Location-based Social Media Monitoring: Online-Kundenfeedback verbessert das Erlebnis am Point of Sale

1. Online-Kundenfeedback
verbessert das Erlebnis
am Point of Sale
Ortsbezogenes Social Media Monitoring

2. Schon lange haben sich Unternehmen Meinungen aus sozialen Netzwerken wie Face-
book, Twitter & Co. zu Nutze gemacht und überwachen die Beiträge zu ihrer Marke, um
die Markenreputation aufzubauen, zu schützen und zu verbessern. Was wäre aber wenn
die Meinung aus sozialen Netzwerken die Kundenzufriedenheit direkt an den regionalen
Verkaufsstellen steigern kann?
An der Hochschule Darmstadt hat sich eine Studierendengruppe damit beschäftigt Beiträge
aus sozialen Netzwerken in Verbindung mit lokalen Geschäften zu setzen, zu messen und
auszuwerten. Basierend auf den Erkenntnissen haben die Studenten einen Social Media
Monitoring Prototypen entwickelt. Der Prototyp wertet dabei online geäußertes Kunden-
feedback eines Unternehmens aus Social Media Kanälen wie Twitter und Facebook aus
- dabei werden die Standortdaten der Autoren zur Verbindung mit den lokalen Geschäften
genutzt - und gibt dem Unternehmen die Möglichkeit dies schnell und einfach zu verstehen.
„Mit dem Prototypen konnten wir aufzeigen, dass bereits heute
eine Vielzahl an Kommentaren, die in sozialen Netzwerken ab-
gesetzt werden, sich direkt auf eine lokales Geschäft beziehen,“
erzählt das Studententeam.
Interactive Media Design-Studenten entwickeln Prototypen
um durch ortsbezogenes Social Media Monitoring die
Kundenzufriedenheit in lokalen Verkaufsstellen zu steigern.
Köln, 24.Januar 2014
Studienprototyp des orts-
bezogenen Social Media
Monitoring Tools
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3. Das bestätigt auch die Kölner Reputami GmbH die eine gleichnamige Softwarelösung für
Unternehmen mit Filialnetzwerken vertreiben. „Der Kunde von heute äußert seine Meinung
nicht mehr nur an der Ladentheke. Ein großer Teil des Kundenfeedbacks wird online kund
getan“, berichtet Oliver Twardowski, Geschäftsführer von Reputami. „Aus diesen Daten
können Unternehmen wichtige Erkenntnisse für den Erfolg ihrer Filialen schließen, zum
Beispiel ob der Service einer Filiale bei den Kunden überzeugt.”
Darüber hinaus gibt es Marken die Möglichkeit den Ursprung eines negativen Marken-
erlebnisses zu identifizieren und frühzeitig darauf zu reagieren. Dies geschieht unter
anderem durch eine so genannte „Sentiment-Analyse“, ein automatisches Verfahren, dass
Texte auswertet und neben der Stimmung, wie positiv oder negativ, auch das Themengebiet
des Textes herausfinden kann. So ist es zum Beispiel heute schon vollautomatisch möglich
heraus zu finden, dass eine Filiale in Norddeutschland oft für den mangelhaften Service
kritisiert wird, während die Wartezeit bei einer Filiale in Süddeutschland zu negativem
Feedback führt.
„Die Meinungen aus Social Media können aber noch zu viel mehr genutzt werden als nur
die Markenreputation zu schützen. Sie können dazu führen, lokale Bedürfnisse aufzu-
schlüsseln, sowie durch ein Benchmarking der Filialen übergreifende Service Best Practi-
ces zu entwickeln”, ist sich Alexander Vonnemann, Teil des Studenteams, sicher.
Damit das möglich wird, ist es jedoch wichtig die Informationsflut in Social Media zu struk-
turieren und die relevanten Daten an die Stellen zu leiten, an denen gezielt Maßnahmen
abgeleitet werden können. Nicht zentral sondern direkt vor Ort.
Das Schlüsselelement zur Aufbereitung der Daten ist die Verbindung zwischen Social Media
Inhalten und den Verkaufsstellen, basierend auf den Standortdaten der Beiträge.
Mit der passenden Softwarelösung können Unternehmen so gezielter auf Online-Kunden-
feedback reagieren und die Performance ihrer Filialen messen und nachhaltig verbessern.
Studien aus den USA belegen, dass dies sich auch im Umsatz deutlich abzeichnen kann.1
„Es wird Zeit dass sich mehr Unternehmen trauen, die von Ihren Kunden zur
Verfügung gestellen Social Media Daten für die Verbesserung des Erlebnisses
am Point of Sale einzusetzen.“ sind sich das Stundententeam und Reputami
einig. Es liegt jetzt an den Unternehmen sinnvolle Organisationsprozesse zu
schaffen, um dies Wirklichkeit werden zu lassen.
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Quellen:
Titelbild: Google Maps
1) Michael Luca, Harvard Business School, Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com ,
http://www.hbs.edu/faculty/Publication%20Files/12-016.pdf

4. Reputami wurde im Mai 2012 von Ali Saffari und Oliver Twardowski in Köln gegründet und
betreibt unter www.reputami.com einen Online Reputations Management Service für lokale
Geschäfte und Filialnetzwerke. Reputami ermöglicht ihren Kunden einfach und effektiv auf
online geäußertes Kundenfeedback zu hören, dieses zu verstehen und angemessen darauf
zu reagieren.
Das Gründungsteam von Reputami - Ali Saffari und Oliver Twardowski - vereint über 30
Jahre Berufserfahrung in Entwicklung, Design und Vertrieb von professionellen Business-
Lösungen. Sie haben sich zum Ziel gesetzt den Umgang mit Kunden im Zeitalter von Social
Media und Location Based Services neu zu definieren und die Servicequalität von lokalen
Geschäften zu verbessern.
Das Studienprojekt wurde von Ludwig Helsen, Dominik Lischka, Louisa Moore, Alexander
Vonnemann und Marisa Wollner im Studiengang Interactive Media Design an der Hoch-
schule Darmstadt realisiert. Interactive Media Design verbindet Design, Strategie und
Technik in einem praxisorientierten siebensemestrigen Studiengang, um Konzepte und
interaktive Produkte für das Leben, Lernen und Arbeiten von morgen zu gestalten.
Weitere Informationen zum Studienprojekt finden Sie unter:
http://www.slideshare.net/avonnemann/optimizing-the-customer-experience-at-point-of-
sale-a-location-based-social-media-monitoring-tool
Weitere Informationen zum Studiengang finden Sie unter:
http://imd.fbmd.h-da.de/
Fachliche Ansprechpartnerin für Medien an der Hochschule Darmstadt:
Hochschule Darmstadt Fachbereich Media
Prof. Andrea Krajewski
Max-Planck-Str. 2 D-64807 Dieburg,
Tel.: +49.6151 169450,
Mail: andrea.krajewski@h-da.de
Pressekontakt Reputami GmbH:
Reputami: Oliver Twardowski, press@reputami.com, +49(0)175 2066584
Über die Reputami GmbH
Über das Studienprojekt
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