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KPIs em Call Centers de Cobrança

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Conheça e saiba como usar os principais indicadores para operações de cobrança em call centers.

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KPIs em Call Centers de Cobrança

  1. 1. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA SUMÁRIO INTRODUÇÃO PRINCIPAISINDICADORES COMOUSAROSINDICADORES CONCLUSÃO ©TodososdireitosreservadosàTeclan Ltda.Éproibidaareprodução, total ou parcial,desteconteúdo semapréviaautorização por escrito.
  2. 2. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA Apresentação O incentivo ao crédito nos últimos anos no Brasil fez com que a inadimplência, em alguns setores, atingisse níveis preocupantes a muitos gestores. Nesse contexto, a fim de garantir a saúde de empresas de setores variados, cresceu o número de contact centers especializados em cobrança. Mas, como sabemos, esse perfil encontra alguns problemas comuns que atrapalham a assertividade das ações – mailings fracos, horários inapropriados para efetuar as chamadas e ausência de tecnologia como apoio. Os gestores de call centers de cobrança devem atentar aos fatores listados acima, mas, principalmente, ter em mãos uma lista de indicadores de performance pensados especificamente para o seu perfil de atuação. Afinal, o acompanhamento de variáveis é fundamental para dar mais estratégia e assertividade ao negócio – apontando quais ações necessitam ser revisadas e quais seguem bem. Com base nessa necessidade, produzimos este e-book com uma lista completa de KPIs (key performance indicators) para as centrais especializadas em cobrança. Ao longo das próximas páginas, gestores e operadores poderão conhecer todas as variáveis responsáveis por medir o desempenho das mais variadas campanhas pensadas para a cobrança. As métricas estão divididas em ações ativas, receptivas e blended, além de apresentarem descrição, aplicação e como podem interagir com outras variáveis do contact center. Em seguida, explicamos a necessidade de acompanhar esses números – disponíveis nos relatórios gerados – a cada dia, semana ou mês, dependendo do objetivo estabelecido pelo negócio. Também é destacado o papel da tecnologia como suporte ao acompanhamento do desempenho das campanhas e dos agentes – online e com alertas quando um indicador encontra-se abaixo da meta estipulada. Ao final da leitura, esperamos que você sinta-se melhor preparado e capaz de melhorar o ROI de sua central. Bons negócios!
  3. 3. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA PRINCIPAISINDICADORES A seguir apresentamos uma tabela com KPIs mais populares entre os contact centers, organizados em ordem alfabética, detalhando sua aplicação em operações de Cobrança, Televendas e SAC. Logo após a tabela, descrevemos os indicadores, sua aplicação e como interagem com outras variáveis do contact center. Entre a grafia em inglês ou português, optamos pelo termo mais comumente utilizado no Brasil, seguido da tradução, se for o caso. TabeladeKPIsmaisutilizadosemcontact centers,por segmentos: IndiIcNaDdIoCrADOR Absenteísmo AderênciaàEscala Agent Utilization AgentWorkload Best Time to Call (BTC) Consumo doMailing ChamadasDesistentes ChamadasDerivadasparaAtendimento Chamadaspor Agente por Hora Contato comaPessoaCerta(CPC) Custo por Chamada Forecast Forecasting Accuracy Hold Time LiveCall Montante deValoresRecuperados Satisfação dosAgentes Satisfação dosClientes TalkTime TaxadeAbandono TaxadeConversão TaxadeOcupação Tempo deEspera(Wait Time) TempoMédio deEspera Tempo dePausas Tempo dePós-Atendimento (WrapTimeouAfterCallWork) TempoMédio deAtendimento TempoMédio deRetenção naURA Turnover
  4. 4. Quer continuar lendo? Clique aqui!

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