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Cómo innovar en la Experiencia del Cliente | WEBINAR

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¿Está su empresa preparada para atender las necesidades de las nuevas generaciones de consumidores? Conozca las claves para desarrollar experiencias memorables que generen lealtad a su marca y diferenciación de la competencia.
El webinar está disponible en https://youtu.be/G40STJIZiTg

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Cómo innovar en la Experiencia del Cliente | WEBINAR

  1. 1. INNOVACIÓN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
  2. 2. CINTIA GIL INGRID MORA
  3. 3. CONTENIDO LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (4-30) LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39) EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (39 – 66) PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)
  4. 4. ¿Cómo puedo GARANTIZAR EL CRECIMIENTO de mi empresa en el futuro?
  5. 5. Quisiera ganarme LA LEALTAD DE MIS CONSUMIDORES
  6. 6. Líderes empresariales que creen que la principal ventaja competitiva se logra por medio de la innovación en experiencia al cliente Fuente: Revista Forbes, Estudio realizado a CEOs, 2013 95%
  7. 7. CEOs que creen que su empresa provee una experiencia superior en su experiencia al cliente 80%
  8. 8. Consumidores que están de acuerdo con esa afirmación 8%
  9. 9. A veces nos NEGAMOS A ACEPTAR LA VERDAD
  10. 10. Otras veces nos confundimos y creemos que se trata de SERVICIO AL CLIENTE
  11. 11. Solucionar las quejas DIFERENCIACIÓN Excelencia Existencia No Diferenciación Diferenciación Cumplir Expectativas NO ES
  12. 12. La mayoría de las empresas ESTÁN SATISFECHAS resolviendo las necesidades transaccionales de sus clientes
  13. 13. CONCENTRACIÓN PROCESOS en los
  14. 14. considera que el servicio al cliente es muy importante Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero 87% manifiesta que el servicio al cliente cumple sus expectativas17% Al momento de compra…
  15. 15. Entre menor es el rango de edad de los consultados, más estrictos son en su calificación del Servicio al Cliente Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero 2 3 2 1 4 2 10 7 8 14 8 10 38 48 30 39 38 32 34 29 42 34 34 32 17 14 19 13 17 23 Muy Malo Malo Regular Muy Bueno Excelente 18 a 24 años REGULAR 25 a 29 años MUY BUENO 50 a 65 años EXCELENTE n Total (n=800) n 18-24 años (n=168) n 25-29 años (n=112) n 30-39 años (n=184) n 40-49 años (n=160) n 50-65 años (n=176)
  16. 16. Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero La probabilidad de tramitar quejas aumenta proporcionalmente con el nivel educativo y poder adquisitivo ¿Se ha quejado con algún establecimiento? n Sí n No 31 23 30 49 18 32 36 70 77 70 52 81 68 64 Total (n=800) Bajo (n=216) Medio (n=485) Alto (n=99) Primaria (n=170) Segundaria (n=421) Universidad (n=209)
  17. 17. En el 2020 las relaciones CLIENTE - EMPRESA SERÁN VIRTUALES 85%
  18. 18. EL AUTOSERVICIO seguirá creciendo
  19. 19. ALARMA
  20. 20. ¿Estaremos preparados para LAS NUEVAS GENERACIONES?
  21. 21. Cliente INSATISFECHO
  22. 22. Se convierte en un problema Hace comentarios negativos a sus personas cercanas y proveedores Busca otras opciones Cliente INSATISFECHO
  23. 23. Perdemos NEGOCIOS Cliente INSATISFECHO
  24. 24. El boca a boca o boca a oreja es lo que se conoce como la vía de pasar información por medios verbales, especialmente recomendaciones. Se dice que las personas satisfechas transmiten o sugieren el uso del producto/servicio con el que está satisfecha a 3 personas más. Por su parte, el efecto multiplicador de la insatisfacción es mucho más fuerte, de forma que una persona insatisfecha le habla mal de la marca/servicio a 10 personas. Considerando esta teoría calculamos el índice de resistencia definido así: Si el I.R. es menor a 1 indica que es más alta la recomendación positiva generada por los promotores que la recomendación negativa generada por los detractores. Si el I.R. es mayor a 1 indica que es más alta la recomendación negativa generada por los detractores que la recomendación positiva generada por los promotores y por ende estamos ante una situación muy desfavorable. Teoría del Word of Mouth- Boca a Boca
  25. 25. Cliente SATISFECHO
  26. 26. Realiza más compras Aumenta su frecuencia de visita Aumenta su lealtad Realiza comentarios positivos a sus familiares y amigos Cliente SATISFECHO
  27. 27. Todas las empresas generan RELACIONES CON SUS CLIENTES
  28. 28. En la actualidad, los consumidores YA NO PERDONAN LOS ERRORES
  29. 29. CONTENIDO LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (1-30) LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39) EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (39 – 66) PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)
  30. 30. Era de Distribución 1960 - 1990 Era de Información 1990 - 2010 Era del Consumidor 2010 + Era de Producción 1900 - 1960 Southwest Airlines Amazon ?? Google Intuit Amazon Walmart UPS Toyota Ford GE P&G Estamos en la ERA DEL CONSUMIDOR
  31. 31. Las ventajas competitivas YA NO SON SUFICIENTES
  32. 32. Los límites entre categorías HAN DESAPARECIDO
  33. 33. ¡El consumidor tiene MÁS PODER QUE NUNCA!
  34. 34. Forrester 2015 – Age of Customers
  35. 35. La innovación en la experiencia NO PUEDE SUCEDER AL AZAR DEBE SER PLANEADA
