Guia sobre as melhores práticas de gestão para contact centers.

2. BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
BOAS PRÁTICAS PARA O DIA A DIA DO CALL CENTER
Boas práticas de RH
Boas práticas de gestão das campanhas
Atenção ao mercado
BOAS PRÁTICAS POR SEGMENTO
Televendas
Cobrança
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
Helpdesk
Ouvidoria
CONCLUSÃO

3. BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER
Introdução
Como gerenciar um call center de forma eficaz? Essa pergunta intriga muitos gestores e depende do perfil e dos objetivos de
cada contact center. Para uma empresa especializada em cobrança, o objetivos comtempla recuperar o máximo possível
valores devidos. Já em um helpdesk, busca-se resolver os problemas de consumidores de forma efetiva no primeiro contato.
Cada segmento tem procedimentos e rotinas próprias, que devem ser continuamente melhoradas para que se alcance as
metas. Por isso, a equipe do Blog da Teclan produziu este e-book com boas práticas para call center, pensado para diferentes
áreas de atuação.
Muitos dos assuntos aqui presentes já foram abordados em nossos posts e hoje foram organizados neste e-book para
facilitar sua leitura. Trata-se de uma compilação de nossa experiência no mercado junto a informações geradas nos debates
com nossos leitores. Uma fonte rica de informações para a gestão de call centers.
Separamos os textos deste e-book em duas categorias. A primeira delas reúne sobre boas práticas no dia a dia da central.
São aracterísticas comuns para todos os tipo de operação, presentes na rotina de trabalho de qualquer call center. Despois,
apresentamos dicas para centrais segmentadas, focadas no tipo de serviço prestado.
Esperamos que esses textos contribuam a melhor os resultados de suas operações. Se quiser compartilhar suas experiências,
contribuindo com outras práticas ou relatos de como essas dicas trouxeram benefícios para seu call center, entre em contato
conosco.
Boa leitura!

4. BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER
Boas práticas para o dia a dia do call center
Boas práticas de RH no call center
A equipe responsável pela gestão de pessoas de uma contact
center conta com desafios diários maiores do que organizar folhas
de pagamento. Admissões, treinamentos, análise e gestão de
desempenho e busca contínua pela redução do turnover – estas são
algumas tarefas que o departamento acompanha diariamente.
Nessa rotina, separamos algumas boas práticas de RH no call center.
Veja quais são:
Campanhas motivacionais recorrentes: o mercado de contact center
é conhecido pela alta rotatividade de colaboradores, especialmente
na função de atendimento (agentes). Para que sua empresa consiga
diminuir esse problema, que onera em muito os custos da central com rescisões, novas contratações, treinamento, etc.), vale a pena
investir em ações de estimulo para a equipe.
Antes de mais nada, é necessário ter bem claro o conceito de motivação. Não se trata apenas de uma estimulo para o empregado
trabalhar mais. É uma ação de engajamento e incentivo para que o colaborador crie laços com a organização, sentindo-se parte
importante para o desenvolvimento da empresa.
Alguns exemplos de campanhas so gênero são: campeonatos esportivos, encontros de integração, premiação para equipes, eventos
em datas especiais, como aniversários, por exemplo. Se você ficou interessado co assunto, veja as dicas que compilamos no nosso
post sobre campanhas motivacionais no call center.

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