Confira aqui os principais indicadores para SAC em call centers

2. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER
SUMÁRIO
1 APRESENTAÇÃO
2 PRINCIPAIS INDICADORES
3 COMO USAR OS INDICADORES
4 CONCLUSÃO

3. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER
Apresentação
O mercado de contact center é um segmento altamente competitivo e complexo, que exige alto nível de
especialização e controle. Afinal, tratam-se de serviços de missão crítica, visto que interagem diretamente
com o cliente. Com tantos players, prestar um bom serviço é essencial e fator crítico de sucesso para
continuidade do negócio. Além disso, os administradores precisam garantir a sustentabilidade do negócio,
equilibrando investimento e lucratividade para gerar ROI (Retorno sobre o Investimento). Para que isso seja
possível, torna-se imprescindível a adoção de indicadores de produtividade e gestão que traduzam o
sucesso ou os desvios das operações. Através desses indicadores, analisados individualmente e por meio de
referência cruzada, é possível identificar claramente as variáveis de causa e efeito que impactam
diretamente nas operações e nos seus resultados.
Os recursos tecnológicos atuais contribuem em muito, capturando e disponibilizando uma série de
indicadores de produtividade e gestão, também conhecidos pela sigla em Inglês KPIs (Key Performance
Indicators). Com tantos indicadores em mãos, quais priorizar? Quais são relevantes para a sua operação? O
que eles lhe dizem sobre a produtividade e qualidade das operações de seu contact center?
Para contribuir para uma visão clara e eficaz dos indicadores de produtividade e gestão, a equipe do Blog da
Teclan preparou este guia. Tão importante quanto a capacidade da solução de tecnologia em coletar e
produzir tais indicadores é saber analisá-los, isoladamente e em conjunto, identificar resultantes de causa e
efeito, ponderá-los e aplicar as ações que se fizerem necessárias.

4. PRINCIPAIS INDICADORES
A seguir apresentamos uma tabela com KPIs mais populares entre os contact centers, organizados em
ordem alfabética, detalhando sua aplicação em operações ativas e/ou receptivas. Logo após a tabela,
detalhamos
os indicadores, sua aplicação e como interagem com outras variáveis do contact center. Entre a grafia
em inglês ou português, optamos pelo termo mais comumente utilizado no Brasil, seguido da
tradução, se for o caso. Dentro de alguns textos, inserimos hiperlinks para nosso blog, referenciando
textos com mais detalhes sobre o assunto. Ao clicar em um dos indicadores abaixo, você é
direcionado para a descrição do indicador.
INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER
KPI Op. Ativa Op. Receptiva
Absenteísmo x x
Aderência à escala x x
Agent Utilization x x
Agent Workload x
Beste time to call x

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