Centauro, TIM, Provider e outros executivos apontam as tendências

2. Sumário
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Introdução
Centauro: expectativas e tecnologias
TIM: tendências para contact center
Provider: impressões para 2015
Khomp: tecnologia no contact center
Jacard: atendimento “quase humano”
17 Sytel: predictions for 2015

3. Introdução
O setor de contact center brasileiro amadureceu bastante em relação às tecnologias e às boas práticas. Nos
últimos dez anos, as centrais brasileiras passaram a ser mais organizadas, modernas e preocupadas com
desempenho das campanhas e bem estar das equipes.
Na Teclan, acreditamos que sempre há cenário para melhoria dentro do setor de call center. Afinal, a cada ano
que passa surgem inovações e novas práticas que podem incrementar resultados nos contact centers.
Pensando nisso, a equipe do Blog da Teclan entrevistou seis especialistas da área e levantou com eles
tendências e inovações para nosso mercado em 2015.
Esperamos que esse e-book traga boas ideias e inspire a gestão da sua central em 2015.
Boa leitura!
INOVAÇÃO E CENÁRIOS CALL CENTER 2015 – CENTAURO, TM, PROVIDER E OUTROS EXECUTIVOS APONTAM AS TENDÊNCIAS
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4. Centauro: expectativas e tecnologias
Arthur Bertani, Gestor de Televendas da Centauro
Na sua visão, como foi o ano de 2014 para os
contact centers brasileiros?
Foi um ano de expansão e de mudanças. A gente
tem clientes cada vez mais conectados em
diversos canais, o que exigiu mudanças e novos
investimentos.
Falando em segmentos: acredito que turismo tem
tido uma expansão muito relevante. Vejo também
que o setor de cobrança também cresceu.
Observamos que o brasileiro anda mais
preocupado em ter suas contas pagas e resolver a
questão de inadimplência.
Em relação à venda de produtos esportivos: o
processo é mais simples? No caso dos
calçados, o consumidor tem noção do tamanho
e o medo tende a ser menor...
Em questão de calçados, é verdade. São artigos
que a gente usa diariamente - sabemos que a
forma x é menor que a forma da marca Y. É um
ponto positivo. Vendemos algo que o cliente já teve
contato.
Essa tendência se aplica ao setor de artigos
esportivos como um todo. São produtos com
pouca desistência ou baixa recusa por questões de
tamanho. Temos a possibilidade de trocar o artigo
na loja física, o que reduz as devoluções.
E em 2015, quais são as grandes apostas
dentro do contact center?
Investir muito em tecnologia para se adaptar a
esse novo modelo de comunicação que o brasileiro
possui. A gente está na reunião e, pelo
smartphone, resolvendo uma questão via chat.
Nosso comportamento está mudando.
INOVAÇÃO E CENÁRIOS CALL CENTER 2015 – CENTAURO, TM, PROVIDER E OUTROS EXECUTIVOS APONTAM AS TENDÊNCIAS
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