Conheça e saiba como usar os principais indicadores para operações de cobrança em call centers.

2. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
PRINCIPAISINDICADORES
COMOUSAROSINDICADORES
CONCLUSÃO
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3. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA
Apresentação
O incentivo ao crédito nos últimos anos no Brasil fez com que a inadimplência, em alguns setores, atingisse níveis preocupantes a
muitos gestores. Nesse contexto, a fim de garantir a saúde de empresas de setores variados, cresceu o número de contact centers
especializados em cobrança. Mas, como sabemos, esse perfil encontra alguns problemas comuns que atrapalham a assertividade
das ações – mailings fracos, horários inapropriados para efetuar as chamadas e ausência de tecnologia como apoio.
Os gestores de call centers de cobrança devem atentar aos fatores listados acima, mas, principalmente, ter em mãos uma lista de
indicadores de performance pensados especificamente para o seu perfil de atuação. Afinal, o acompanhamento de variáveis é
fundamental para dar mais estratégia e assertividade ao negócio – apontando quais ações necessitam ser revisadas e quais
seguem bem. Com base nessa necessidade, produzimos este e-book com uma lista completa de KPIs (key performance indicators)
para as centrais especializadas em cobrança.
Ao longo das próximas páginas, gestores e operadores poderão conhecer todas as variáveis responsáveis por medir o desempenho
das mais variadas campanhas pensadas para a cobrança. As métricas estão divididas em ações ativas, receptivas e blended, além
de apresentarem descrição, aplicação e como podem interagir com outras variáveis do contact center. Em seguida, explicamos a
necessidade de acompanhar esses números – disponíveis nos relatórios gerados – a cada dia, semana ou mês, dependendo do
objetivo estabelecido pelo negócio. Também é destacado o papel da tecnologia como suporte ao acompanhamento do
desempenho das campanhas e dos agentes – online e com alertas quando um indicador encontra-se abaixo da meta estipulada.
Ao final da leitura, esperamos que você sinta-se melhor preparado e capaz de melhorar o ROI de sua central.
Bons negócios!

4. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA
PRINCIPAISINDICADORES
A seguir apresentamos uma tabela com KPIs mais populares entre os contact centers, organizados em ordem alfabética,
detalhando sua aplicação em operações de Cobrança, Televendas e SAC. Logo após a tabela, descrevemos os indicadores, sua
aplicação e como interagem com outras variáveis do contact center. Entre a grafia em inglês ou português, optamos pelo termo
mais comumente utilizado no Brasil, seguido da tradução, se for o caso.
TabeladeKPIsmaisutilizadosemcontact centers,por segmentos:
IndiIcNaDdIoCrADOR
Absenteísmo
AderênciaàEscala
Agent Utilization
AgentWorkload
Best Time to Call (BTC)
Consumo doMailing
ChamadasDesistentes
ChamadasDerivadasparaAtendimento
Chamadaspor Agente por Hora
Contato comaPessoaCerta(CPC)
Custo por Chamada
Forecast
Forecasting Accuracy
Hold Time
LiveCall
Montante deValoresRecuperados
Satisfação dosAgentes
Satisfação dosClientes
TalkTime
TaxadeAbandono
TaxadeConversão
TaxadeOcupação
Tempo deEspera(Wait Time)
TempoMédio deEspera
Tempo dePausas
Tempo dePós-Atendimento (WrapTimeouAfterCallWork)
TempoMédio deAtendimento
TempoMédio deRetenção naURA
Turnover

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