfazione del cliente sono
strettamente legate alla volontà ed alla capacità dell’Azienda di
predisporre un processo di miglioramento continuo della qualità,
in linea con la filosofia del modello organizzativo della Qualità
Totale

18. 03/01/2018
La QualitàTotale
La QualitàTotale è un modello organizzativo, nato in Giappone e
diffuso negli Stati Uniti negli anni '50, basato sul coinvolgimento
di tutta l’Azienda (Dirigenti, Dipendenti, Collaboratori; ciascuno
nel proprio ambito di competenza) nel raggiungimento dei suoi
obiettivi (mission), in funzione delle esigenze del cliente.

19. 03/01/2018
La cultura della qualità
“La cultura della qualità è una proposta per un cambiamento
organizzativo a livello di artefatti visibili ma soprattutto di assunti
di base: essa richiede lo sviluppo di una diversa concezione
dell’organizzazione”
(Gabassi, Garzitto, Perin 2005)

20. 03/01/2018
Il Ciclo di Deming
La logica della qualità totale è rappresentata dal ciclo di Deming, che si basa su un
succedersi continuo di pianificazione, messa in opera, controllo, azione correttiva
(PDCA, Plan-Do-Check-Act)

21. 03/01/2018
Modello PDCA e miglioramento continuo

22. 03/01/2018
QualitàTotale e formazione continua
La logica del miglioramento continuo può essere introdotta
attraverso la formazione continua, indicando con chiarezza gli
obiettivi e mettendo il personale nelle condizione adeguate per
attivarli e formularne altri

23. 03/01/2018
Il modello Kaizen
Una tecnica per l’introduzione di un modello di miglioramento
continuo in azienda è quella denominata Kaizen
Caratteristiche del Kaizen
È un miglioramento a piccoli passi
Richiede tanti piccoli sforzi ma
investimenti limitati
Coinvolge tutto il personale
dell’Azienda
Richiede il riconoscimento degli sforzi
Si ottiene con il raffinamento continuo
delle idee
È basato sugli sforzi di gruppo
Si migliora quello che si ha già
È basato su un orientamento al
personale

24. 03/01/2018
Sistema Qualità
“Insieme delle caratteristiche dell’organizzazione a livello
strutturale, tecnico, manageriale, umano e sociale del sistema di
valori, che hanno un ruolo significativo riguardo all’eccellenza dei
risultati e al miglioramento continuo”
(T. Conti 1992)

25. 03/01/2018
Obiettivi prioritari dellaVISION 2000
Comprensione delle esigenze, presenti e future, espresse,
implicite e latenti, dei clienti attuali e potenziali
Traduzione di queste esigenze in requisiti e caratteristiche
dell’offerta
Soddisfazione delle aspettative ed il loro superamento (percorso
verso l’eccellenza)
Integrazione di queste attività in una prospettiva di
miglioramento continuo delle prestazioni aziendali (Total Quality
Management)
Competitività dell’offerta
Aumento della produttività e degli utili

26. 03/01/2018
Miglioramento continuo e ISO 9001

27. 03/01/2018
Il miglioramento continuo nell’ottica della qualità totale
Analisi della domanda del cliente
(Focus group su aspettative, motivazioni e percezioni verso l’Azienda ed i suoi
prodotti/servizi)
Definizione degli indicatori di qualità e soddisfazione del cliente
(criteri di valutazione del prodotto/servizio)
Attivazione di un processo di miglioramento continuo attraverso:
 il coinvolgimento del personale nella condivisione di mission, vision,
politiche e obiettivi per la qualità
 interventi formativi sulla qualità e la soddisfazione del cliente, orientati al
cambiamento della cultura organizzativa
Misurazione della soddisfazione del cliente, mediante:
questionari quali/quantitativi per la segmentazione della domanda del cliente e
la valutazione della sua soddisfazione secondo il modello SERVQUAL (in base
al rapporto tra aspettative e percezioni del prodotto/servizio)

28. 03/01/2018
Il miglioramento continuo nell’ottica della qualità totale
Individuazione degli indicatori di sviluppo organizzativo su cui fondare:
 Il miglioramento continuo della qualità in azienda
 La gestione del cambiamento organizzativo
Implementazione di interventi mirati per il miglioramento continuo della qualità,
concordati con la direzione aziendale in base ai risultati della misurazione della
soddisfazione del cliente:
 Attività formative per lo sviluppo di competenze organizzative e relazioni
utili allo sviluppo dell’Azienda,
 Circoli della Qualità e gruppi di miglioramento per la realizzazione di
specifici progetti tematici
 Realizzazione della carta dei servizi
 Indagini di clima aziendale per la valutazione della soddisfazione e del
benessere del cliente interno
 Attività di team building

29. 03/01/2018
La soddisfazione del cliente
L’implementazione di una politica Aziendale di sviluppo della
soddisfazione del cliente consente di produrre benefici e valore
per i propri clienti, prevedendo e soddisfacendo le loro aspettative.
In tal modo essa attiva un ciclo virtuoso di miglioramento che
coinvolge il processo di progettazione e produzione dei servizi, la
dinamica degli investimenti, il clima aziendale, il rapporto con la
clientela, la redditività delle vendite e, quindi, la posizione di mercato
dell'azienda stessa.