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MARKETING BOCA A BOCA 10  Recetas  para lograr Boca a Boca a través del Servicio al Cliente Jcalcaide.com Marketingdeservicios.com
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],EL PONENTE:
Marketing Boca a Boca Premisas: Lo que aprendió en los ochenta y noventa ya no vale..
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],“ Lo que escuchó de que un cliente insatisfecho se lo cuenta a doce personas es hoy completamente absurdo. Multiplicalo por 20!!”.  Cita literal obtenida en estudio de mercado de  www.tatum.es Sector telecomunicaciones
PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 1: Defina su Servicio Diferenciador Estratégicamente Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) DIFERENCIACION
Elija su camino! Pero sólo uno! Bajo Bajo Alto Alto Coste de  producir y entregar Diferenciación a través de los beneficios a los clientes Mejora del valor Diferenciación Volumen “ Monopolio” Dejar atrás Economizando Sustitución de valor INCOMPATIBLE CON BUZZ POSITIVO, SALVO EXCEPCIONES LOW COST
PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 2: Trabaje la diferenciación sensorial: calidad y calidez igual a diez. Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) DIFERENCIACION
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],e l p r o c e s o
PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 3: Los amigos de mis amigos son mis amigos. Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) DIFERENCIACION
P rometa un trato excelente a los amigos de los clientes y HAGA QUE  LOS CLIENTES QUEDEN MUY BIEN .. A LA GENTE LE ENCANTA PRESUMIR DE QUE LE DAN TRATO ESPECIAL Difunda por internet y en cualquier soporte-oportunidad los testimonios de sus clientes exaltando su EGO e l p r o b l e m a SI TOCA LA VANIDAD CON ELEGANCIA, CONSEGUIRA TOCAR EL BOLSILLO. PROMESAS SUPERADAS HARAN QUE VENGA EL DINERO MGM
PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 4: Cree mensajes “interesantes” para contarlos Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) MARKETING TRANSACCIONAL
El mensaje óptimo del nuevo consumidor sigue la regla del cuadrado de las 4 i ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Inmediato Inédito Interactivo Imitable COHERENTE CON SU PUBLICIDAD Y RRPP
PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 5: Ponga un buzzer en su vida. Contrate gente para hacer rumores. Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) COMPRE VOZ
(casi) El noventa por ciento de los usuarios de POCKET PC con MOVIL hacen uso de foros temáticos para decidir su compra. (casi) El setenta por ciento de los viajeros de una agencia especializada en destinos asiáticos consultan foros antes de decidir ¿PUEDO DEJAR PASAR ESTA OPORTUNIDAD SI VENDO TELEFONIA O VIAJES? L A O P O R T U N I D A D
Pero… ¿Sobre qué tipo de productos habla la gente? (tomado de E. Rosen) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 6: Estimule los rumores positivos. Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) COMPRE VOZ
ESTIMULE RUMORES POSITIVOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cultive en / a PRESCRIPTORES E INFLUENCIADORES Influya en quien influye: profesores, periodistas
PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 7: GESTION DE PERSONAS Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) GESTIONE EMPLEADOS
“ Proveedores fijos y contentos; empleados fijos y contentos; clientes contentos y fijos” BEBO Basura Entra,  Basura Obtienes… Buzzers
PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 8: DETECTE APOSTOLES Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) GESTIONE CLIENTES
CLIENTES Apóstol Satisfacción Sí No Retención Sí No Rehén Terrorista Modelo originado en Harvard Business School Mariposa Moderado MGM
PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 9: DETECTE ADICTOS Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) GESTIONE CLIENTES
(casi todas las empresas) Solemos trabajar con la idea de Clientes  Clave… Pero hay muchos PEQUEÑOS CLIENTES que COMPRAN POCO  pero NOS LO COMPRAN TODO A NOSOTROS. CLIENTES QUE NO COMPARTEN CLIENTES VINCULADOS (ME LO DICE EL VENDEDOR) CLIENTES ANTIGUOS L A O P O R T U N I D A D
PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 10: Guerra preventiva contra el terrorismo Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) GESTIONE CLIENTES
INVIERTA en un BUEN SISTEMA DE PREVENCION DE INCIDENCIAS Y GESTION DE INSATISFACCIONES CONVIERTA UNA QUEJA EN UN CLIENTE SORPRENDIDO QUE CUENTA SU GRATA EXPERIENCIA L A O P O R T U N I D A D La unica alternativa al buzz positivo es el negativo ALERTAS DE INSATISFACCION INCIDENCIAS DE SERVICIO U USO Según TATUM un cliente que tiene una incidencia cuya gestión SORPRENDIO POSITIVAMENTE es cuatro veces más proclive a ser cliente tres años despúes !!!!
¡¡Muchas gracias!!

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  • 21. PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 8: DETECTE APOSTOLES Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) GESTIONE CLIENTES
  • 22. CLIENTES Apóstol Satisfacción Sí No Retención Sí No Rehén Terrorista Modelo originado en Harvard Business School Mariposa Moderado MGM
  • 23. PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 9: DETECTE ADICTOS Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) GESTIONE CLIENTES
  • 24. (casi todas las empresas) Solemos trabajar con la idea de Clientes Clave… Pero hay muchos PEQUEÑOS CLIENTES que COMPRAN POCO pero NOS LO COMPRAN TODO A NOSOTROS. CLIENTES QUE NO COMPARTEN CLIENTES VINCULADOS (ME LO DICE EL VENDEDOR) CLIENTES ANTIGUOS L A O P O R T U N I D A D
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  • 26. INVIERTA en un BUEN SISTEMA DE PREVENCION DE INCIDENCIAS Y GESTION DE INSATISFACCIONES CONVIERTA UNA QUEJA EN UN CLIENTE SORPRENDIDO QUE CUENTA SU GRATA EXPERIENCIA L A O P O R T U N I D A D La unica alternativa al buzz positivo es el negativo ALERTAS DE INSATISFACCION INCIDENCIAS DE SERVICIO U USO Según TATUM un cliente que tiene una incidencia cuya gestión SORPRENDIO POSITIVAMENTE es cuatro veces más proclive a ser cliente tres años despúes !!!!