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O mercado de call centers crescerá cerca de 10%
neste ano e 15% nos próximos três anos. Hoje, o
segmento emprega mais de 4...
10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER
SUMÁRIO
01 Defina o produto/serviço
02 Defina o tipo de operação
03 Analise a legisla...
10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER
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O primeiro passo desse projeto é definir o tipo de negóci...
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10 Passos para montar um Call Center

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Esta é a segunda versão do nosso e-book, lançado a primeira vez em 2012. De lá pra cá, exploramos em nosso Blog várias tecnologias e práticas inovadoras para contact center. Por isso, lançamos agora uma nova versão do nosso texto, atualizada com mais conteúdos e referências para ajudá-lo nesta tarefa.

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10 Passos para montar um Call Center

  1. 1. O mercado de call centers crescerá cerca de 10% neste ano e 15% nos próximos três anos. Hoje, o segmento emprega mais de 400 mil profissionais. A área tornou-se importante para empregabilidade e a inserção de jovens no mercado. Com perspectivas animadoras, o negócio de call centers deve ser considerado na hora de fazer um investimento. Um projeto desse porte pode ser muito bem sucedido se seguir alguns passos básicos. Neste e-book, falaremos sobre as dez etapas básicas para os empreendedores que pretendem começar um negócio nesse setor lucrativo e em expansão. Lançamos a primeira versão deste e-book em 2012. De lá pra cá, observamos várias empresas que 10 Passos para Montar um Call Center passaram a apostar no call center como um negócio sustentável e em expansão. Nesse meio tempo, exploramos no nosso blog várias tecnologias e práticas inovadoras para contact center. Por isso, lançamos agora uma nova versão do nosso texto, atualizada com mais conteúdos e referências para ajudá-lo nesta tarefa. Aqui, faremos várias remissões aos textos do blog que podem orientá- lo em cada uma das etapas de implantação. Esperamos que esse texto ajude-o neste processo. E se você tiver alguma dúvida ou quiser interagir conosco, entre em contato – estamos à disposição. Boa leitura e bons negócios!
  2. 2. 10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER SUMÁRIO 01 Defina o produto/serviço 02 Defina o tipo de operação 03 Analise a legislação pertinente 04 Avalie estratégias e ferramentas de relacionamento com o cliente 05 Selecione o fornecedores de telefonia e tecnologia 06 Defina a infraestrutura necessária 07 Analise a viabilidade do negócio 08 Faça as contratações de TI 09 Defina o procedimento operacional padrão (POP) 10 Defina os perfis e contrate os profissionais 11 Conclusão
  3. 3. 10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER 01 . Defina produto/serviço O primeiro passo desse projeto é definir o tipo de negócio que será realizado pelo call center. Assim como a abertura de qualquer outro negócio, é preciso identificar oportunidades, demanda não atendidas, para que o empreendimento tenha condições de se estabelecer. Definir a área de atuação do call center é essencial para adaptar-se às necessidades dos clientes/contratante. Afinal, entre prestação de serviços de cobrança e televendas há distintas rotinas de trabalho, necessidades tecnológicas e demandas por profissionais qualificados. Separamos alguns dos serviços tradicionalmente mais realizados pelos call centers para que vocês analise: Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de Relacionamento: responsáveis por atender agendamentos, informações sobre produtos e serviços, reclamações e críticas (que podem ser encaminhas para a ouvidoria), entre outros. Além de ser demandado pelos usuários, esse serviço é uma boa opção para quem busca começar um negócio no segmento de call centers, pois sua existência é importante e, em alguns casos obrigatória. Se você tem interesse nesse setor, leia nosso post sobre Boas Práticas em SAC, antes de começar. Ouvidoria: a ouvidoria é um setor da organização focado na solução de problemas que não foram solucionados por outros meios. Ela é considerada a última instância que o cliente procura dentro da empresa, geralmente acionada quando os outros departamentos não conseguiram satisfazer o consumidor. Em muitos órgãos públicos, essa divisão existe por força de lei. No mercado privado, ela é regulamentada em segmentos específicos, como o financeiro, de seguros, elétrico, de saúde suplementar, entre outros. Algumas companhias adotam esse canal não por uma exigência superior, mas por uma motivação de aprimorar os processos internos e a imagem perante os públicos externos.
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