Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Boas Práticas para Call Centers

1,353 views

Published on

Guia sobre as melhores práticas de gestão para contact centers.

Published in: Business
  • Login to see the comments

Boas Práticas para Call Centers

  1. 1. BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER SUMÁRIO INTRODUÇÃO BOAS PRÁTICAS PARA O DIA A DIA DO CALL CENTER Boas práticas de RH Boas práticas de gestão das campanhas Atenção ao mercado BOAS PRÁTICAS POR SEGMENTO Televendas Cobrança Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) Helpdesk Ouvidoria CONCLUSÃO
  2. 2. BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER Introdução Como gerenciar um call center de forma eficaz? Essa pergunta intriga muitos gestores e depende do perfil e dos objetivos de cada contact center. Para uma empresa especializada em cobrança, o objetivos comtempla recuperar o máximo possível valores devidos. Já em um helpdesk, busca-se resolver os problemas de consumidores de forma efetiva no primeiro contato. Cada segmento tem procedimentos e rotinas próprias, que devem ser continuamente melhoradas para que se alcance as metas. Por isso, a equipe do Blog da Teclan produziu este e-book com boas práticas para call center, pensado para diferentes áreas de atuação. Muitos dos assuntos aqui presentes já foram abordados em nossos posts e hoje foram organizados neste e-book para facilitar sua leitura. Trata-se de uma compilação de nossa experiência no mercado junto a informações geradas nos debates com nossos leitores. Uma fonte rica de informações para a gestão de call centers. Separamos os textos deste e-book em duas categorias. A primeira delas reúne sobre boas práticas no dia a dia da central. São aracterísticas comuns para todos os tipo de operação, presentes na rotina de trabalho de qualquer call center. Despois, apresentamos dicas para centrais segmentadas, focadas no tipo de serviço prestado. Esperamos que esses textos contribuam a melhor os resultados de suas operações. Se quiser compartilhar suas experiências, contribuindo com outras práticas ou relatos de como essas dicas trouxeram benefícios para seu call center, entre em contato conosco. Boa leitura!
  3. 3. BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER Boas práticas para o dia a dia do call center Boas práticas de RH no call center A equipe responsável pela gestão de pessoas de uma contact center conta com desafios diários maiores do que organizar folhas de pagamento. Admissões, treinamentos, análise e gestão de desempenho e busca contínua pela redução do turnover – estas são algumas tarefas que o departamento acompanha diariamente. Nessa rotina, separamos algumas boas práticas de RH no call center. Veja quais são: Campanhas motivacionais recorrentes: o mercado de contact center é conhecido pela alta rotatividade de colaboradores, especialmente na função de atendimento (agentes). Para que sua empresa consiga diminuir esse problema, que onera em muito os custos da central com rescisões, novas contratações, treinamento, etc.), vale a pena investir em ações de estimulo para a equipe. Antes de mais nada, é necessário ter bem claro o conceito de motivação. Não se trata apenas de uma estimulo para o empregado trabalhar mais. É uma ação de engajamento e incentivo para que o colaborador crie laços com a organização, sentindo-se parte importante para o desenvolvimento da empresa. Alguns exemplos de campanhas so gênero são: campeonatos esportivos, encontros de integração, premiação para equipes, eventos em datas especiais, como aniversários, por exemplo. Se você ficou interessado co assunto, veja as dicas que compilamos no nosso post sobre campanhas motivacionais no call center.
  4. 4. Quer continuar lendo? Clique aqui!

×