Tudo o que você deve saber para obter ganhos com rapidez, assertividade e economia de recursos.

2. AUTOMAÇÃO NO CALL CENTER
Introdução
Recentemente, nós produzimos uma série de posts especializados em Automação no Call Center - todos publicados no blog
da Teclan. Por acreditarmos na amplitude dessa temática e, ao mesmo tempo, na necessidade de se aprofundar o novo
enfoque das aplicações de URA, estamos lançando este novo white paper. O material URA: um projeto de resultados, reforça
uma tendência bastante evidente em nosso segmento – as centrais não podem mais atuar sem delegar algumas funções à
tecnologia.
Isso acontece porque o atendimento pessoal, que envolve operadores, é o de maior custo. Muitos dos atendimentos da
central podem ser resolvidos sem o contato de uma pessoa. É o caso de lembretes de débito, call back, pesquisas de
avaliação da qualidade, entre tantos outros.
No entanto, para observar ganhos com rapidez, assertividade e economia de recursos, faz-se necessário um planejamento
detalhado. Escolher uma tecnologia e implantá-la pode não resolver as dores de uma central. É importante conhecer todas
as variáveis que podem ser exploradas de acordo com as características de cada operação para que se obtenham os
resultados esperados. Além disso, entre tantos players, como fazer a escolha correta? Quais as características e
funcionalidades que devem ser avaliadas? Qual a importância de cada uma delas para a realidade das suas operações?
Outro ponto importante é até que ponto as funções devem ser automatizadas? A tecnologia certamente reduz custos, mas
deve ser implementada nas funções certas, para não ofender a qualidade do atendimento. Alguns especialistas já alertaram
quanto à necessidade de cuidado com o excesso de automação no contact center, principalmente relacionada à falta de
humanização no atendimento aos consumidores.
Nas próximas páginas desse white paper, apresentaremos o que deve ser considerado em um projeto de URA e quais as
tendências mais rentáveis relacionadas a essa tecnologia.
Boa leitura e bons negócios!

3. AUTOMAÇÃO NO CALL CENTER
1.Ganhosa se esperar
Aevolução domercado decontact center no paíscaminhaparaumnovomodelo denegócioscomfoco naautomatização dosproces-sosde
atendimento.Atendênciafoi apontadapelo Sintelmark (Sindicato PaulistadasEmpresasdeTelemarketing,Marketing Direto e
Conexos) como resultado deumaanálisesetorial divulgadaem2013.Segundo o sindicato,nospróximosquatro anosaautomatização
serárealidade namaioriadoscall centersbrasileiros.
Éclaro quemuitasoperaçõesantesfeitasde formamanual passaram a ser feitasde forma automática, o que vem gerando produtivi-dade,
redução de custose, claro,melhoresresultados.De acordo com o presidente do Sintelmark, LucasMancini, a reformulação dos
processos benef i ci
rá toda a cadeia envolvida nestemercado. “Oatendimento aos clientes não pode ser realizado somente por t
t
-
lefone e a diversidade de canaisdeverá ser aindamaisexplorada e aprofundada.Omercado de contact center está em fase dematu-ração,
com vistasà automatização para assegurar seu crescimento, assim como aconteceu em outrossegmentosda economia”, argu-mentou.
Sobre o ROI dasoperações,Mancini prevê umaumento importante.“Se hoje,acadaR$ 1 ganho,asempresasgastamR$ 0,97
paragirar aoperação, com este novomodelo, essarelação serádeR$ 1 paraR$ 0,50 gasto”.
Outra prova de que a automatização do contact center por meio de recursos de inteligência artif i ci a
ou robôs é rentável é que ela
podeproporcionar umretorno sobreo investimento entre50%e70%,alémdereduzir ematé 55%oscustos.Osnúmerosforamapre-sentadospor
BráulioMedina,diretor dedesenvolvimento denegóciosdauberVU,duranteo seminário Call Center IP+ CRM2013.Se
e
gundo Medina, a automatização do atendimento é capaz de eliminar f il a
de espera, com taxa de retenção do cliente variando entre
80%e 94%e gerar satisfaçãomédiado consumidor de 91%.

4. AUTOMAÇÃO NO CALL CENTER
2. PontosaConsiderar
Existem trêseixosbásicosque devem ser levadosem consideração antesde elaborar um projeto de automação em uma central.São
eles:
2.1 Tecnologia
Énecessário avaliar asopçõesque atendamàsreaisnecessidadesdo seu call center.Você pode fazer essaanálise comparando asfun-cionalidadesdasolução
ao seu processo de venda, cobrança, atendimento.
Écomum quemuitosgestorespensem que a tecnologiamais cara é a que irá de fato solucionar todososproblemasde uma central.
No entanto, isso é uma ilusão. Em alguns casos, não é necessário optar pela solução mais robusta nem pelamais cara,mas sim por
aquelaqueatenderáàdemandaequeseajustaàsnecessidadesdo seu negócio.Vamosaumexemplo:umdiscador progressivo pode
sermaisadequado àumaoperação de cobrançajurídicacomplexa,onde é necessário falar comdiversaspessoasde umamesmaem-presadevedora,
do que um discador preditivo – sempre umarelação de custo x benefício.
Custo x Benefício

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