Com esse material educativo, a Teclan quer cumprir dois objetivos básicos: ajudar as centrais que ainda não estruturaram um setor de MIS e melhorar as práticas de quem já atua nessa função. No decorrer do texto, apresentaremos alguns dos pilares do MIS e como é possível melhorar resultados nesse departamento.

2. SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO
2 O QUE É MIS E COMO ELE SE ORGANIZA
3 COMO MIS PODE MELHORAR OS RESULTADOS
4 CONCLUSÃO
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1. INTRODUÇÃO
Gerenciar um contact center hoje significa, acima de tudo,
lhe dar com seus dois maiores capitais: informações e
pessoas. Essa visão demorou muito para ficar clara no
mercado brasileiro, posso dizer. Venho de uma época que
centrais era extremamente amadoras, pouco preocupadas
com os dados que transmitiam e com as pessoas que
faziam esse trabalho. Desde a época de 1990, existe um
esforço coletivo para valorizar as pessoas e o
conhecimento armazenado porque, a partir de então,
descobriu-se que uma gestão mais ética e profissionalizada
permitia a redução de custos e a melhoria de processos. E
é dentro desse contexto que foram criados e fortalecidos
os departamentos de MIS nos call centers.
Trabalhar com MIS é garantir que seu contact center
passou do século XX, em uma época focada em metas
comerciais, para um tempo que o planejamento é cada vez
mais estratégico e abrangente. É dar prognósticos seguros
ajudar a tomar decisões e orientar equipes para atingir um
referencial. É deixar de ver dados e trabalhar com
informações de suporte aos negócios – sejam eles dos
clientes ou da própria central. É ver os colaboradores como
parceiros estratégicos, fundamentais para o crescimento
do call center. É pensando nesse profissionais que
produzimos mais um ebook.
Com esse material educativos a Teclan quer cumprir dois
objetivos básicos: ajudar as empresas que ainda não
estruturaram um setor de MIS e melhorar as práticas de
quem já atua nessa função. No decorrer do texto
apresentaremos alguns dos pilares dos MIS e como os
colaboradores podem melhorar resultados nesse
departamento.
Posso dizer que a simples existência de um departamento
de MIS já aponta um avanço na administração de uma
central. Melhorar suas práticas, para mim, é ajudar um call
center a atingir a sua excelência. Espero que possamos
contribuir para isso com esse ebook.
Boa leitura e obrigado pela sua preferência, mais uma vez!
Claudio Sá – Presidente Teclan

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2. O QUE É MIS E COMO ELE SE ORGANIZA
Antes de entrar diretamente no MIS, uma digressão importante
no contexto histórico do seu surgimento. Não é a toa que esse
departamento se desenvolveu em plana época da Sociedade da
Informação e do Conhecimento. Trata-se de um nome pomposo
ao mundo em que vivemos, cada ver mais alicerçado em dados
armazenados e organizados em sistemas digitais. Graças a esse
monte de informações guardadas e rotuladas, a gestão do
contact center mudou radicalmente nos últimos anos.
Antes as centrais era apenas executoras de serviços. O cliente
apresentava uma demanda, o call center se organizava, fazia
e/ou recebia os contatos e apresentava os resultados baseados
em métricas pré-estabelecidas sacramentadas pelo Acordo de
Nível de Serviço (SLA). Na medida em que os contact centers
começaram a ter contato com as tecnologias mais avançadas,
seu trabalho começou a ficar mais analítico, seja na fase de
planejamento ou após a execução das campanhas. E por que
houve essa mudança de perfil? Porque o setor se tornou mais
competitivo e as empresas da área começaram a prestar mais
atenção aos dados gerados internamente.
Um central movimenta uma grande quantidade de informações
diariamente. Nos últimos anos muitos gestores passaram a ver
esses fragmentos de conhecimentos como fontes interessantes
de insights sobre as operações, sobre os times e sobre o príprio
negócio do call center.
Diante desse cenário, era preciso ter uma equipe focada
somente na análise e produção de prognósticos baseados
nesses dados. Aí entra o trabalho do MIS. Mas, afinal, o que
consiste esse trabalho?
É preciso entender o conceito de MIS de forma abrangente
antes de aplica-lo ao call center. MIS é uma sigla inglêsa para
management information system, ou sistema de informações
gerenciais. Um bom MIS é essencial para fazer escolhas
estratégicas.
A expertise do MIS pode cair muito bem em um call center,
que lida com diversas informações sobre operações e pessoas.
Cabe ao MIS gerencias os dados e sugerir melhorias capazes
de aumentar o desempenho das operações, além de
acompanhar o comportamento dos discadores. Em suma
trata-se de uma equipe de consultoria interna que usa os
dados do contact center para apontar caminhos e soluções.

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