  36. 36. Las áreas NO PUEDEN trabajar de forma aislada MERCADEO PRODUCCIÓN FINANZAS LEGAL ETC
  37. 37. Todas las áreas de la organización deben estar CENTRADAS EN EL CLIENTE
  38. 38. TODOS LOS COLABORADORES de todas las áreas son los responsables de la experiencia
  39. 39. CONTENIDO LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (1-30) LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39) EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (41 – 66) PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)
  40. 40. Ejemplos de empresas que se están destacando EN INNOVAR EN LA EXPERIENCIA AL CLIENTE
  41. 41. 62.000 encuestas entre Junio 2014 – Mayo 2015 Canadá & USA Reconocimiento a la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  42. 42. En hotelería, ya no basta con brindar un trato amable y cálido
  43. 43. La experiencia en un hotel es el resultado de de la suma todos los momentos de la verdad Hacer Reservación Buscar Hotel Llegar al Hotel Usar la Habitación Check-in Usar las Comodidades Pagar y Check-out Irse
  44. 44. Grupo Meta seleccionado: VIAJEROS DE NEGOCIOS
  45. 45. ¿Cuáles eran sus PUNTOS DE DOLOR?
  46. 46. Los clientes dijeron: “No creemos que las habitaciones estén limpias” Hyatt Place se enfocó en: sábanas más blancas y baños más limpios
  47. 47. Los clientes dijeron: “Quiero espacios donde poder trabajar, adicionales a la habitación” Hyatt Place se enfocó en: espacios públicos muy confortables
  48. 48. Los clientes dijeron: “No me gusta repetir las cosas. Desearían que se acuerden de mis gustos” Hyatt Place se enfocó en: expediente del cliente
  49. 49. Los clientes dijeron: “Me cuesta mucho alimentarme bien cuando estoy fuera de casa” Hyatt Place se enfocó en: · menú balanceado y saludable · centros de ejercicios
  50. 50. Cambiaron su enfoque de “Productos y Procesos” a brindar “EXPERIENCIAS MEMORABLES”
  51. 51. Revolución en la experiencia del CAR SHARING
  52. 52. ZIP CAR La empresa de uso compartido de automóviles más grande del mundo Robin Chase y Annie Danielsoni, Massachusetts, 1999
  53. 53. Vendida en $500 MILLONES
  54. 54. Tener un automóvil en ciudades grandes PUEDE SER UN PROBLEMA
  55. 55. Los Rent-a-Cars alquilan vehículos por día ¿Y SI LO QUIERO ALQUILAR SÓLO POR HORAS?
  56. 56. ZIP CAR desarrolló un modelo de negocios diferente
  57. 57. Al dueño del vehículo … ¿Le interesa ganar dinero? Alquile su automóvil mientras no lo utiliza
  58. 58. Los conductores que desean alquilar un automóvil de ZipCar deben seguir estos cuatro simples pasos:
  59. 59. Los conductores se registran y reciben un ZIPCARD
  60. 60. A través del app se accede 24/7 a miles de automóviles en el mundo
  61. 61. Se llega al lugar seleccionado y se abre el vehículo con el zipcard
  62. 62. ¡Listo para conducir! $80 de gasolina por día y seguros incluidos
  63. 63. ¡WOW! Más fácil, más rápido, más económico… va con mi estilo de vida
  64. 64. Más de 760.000 SOCIOS SATISFECHOS Una nueva generación que redefinió la manera en la que vive el transporte
  65. 65. MOMENTOS DE LA VERDAD
  66. 66. Pasos básicos para innovar en la EXPERIENCIA DEL CLIENTE
  67. 67. Redes Sociales Post-Venta Internet Call Center Móvil Punto Venta CRM Publicidad Empleados Etc PUNTOS DE CONTACTO EL CLIENTELA EMPRESA Y/O MARCA Identificar todos los canales de contacto entre la empresa/marca y el consumidor1
  68. 68. ANTES DURANTE DESPUÉS Visualizar el Viaje del Consumidor en las tres principales etapas2
  69. 69. Identificar todos los momentos de la verdad en el Viaje del Consumidor3
  70. 70. Identificar los puntos de dolor que le causan molestias al cliente4
  71. 71. Definir los momentos WOW en los que se va a innovar en la experiencia5
  72. 72. Generar ideas innovadoras para solucionar los puntos de dolor6
  73. 73. Implementar la experiencia7
  74. 74. Medir los resultados, ajustar y continuar8 Net Promoter Score (NPS) Medida técnica de la disposición de recomendar una empresa/marca 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Net Promoter Score (NPS) = % Promotores – % Detractores
  75. 75. EN SÍNTESIS
  76. 76. INNOVACIÓN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
  77. 77. EL IMPACTO DE INVERTIR EXPERIENCIA AL CLIENTE Aumento de márgenes Servicios más diferenciados Posibilidad de cobrar un precio “premium” Aumento de ventas Se atraen nuevos clientes Aumenta el “share of wallet” de clientes actuales Mejora en las recomendaciones boca a boca Reducción de pérdida de clientes Aumenta la lealtad y retención de clientes Mejora en la satisfacción del cliente INVERSIÓN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
  78. 78. ¡ES EL MOMENTO DE ACTUAR YA!
  79. 79. Somos la empresa líder de América Latina especializada en innovación estratégica. Le ayudamos a resolver los retos de su negocio con innovaciones que generan crecimiento y valor.
  80. 80. Nuestro enfoque integral de la innovación consta de tres etapas: Identificar oportunidades de crecimiento estratégico Lograr victorias rápidas que impacten su negocio Hacer la innovación parte del ADN de su empresa 1 2 3
  81. 81. Usted puede aprender más de este proyecto en librodeinnovacion.com Disponible en: Escribimos el libro de referencia sobre innovación en América Latina.

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