Este documento describe la importancia de innovar en la experiencia del cliente. Explica que estamos en la era del consumidor, donde las empresas deben centrarse en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Incluye ejemplos de empresas como Hyatt Place y Zipcar que han tenido éxito al mejorar la experiencia del cliente. Finalmente, proporciona pasos básicos para innovar en la experiencia del cliente, como identificar puntos de dolor y momentos WOW para mejorar la satisfacción del cliente.
3. CONTENIDO
LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (4-30)
LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39)
EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (39 – 66)
PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)
7. Líderes empresariales
que creen que la
principal ventaja competitiva
se logra por medio de la
innovación en experiencia
al cliente
Fuente: Revista Forbes, Estudio realizado
a CEOs, 2013
95%
8. CEOs que creen que
su empresa provee
una experiencia superior
en su experiencia al cliente
80%
15. considera que el servicio al
cliente es muy importante
Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero
87%
manifiesta que el servicio al
cliente cumple sus expectativas17%
Al momento de compra…
16. Entre menor es el rango de edad de los consultados,
más estrictos son en su calificación del Servicio al Cliente
Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero
2 3 2
1
4
2
10
7 8
14
8
10
38
48
30
39
38
32 34
29
42
34 34
32
17
14
19
13
17
23
Muy Malo Malo Regular Muy Bueno Excelente
18 a 24 años
REGULAR
25 a 29 años
MUY BUENO
50 a 65 años
EXCELENTE
n Total (n=800) n 18-24 años (n=168) n 25-29 años (n=112) n 30-39 años (n=184) n 40-49 años (n=160) n 50-65 años (n=176)
17. Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero
La probabilidad de tramitar quejas aumenta
proporcionalmente con el nivel educativo
y poder adquisitivo
¿Se ha quejado con algún establecimiento? n Sí n No
31 23 30
49
18 32 36
70 77 70
52
81 68 64
Total
(n=800)
Bajo
(n=216)
Medio
(n=485)
Alto
(n=99)
Primaria
(n=170)
Segundaria
(n=421)
Universidad
(n=209)
18. En el 2020
las relaciones
CLIENTE - EMPRESA
SERÁN VIRTUALES
85%
25. El boca a boca o boca a oreja es lo que se conoce como la vía de pasar información por medios verbales,
especialmente recomendaciones.
Se dice que las personas satisfechas transmiten o sugieren el uso del producto/servicio con el que está
satisfecha a 3 personas más. Por su parte, el efecto multiplicador de la insatisfacción es mucho más fuerte, de
forma que una persona insatisfecha le habla mal de la marca/servicio a 10 personas.
Considerando esta teoría calculamos el índice de resistencia definido así:
Si el I.R. es menor a 1 indica que es más alta la recomendación positiva generada por los promotores que la
recomendación negativa generada por los detractores.
Si el I.R. es mayor a 1 indica que es más alta la recomendación negativa generada por los detractores que la
recomendación positiva generada por los promotores y por ende estamos ante una situación muy desfavorable.
Teoría del Word of Mouth- Boca a Boca
30. CONTENIDO
LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (1-30)
LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39)
EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (39 – 66)
PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)
40. CONTENIDO
LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (1-30)
LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39)
EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (41 – 66)
PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)
44. La experiencia en un hotel es el resultado de
de la suma todos los momentos de la verdad
Hacer
Reservación
Buscar
Hotel
Llegar al
Hotel
Usar la
Habitación
Check-in
Usar las
Comodidades
Pagar y
Check-out
Irse
47. Los clientes dijeron:
“No creemos que las habitaciones estén limpias”
Hyatt Place se enfocó en:
sábanas más blancas y baños más limpios
48. Los clientes dijeron:
“Quiero espacios donde poder trabajar,
adicionales a la habitación”
Hyatt Place se enfocó en:
espacios públicos muy confortables
49. Los clientes dijeron:
“No me gusta repetir las cosas.
Desearían que se acuerden de mis gustos”
Hyatt Place se enfocó en:
expediente del cliente
50. Los clientes dijeron:
“Me cuesta mucho alimentarme bien cuando estoy
fuera de casa”
Hyatt Place se enfocó en:
· menú balanceado y saludable
· centros de ejercicios
51. Cambiaron su enfoque de
“Productos y Procesos”
a brindar
“EXPERIENCIAS
MEMORABLES”
77. Medir los resultados, ajustar y continuar8
Net Promoter Score (NPS)
Medida técnica de la disposición de recomendar una empresa/marca
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Net Promoter Score (NPS) = % Promotores – % Detractores
80. EL IMPACTO DE INVERTIR
EXPERIENCIA AL CLIENTE
Aumento de
márgenes
Servicios más
diferenciados
Posibilidad de
cobrar un precio
“premium”
Aumento de
ventas
Se atraen nuevos
clientes
Aumenta el “share
of wallet” de
clientes actuales
Mejora en las
recomendaciones
boca a boca
Reducción de
pérdida de clientes
Aumenta la
lealtad y retención
de clientes
Mejora en la
satisfacción del cliente
INVERSIÓN EN LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
82. Somos la empresa líder de América
Latina especializada en innovación
estratégica.
Le ayudamos a resolver los retos
de su negocio con innovaciones
que generan crecimiento y valor.
83. Nuestro enfoque integral de la innovación consta de tres etapas:
Identificar
oportunidades de
crecimiento
estratégico
Lograr victorias
rápidas que
impacten su
negocio
Hacer la
innovación parte
del ADN de su
empresa
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sobre innovación en América Latina.